“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”創(chuàng)新的實(shí)踐探索及啟示借鑒
——以重慶市沙坪壩區(qū)覃家崗街道鳳天路社區(qū)為例

□ 張貴群 羅小華

“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”創(chuàng)新的實(shí)踐探索及啟示借鑒
——以重慶市沙坪壩區(qū)覃家崗街道鳳天路社區(qū)為例

□ 張貴群 羅小華

堅(jiān)持好以人民為中心的發(fā)展思想，更好地保障和改善民生，是新形勢(shì)下推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，尤其是推進(jìn)人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，迫切需要改革公共服務(wù)供給模式，增加公共服務(wù)有效供給，全面提高人民生活質(zhì)量，使廣大群眾更多更公平地享受改革發(fā)展成果。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”創(chuàng)新的時(shí)代意義

《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》明確提出要堅(jiān)持普惠性、保基本、均等化、可持續(xù)方向，從解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題入手，履行好政府職責(zé)，提高公共服務(wù)共建能力和共享水平。這也為新形勢(shì)下的公共服務(wù)建設(shè)指明了方向，即創(chuàng)新公共服務(wù)供給方式，促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，滿足人民群眾日益多樣化的公共服務(wù)需求。而要?jiǎng)?chuàng)新公共服務(wù)供給方式，顯然離不開信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐作用。換言之，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正日益成為公共服務(wù)創(chuàng)新的重要手段。

2015年7月國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》明確提出要堅(jiān)持開放共享、融合創(chuàng)新、變革轉(zhuǎn)型、引領(lǐng)跨越、安全有序的基本原則，充分發(fā)揮我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持改革創(chuàng)新和市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，大力拓展互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域融合的廣度和深度。其中就把“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)作為推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的重要內(nèi)容加以明確，主張充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的高效、便捷優(yōu)勢(shì)，提高資源利用效率，降低服務(wù)消費(fèi)成本，創(chuàng)新政府服務(wù)模式，提升政府科學(xué)決策能力和管理水平。

隨著我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，單位制逐漸解體，經(jīng)濟(jì)成份、生活方式、社會(huì)組織形式和就業(yè)形式日益多樣化，越來(lái)越多的“單位人”轉(zhuǎn)為“社會(huì)人”，大量退休人員、下崗失業(yè)人員和流動(dòng)人員進(jìn)入社區(qū)，社區(qū)居民群眾的物質(zhì)、文化、生活需求日益呈現(xiàn)出多樣化、多層次的趨勢(shì)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和居民群眾的多方面需要給社區(qū)服務(wù)提出了新的更高的要求，整個(gè)社會(huì)管理和公共服務(wù)的重心也逐漸實(shí)現(xiàn)了由單位向社區(qū)的轉(zhuǎn)變。社區(qū)作為國(guó)家治理的基本單位，其服務(wù)水平和質(zhì)量很大程度上代表了公共服務(wù)的水平和質(zhì)量，人們對(duì)公共服務(wù)的滿意度也在很大程度上取決于對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度，社區(qū)服務(wù)已日益成為衡量社區(qū)乃至整個(gè)社會(huì)治理水平的重要指標(biāo)。

二、鳳天路社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”創(chuàng)新的實(shí)踐探索

近年來(lái)，伴隨信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和應(yīng)用，在國(guó)家大政方針的引領(lǐng)下，全市各地圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)開展了大量實(shí)質(zhì)性的創(chuàng)新，涌現(xiàn)了一批“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”的新模式、新做法，實(shí)踐效果也初步顯現(xiàn)。沙坪壩區(qū)覃家崗街道鳳天路社區(qū)結(jié)合自身特點(diǎn)與實(shí)際情況，在改善民生方面，走出了“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”的創(chuàng)新發(fā)展之路。

（一）鳳天路社區(qū)基本情況

覃家崗鳳天路社區(qū)地處重慶都市功能核心區(qū)、沙坪壩政治經(jīng)濟(jì)文化中心，坐落于城市生態(tài)公園一隅，依山而建。社區(qū)成立于2013年4月，同年5月成立社區(qū)黨委，下設(shè)6個(gè)黨支部，201名黨員。社區(qū)現(xiàn)有工作人員17人，其中大學(xué)本科以上學(xué)歷9人，?？?人，平均年齡30歲。轄區(qū)幅員面積0.9平方公里，涵蓋11個(gè)小區(qū)7526戶2.2萬(wàn)余人；社區(qū)辦公服務(wù)面積7000平方米，設(shè)有一站式便民服務(wù)中心、社會(huì)工作室、養(yǎng)老服務(wù)站、微型少年宮等11個(gè)功能區(qū)。

（二）鳳天路社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”的創(chuàng)新舉措

近年來(lái)，覃家崗街道鳳天路社區(qū)圍繞“重民生、抓服務(wù)、促和諧”的目標(biāo)，以“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”為基本途徑，以“強(qiáng)化服務(wù)功能、健全組織體系、建設(shè)骨干隊(duì)伍、創(chuàng)新服務(wù)載體”為主要任務(wù)，在聚力改善人居環(huán)境、人文環(huán)境和服務(wù)環(huán)境，努力打造服務(wù)型、學(xué)習(xí)型和創(chuàng)新型社區(qū)等方面做了積極的探索和嘗試，具體包括以下幾個(gè)方面：

一是建立社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的“全覆蓋”。鳳天路社區(qū)黨支部以創(chuàng)新社區(qū)治理為突破口，以“區(qū)域網(wǎng)格化、服務(wù)精細(xì)化、管理信息化”為手段，全面推行“社區(qū)網(wǎng)格化管理”模式，逐步實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理服務(wù)全覆蓋。具體來(lái)說(shuō)，以重慶服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“群工系統(tǒng)”）為依托，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)流程再造、業(yè)務(wù)集成與合作治理方式建立的數(shù)字化、精細(xì)化、高效化和系統(tǒng)化的社區(qū)服務(wù)管理體系，把人口計(jì)生與公共衛(wèi)生、社會(huì)福利與勞動(dòng)保障、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)治安綜合治理、社區(qū)公共文化、社區(qū)綜合事務(wù)等5大模塊以及涵蓋居民生活的73個(gè)細(xì)項(xiàng)納入數(shù)字化社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)，且要求上述內(nèi)容按照信息報(bào)送、受理立案、任務(wù)派遣、任務(wù)處置、處置反饋、核查結(jié)案、監(jiān)督評(píng)價(jià)等步驟進(jìn)行科學(xué)管理，形成了接受群眾咨詢、投訴，聯(lián)系相關(guān)部門答復(fù)、解決、向群眾反饋結(jié)果的閉環(huán)式工作流程。可見，社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)不僅基本涵蓋了社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域的各項(xiàng)工作內(nèi)容，還有效推進(jìn)了社區(qū)服務(wù)管理的精細(xì)化水平，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)的高效對(duì)接。

二是整合社區(qū)服務(wù)多方力量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)主體的“全參與”。在創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)的過(guò)程中，鳳天路社區(qū)高度重視企業(yè)、社會(huì)組織、公眾等多元主體作用的發(fā)揮，強(qiáng)調(diào)服務(wù)主體的“全員參與”，主張通過(guò)政府與社區(qū)、單位、市民的合作，政府與院校、企業(yè)的合作，政府與社會(huì)組織的合作，實(shí)現(xiàn)責(zé)任主體的多元化，形成了以全體社區(qū)居民和全體社區(qū)單位共同參與為基礎(chǔ)的，政府主導(dǎo)、社會(huì)各方合作治理的新型管理模式。過(guò)去一個(gè)層級(jí)、一個(gè)部門不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，現(xiàn)在通過(guò)條塊協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)，大大增強(qiáng)了基層黨組織服務(wù)群眾、解決群眾問(wèn)題的能力。以志愿者服務(wù)為例，社區(qū)與致公黨區(qū)委、重慶大學(xué)、四川美術(shù)學(xué)院、名校聯(lián)合小學(xué)、西南政法大學(xué)、軌道環(huán)線項(xiàng)目部等單位結(jié)成志愿者聯(lián)盟，開展了“紅星閃耀黨員志愿服務(wù)”、“舞動(dòng)雅韻文藝志愿服務(wù)”、“翰墨飄香書畫志愿服務(wù)”等6項(xiàng)社區(qū)特色服務(wù)以及“‘金色花’文體活動(dòng)鬧奉天”、“‘一助一’扶貧幫困結(jié)對(duì)子”、“‘手牽手’愛心捐贈(zèng)助兒童”等10余項(xiàng)社區(qū)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目。

三是推進(jìn)社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的“全規(guī)范”。為了更好地規(guī)范社區(qū)服務(wù)，鳳天路社區(qū)積極探索將標(biāo)準(zhǔn)化理念與手段引入到社區(qū)服務(wù)中。自標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作開展以來(lái)，鳳天路社區(qū)以“如何講建設(shè)和諧社區(qū)的管理理念與要求轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，如何將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為改善社區(qū)民生的動(dòng)力，如何用標(biāo)準(zhǔn)為社區(qū)完善的服務(wù)提供保障”為問(wèn)題導(dǎo)向和創(chuàng)新目標(biāo)，以硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)記錄標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)內(nèi)容，著力亮化“1+4”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，即以“1”的標(biāo)準(zhǔn)化體系為基準(zhǔn)，落實(shí)社區(qū)硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、社區(qū)工作規(guī)范化、社區(qū)管理自治化、社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)化，將日常行政事務(wù)和便民服務(wù)工作流程加以梳理、整合、分類，建立了包括社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)體系，努力打造具有自身特色的社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品牌。為確保社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到全面執(zhí)行，鳳天路社區(qū)從資源投入、任務(wù)分解、宣傳講解、教育培訓(xùn)、規(guī)范管理、評(píng)價(jià)反饋等六個(gè)方面采取了有效措施，有力推動(dòng)了社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程。

三、鳳天路社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”創(chuàng)新的啟示借鑒

將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于社會(huì)服務(wù)管理是大勢(shì)所趨、當(dāng)務(wù)之急。鳳天路社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”創(chuàng)新之所以取得較為理想的效果，就在于該社區(qū)以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)信息管理平臺(tái)的開發(fā)應(yīng)用，推動(dòng)了體制的完善、機(jī)制的健全和工作網(wǎng)絡(luò)的延伸，基本實(shí)現(xiàn)了社會(huì)服務(wù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)在時(shí)間和空間上的無(wú)縫銜接。

（一）構(gòu)建服務(wù)型政府是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”創(chuàng)新的前提。如唐鈞教授所言，社區(qū)服務(wù)是指在政府的統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)下，以一定社區(qū)組織為主體和依托，以自助—互助的廣泛的群眾參與為基礎(chǔ)，既突出重點(diǎn)對(duì)象，又面向全體社區(qū)成員，用服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目來(lái)增進(jìn)公共福利，提高服務(wù)質(zhì)量的區(qū)域性社會(huì)服務(wù)。可見，創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)本身離不開政府的支持和指導(dǎo)，要求政府積極轉(zhuǎn)變自身角色、改變履職方式，在繼續(xù)搞好經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的同時(shí)，更加注重公共服務(wù)和加強(qiáng)社會(huì)管理，切實(shí)提高政府公共服務(wù)的能力和水平。

（二）發(fā)揮多元主體作用是推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”創(chuàng)新的基礎(chǔ)。如法國(guó)治理學(xué)家?guī)煲谅裕瑹o(wú)論是公共部門還是私人部門，沒(méi)有一個(gè)個(gè)體行動(dòng)者能夠擁有解決綜合、動(dòng)態(tài)、多樣性問(wèn)題所需要的全部知識(shí)與信息，也沒(méi)有一個(gè)個(gè)體行動(dòng)者有足夠的知識(shí)和能力去應(yīng)用所有有效的工具。可見，無(wú)論多么強(qiáng)大的政府，都無(wú)法作為公共服務(wù)的唯一提供者，獨(dú)自承擔(dān)所有公共產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)與供給。改變政府作為單一的公共服務(wù)供給主體的地位，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給主體的多元發(fā)展無(wú)疑有利于提升公共服務(wù)的有效性、公平性和多樣性。應(yīng)在堅(jiān)持政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的前提下，鼓勵(lì)政府、企業(yè)、社會(huì)組織等多元主體通過(guò)良性競(jìng)爭(zhēng)、有效合作的方式參與到社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中來(lái)，為居民提供更便捷、高效的服務(wù)。

（三）運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)是推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”創(chuàng)新的關(guān)鍵。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)是提升社會(huì)服務(wù)管理科學(xué)化水平的重要手段。將“互聯(lián)網(wǎng)+”引入到城市社區(qū)公共服務(wù)供給系統(tǒng)之中，不僅有助于拓寬社區(qū)公共服務(wù)的供給渠道，增加社區(qū)公共服務(wù)的數(shù)量，提高社區(qū)公共服務(wù)的質(zhì)量，而且對(duì)于提高社區(qū)公共服務(wù)供給的精準(zhǔn)化水平，提高社區(qū)公共服務(wù)資源配置效率都有著重要的意義，這也要求我們要主動(dòng)順應(yīng)現(xiàn)代科技發(fā)展帶來(lái)的公共服務(wù)變革，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維推進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。需要注意的是，在社區(qū)公共服務(wù)供給創(chuàng)新的過(guò)程中，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)代表的是技術(shù)理性，技術(shù)要真正發(fā)揮作用，還需要與價(jià)值理性相統(tǒng)一，以實(shí)現(xiàn)對(duì)民生的保障和改善。

本文系2017年度黨校系統(tǒng)重點(diǎn)調(diào)研課題 “社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)化的行動(dòng)邏輯與實(shí)施路徑研究”階段性成果。

重慶行政學(xué)院公共管理教研部

責(zé)任編輯：張 波