酒店個性化餐飲服務(wù)策略探析

蘆婧

（鄭州工程技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院，鄭州450001）

酒店個性化餐飲服務(wù)策略探析

蘆婧

（鄭州工程技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院，鄭州450001）

酒店行業(yè)面臨著激烈的市場競爭，餐飲服務(wù)作為酒店服務(wù)的重要組成部分，對提升酒店競爭力具有重要作用。所以，酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場環(huán)境和自身條件，及時革新餐飲服務(wù)策略，制定個性化服務(wù)方案，以便滿足客戶的多樣化需求，提升自身競爭力。分析了個性化服務(wù)的含義。又在此基礎(chǔ)上提出了個性化餐飲服務(wù)對酒店發(fā)展的作用。并從提供必要的情感服務(wù)、提供個性化菜單、提供個性化餐位、突出酒店的主題文化等方面，探究了酒店個性化餐飲服務(wù)策略。希望以此提升酒店餐飲服務(wù)水平，進而提高中國酒店行業(yè)的整體競爭力，為社會各個領(lǐng)域的人們提供更加舒適的就餐環(huán)境。

酒店；個性化；餐飲服務(wù)

“個性化服務(wù)”已經(jīng)成為當(dāng)前酒店行業(yè)的重要宣傳用語，這表明個性化服務(wù)的意義已經(jīng)受到酒店行業(yè)的普遍認同。近年來，酒店行業(yè)市場競爭日益激烈，許多酒店為了吸引客戶注意力，滿足客戶的多樣化需求，逐漸推出各種各樣的個性化服務(wù)，行業(yè)內(nèi)部逐漸形成個性化服務(wù)理念，餐飲服務(wù)作為酒店服務(wù)的重要組成部分，也不可避免的受到個性化服務(wù)理念的影響。酒店客戶來自不同的地區(qū)、國家和民族，對餐飲服務(wù)具有不同的要求。因此，以往規(guī)范化餐飲服務(wù)已經(jīng)無法滿足當(dāng)前的酒店餐飲服務(wù)要求，酒店要提供更加體貼、及時和靈活的服務(wù)，只有這樣才能夠吸引顧客的注意力，為顧客留下深刻的印象，進而提升酒店的整體競爭力，提高酒店的經(jīng)濟效益。

一、個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)的基本內(nèi)涵主要是指根據(jù)客戶的個體特征，提供各種差異性服務(wù)，以促使顧客產(chǎn)生滿足感、自豪感，進而為顧客留下深厚印象，自覺成為回頭客。個性化服務(wù)也是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中細心觀察顧客，并認真揣測顧客的心理需求，在此基礎(chǔ)上進行研究、分析、判斷，進而為顧客提供更具針對性的服務(wù)，以提升顧客的滿意度，為顧客提供更加舒適的消費氛圍和環(huán)境。

二、個性化餐飲服務(wù)對酒店發(fā)展的作用

首先，符合現(xiàn)代市場營銷理念。個性化服務(wù)以滿足顧客的個性化需求為主要目的，充分尊重客戶的個體要求，并對每位顧客進行差異性服務(wù)。當(dāng)前的經(jīng)濟呈現(xiàn)出體驗經(jīng)濟的特點，這種體驗貫穿在顧客和企業(yè)接觸的各個時期，個性化服務(wù)可以使顧客時刻感受到酒店在為自己服務(wù)，這符合體驗經(jīng)濟的理念。其次，有助于增強酒店優(yōu)勢，增強自己的市場競爭力。當(dāng)前，許多酒店餐飲服務(wù)在品質(zhì)、價格方面都存在嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象，顧客選擇的空間較大，只有增強服務(wù)特色，提供差異化服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，吸引顧客的眼光，進而實現(xiàn)經(jīng)濟價值。再次，能夠提高酒店的經(jīng)濟效益。酒店通過提供個性化餐飲服務(wù)，可以進一步了解市場需求，進而實現(xiàn)更加準(zhǔn)確的市場定位，制定更加切實可行的發(fā)展計劃，提高經(jīng)濟效益。

三、酒店個性化餐飲服務(wù)策略

（一）提供必要的情感服務(wù)

情感服務(wù)要求酒店餐飲服務(wù)人員要以自身的真誠與細心，體察客戶需求，并盡量滿足客戶的各種合理要求，帶給客戶賓至如歸的消費感受。具體而言主要從以下幾方面入手，首先，要提供超前意識服務(wù)。這要求酒店餐飲服務(wù)人員在服務(wù)過程中要具有超前意識。通常情況下，服務(wù)員的服務(wù)與客戶需求之間有一定的“時間差”，酒店餐飲服務(wù)員要在這個時間差中手、口、眼、心并用，第一時間發(fā)現(xiàn)客戶需求，并及時提供相應(yīng)的服務(wù)。例如，在炎熱的夏季，顧客一旦進入餐廳，就應(yīng)當(dāng)及時遞上冷毛巾，幫助顧客驅(qū)除熱氣，帶給顧客愉悅感受。這種超前服務(wù)既要有酒店工作人員的經(jīng)驗，又要依靠酒店規(guī)章制度的引導(dǎo)，能夠極大地提升酒店餐飲的服務(wù)水平。其次，要提供超值服務(wù)。超值服務(wù)主要是指服務(wù)員代替顧客做本應(yīng)由其親自做的事。這些服務(wù)既不在收費服務(wù)范圍內(nèi)，也不在酒店餐飲服務(wù)員服務(wù)范圍內(nèi)。比如，當(dāng)顧客帶兒童就餐時，許多兒童會在用餐過程中出現(xiàn)苦惱行為，此時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客安慰兒童，安撫其情緒。再次，要提供附加服務(wù)。這是指在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上增加各種附加值。比如科技的、文化的、藝術(shù)的和知識的。比如，顧客若在餐廳宴請，那么酒店餐飲服務(wù)員除了要提供細致的服務(wù)外，還要適時講解一些酒文化、飲食文化知識，這一方面能夠活躍就餐氣氛，另一方面也能夠激發(fā)顧客的飲食興趣。以往規(guī)范化的酒店餐飲服務(wù)，只能帶給顧客物有所值的消費感受。但個性化服務(wù)則是對規(guī)范服務(wù)的延伸和發(fā)展，以顧客的實際需求為出發(fā)點，更富人性關(guān)懷。比如，下雨天主動為顧客放置雨傘，或提供免費擦鞋服務(wù)、點煙服務(wù)等。這些個性化服務(wù)都可以為顧客留下深刻印象，進而主動進行再次消費或自覺為酒店宣傳。

（二）提供個性化菜單

菜單是顧客在酒店餐廳消費時的主要參考資料，可以為顧客傳遞信息。顧客根據(jù)菜單不僅可以了解酒店餐廳的酒水、產(chǎn)品以及相關(guān)價格，還可以從菜單設(shè)計中體味酒店餐飲服務(wù)的品味。所以，酒店的菜單不僅要印刷精美，而且要獨具匠心，具有一定的審美特色。具體而言，首先，要每天更換午餐內(nèi)頁，當(dāng)然，更換的部分多為當(dāng)日特菜、日期、例湯等小部分內(nèi)容，但還可以在更新中加入配套的問候語，促使客人在觀看菜單時能夠感受到酒店的體貼，進而產(chǎn)生溫馨感和親切感。其次，酒店餐廳應(yīng)當(dāng)堅持按照預(yù)訂記錄的信息為VIP顧客提供個性化菜單，以帶給VIP客戶物超所值的消費感受。促使他們感受到酒店對自己的重視和關(guān)心。再次，要關(guān)注兒童菜單。兒童是酒店餐飲服務(wù)的特殊群體，雖然他們自身不具備消費能力，但卻對相關(guān)的成人顧客產(chǎn)生巨大影響。因此，酒店餐廳不僅要提供個性化的成人菜單，還要制定精美的兒童菜單。兒童菜單的飲料和食品種類不需要太多，但要運用顏色鮮艷的背景和大號字體。菜單的封面要活潑有趣，以便充分吸引兒童的注意力。

（三）提供個性化餐位

酒店餐廳聚會顧客類型較為復(fù)雜，既有商務(wù)宴請、友人聚會，又有生日聚會和家庭聚會。酒店餐飲服務(wù)要根據(jù)顧客的特點與群體構(gòu)成，準(zhǔn)備特色化的聚會臺位、包房、包廂座位、觀景座位等。這要求酒店餐飲服務(wù)人員要處處留心，并細心記錄。比如，當(dāng)顧客預(yù)訂餐位時，如果沒有說明需要什么餐位，以及具體要求，負責(zé)接待的人員應(yīng)當(dāng)耐心詢問顧客的聚會類型，相關(guān)要求等，并在備注欄中進行詳細記錄。若顧客電話預(yù)定表明將與商業(yè)朋友共進午餐，商議商業(yè)事務(wù)，那么服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)在備注欄中注明“2人工作餐”，并為顧客預(yù)留較為安靜的角落位置。針對餐廳的回頭客，酒店餐廳服務(wù)人員則要根據(jù)這些客戶的記錄，認真研究他們的特點和喜好，并在他們前來用餐時提供超前服務(wù)。比如，有的顧客喜歡坐靠窗的位置，那么如果條件允許，這位顧客每次前來就餐時，就應(yīng)當(dāng)為其提供靠窗的座位。除此之外，酒店餐飲服務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)考慮的更加周到。例如，在家庭聚會中，時常會有兒童顧客，為了營造溫馨的用餐環(huán)境，酒店餐廳應(yīng)當(dāng)為兒童顧客提供墊高座、兒童椅、高座椅等，以及一次性兒童用餐圍兜、一次性飲料杯等，這樣可以為兒童提供舒適、安全的用餐環(huán)境，進而安撫兒童情緒，避免其在用餐過程中出現(xiàn)哭鬧現(xiàn)象，進而為全體家庭成員營造良好的用餐氛圍。

（四）突出酒店的主題文化

酒店的個性化餐飲服務(wù)要與酒店的主題緊密結(jié)合在一起，這就有助于增強餐飲服務(wù)的個性化色彩，也有助于提升酒店的整體知名度。所以，酒店在充分考慮顧客的個性化特點，并在此基礎(chǔ)上為其提供個性化服務(wù)的同時，還應(yīng)當(dāng)與酒店的主題文化緊密結(jié)合在一起。凸顯酒店的個性化主題，進而加深消費者的印象。以成都京川賓館為例，該酒店不僅為客戶提供超值、超前的個性化服務(wù)，還重視酒店主題文化，即“三國文化”的宣傳。精心制作并推出蜀宵夜宴和蜀官宴等，將四川餐飲習(xí)慣與三國蜀漢宮廷文化有機結(jié)合在一起。每道菜的菜式、菜名都與三國時期的典故相關(guān)，比如三足鼎立、草船借箭、三顧茅廬等。顧客在用餐過程中不僅可以品味富有四川特色的菜肴，還能夠感受濃郁的三國蜀文化氣息，體驗別樣的用餐環(huán)境。這種與酒店主題相結(jié)合的個性化餐飲服務(wù)，不僅能夠彰顯酒店的文化品味，而且可以帶給顧客別樣的用餐感受，為顧客留下極其深刻的印象，進而在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

綜上所述，當(dāng)今社會是一個追求個性的時代，人們的消費需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化、個性化的特點，以往整齊劃一的規(guī)范化服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)前消費者的需求，因此，企業(yè)若要提升自身的競爭力，就必須制定個性化服務(wù)方案。酒店餐飲服務(wù)亦是如此，若要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須提供個性化餐飲服務(wù)，充分考慮消費者的特點和需求，進而為顧客提供超前服務(wù)、超值服務(wù)。并根據(jù)消費群體的愛好、特點，制定個性化菜單和餐位，以帶給顧客賓至如歸的感受。從而吸引消費者注意力，并自覺發(fā)展為回頭客，進而提升酒店的經(jīng)濟效益。當(dāng)然，酒店餐飲服務(wù)的個性化發(fā)展，還應(yīng)當(dāng)與酒店主題緊密結(jié)合在一起，一方面有助于提升酒店文化的知名度，另一方面有助于為顧客提供個性化的用餐氛圍，帶給顧客新鮮的用餐感受，增強顧客的消費滿意度。

[1]張宗迫.飯店文化與競爭戰(zhàn)略[M].廣州：廣東旅游出版社，1999.

[2]鄒益民，張世琪.現(xiàn)代飯店客房服務(wù)管理與案例[M].沈陽：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2003.

[3] 周忠民.飲食消費心理學(xué)[M].北京：中國輕工業(yè)出版社，2002.

[4] 劉 偉.現(xiàn)代飯店前廳服務(wù)與管理[M].廣州：廣東旅游出版社，1997.

[5]鄒統(tǒng)針，吳正平.現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略[M].廣州：廣東旅游出版社，1998.

[6]邢 特.基于顧客終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2003.

［責(zé)任編輯：王 鑫］

F719.3

A

1005-913X（2017）05-0143-02

2017-02-05

蘆 婧(1990-)，女，鄭州人，助教，碩士，研究方向：旅游經(jīng)濟、酒店管理。