五星級酒店精細化管理研究

干霖

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)內(nèi)開始出現(xiàn)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)象。五星級酒店若想在激烈的市場競爭中爭得一席之地，獲得更長遠的發(fā)展，就應(yīng)該順從精細化管理的趨勢，從內(nèi)部管理開始突破。本文以精細化管理理論為基礎(chǔ)，通過調(diào)查研究，分析五星級酒店精細化管理存在的問題，并提出相應(yīng)的解決方案，希望在促進高星級酒店精細化管理、提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面有所貢獻。

一、研究背景

隨著我國新建的高星級酒店不斷增多，國內(nèi)酒店市場中產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重，因此，酒店將面臨更大的價格競爭壓力。而能源成本和人工成本的逐步攀升，導(dǎo)致酒店管理成本成為了沉重的負擔。與此同時，新建高星級酒店仍在繼續(xù)追求雄偉的外觀、富麗的裝潢、奢華的內(nèi)飾等，酒店前期投入數(shù)額巨大，投資回報周期加長。由此可見，酒店市場競爭日趨激烈，酒店行業(yè)已進入微利時代，如果不在管理上尋求突破，將會導(dǎo)致盈利能力更低，經(jīng)營更加艱難。

精細化管理作為一種執(zhí)行性強且效果顯著的管理模式，對提高酒店管理整體水平、減少資源浪費具有重大的意義，精細化管理思想對增強酒店企業(yè)競爭具有關(guān)鍵性的意義。但是，目前許多五星級酒店精細化管理相對實施較少或在實施中存在一些不足，本文將探討五星級酒店精細化管理中出現(xiàn)的問題，并針對這些問題提出相應(yīng)的對策。

二、調(diào)查方法與調(diào)查分析

本次研究數(shù)據(jù)采用調(diào)查問卷結(jié)合訪談的形式，樣本選取江蘇地區(qū)五星級酒店員工，通過隨機發(fā)放問卷的形式收集數(shù)據(jù)，以了解酒店員工對精細化管理的理解程度和實施程度。訪談主要針對酒店中高層管理人員，就酒店管理層對精細化管理的認識和現(xiàn)狀展開訪談并記錄相關(guān)信息，從而全方面地分析五星級酒店精細化管理存在的問題，并探討解決對策。

三、酒店精細化管理存在的問題

（一）崗位職責(zé)不夠精細化

調(diào)查結(jié)果顯示，有36%的酒店員工對自己的權(quán)責(zé)不是很明確，在針對部分酒店前廳部經(jīng)理的訪談中，其也提到前臺與禮賓的責(zé)任有時不夠分明，員工容易互相推諉，最終降低顧客滿意度。由此可見，崗位職責(zé)存在漏洞，責(zé)任模糊。酒店雖然為每個崗位制定了相應(yīng)的工作內(nèi)容范圍，但大多都是粗略的工作要求，崗位職責(zé)存在漏洞，缺乏崗位手冊將各個崗位要求細化、量化、標準化，也沒有檢查考核的細則，導(dǎo)致員工執(zhí)行起來比較隨意，不能做到精益求精。

（二）能源利用不夠精細化

根據(jù)各酒店工程部總監(jiān)提供的數(shù)據(jù)，2016年度，江蘇大部分五星級酒店僅在水、電、氣能源方面的花費就超過了200萬元，在這如此龐大的消耗背后，卻存在人為浪費的部分。包括酒店空調(diào)溫度過低，客房燈光長時間開啟，員工宿舍水電使用無節(jié)制，重要設(shè)備維修不及時造成嚴重損壞等。此外，餐飲部存在食物原材料采購制度漏洞，以及員工操作不當造成的原料浪費或損毀。

（三）人員安排不夠精細化

人力資源對建設(shè)酒店企業(yè)文化和促進酒店長遠發(fā)展有著不可忽視的重要作用，五星級酒店更需要管理好人力資源避免人才流失。受訪的五星級酒店均有著300～600人的用人規(guī)模，然而部分酒店存在相應(yīng)的人力資源浪費，主要存在的問題有排班班次不夠合理、崗位安排不合理、招聘政策不明確等。精細化管理注重以人為核心，所以，員工的心態(tài)也是酒店需要關(guān)注的地方。75%的受訪員工表示酒店的獎勵機制不合理，員工對自己的崗位以及酒店的獎懲制度滿意度不高，這些都會造成員工工作懈怠，對客服務(wù)效率低質(zhì)量差。

（四）服務(wù)流程不夠精細化

五星級酒店管理層對于個性化服務(wù)很注重，訪談結(jié)果顯示，大部分酒店在個性化服務(wù)硬件設(shè)置上已經(jīng)有所投入，但代表酒店軟實力的員工服務(wù)質(zhì)量，仍然存在較大的問題。38%的受訪員工承認對客服務(wù)流程有時達不到標準，客情繁忙時容易手忙腳亂，此時，則更無暇顧及部分特殊客人的個性化要求。65%的新員工表示酒店對標準服務(wù)流程和個性化服務(wù)缺乏針對性的培訓(xùn)，經(jīng)常讓員工直接上崗自己跟隨老員工學(xué)習(xí)，遇到突發(fā)事件時，就會手足無措，引起顧客投訴。此外，42%的員工提出，客人對酒店提出的改進意見，通過員工向上級反應(yīng)后，并沒有得到酒店方面的重視。酒店對產(chǎn)品的功能性、配套的齊全和設(shè)施的完善很重視，卻忽視對產(chǎn)品的細化分析和對賓客體驗的深度研究，服務(wù)補救流程不夠完善。

四、加強酒店精細化管理的舉措

（一）責(zé)任體系精細化

制定酒店各崗位責(zé)任書與崗位工作手冊，將各個崗位的責(zé)任細化、量化、標準化，讓每個員工都有一份非常細致的崗位責(zé)任書，責(zé)任書中應(yīng)包括每一年度的主要責(zé)任，為誰服務(wù)，衡量的標準，如何考評等內(nèi)容。讓員工明白自己的工作責(zé)任、工作要求、工作標準，按照規(guī)定的標準流程執(zhí)行，這樣有利于員工自己督促自己做好每一件事，也有助于提升員工的執(zhí)行力。在明確崗位職責(zé)后仍然玩忽職守、違反崗位職責(zé)的，將實施管理責(zé)任登記和追究制度。

（二）成本控制精細化

提高員工的節(jié)能環(huán)保意識：在酒店中開展有關(guān)節(jié)能意識的宣傳和活動，提高全酒店人員的環(huán)保意識。對節(jié)約資源獻力獻策的員工給予一定的獎勵，使酒店的節(jié)能與員工利益掛鉤，提高員工節(jié)能的積極性。

酒店層面需要順應(yīng)時勢，改變用能理念和用能方式，積極利用新能源。在整個酒店范圍內(nèi)采取節(jié)能措施，如適當調(diào)高室內(nèi)溫度、在客房部根據(jù)區(qū)域更換節(jié)能燈具等。此外，在原料監(jiān)控方面，應(yīng)加強酒店物資的采購計劃，建立物資管理制度，規(guī)范運作。在物資的計劃管理、采購管理、使用管理、庫存管理以及制度建設(shè)等方面進行有效的控制，規(guī)范物資的采購審批權(quán)限，降低采購成本，保持合理庫存，提高酒店的經(jīng)濟效益。

（三）人員配置精細化

酒店管理者在配置各崗位人員時應(yīng)制訂合理的計劃，發(fā)現(xiàn)人員數(shù)量安排不合理時，及時改善。同時，酒店管理層和各基層管理人員要充分挖掘員工潛能，加強人才的選拔和培養(yǎng)。人事部門在招聘相應(yīng)崗位人員時，要合理進行篩選，對不同部門的不同職位，制定不同的招聘標準，以確保應(yīng)聘人員能錄取到合適崗位，發(fā)揮更大的作用。endprint

員工是酒店服務(wù)的核心，員工的水平和素質(zhì)將體現(xiàn)酒店整體服務(wù)水平。酒店管理層要意識到只有服務(wù)好員工才能服務(wù)好顧客，員工的滿意度決定了其工作的態(tài)度。酒店在合理配置人力資源的同時，要關(guān)注員工的滿意度，加強與員工的溝通，了解員工訴求，關(guān)注員工的個性化需求，最終實現(xiàn)人員的精細化配置。

（四）規(guī)章制度精細化

1.宣傳貫徹精細化管理理念

樹立精細化管理的理念，抓好服務(wù)與生產(chǎn)過程中的細節(jié)。在酒店開展有關(guān)精細化管理的培訓(xùn)，通過宣傳樹立精細化管理意識，營造精細化管理的氛圍，讓酒店的員工明確開展精細化管理培訓(xùn)的意義、目標、責(zé)任與分工、步驟與標準等。爭取統(tǒng)一酒店員工的思想理念，取得全體員工的理解和支持，培育精益求精的企業(yè)文化，以更好地實施精細化管理。

2.工作服務(wù)標準精細化

檢查修正對客服務(wù)流程標準，對不夠細致的服務(wù)流程進行完善。明確貫徹精細化管理的方案，加強員工標準化意識。酒店應(yīng)在客情淡時增加對員工的培訓(xùn)，根據(jù)新老員工的特征，更為精細化地制訂培訓(xùn)計劃和項目，對于新員工，注重培訓(xùn)專業(yè)知識以及應(yīng)對突發(fā)狀況的能力，對于老員工的培養(yǎng)，應(yīng)偏重積累經(jīng)驗、能明確分析客人需求提供所需服務(wù)。實現(xiàn)客服務(wù)流程標準化、精細化。

3.服務(wù)創(chuàng)新精細化

酒店管理服務(wù)創(chuàng)新精細化的過程，是酒店認識自身不足，不斷改進，重新塑造自我的過程，改進對客服務(wù)后期跟進工作，推進個性化服務(wù)。對于平時賓客的反饋要及時總結(jié)，不斷改進，秉持精益求精的精神，將后期工作做到位，標準化的服務(wù)是不能滿足所有客人的，所以針對不同客人的不同需求，就要在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，著重推進個性化服務(wù)。對于每次客人留下的意見或是投訴進行總結(jié)和歸納，并找出解決方案，實施推行，不斷改進，順應(yīng)客人需求并提供令人喜出望外的服務(wù)。

五、結(jié)語

本次研究通過調(diào)查江蘇五星級酒店精細化管理的現(xiàn)狀、歸納總結(jié)存在的問題，并提出改善方案，希望將精細化管理的理念傳遞到各個酒店，使酒店開始關(guān)注精細化管理并將其用到實處。精細化管理并不是一項簡單的工程，是需要嚴謹、創(chuàng)新、堅持和耐心的，還需要時間，需要一個精細化的制度來養(yǎng)成員工精細化的習(xí)慣，最終使精細化管理的精神成為一種軟實力，讓五星級酒店走得更穩(wěn)更遠。

（作者單位：江蘇理工學(xué)院）endprint