基于員工管理模式的海底撈海外擴張存在問題及對策研究

盛婉婷

基于員工管理模式的海底撈海外擴張存在問題及對策研究

盛婉婷

海底撈的員工管理模式是其制勝的法寶，但目前海底撈海外市場運營情況不甚理想，現有的員工管理模式在海外推廣過程中出現諸多困境，熱情服務遭遇水土不服。文章通過總結海底撈在海外市場出現的員工管理模式方面存在的問題，對海外市場運行的海底撈員工管理模式提出了一些調整建議與措施，以期為海底撈海外擴張?zhí)峁﹨⒖純r值。

員工管理模式；海底撈；海外擴張

短短20幾年的時間里，海底撈在國內發(fā)展成為了一個家喻戶曉的餐飲品牌，這一成功案例對于本土各大餐飲服務企業(yè)的經營管理起到了良好的借鑒意義。其中，海底撈最為獨特的關鍵在于對于內部員工的管理，這也是海底撈能夠得到業(yè)界認可和成功的關鍵所在。隨著經營規(guī)模的逐漸擴大，海底撈開始進軍海外餐飲市場，2012年進駐新加坡，2013年在美國開設新店。對于海底撈國際擴張，是否還會延續(xù)它的成功法寶“變態(tài)服務”，這種熱情服務能否被國外顧客所接受，又如何協(xié)調本土化的獨創(chuàng)性員工管理與國際化的標準性管理的沖突與矛盾，是繼續(xù)保留還是調整現有的員工管理模式，使其適應不同地區(qū)的特點及如何將中國的優(yōu)秀傳統(tǒng)元素和當地生活相結合都是需要解決的重要課題。

一、海底撈員工管理模式分析

海底撈員工管理模式核心是構建和諧的員工關系，將每一位海底撈的員工看做家人，尊重并平等對待每一位員工，用愛感動著每一個海底撈員工。

“平等”是海底撈員工管理的基石之一。海底撈的員工基本上都來自于農村基層，從提供員工住宿到解決員工自身及家屬疾病問題，幫助解決員工下一代教育問題等措施，都讓員工對于海底撈充滿了感激與忠誠。

海底撈的經營理念是雙手改變命運，所以在海底撈，學歷并非晉升的主要因素，這給許多學歷不高，但老實肯干的員工創(chuàng)造了良好的晉升空間，大大激發(fā)了員工工作的積極性。對表現凸出的員工提供優(yōu)厚的晉升激勵機制，實現員工在大城市安家樂業(yè)的夢想。

海底撈員工績效考核人性化，簡單有效，明確地將“顧客滿意度”而不是經營收入作為各項工作的考核指標。每個海底撈員工都會主動真誠甚至過度熱情地為顧客服務，并想方設法地提高服務質量。

海底撈對于離職的員工，公司會支付員工一筆補償。這不是法定的，也沒有企業(yè)愿意在每月開支上加上這筆費用，但海底撈愿意，以感謝他在職期間為公司付出的功勞和苦勞。

從管理者的角度看，海底撈看重每一個崗位上的員工；海底撈有著嚴格的晉升模式；海底撈的內部權力充分下放；不斷培養(yǎng)提升每個海底撈員工素質。從員工角度看，在海底撈能有喜歡自己的崗位，自我價值得到實現；在海底撈有家的感覺；海底撈能提供優(yōu)越的福利待遇；對未來充滿信心與希望。從客戶的角度看，服務比較獨特；服務人員總是面帶微笑，很有感染力；時不時會有很多意想不到的驚喜；環(huán)境很干凈，可以跟五星級酒店相媲美。

海底撈的年度離職率大約是10%，遠低于28.6%的中國餐飲行業(yè)員工的平均流動率。獨特的員工管理模式，使得海底撈員工自愿留在這里，自愿將發(fā)自內心的服務傳遞給消費者，使消費者能夠感受到他們的真心。

二、海底撈員工管理模式在海外擴張中出現的問題分析

（一）用工政策了解不足——勞務短缺

新加坡對外勞動政策緊縮，導致海底撈為來新的國內員工辦理工作簽證屢次被拒。同樣，海底撈的美國分店也遭遇了員工簽證的問題，和新加坡一樣，海底撈大量員工要本地招聘，考慮到它一貫以善待員工、人治和靈活管理著稱，這種文化傳遞和培養(yǎng)也需要更長的時間。

（二）服務員與顧客語言溝通的障礙

美國消費者對于海底撈的主要抱怨來自于服務人員不能很好地解釋菜名的具體含義。洛杉磯海底撈不提供英文的電話服務，菜單也沒有英文，雖然有很多華人慕名而來，但大多數是中文水平有限的年輕一代的華裔。雖然將ipad點餐引進，卻不支持英文。當他們無法成功在電話中完成預約，或是不能順暢點餐時，便會在Yelp上留下自己對于海底撈的不滿。

（三）服務內容與方式遭抵觸

海底撈在國內以個性化、周到的服務著稱，比如修指甲、擦鞋等，讓顧客覺得很體貼，服務員也一直站在顧客的旁邊，以便能夠最快地了解顧客的服務需求。但在美國，顧客更關心的是服務員的服務態(tài)度，是否面帶微笑、是否與顧客輕松自如的交流，卻不喜歡與服務員距離太近，認為侵犯了其隱私空間，受到約束。

（四）等待現象遭抱怨

多數美國人沒有提前預訂就餐地點的習慣。洛杉磯的海底撈因為服務人員數量不足，供求矛盾凸顯，經常存在長時間的等待，這對于長期生活在快節(jié)奏、時間觀念較重、餐館環(huán)境寬松、挑選余地很大環(huán)境中的美國顧客來說顯然難以接受。美國網站上給予低評分的很多顧客就是對此有所抱怨。

三、員工管理模式在海外運營的對策分析

中西文化的差異造就了中西飲食文化的差異。西方人之于飲食注重科學，講求營養(yǎng)，而中國五味調和的烹調術旨在追求美味。但隨著經濟全球化的不斷發(fā)展，中西方文化的不斷交流與碰撞，西方國家的人民也越來越重視餐飲的色香味，而中國人也在追求美味的同時注意營養(yǎng)科學的搭配。因此，海底撈在海外擴張過程中，在將中國傳統(tǒng)的美食文化傳播出去的同時還要顧及西方人對于飲食科學營養(yǎng)的基本要求。同時，還要考慮到西方人喜獨自用餐的習慣。同時，海底撈在進駐每個城市的過程中，都要熟悉相關市場法律法規(guī)，在遵循本土法律法規(guī)的前提下將不同的美食文化相融合。在產品方面，海底撈火鍋始終高揚“綠色、健康、營養(yǎng)、特色”，致力于火鍋技術的開發(fā)和研究。當然，針對不同地區(qū)消費者的口味，海底撈的菜單還要做相應的調整。

同樣，一定的文化背景造就一定的員工管理模式，海底撈的員工管理模式充分體現了中國的傳統(tǒng)文化管理理念堅持“以人為本”，沿襲中國以“情”為特質的管理哲學，但中外員工管理模式的諸多差異，以美國市場為例，美國的企業(yè)管理模式中“法”是管理的重心，強調個人價值的實現，崇尚競爭冒險的個人主義精神，強調規(guī)章制度和契約的約束作用，推崇“硬管理”，在組織結構上簡化并強調放權。強調管理的邏輯主義原則，尊重規(guī)則和秩序，同時強調循序漸進和追求卓越。要求海底撈要針對不同的市場實施不同的員工管理機制，即入鄉(xiāng)隨俗，將中國的和諧與美國的追求卓越相融合，在內部員工相互信任，相互體諒的同時，激勵他們的斗志，使得員工能夠充分發(fā)揮聰明才智，為自己的未來和職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機會。

（一）建立員工管理團隊

高素質人才的管理與培養(yǎng)是海外擴張的重要環(huán)節(jié)。海底撈首先要建設一支員工管理隊伍，為公司人才的管理與培訓做好準備，在海外擴張過程中積極創(chuàng)造條件加強中外員工、管理者、培訓者之間的聯(lián)系，并為交流與溝通提供平臺，增進彼此的了解與學習，促進管理與培訓經驗的交流，為提高員工的職業(yè)素質和業(yè)務技能做好準備。此外，該團隊成員要認真掌握企業(yè)所在地區(qū)的語言，能夠適當地運用當地語言與外籍員工實現無障礙的交流與溝通，以提供工作效率的同時還可以增進情感交流。認真聽取外籍員工，尤其是外籍企業(yè)的管理者，技術專家等的意見與建議，虛心向他們請教，調動他們建言獻策的積極性和主動性，并根據他們的建議和意見以及實際情況來改進自己的工作，以提高管理和培訓水平。

（二）合理把握員工服務熱情度

海底撈內部員工的真誠，熱情服務是我們本土化的特色，也是海底撈制勝的法寶，如何讓美國消費者在就餐過程中能夠感受到這種輕松、真誠服務的同時還覺得自己的隱私沒有被侵犯，在海底勞就餐很愉快，這些是中國文化與美國文化的一種融合。不論在世界的哪一個角落，對人的真誠，對方都會感受到，最關鍵的一點在于如何把握這個度。如在美國市場，海底撈可以多設立一些單人用餐空間，在為顧客服務完以后及時離開，隨時關注顧客的動態(tài)需求，滿足他們的需要，這不僅能夠減少消費者就餐時的壓力感還可以提高工作效率，無需一人只負責一桌客人。

（三）員工海外招聘政策的調整

在本土員工無法大量輸出的情況下，人員的緊張只能依靠招聘外籍員工來解決。在招聘前期，首先要了解相關國家用工的法律法規(guī)，在招聘過程中也要根據具體崗位招聘。招聘工作應由熟悉和了解當地人民的負責人主持，無論是個人能力，內在品質，個人生涯發(fā)展規(guī)劃等都要成為考核外籍員工的指標。我國是用工勞動合同制，而國外是雇傭制，兩者之間有一定的相同點，但外籍員工思想的隨意性比較強，工作上的任何不滿意可能都會造成他們離職，因此在招聘過程中還要考慮到員工的流動性。對于東西方文化差異導致的性格，交流差異，可以在入職后的人員培訓與管理中慢慢融合。

（四）員工績效考核機制的調整

在海外市場，為了適應當地員工的需求，海底撈的績效考核機制也應該做出相應的調整。美國主要實行“能力主義工資制”，實際上在隨著社會的不斷發(fā)展，個人能力越來越決定個人的收入與前景。因此，海底撈在海外的員工績效考核只需與現今世界主流考核指標一致，再適當地調整權重，注重顧客滿意度的指標衡量。

（五）員工激勵政策的調整

海底撈對于員工的激勵政策是值得每一個企業(yè)學習的。在國內，海底撈的員工激勵政策就能成為世界餐飲企業(yè)學習的典范，海底撈在海外擴張的過程中也應將它的優(yōu)勢沿襲下去。建立與完善外籍員工的職業(yè)生涯規(guī)劃機制，吸引外籍高級人才；制定員工的培養(yǎng)計劃，加強他們的學習能力；建立健全的管理制度和完善的獎懲機制，提高管理和培訓的效率等。這些不論是員工的晉升機制又或者是激勵政策，都會成為員工“考核”這個企業(yè)的指標，而他們對于企業(yè)的回報也就是真誠地為顧客服務，以提高服務質量和提升企業(yè)的知名度和美譽度。

四、小結

隨著經濟全球化的不斷加強，我國越來越多的企業(yè)選擇了國際化道路。但受到來自各方面因素的制約，本土企業(yè)在海外擴張中面臨著許多困境，也很難將國際市場打開。海底撈的員工管理模式是其制勝的法寶，要想順利開展海外運營工作，員工管理模式就要相應地適應各個地區(qū)的消費市場。文章提出了“入鄉(xiāng)隨俗”的員工管理模式，能夠協(xié)助海底撈海外擴張的順利進行，也能夠為國內其他企業(yè)的“國際化夢想”提供一些參考價值。

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1008-4428（2017）12-151-03

盛婉婷，女，安徽淮北人，國際經濟與貿易專業(yè)，學生，研究方向：經濟管理。通訊作者：縱翠麗。