基于“訂單班”培養(yǎng)模式的“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)改革實(shí)踐探究

劉玲

校企合作“訂單班”是高職教育適應(yīng)行業(yè)人才需求的一種模式?！扒皬d服務(wù)與管理”課程應(yīng)抓住訂單班優(yōu)勢圍繞行業(yè)需求進(jìn)行改革創(chuàng)新。本文以陽江職業(yè)技術(shù)學(xué)院“華邑班”為例，從課程教學(xué)設(shè)計(jì)理念、課程設(shè)計(jì)思路、課程教學(xué)實(shí)施和課程考核4方面，總結(jié)課程的教學(xué)改革實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以期為高職飯店管理課程的教學(xué)起到一定的啟示作用。

“前廳服務(wù)與管理”課程是高職飯店管理專業(yè)的一門核心課程，是培養(yǎng)飯店前廳服務(wù)員和基層管理人員必修的崗位能力課程。課程開設(shè)的目的在于通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備從事飯店前廳各崗位服務(wù)、開展基層管理工作的能力。

“訂單班”培養(yǎng)模式，即飯店根據(jù)其人力資源預(yù)測的需求情況，以訂單形式向?qū)W?！邦A(yù)訂”學(xué)生。飯店和學(xué)校須共同制訂符合飯店要求的教學(xué)計(jì)劃，共同對“訂單班”開展教學(xué)，學(xué)生在完成學(xué)習(xí)任務(wù)后，通過相關(guān)考核即可進(jìn)入飯店實(shí)習(xí)與工作。然而，目前一些學(xué)校的校企合作并不深入，飯店一般是通過開展講座、指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等形式參與訂單班人才培養(yǎng)，學(xué)校將學(xué)生送到酒店實(shí)習(xí)幾個(gè)月，飯店很少參與具體的課程教學(xué)，可以說是“實(shí)習(xí)訂單”，因此，并沒有從根本上改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式和人才培養(yǎng)模式。

陽江職業(yè)技術(shù)學(xué)院于2014年開始與洲際飯店集團(tuán)旗下的陽江中心華邑酒店建立“訂單班”人才培養(yǎng)合作關(guān)系，校企合作緊密，效果顯著，如14級“華邑班”的5位學(xué)生在華邑酒店前廳部實(shí)習(xí)期間，有3位學(xué)生由于表現(xiàn)優(yōu)秀，在與正式員工一同PK中，獲得了酒店“明星員工”的稱號(hào)，學(xué)生工作表現(xiàn)受到企業(yè)的高度評價(jià)。

本文以陽江職業(yè)技術(shù)學(xué)院14級和15級“華邑訂單班”為例，在校企合作訂單班培養(yǎng)模式下，探索“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)改革，從課程設(shè)計(jì)理念、課程設(shè)計(jì)思路、課程教學(xué)實(shí)施、課程考核4方面，對“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)改革實(shí)踐進(jìn)行歸納和總結(jié)。

一、課程設(shè)計(jì)的理念

（一）校企共同開發(fā)設(shè)計(jì)課程

2015年7月27日，教育部6號(hào)文件《關(guān)于深化職業(yè)教育教學(xué)改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見》提出：“把職業(yè)崗位所需要的知識(shí)、技能和職業(yè)素養(yǎng)融入相關(guān)專業(yè)教學(xué)中。”課程設(shè)計(jì)以訂單酒店實(shí)際工作崗位對人才的需求為依據(jù)，學(xué)校組織課程開發(fā)，飯店從實(shí)際用人角度為課程開發(fā)提供反饋信息。校企共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)、選擇課程內(nèi)容、共同實(shí)施課程教學(xué)、共同進(jìn)行課程考核。

（二）課程設(shè)計(jì)要注重學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)

課程設(shè)計(jì)不但要使學(xué)生在實(shí)習(xí)期間能夠迅速實(shí)現(xiàn)與崗位的零距離對接，畢業(yè)時(shí)順利就業(yè)，還要注重學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，使其具備良好的職業(yè)發(fā)展后勁。

二、課程設(shè)計(jì)思路

課程設(shè)計(jì)以飯店管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)和訂單酒店的用人需求為導(dǎo)向，根據(jù)飯店行業(yè)專家與專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的成員，對飯店管理專業(yè)所涵蓋的職業(yè)群進(jìn)行市場調(diào)研與匯總，確定培養(yǎng)目標(biāo)為飯店前廳部前臺(tái)接待、總機(jī)、預(yù)訂員、禮賓員、基層主管以及大堂副理等崗位。通過走訪多家合作飯店，發(fā)現(xiàn)飯店對前廳的崗位要求主要重視以下4方面的能力：一是良好的溝通能力；二是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，能主動(dòng)與賓客交流，為賓客服務(wù)；三是吃苦耐勞的精神；四是英語水平，要求學(xué)生有較好的英語聽說能力，能與外國賓客有效溝通。

根據(jù)飯店對員工的用人要求及課程的培養(yǎng)目標(biāo)，按照“發(fā)揮訂單班資源優(yōu)勢、以能力為本位、以實(shí)踐為主線、以崗位工作過程為主體”的總體設(shè)計(jì)思路，緊緊圍繞崗位工作任務(wù)完成的需要，選擇和組織課程內(nèi)容，讓學(xué)生在“教、學(xué)、做”一體化的崗位實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)上掌握知識(shí)，提高學(xué)生的就業(yè)能力。圖1為課程設(shè)計(jì)理念及思路。

三、課程教學(xué)實(shí)施

（一）根據(jù)工作崗位精選教學(xué)內(nèi)容

課程對教材進(jìn)行分析，結(jié)合飯店前廳部的業(yè)務(wù)內(nèi)容、崗位設(shè)置、工作任務(wù)、工作流程及企業(yè)用人要求，將課程分為服務(wù)和管理兩大部分。由于目前市面上的前廳教材內(nèi)容會(huì)與飯店工作實(shí)際情況有出入，陽江職業(yè)技術(shù)學(xué)院將教材內(nèi)容和訂單飯店的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，精選課程的教學(xué)內(nèi)容。服務(wù)部分按照工作崗位劃分為預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等；基層管理部分由排房、賓客投訴處理、房價(jià)分析、房價(jià)的控制與調(diào)整等內(nèi)容組成，以飯店前廳基層管理者為模擬對象，主要學(xué)習(xí)基層管理應(yīng)具備的主要管理知識(shí)和技能。學(xué)生只有掌握飯店前廳部所要求的服務(wù)和管理能力，才能滿足飯店對高素質(zhì)人才的需求，才能在飯店職業(yè)發(fā)展的道路上有后勁，將來成長為飯店的中高層管理人員。

（二）教學(xué)團(tuán)隊(duì)校企雙導(dǎo)師

教學(xué)團(tuán)隊(duì)對課程建設(shè)起著關(guān)鍵性的作用。為了完成校企無縫對接，使學(xué)生迅速適應(yīng)企業(yè)崗位，本課程采取校企雙導(dǎo)師教學(xué)。聘請合作飯店前廳部經(jīng)理擔(dān)任前廳服務(wù)與管理的部分課程內(nèi)容授課兼職老師。企業(yè)導(dǎo)師以豐富的飯店服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)、鮮活的服務(wù)管理案例為課程的教學(xué)取得了很好的效果。由于現(xiàn)代飯店經(jīng)理年輕化，讓學(xué)生看到將來的職業(yè)發(fā)展道路不是遙不可及的，這為學(xué)生樹立了良好的職業(yè)生涯榜樣。校內(nèi)課程主講教師利用暑假到酒店前廳部各崗位進(jìn)行輪崗實(shí)踐，積累企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。

（三）教學(xué)場所校企雙場地

課程教學(xué)場所分為校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)基地。校內(nèi)部分的教學(xué)在前廳實(shí)訓(xùn)室完成。通過在校內(nèi)仿真前廳的教學(xué)，教師根據(jù)飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)案例設(shè)計(jì)崗位典型工作情境，學(xué)生以飯店前廳實(shí)際崗位一線員工為模擬對象，以飯店崗位典型工作任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，實(shí)訓(xùn)為賓客提供服務(wù)，以達(dá)到培養(yǎng)崗位工作技能的目的。校外部分教學(xué)通過將學(xué)生帶到飯店參觀、分批帶到飯店崗位見習(xí)，學(xué)習(xí)崗位工作技能技巧，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

（四）將企業(yè)文化貫穿到專業(yè)課程教學(xué)中

課程教學(xué)通過企業(yè)經(jīng)理進(jìn)課堂、學(xué)生到飯店參觀見習(xí)和崗位見習(xí)以及參與飯店大型員工活動(dòng)的方式，將飯店的企業(yè)文化與課程教學(xué)有機(jī)結(jié)合，如按照合作計(jì)劃，酒店舉行“IHG酒店慈善悅跑全體員工活動(dòng)”、酒店員工年度晚會(huì)、酒店員工運(yùn)動(dòng)會(huì)，都邀請訂單班學(xué)生到酒店共同參加活動(dòng)，讓學(xué)生在進(jìn)入酒店跟崗實(shí)習(xí)之前，接受酒店的企業(yè)文化，縮短學(xué)生適應(yīng)酒店工作的時(shí)間，提高訂單班學(xué)生對酒店的親切感和歸屬感。endprint

（五）培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)

在課程實(shí)施的過程中，堅(jiān)持“以德育人”，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。飯店要求員工具備良好的品德、具有吃苦耐勞的精神和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。在教學(xué)過程中，以案例分析、先進(jìn)典型事例的分享等多種形式，將德育和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)放到教學(xué)內(nèi)容中。合作飯店反饋，有些學(xué)生比較缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，而在競爭日益激烈的飯店業(yè)，卓越的服務(wù)是飯店保持和爭奪客源的關(guān)鍵因素之一。在教學(xué)過程中，要多設(shè)置具體的服務(wù)情境，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。例如：飯店前臺(tái)員工幫一位賓客辦理入住登記，客人說話時(shí)聲音沙啞，表示有點(diǎn)感冒，怎么為這位賓客提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)置角色：前臺(tái)員工、賓客、餐飲部員工，學(xué)生各小組抽取角色進(jìn)行情景模擬，學(xué)生情景模擬之后，由學(xué)生自評、互評，最后由老師點(diǎn)評并給出飯店實(shí)際的做法，引導(dǎo)學(xué)生在對客服務(wù)過程中，具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（六）改進(jìn)教學(xué)方法

課程采用“教-學(xué)-做一體化”的教學(xué)模式。按照飯店前廳部每個(gè)崗位的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行基本服務(wù)及技能的教學(xué)，這部分內(nèi)容可以用視頻的方式直觀展示給學(xué)生，也可以由教師示范。每學(xué)完一個(gè)崗位，讓學(xué)生分別扮演不同的角色，根據(jù)崗位服務(wù)流程進(jìn)行情境模擬演練，并拍攝視頻在班級進(jìn)行小組自評、小組互評和教師評價(jià)，視頻展示法可以讓學(xué)生更直觀地發(fā)現(xiàn)自己在完成崗位任務(wù)時(shí)，在語言、表情、服務(wù)程序、姿態(tài)等方面的表現(xiàn)，可以更有針對性地在今后的實(shí)踐中進(jìn)行改進(jìn)，學(xué)生也很喜歡這樣的展示成果的方式。

靈活糅合多種教學(xué)方法。采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)法”“角色扮演法”“案例分析法”等多種方法進(jìn)行教學(xué)。教師要根據(jù)每個(gè)崗位的典型工作任務(wù)、設(shè)置情境，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演為賓客提供服務(wù)。例如，在前臺(tái)接待這一崗位的教學(xué)過程中，可設(shè)計(jì)“第三方付款”案例。店外客人為住客訂房、為住客結(jié)算房費(fèi)，其他費(fèi)用賓客自付這一案例，讓學(xué)生先進(jìn)行思考如何處理，讓學(xué)生進(jìn)行演練，由教師進(jìn)行點(diǎn)評，再讓學(xué)生進(jìn)行鞏固練習(xí)的方式，達(dá)到讓學(xué)生熟練掌握這一崗位技能的目的。目前，市面上的教材在前臺(tái)接待這一塊的內(nèi)容上，一般只會(huì)體現(xiàn)接待有預(yù)訂散客和無預(yù)訂散客的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，而在實(shí)際工作過程中，情況則復(fù)雜得多，校企合作的雙導(dǎo)師隊(duì)伍為教學(xué)提供了豐富的案例。采用“雙語教學(xué)法”。由于合作飯店客源來自世界各地，服務(wù)英語不但是學(xué)生應(yīng)掌握的重要工作技能，也是將來升職的重要條件。因此，在專業(yè)核心課程的教學(xué)中，應(yīng)注重加入服務(wù)英語進(jìn)行雙語教學(xué)。

四、課程考核方式改革

課程考核是檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的重要手段。企業(yè)對學(xué)生的考核評價(jià)是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)最直接的方式。考核分為理論和實(shí)踐兩部分。期末考試為閉卷理論考試，主要考核學(xué)生對前廳服務(wù)與管理的知識(shí)和原理的掌握程度，實(shí)踐考核由學(xué)校教師和企業(yè)教師共同進(jìn)行。

學(xué)生的課程成績由平時(shí)成績和期末成績各占權(quán)重50%組成。平時(shí)考核由平時(shí)崗位任務(wù)考核和平時(shí)表現(xiàn)組成。在教學(xué)過程中，每學(xué)習(xí)完一個(gè)崗位任務(wù)則進(jìn)行平時(shí)考核。教師事先將每個(gè)崗位的幾個(gè)典型工作任務(wù)，根據(jù)工作過程設(shè)計(jì)成考核表，從儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)程序以及服務(wù)主動(dòng)性等方面設(shè)計(jì)打分表，每一項(xiàng)賦予分值，這種考核表容易操作，適合學(xué)生自評、小組互評和教師評價(jià)?？己瞬捎脤W(xué)生從教師準(zhǔn)備的題目中現(xiàn)場抽取崗位任務(wù)，學(xué)生根據(jù)崗位任務(wù)進(jìn)行情景設(shè)計(jì)，避免由平時(shí)的搭檔扮演員工和客人角色。這樣的考核方式模擬了飯店工作狀態(tài)，考核了學(xué)生是否能靈活地將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去的能力。由本小組（10%）、其他小組（20%）、教師（70%）根據(jù)考核表進(jìn)行打分。

五、結(jié)語

本課程依托“訂單班”基礎(chǔ)，充分發(fā)揮“訂單班”的優(yōu)勢，聘請陽江中心華邑酒店前廳部經(jīng)理為課程兼職教師，參與課程標(biāo)準(zhǔn)的制訂、擔(dān)任課程教學(xué)任務(wù)、參與課程考核。通過改革課程設(shè)計(jì)思路、改進(jìn)課程教學(xué)手段、改革課程考核方式，“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)質(zhì)量得到很大提高，學(xué)生崗位能力得到加強(qiáng)，職業(yè)素養(yǎng)得到提高，受到了實(shí)習(xí)企業(yè)的肯定與好評。

（作者單位：陽江職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系）endprint