艾 妍 / 寶塔區(qū)煙草專賣局(分公司)
客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理優(yōu)化探討
艾 妍 / 寶塔區(qū)煙草專賣局(分公司)
圍繞客戶經(jīng)理的績(jī)效考核管理實(shí)際工作,客觀分析并總結(jié)績(jī)效考核工作中存在的問題,著重從細(xì)節(jié)入手分析問題產(chǎn)生的原因,最后探索性地提出一些如何提升績(jī)效考核管理水平的優(yōu)化改進(jìn)措施,將其運(yùn)用在實(shí)際工作中,真正使績(jī)效考核發(fā)揮應(yīng)有的作用。
存在問題;原因分析;改進(jìn)措施
從考核指標(biāo)來看,某些績(jī)效指標(biāo)過于粗略,各指標(biāo)所占權(quán)重不合理,除因崗位性質(zhì)特點(diǎn)有明確指標(biāo)外,其他考核指標(biāo)過于空泛;并且著重偏向銷售指標(biāo)的量化,如考核客戶經(jīng)理的銷售量、上柜率、市場(chǎng)占有率等指標(biāo),從而忽略基礎(chǔ)管理和日常服務(wù)工作的考核指標(biāo),導(dǎo)致客戶經(jīng)理將工作目標(biāo)的完成出現(xiàn)銷售任務(wù)最大化、日常工作薄弱化的現(xiàn)象。
部門管理人員抱有“老好人”思想態(tài)度,在考核上怕得罪人,你好我好大家好,使考核結(jié)果缺乏真實(shí)性流于形式。同時(shí),在考核中大多以扣分為主,容易出現(xiàn)“做得多、錯(cuò)得多、扣得多”和“少做事、少出錯(cuò)”的非正常情況,使客戶經(jīng)理出現(xiàn)思想偏差,甚至打擊工作盡心盡職的客戶經(jīng)理工作積極性??己思?lì)作用不能有效發(fā)揮,考核效果不理想。
在考核結(jié)束后公司僅僅對(duì)在考核中所查出的問題是通報(bào)、整改,沒有建立績(jī)效考核檔案,反饋機(jī)制不健全,落實(shí)整改情況不清楚。導(dǎo)致單位領(lǐng)導(dǎo)不知道客戶經(jīng)理在想什么、客戶經(jīng)理不理解領(lǐng)導(dǎo)為什么這樣要求,沒有形成自下而上的問題反饋機(jī)制和自上而下的問題解決機(jī)制,考核執(zhí)行力大打折扣。
在考核周期上沒有依據(jù)實(shí)際工作需要來設(shè)置考核周期,致使出現(xiàn)頻率過高或頻率過低的現(xiàn)象??己祟l率過高使客戶經(jīng)理產(chǎn)生心理上的壓力,降低客戶經(jīng)理的工作效率;考核頻率過低使客戶經(jīng)理產(chǎn)生心理上的惰性,認(rèn)為干和不干一樣,干好干壞一樣,任務(wù)完成不完成都無所謂,考核只是走走過程、裝裝樣子。不利于營(yíng)銷指標(biāo)的順利完成,不能有效地提升銷售業(yè)績(jī)。
在目前考核中采用上級(jí)考核下級(jí)的形式,其中管理人員主觀因素很大,任憑以往工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人偏好來評(píng)定影響客戶經(jīng)理的績(jī)效考核結(jié)果。在工作目標(biāo)的制定中,工作目標(biāo)一般由營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)來人決策制定,缺乏與一線客戶經(jīng)理的充分溝通。在考核過程中,基本是領(lǐng)導(dǎo)說了算,客戶經(jīng)理沒有參與進(jìn)來。由此種種導(dǎo)致考核出現(xiàn)誤差影響考核結(jié)果的公正性,其考核結(jié)果令人難以信服,更甚至?xí)绊懮舷录?jí)關(guān)系。
考核首先沒有對(duì)考核過程進(jìn)行控制,沒有深入了解客戶經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)的總目標(biāo),管理人員更沒有引導(dǎo)客戶經(jīng)理清楚自己在銷售卷煙、服務(wù)客戶中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)。而現(xiàn)在所運(yùn)行的考核,僅僅把考核定位于確定利益的分配上,為了考核而考核,為了懲罰而考核,導(dǎo)致銷售人員將行為重點(diǎn)放在不犯錯(cuò),難免造成客戶經(jīng)理心理上的負(fù)擔(dān)。于此同時(shí)在考核上僅僅考核銷售量、上柜率,以取得的銷售數(shù)量來衡量工作業(yè)績(jī),導(dǎo)致客戶經(jīng)理為了自己的銷售量最大而忽略基礎(chǔ)工作及日常服務(wù)客戶質(zhì)量。
客戶經(jīng)理日復(fù)一日地在固定區(qū)域內(nèi)與固定的零售戶接觸,機(jī)械性重復(fù)工作很容易使其產(chǎn)生厭煩情緒,失去對(duì)工作的熱情,就是會(huì)造成客戶經(jīng)理消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)。如果部門負(fù)責(zé)人不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,長(zhǎng)期以來會(huì)使不良的工作作風(fēng)蔓延。直接影響到對(duì)零售客戶服務(wù)質(zhì)量的下降,銷售任務(wù)不按時(shí)完成。再者由于不同的客戶經(jīng)理在理解力、觀察力、判斷力及個(gè)人傾向等方面存在著一定的差異,在考核中所出現(xiàn)的問題,每個(gè)客戶經(jīng)理的處理方式不同而導(dǎo)致考核出現(xiàn)問題。
績(jī)效效果不理想,是因?yàn)榕c沒有進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和動(dòng)員有相當(dāng)?shù)年P(guān)系。首先,如果不開展培訓(xùn),那么客戶經(jīng)理不會(huì)明確績(jī)效考核的宗旨和目的以及績(jī)效考核對(duì)客戶經(jīng)理個(gè)人發(fā)展的作用;其次,如果不進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),那么會(huì)導(dǎo)致考核人對(duì)考核中的相關(guān)內(nèi)容不清楚而造成考核的誤差。同樣是“優(yōu)、良、中、差”的指標(biāo),考核人對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)的理解會(huì)有偏差,過寬、過嚴(yán)、對(duì)所有被考核者打分趨于一致、不能合理體現(xiàn)差別。
在設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)我們應(yīng)從各層級(jí)多個(gè)方面來考慮。應(yīng)盡量把績(jī)效考核指標(biāo)量化。如果有的指標(biāo)在衡量是無法判斷時(shí),如多加考慮將客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)是否有效等。對(duì)于這類指標(biāo),應(yīng)盡可能描述清楚,通過對(duì)客戶回訪進(jìn)行驗(yàn)證。另外,在考核中除了考慮本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)外,還應(yīng)突出常規(guī)考核指標(biāo)(紀(jì)律性、客戶投訴、突發(fā)事件等)。
每個(gè)考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)都不會(huì)是一成不變的,它會(huì)隨著你所處不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、季節(jié)變化、市場(chǎng)區(qū)域的變化等來重新設(shè)定,例如當(dāng)遇到卷煙銷售淡季時(shí),我們會(huì)對(duì)銷售量指標(biāo)的占重進(jìn)行調(diào)低,將紀(jì)律、工作規(guī)范等考核指標(biāo)占比調(diào)高;當(dāng)管理區(qū)域內(nèi)因?yàn)椴疬w而減少零售戶數(shù)量應(yīng)同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理各項(xiàng)銷售指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)減少,以調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)來提高客戶經(jīng)理工作積極性。
考核的目的主要是完成工作任務(wù)及分配績(jī)效獎(jiǎng)金,那么自然地將考核周期與獎(jiǎng)金周期保持一致。從考核指標(biāo)來看,不同的績(jī)效考核指導(dǎo)需要不同的周期。對(duì)于銷售任務(wù)來說,一般需要較短的考核周期,例如一個(gè)月。這樣考核者對(duì)于工作任務(wù)好統(tǒng)計(jì),對(duì)工作中所出現(xiàn)的問題可以很清晰地記錄,有利于及時(shí)整改工作,避免時(shí)間過長(zhǎng)而遺忘。對(duì)于客戶服務(wù)的考核周期應(yīng)當(dāng)使用長(zhǎng)期目標(biāo),采用循序漸進(jìn)的方法,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量慢慢有所提升,達(dá)到最終最優(yōu)的績(jī)效目標(biāo)。
實(shí)施考核前,必須對(duì)管理人員及客戶經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。對(duì)管理人員著重培訓(xùn)考核的方法及技巧,如何正確運(yùn)用考核指導(dǎo),如何設(shè)置考核權(quán)重,以及明確績(jī)效考核對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的重要性;對(duì)客戶經(jīng)理來說,著重培訓(xùn)使他們明白考核到底考什么?考核流程是怎樣的?考核結(jié)果是如何運(yùn)用的?使客戶經(jīng)理明白考核不僅僅是分配獎(jiǎng)金、更重要的是它對(duì)個(gè)人工作業(yè)績(jī)及個(gè)人成長(zhǎng)起到積極作用。
績(jī)效考核作為激勵(lì)客戶經(jīng)理的一種手段,其中績(jī)效面談是不可缺少的環(huán)節(jié)。首先要改變目前只反饋考核結(jié)果的現(xiàn)狀,擴(kuò)大結(jié)果反饋內(nèi)容。其中包括:完成的任務(wù)是否達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的要求,下一步如何改進(jìn)及進(jìn)一步提高績(jī)效,個(gè)人能力是否得到提高及需要提高哪些方面的能力。其次,增加面對(duì)面溝通環(huán)節(jié),不管是周考核、月度考核、季度考核、還是年度考核,考核者與每個(gè)被考核者在考核期間單獨(dú)面談,面談內(nèi)容不僅僅是考核結(jié)果的反饋,而進(jìn)一步深度溝通對(duì)考核的改進(jìn),以達(dá)到相互理解和信任,使雙方之間達(dá)成共識(shí),促進(jìn)績(jī)效考核工作順利開展。
總而言之,通過優(yōu)化客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理,可以使企業(yè)真正地將績(jī)效考核落到實(shí)處,使企業(yè)管理人員在考核體系設(shè)計(jì)與組織實(shí)施過程中,深刻認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的問題,對(duì)績(jī)效考核起到一個(gè)全面認(rèn)識(shí)的作用。
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