銅仁市酒店業(yè)人才流失問(wèn)題研究

吳承品

自改革開放以來(lái)，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，成為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量之一。同時(shí)，酒店人才管理方面的問(wèn)題也慢慢凸顯，嚴(yán)重阻礙了酒店業(yè)的健康發(fā)展。本文以銅仁市酒店為研究對(duì)象，通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料和實(shí)際現(xiàn)狀進(jìn)行分析，試圖找到一些有效的管理方法，留住人才，促使員工與酒店企業(yè)一起成長(zhǎng)，使酒店企業(yè)擁有源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。

酒店業(yè)是勞動(dòng)力最為密集的行業(yè)之一，這是它不同于其他行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)。伴隨著酒店業(yè)發(fā)展的起伏，酒店業(yè)的人力資源管理同樣經(jīng)歷了曲折多變的發(fā)展過(guò)程，盡管酒店業(yè)相對(duì)于其他行業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起步最早，開放步伐最大，發(fā)展最快，但畢竟發(fā)展的歷史不長(zhǎng)，與國(guó)外很多先進(jìn)的酒店集團(tuán)相比，在管理上存在不小的差距，尤其是在酒店的人力資源管理方面的差距更是顯著。銅仁市酒店業(yè)發(fā)展較晚，近年來(lái)雖然發(fā)展迅猛，但與發(fā)達(dá)地區(qū)酒店業(yè)人才管理上的差距將會(huì)成為我市酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)“軟肋”，直接影響到酒店業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)。

一、銅仁市酒店人才流失現(xiàn)狀

目前，銅仁市酒店人才流失呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。

（一）酒店中堅(jiān)人員流動(dòng)性強(qiáng)

流動(dòng)性最強(qiáng)的是具有一定學(xué)歷和專業(yè)技能的管理人員、營(yíng)銷精英和技術(shù)骨干，這部分人才，因?yàn)檎莆找欢ǖ墓芾斫?jīng)驗(yàn)和行業(yè)技術(shù)而有更大的選擇范圍和發(fā)展空間，其就業(yè)選擇空間更為廣泛，是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，如果不能保留這一部分員工，即使酒店總流失率的數(shù)值再低，對(duì)酒店也是沒有價(jià)值的。

（二）人才流失主要外流至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

主要是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主動(dòng)挖掘，或者是這些酒店能提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和更廣闊的發(fā)展空間，特別是現(xiàn)在很多新興酒店引入了先進(jìn)的管理理念，越來(lái)越重視酒店文化營(yíng)造和員工的發(fā)展，因此具有較強(qiáng)的吸引力。

（三）人才流失呈現(xiàn)“集體”意識(shí)

核心人才的流失多伴隨其下屬員工的集體跳槽，這在酒店高管人員的離職中表現(xiàn)得尤為突出。這種骨干員工的集體流失，對(duì)酒店的打擊是致命的，極有可能致使企業(yè)酒店經(jīng)營(yíng)全面癱瘓，隨著這種現(xiàn)象的增多，其背后的原因也值得我們認(rèn)真思考。

二、存在的主要問(wèn)題

（一）員工素質(zhì)普遍不高，缺乏高級(jí)管理人才

員工素質(zhì)相對(duì)較低，這基本上是每個(gè)酒店的弊病，在很多酒店中，大部分普通員工甚至是管理層都較少有畢業(yè)于酒店管理專業(yè)的人，很多都是在基層工作幾年，然后慢慢升到管理層。酒店整體的管理團(tuán)隊(duì)都是由不專業(yè)人士組成的，很多酒店都會(huì)出現(xiàn)按資排輩的現(xiàn)象。

（二）員工薪資待遇低，缺乏完善的激勵(lì)機(jī)制

員工對(duì)于薪資的要求即是對(duì)生理和安全的需求，待遇就是對(duì)愛和歸屬感方面的需求。目前很多酒店的真實(shí)情況是，酒店對(duì)于員工最基本的需求都很難滿足，即薪資待遇方面的需求，很大一部分酒店從業(yè)人員平均工資低，工作時(shí)間長(zhǎng)，這個(gè)現(xiàn)象在中小型酒店中尤其突出，整體薪酬相對(duì)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。相反的，一些高星級(jí)酒店中員工的收入水平大大超過(guò)了其他酒店業(yè)，形成了較大的薪酬落差，并且在酒店業(yè)各個(gè)崗位部門間薪資也有較大的差距。

（三）酒店組織文化缺失，員工培訓(xùn)體制不健全

酒店的組織文化象征著一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在組成，然而在如今的眾多酒店中，幾乎沒有企業(yè)文化這個(gè)概念，酒店的管理者完全把企業(yè)當(dāng)作謀利的工具。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于缺乏先進(jìn)的管理思想和理念，80%以上的酒店沒有注重文化建設(shè)，大多數(shù)管理者對(duì)酒店文化的概念一知半解、模糊不清，根本不知道如何去打造，而知道企業(yè)文化并且能運(yùn)用的酒店管理者極少。

（四）員工缺少職業(yè)歸屬感，發(fā)展前景不明確

酒店只注重經(jīng)營(yíng)效果，忽視員工的激勵(lì)和發(fā)展規(guī)劃，沒有形成有效的激勵(lì)機(jī)制，很多員工長(zhǎng)期工作在一線，重復(fù)作業(yè)，久而久之，很容易陷入焦慮和厭倦，對(duì)前景感到迷茫，從而萌生去意。此外，很多酒店在晉職方面任人唯親，而不是以員工的能力和工作業(yè)績(jī)?yōu)榭己藰?biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了職員工作情緒和積極性，這也是導(dǎo)致人才流失的重要原因。

三、酒店人才流失的影響

人才流動(dòng)在一定程度上能為酒店運(yùn)營(yíng)帶來(lái)活力，就如同人體的新陳代謝一樣，但過(guò)高的流失率勢(shì)必會(huì)給酒店帶來(lái)嚴(yán)重影響。

（一）增加酒店運(yùn)營(yíng)成本

員工從入職到上崗再到成為一名嫻熟的從業(yè)者，并不是一蹴而就的，而是需要酒店花費(fèi)極大的精力來(lái)培養(yǎng)的，這個(gè)過(guò)程所產(chǎn)生的人力成本不可小視，頻繁的人才流失實(shí)際上是酒店資源和財(cái)產(chǎn)的流失，對(duì)酒店而言將是巨大的損失，并且由此帶來(lái)的不穩(wěn)定也會(huì)嚴(yán)重影響到酒店的日常運(yùn)營(yíng)。

（二）造成酒店客源流失

酒店的客戶關(guān)系通常是建立在酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上的，特別是酒店前臺(tái)服務(wù)人員，他們?cè)陬櫩皖A(yù)訂、接待和餐飲等服務(wù)過(guò)程中直接與顧客交流，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給顧客留下深刻的印象，從而贏得眾多的忠實(shí)客源，如果這些優(yōu)秀人才頻繁流失，隨之而來(lái)的是大量客源的流失，對(duì)酒店而言無(wú)疑是災(zāi)難性的。

（三）導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降

如前文所述，優(yōu)秀的酒店員工不僅具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，還掌握著嫻熟的工作技能，有著較高的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，此類員工一旦流失，新員工難以在短時(shí)間內(nèi)填補(bǔ)空缺，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的保證，失去了質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)便意味著失去了酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）影響酒店員工士氣

員工流失很容易產(chǎn)生負(fù)面連鎖效應(yīng)，打擊員工工作積極性并產(chǎn)生恐慌心理，特別是老員工的不斷流失，往往會(huì)讓新員工不知所措，會(huì)對(duì)職業(yè)產(chǎn)生懷疑而失去信心，低落的士氣會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

四、解決酒店業(yè)人才流失問(wèn)題的對(duì)策

人才流失是酒店行業(yè)的普遍現(xiàn)象，對(duì)于正在蓬勃發(fā)展中的銅仁酒店業(yè)市場(chǎng)，該如何留住人才、降低流失率是一項(xiàng)非常現(xiàn)實(shí)而又緊迫的任務(wù)，針對(duì)以上存在的具有代表性的問(wèn)題，提出以下分析與對(duì)策建議。

（一）完善員工招聘制度，把好“選人”關(guān)卡endprint

成功的先決條件就是要有一個(gè)好的開始，企業(yè)成功的最重要的條件就是要找對(duì)人，也就是人力資源管理中的“選人”過(guò)程。企業(yè)如果找對(duì)了人，就會(huì)為企業(yè)和部門今后健康的發(fā)展提供智力保障。但因?yàn)榫频晷袠I(yè)的特殊性，從事酒店行業(yè)的大多都是初中或者專科生，導(dǎo)致酒店在招聘的第一關(guān)卡就不能做得很好，以致酒店員工素質(zhì)普遍不高，缺乏專業(yè)人才。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，酒店就必須完善員工招聘制度，從根本上幫助酒店提高員工的素質(zhì)，整合酒店、員工的結(jié)構(gòu)。通過(guò)完善招聘制度，酒店可以提高自身的門檻，變“招人”為“選人”，篩選出更合適酒店發(fā)展的人才。

（二）優(yōu)化薪酬福利體系，搭建員工激勵(lì)機(jī)制

一個(gè)酒店具有科學(xué)、合理的薪酬體系是酒店留住人才的關(guān)鍵，也是人力資源中最為關(guān)鍵的一個(gè)部分，是企業(yè)在“選、育、用”上所投入的結(jié)果。如果企業(yè)不能留住人才，那前面所付出的都將付諸東流。所以酒店必須建立一個(gè)科學(xué)合理的薪酬體系，滿足員工合理的訴求，增強(qiáng)酒店對(duì)員工的吸引力。酒店要不斷推進(jìn)薪酬績(jī)效制度改革，不能一直沿用舊的落后的薪酬制度，要根據(jù)員工不同時(shí)期的不同需求進(jìn)行改進(jìn)，制定和完善勞動(dòng)技能和工作實(shí)效緊密掛鉤的薪酬績(jī)效考核體系。

（三）創(chuàng)建企業(yè)優(yōu)秀文化，打造良好工作環(huán)境

和諧的酒店文化是一個(gè)成熟酒店的象征。當(dāng)今的酒店管理層很多都缺乏對(duì)酒店文化的認(rèn)識(shí)，不同的酒店有不同的酒店文化，酒店應(yīng)該根據(jù)酒店的定位，加強(qiáng)酒店文化的建設(shè)，從而構(gòu)建酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。想要建設(shè)和諧的酒店文化，酒店就應(yīng)該弘揚(yáng)一種精神文化，樹立酒店的文化意識(shí)和文化品牌，酒店文化形成的主體是廣大員工，要對(duì)員工進(jìn)行正確的引導(dǎo)，使他們真正了解酒店的企業(yè)文化。要向員工傳達(dá)酒店的文化，酒店管理者在日常的酒店管理工作中，就應(yīng)該尊重員工，讓員工參與到酒店的文化建設(shè)中，給員工更多的發(fā)言權(quán)，傾聽員工內(nèi)心的聲音，及時(shí)回應(yīng)員工提出的問(wèn)題，這樣才能激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，提高員工的工作熱情，增強(qiáng)酒店的內(nèi)部凝聚力，從而構(gòu)建酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）完善員工培訓(xùn)體系，拓寬員工發(fā)展空間

重視及拓寬員工職業(yè)發(fā)展，使員工與酒店的發(fā)展目標(biāo)融合，尋求共同發(fā)展，增加員工對(duì)酒店的歸屬感，使之樂于奉獻(xiàn)。尤其是在當(dāng)前低碳經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下，員工要把自己作為酒店的主人，愛惜酒店設(shè)施，減少酒店物品浪費(fèi)，為酒店節(jié)省運(yùn)行成本。再者，其有利于穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍，而員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，有利于酒店建立一支高素質(zhì)的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，再對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的配置，形成最佳的人員組合，進(jìn)而使酒店高速運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)充分激發(fā)了員工學(xué)習(xí)和工作的積極性和創(chuàng)造性，使員工主動(dòng)熱情地為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)，從而為酒店創(chuàng)造更多的滿意顧客，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

五、結(jié)語(yǔ)

人才是酒店管理中最重要的也是最復(fù)雜的一項(xiàng)管理工作，管理者應(yīng)該根據(jù)酒店存在的問(wèn)題對(duì)癥下藥，并結(jié)合實(shí)際情況做出調(diào)整，以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以持續(xù)生存和發(fā)展。

（作者單位：銅仁學(xué)院）endprint