基于供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理的客戶(hù)全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

田達(dá)強(qiáng)

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2017.30.132

摘 要：業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)是供電營(yíng)銷(xiāo)日常工作的重要內(nèi)容，是供電企業(yè)與用電客戶(hù)建立關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是供電企業(yè)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)、拓展客戶(hù)的重要渠道。業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)質(zhì)量能夠直接影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，也是企業(yè)管理水平的直接體現(xiàn)。由于業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展有重要意義，所以業(yè)擴(kuò)管理工作也成為企業(yè)工作的重點(diǎn)。鑒于當(dāng)前供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)水平較低的現(xiàn)狀，文章對(duì)提升供電營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)質(zhì)量的策略進(jìn)行深入分析，以便更好地為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)擴(kuò)管理 全方位服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：TM72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）10（c）-0132-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)生活對(duì)電力的需求逐漸增大，供電營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)提供服務(wù)的質(zhì)量和水平得到了社會(huì)的廣泛關(guān)注。傳統(tǒng)的服務(wù)中，由于受到腐敗等不良行為的影響，服務(wù)水平一直沒(méi)有得到有效的提升。在如今國(guó)家大力打擊腐敗行為的情況下，電力行業(yè)的腐敗行為已逐漸被消滅。在光明行業(yè)發(fā)展中，提高供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平已成為供電企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。在提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的同時(shí)，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)是十分必要的[1]。因此，文章著重對(duì)此展開(kāi)了分析。

1 供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)概述

業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)隸屬于供電營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，是營(yíng)銷(xiāo)工作中一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。所謂的業(yè)擴(kuò)即是指供電企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶(hù)主觀需求以及實(shí)際用電情況的了解和掌握，有效地對(duì)客戶(hù)展開(kāi)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的用電申請(qǐng)。直白來(lái)講，就是客戶(hù)向供電企業(yè)提出用電申請(qǐng)，企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)用電申請(qǐng)和要求的過(guò)程[2]。以我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展水平來(lái)看，此項(xiàng)業(yè)務(wù)還包括客戶(hù)用電申請(qǐng)登記、供電方案設(shè)計(jì)與選擇、用電工程概算、實(shí)際設(shè)計(jì)與施工、建立客戶(hù)檔案資料等更為具體性的內(nèi)容。

2 供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理中存在的問(wèn)題

我國(guó)電力企業(yè)曾長(zhǎng)期處在壟斷狀態(tài)下，在傳統(tǒng)的供電營(yíng)銷(xiāo)中，大部分的員工都通過(guò)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)為自身謀取私利，在業(yè)擴(kuò)管理中亂用職權(quán)。這種錯(cuò)誤的思想一直持續(xù)地影響我國(guó)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理工作的開(kāi)展，導(dǎo)致目前的管理中也存在諸多的問(wèn)題。由于這種謀取私利的行為嚴(yán)重?fù)p害了用戶(hù)的利益，造成行業(yè)失信，所以必須進(jìn)行問(wèn)題的總結(jié)，及時(shí)進(jìn)行整改。

首先，在受理階段存在的問(wèn)題。受理階段是業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)開(kāi)展的初始階段，在此階段極其容易出現(xiàn)暗箱操作現(xiàn)象。雖然國(guó)家有明確的法律法規(guī)對(duì)受理流程的工作行為進(jìn)行規(guī)范，但仍有工作人員抵擋不住金錢(qián)誘惑，實(shí)施違規(guī)操作。例如，有一些個(gè)人在達(dá)到受理標(biāo)準(zhǔn)的情況下，通過(guò)暗箱操作等行為進(jìn)行申報(bào)；有些申報(bào)人會(huì)直接給予工作人員“好處費(fèi)”，讓其幫助違規(guī)申請(qǐng)；也存在工作人員故意刁難客戶(hù)的現(xiàn)象?？傊?，這些問(wèn)題都嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的形象，不利于企業(yè)長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展。

其次，在方案確定階段存在的問(wèn)題。方案確定過(guò)程也是業(yè)擴(kuò)管理的重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)，制定科學(xué)合理的方案，能夠有效保證其他后續(xù)工作的順利開(kāi)展。對(duì)于供電質(zhì)量和電力工程建設(shè)成本都有著直接的影響。但在實(shí)際工作過(guò)程中，由于供電方案設(shè)計(jì)、規(guī)劃存在不合理之處，嚴(yán)重導(dǎo)致方案缺乏實(shí)際操作性和經(jīng)濟(jì)性，類(lèi)似的問(wèn)題經(jīng)常在實(shí)際管理中出現(xiàn)[3]。造成這些問(wèn)題的原因主要是由于規(guī)劃設(shè)計(jì)人員缺乏實(shí)地考察的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)施工地的材料物價(jià)也了解得不夠透徹。所以，一旦供電方案失敗，那么企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到較大的影響，更無(wú)從談起高質(zhì)量供電。

最后，在合同簽訂和采購(gòu)過(guò)程中存在的問(wèn)題。在確定供電方案后，客戶(hù)將會(huì)與企業(yè)簽訂供電合同，在后續(xù)的工作中要嚴(yán)格按照合同規(guī)定展開(kāi)。但在目前的實(shí)際工作中，這一環(huán)節(jié)是滋生腐敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？蛻?hù)通過(guò)賄賂管理人員，降低合同中的工程預(yù)算，或者工作人員相互配合，向客戶(hù)索要“好處費(fèi)”；或者在采購(gòu)過(guò)程中，由于客戶(hù)對(duì)設(shè)備的了解和型號(hào)掌握不夠明確，造成設(shè)備不符合施工標(biāo)準(zhǔn)，這樣的問(wèn)題都時(shí)有發(fā)生，造成的后果也極其嚴(yán)重，使客戶(hù)和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益都遭受?chē)?yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。另外，在施工階段也存在隨意更改施工方案和施工合同的問(wèn)題；在原材料上偷工減料，以次充好；驗(yàn)收階段形式化嚴(yán)重，驗(yàn)收階段也是腐敗頻發(fā)的階段，為工程留下了諸多的安全隱患[4]。

3 提高業(yè)擴(kuò)管理水平，為客戶(hù)提供全方位服務(wù)的策略

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)制度管理

供電企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)員工全方面服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為工作宗旨，逐步將工作理念朝制度化、合理化、人性化方向發(fā)展。并將強(qiáng)化供電方案的制定、施工、竣工、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)的制度規(guī)范和監(jiān)督，監(jiān)督工作人員按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，從而提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平以及業(yè)擴(kuò)管理的質(zhì)量。另外，供電企業(yè)要將自身發(fā)展的理念和制度不斷灌輸給工作人員，讓每位工作人員對(duì)企業(yè)的制度有著明確的了解，反思在工作中不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為，明確自身存在的不足以及導(dǎo)致服務(wù)差、質(zhì)量差的原因。積極地鼓勵(lì)員工諫言獻(xiàn)策。同時(shí)，供電企業(yè)也要將發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)客戶(hù)上，真正地了解與客戶(hù)溝通中存在的問(wèn)題，以及是否具備滿(mǎn)足客戶(hù)供電需求的能力，從而提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度，幫助企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 明確管理重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)管理工作的內(nèi)容龐雜，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，要想為客戶(hù)提供高質(zhì)量的供電服務(wù)，一定要確定管理工作的重點(diǎn)。明確企業(yè)內(nèi)有多少大客戶(hù)或重要客戶(hù)，給予他們更多的關(guān)注，在全方位服務(wù)的理念下，主動(dòng)幫助重點(diǎn)客戶(hù)和大客戶(hù)解決用電需求，并對(duì)客戶(hù)提出的合理要求進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，保證業(yè)擴(kuò)管理能夠充分發(fā)揮自身作用。同時(shí)，也要給予供電服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)更高的重視。如自覺(jué)接受客戶(hù)以及社會(huì)群眾的監(jiān)督、避免亂收費(fèi)行為、向社會(huì)公開(kāi)展示企業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范。此外，供電企業(yè)要對(duì)客戶(hù)集中反映的問(wèn)題進(jìn)行搜集和整理，并有針對(duì)地解決廣泛存在的問(wèn)題，從而提高客戶(hù)的體驗(yàn)感覺(jué)，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益[5]。

3.3 強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍管理

業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍和管理隊(duì)伍是保障服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，亟需強(qiáng)化供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍的管理水平和管理質(zhì)量。首先，要明確企業(yè)的工作作風(fēng)，用工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去硬性規(guī)范工作人員操作行為，用企業(yè)文化喚起工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)理念，從根本上杜絕腐敗行為、違規(guī)行為的出現(xiàn)，提高工作隊(duì)伍的整體自覺(jué)性。其次，要強(qiáng)化企業(yè)人員制度管理，對(duì)于違規(guī)、腐敗等行為要給予工作人員嚴(yán)厲的處罰，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督體系的建設(shè)，定期對(duì)業(yè)擴(kuò)工作內(nèi)容進(jìn)行檢查；或不定期地進(jìn)行抽查，防止害群之馬對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的迫害，保證工作隊(duì)伍的廉潔。最后，要提高整體隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)程度，不斷對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為高質(zhì)量的業(yè)擴(kuò)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，供電營(yíng)銷(xiāo)作為供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的重要環(huán)節(jié)，其管理水平和工作效率直接影響企業(yè)的發(fā)展水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。文章通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)以及業(yè)擴(kuò)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和論述，提出了具體的完善對(duì)策，以便能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供參考，促進(jìn)我國(guó)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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