關(guān)于攜程網(wǎng)在線旅游企業(yè)發(fā)展的探索

徐蕊

在線旅游已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的主要力量。攜程網(wǎng)在風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存的環(huán)境下，憑借其優(yōu)質(zhì)的發(fā)展戰(zhàn)略占據(jù)我國(guó)在線旅游市場(chǎng)的領(lǐng)先位置。攜程需要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下保持優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、制定精準(zhǔn)戰(zhàn)略。鑒于此，本文選擇攜程作為研究案例，分析在線旅游企業(yè)，希望對(duì)在線旅游企業(yè)有一定借鑒作用。

前言

在線旅游是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查閱和預(yù)訂旅游產(chǎn)品，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)分享旅行經(jīng)驗(yàn)、滿足旅游消費(fèi)查詢(xún)、旅游產(chǎn)品預(yù)訂、制訂旅行計(jì)劃，囊括了眾多旅游服務(wù)供應(yīng)商及在線旅游平臺(tái)的新產(chǎn)業(yè)。在線旅游是現(xiàn)今旅游業(yè)的主導(dǎo)力量之一，攜程是其中專(zhuān)業(yè)的在線旅游企業(yè)，在在線旅游行業(yè)中一直處于領(lǐng)跑位置，是最突出具有在線旅游市場(chǎng)特色的產(chǎn)物，具有鮮明的特點(diǎn)和趨勢(shì)。

一、攜程網(wǎng)現(xiàn)狀

（一）攜程網(wǎng)的發(fā)展?fàn)顩r

攜程網(wǎng)的發(fā)展從開(kāi)拓到今天的創(chuàng)新時(shí)代，歷經(jīng)了不同的成長(zhǎng)時(shí)期。從互聯(lián)網(wǎng)利用率不高的初始期，到信息技術(shù)快速發(fā)展開(kāi)啟旅游電子商務(wù)的成長(zhǎng)期，再到今天，隨著智能手機(jī)和平板電腦的出現(xiàn)，移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的盛行開(kāi)啟了旅游APP的發(fā)展，從2千萬(wàn)用戶(hù)發(fā)展到擁有注冊(cè)會(huì)員數(shù)量超過(guò)3億，其中外籍會(huì)員數(shù)量已超過(guò)2 500萬(wàn)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展意味著市場(chǎng)的擴(kuò)大，也意味著攜程變革期的到來(lái)，市場(chǎng)形成了新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，同類(lèi)型企業(yè)增多、市場(chǎng)占領(lǐng)率降低。效仿者和創(chuàng)新者不斷出現(xiàn)分散市場(chǎng)，企業(yè)需要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、市場(chǎng)和用戶(hù)進(jìn)行探索、檢討和危機(jī)的應(yīng)對(duì)，以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。圖1和圖2分別為攜程營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)狀況、攜程旅行網(wǎng)近8年凈利潤(rùn)變化。

由攜程網(wǎng)的營(yíng)業(yè)收入狀況圖和凈利潤(rùn)變化圖可以看出，會(huì)員增多，移動(dòng)用戶(hù)買(mǎi)賣(mài)增多，營(yíng)業(yè)收入不斷增加，但利潤(rùn)的漲跌很不穩(wěn)定。這說(shuō)明，期間攜程的市場(chǎng)受到了明顯沖擊，收入和盈利不成正比，市場(chǎng)地位受到威脅。

其中包括互聯(lián)網(wǎng)巨頭開(kāi)始涉足在線旅游市場(chǎng)，百度、淘寶、新浪等看見(jiàn)在線旅游的商機(jī)，并利用自身的優(yōu)勢(shì)介入市場(chǎng)；航空、酒店開(kāi)始進(jìn)行直銷(xiāo)，使攜程網(wǎng)的用戶(hù)產(chǎn)生了分流?？梢钥闯?，攜程網(wǎng)和其他在線旅游網(wǎng)站一樣，正處于完善自我的重要時(shí)期，處于優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境中。

（二）攜程網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

攜程曾經(jīng)歷虧損時(shí)期，但能夠通過(guò)改革創(chuàng)新完成跨越。如2016年前兩個(gè)季度的虧損經(jīng)營(yíng)狀況，攜程歷經(jīng)技術(shù)改革、服務(wù)創(chuàng)新很快扭虧，在同年的第三季度和第四季度，攜程迎來(lái)了經(jīng)營(yíng)狀況的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，讓2016年全年凈營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)76%。且國(guó)家經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，正積極發(fā)展“一帶一路”，旅游業(yè)搭乘“一帶一路”快車(chē)不斷積極發(fā)展，旅游業(yè)的前進(jìn)正朝著積極向上的腳步發(fā)展。并且隨著國(guó)民收入的不斷增長(zhǎng)、互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)、移動(dòng)用戶(hù)不斷上升，在線旅游市場(chǎng)的前景一片大好。

二、攜程存在的問(wèn)題

（一）市場(chǎng)劣勢(shì)

攜程在國(guó)內(nèi)的在線旅游市場(chǎng)上是先驅(qū)者的身份，這一身份可以說(shuō)是優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)并存的關(guān)系。因?yàn)橄闰?qū)者與產(chǎn)業(yè)巨頭雙重身份的同時(shí)存在，攜程擁有的顧客量和信息量在市場(chǎng)上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但與此同時(shí)，攜程面臨的風(fēng)險(xiǎn)也更大。首先，沒(méi)有道路的開(kāi)拓者，只能做開(kāi)拓的先驅(qū)者；其次，攜程在探索市場(chǎng)的同時(shí)，同類(lèi)型企業(yè)也于競(jìng)爭(zhēng)模仿中逐漸瓜分市場(chǎng)，攜程的市場(chǎng)探索如若失敗，將面臨失去市場(chǎng)信任的危機(jī)。而市場(chǎng)探索的勝利也將引來(lái)更多的競(jìng)爭(zhēng)者和模仿者。

（二）競(jìng)爭(zhēng)者威脅

攜程的成功不僅吸引了忠實(shí)的顧客群體，也引來(lái)了眾多的模仿者和競(jìng)爭(zhēng)者，模仿者導(dǎo)致市場(chǎng)同類(lèi)型企業(yè)增多；競(jìng)爭(zhēng)者看到了在線旅游銷(xiāo)售市場(chǎng)的商機(jī)，主流網(wǎng)站爭(zhēng)相開(kāi)始利用自身優(yōu)勢(shì)推廣旅游項(xiàng)目，甚至視頻網(wǎng)站也開(kāi)始銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品，在一定程度上分流了攜程的客戶(hù)群。

（三）資源威脅

攜程的最大外來(lái)資源在于供應(yīng)商對(duì)攜程的支持，在旅游市場(chǎng)前景樂(lè)觀的情況下，市場(chǎng)上同類(lèi)型企業(yè)如雨后春筍，“模仿者”不斷增加，使供應(yīng)商有了更多的供應(yīng)渠道，給予了他們討價(jià)還價(jià)的基礎(chǔ)。

三、提出的攜程網(wǎng)發(fā)展建議

（一）大力加強(qiáng)服務(wù)

攜程在服務(wù)上追求發(fā)展規(guī)?；?，以大城市為目標(biāo)擴(kuò)大的同時(shí)，提升中小城市服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，避免在中小城市將從攜程訂購(gòu)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)手收取更多差價(jià)，令顧客對(duì)價(jià)格和誠(chéng)信產(chǎn)生質(zhì)疑的情況；將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)品質(zhì)化，提升服務(wù)質(zhì)量。還可制定客戶(hù)需要的個(gè)性化旅游產(chǎn)品，建立顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立以客戶(hù)滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。當(dāng)然，攜程依靠眾多企業(yè)而生存發(fā)展，提升質(zhì)量也必須與合作公司保持良好的合作伙伴關(guān)系。

（二）保持創(chuàng)新發(fā)展

保持優(yōu)勢(shì)地位在于不斷提升服務(wù)質(zhì)量和開(kāi)展創(chuàng)新。創(chuàng)新不僅僅是技術(shù)創(chuàng)新，更存在于企業(yè)管理、顧客服務(wù)、與時(shí)俱進(jìn)等方面。在技術(shù)上進(jìn)行創(chuàng)新，如在線購(gòu)買(mǎi)的安全、便捷、規(guī)模，可以創(chuàng)造新的購(gòu)買(mǎi)方式。在資源威脅方面，如與供應(yīng)商之間的關(guān)系，可以改變傳統(tǒng)的供應(yīng)關(guān)系，與供應(yīng)商交換知識(shí)、方法、技能等產(chǎn)生新的創(chuàng)新想法，讓顧客參與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、傳遞等環(huán)節(jié)，擔(dān)任策劃角色，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新。

（三）建立良好的品牌形象

作為在線旅游市場(chǎng)上的品牌企業(yè)之一，要利用自身的品牌優(yōu)勢(shì)將企業(yè)做得更加具有品牌效應(yīng)，如同搜索引擎效應(yīng)，輸入文字即彈出相關(guān)鏈接，讓用戶(hù)從旅游聯(lián)想到攜程。一是通過(guò)宣傳部門(mén)的宣傳，利用明星宣傳效應(yīng)等；二是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)良的商品，讓顧客心里自發(fā)產(chǎn)生品牌意識(shí)，然后口耳相傳。長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，品牌經(jīng)典化，妥善處理危機(jī)公關(guān)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

（四）吸引人才、留住人才

如今留住人才正是各個(gè)企業(yè)包括攜程在內(nèi)最難做到的地方。攜程要留住人才不僅需要優(yōu)質(zhì)的福利政策，也需要不斷發(fā)展的創(chuàng)新需求，讓人才感到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，滿足其信任、精神支持、動(dòng)力、精神和物質(zhì)需求。人才是企業(yè)結(jié)構(gòu)的核心組成部分，需加強(qiáng)人才建設(shè)。

四、結(jié)語(yǔ)

攜程網(wǎng)所處環(huán)境讓攜程必須在穩(wěn)步前進(jìn)的同時(shí)爭(zhēng)取創(chuàng)新發(fā)展，在攘內(nèi)安外的同時(shí)，創(chuàng)新和大展拳腳的發(fā)展精神必不可少。危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)，國(guó)內(nèi)在線旅游市場(chǎng)加速發(fā)展，攜程在發(fā)揮發(fā)展的同時(shí)也容易產(chǎn)生危機(jī)。因此，抓住關(guān)鍵問(wèn)題、運(yùn)用全部能力，真正進(jìn)行長(zhǎng)足、有效、穩(wěn)健發(fā)展的道路，才是企業(yè)長(zhǎng)足的經(jīng)營(yíng)之道。

（作者單位：貴州師范大學(xué)國(guó)際旅游文化學(xué)院）endprint