石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理探究

王海芬

在當(dāng)前旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，各景區(qū)都在努力提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立景區(qū)品牌形象。講解服務(wù)是景區(qū)服務(wù)的重要組成，講解員的素質(zhì)高低，直接影響著景區(qū)形象和綜合評(píng)價(jià)。論文分析了石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，提出了石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理的改進(jìn)對(duì)策。

講解服務(wù)是景區(qū)為游客提供的基本服務(wù)內(nèi)容，是闡釋景區(qū)文化、歷史內(nèi)涵、景點(diǎn)內(nèi)容的重要手段。傳統(tǒng)的景區(qū)講解服務(wù)主要是人工講解，目前電子導(dǎo)游講解也開(kāi)始在各景區(qū)出現(xiàn)。當(dāng)然，相比人工講解，電子導(dǎo)游講解還存在一些明顯的不足，例如靈活性差、講解效果不佳等，所以人工講解仍然是景區(qū)提供講解服務(wù)的主要方式。人工講解涉及講解員的班次安排、人員調(diào)度、任務(wù)執(zhí)行等方面，而且講解員和游客近距離接觸，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到游客對(duì)景區(qū)的整體評(píng)價(jià)，所以景區(qū)應(yīng)高度重視講解員的管理。

石林風(fēng)景名勝區(qū)建立于1931年，目前是國(guó)家“5A”級(jí)景區(qū)、首批世界地質(zhì)公園、“中國(guó)南方喀斯特”世界自然遺產(chǎn)、國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)、全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)以及最佳資源保護(hù)中國(guó)十大風(fēng)景名勝區(qū)，探討講解員的管理意義重大。

一、石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理現(xiàn)狀

石林風(fēng)景名勝區(qū)針對(duì)景區(qū)講解員的管理，主要是依據(jù)《石林風(fēng)景名勝區(qū)景區(qū)專(zhuān)職講解員管理制度》，該管理制度明確了講解員的服務(wù)宗旨為“以人為本、誠(chéng)信為本”，明確了講解員的主要職責(zé)為：負(fù)責(zé)為游客提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游、講解服務(wù)，做好景區(qū)宣傳作用；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能；遵守職業(yè)道德及行業(yè)規(guī)范，樹(shù)立景區(qū)形象；完成甲方安排的其他工作任務(wù)。同時(shí)，制度對(duì)講解員的行為、言語(yǔ)規(guī)范等進(jìn)行了規(guī)定，明確了講解員管理的會(huì)議、學(xué)習(xí)、獎(jiǎng)懲、考核等辦法。會(huì)議和學(xué)習(xí)管理方面，規(guī)定了每月一次工作會(huì)議，一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，每季度對(duì)講解員進(jìn)行了履職考核，每年召開(kāi)一次石林景區(qū)專(zhuān)職導(dǎo)游講解員工作總結(jié)及表彰大會(huì)。

獎(jiǎng)懲制度方面，參照《國(guó)家導(dǎo)游員管理?xiàng)l例及實(shí)施辦法》，實(shí)行計(jì)分管理，計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。根據(jù)講解員工作、生活、學(xué)習(xí)、紀(jì)律中的實(shí)際表現(xiàn)，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章制度等條款，實(shí)行加減分管理和相應(yīng)的處罰措施。履職考核方面，遵循公平、公開(kāi)、公正的考核原則，實(shí)事求是地按考核評(píng)分細(xì)則量化加、減分制對(duì)照考核計(jì)分；考核方式，采用季度考核制，即每季度考核一次，每年考核四次；考核內(nèi)容包括德、能、勤、績(jī)、廉五方面，重點(diǎn)以崗位職責(zé)、工作效率、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、遵章守紀(jì)等方面進(jìn)行綜合考核。根據(jù)多年的景區(qū)講解員管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的思考和總結(jié)，筆者對(duì)當(dāng)前石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理存在的主要問(wèn)題進(jìn)行分析。

（一）講解員選拔培訓(xùn)體系不完善

講解員是石林景區(qū)對(duì)外宣傳的重要組成，是聯(lián)系景區(qū)和游客之間的橋梁和平臺(tái)，是景區(qū)對(duì)外展示的窗口，所以講解員的業(yè)務(wù)能力和講解水平直接影響著景區(qū)的形象。講解員綜合素質(zhì)的提高，不僅需要講解員自身努力學(xué)習(xí)鉆研，也需要景區(qū)提供良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，還需要景區(qū)建立完善的選拔制度。

目前，石林風(fēng)景名勝區(qū)管理的培訓(xùn)制度基本建立起來(lái)，主要是規(guī)定了講解員每個(gè)月參加一次培訓(xùn)和會(huì)議，同時(shí)進(jìn)行考試，然而在實(shí)際管理過(guò)程中，以會(huì)代訓(xùn)成了講解員培訓(xùn)的主要方式，內(nèi)容主要針對(duì)講解員工作過(guò)程中存在的一些常見(jiàn)問(wèn)題，考試也基本是應(yīng)付式的，因此，目前的培訓(xùn)制度缺乏系統(tǒng)的講解員培訓(xùn)規(guī)劃，沒(méi)有明確講解員培訓(xùn)的主要內(nèi)容、培訓(xùn)方式選擇、培訓(xùn)考核方式等問(wèn)題，所以講解員培訓(xùn)工作的效果較差，達(dá)不到培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)。從講解員的選拔工作來(lái)看，石林景區(qū)對(duì)講解員的應(yīng)聘條件基本為：大專(zhuān)及以上學(xué)歷，普通話二級(jí)乙等及以上，身高1.60米（女）或1.70米（男）以上，CET四級(jí)以上（小語(yǔ)種優(yōu)先），旅游、地質(zhì)、播音等專(zhuān)業(yè)。而在實(shí)際選拔過(guò)程中，上述要求很難全部落實(shí)到位；部分講解員則是通過(guò)推薦直接上崗的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的面試選拔和考核，這對(duì)講解員的選拔管理帶來(lái)了很大影響，使講解員隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊。石林景區(qū)自2003年公開(kāi)招聘過(guò)50名講解員員后，至今已多年沒(méi)有新招講解員，缺乏新生力量和優(yōu)秀后備導(dǎo)游人才。

（二）缺乏長(zhǎng)效的講解員激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制直接影響著講解員的工作動(dòng)力和發(fā)展?jié)撃?，只有充分激發(fā)出講解員的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，才能推動(dòng)他們努自覺(jué)地提高自身素質(zhì)、努力改進(jìn)工作績(jī)效和提高服務(wù)質(zhì)量。石林景區(qū)對(duì)講解員的激勵(lì)方式，主要是通過(guò)一年一次年終考核確定的，以打分的形式對(duì)講解員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，然而，沒(méi)有明確對(duì)不同得分段講解員的獎(jiǎng)懲措施，得分排列在前幾名的講解員，在年終表彰大會(huì)上會(huì)被評(píng)優(yōu)表彰。此外，別無(wú)其他獎(jiǎng)勵(lì)政策；而對(duì)于得分較低的講解員，則沒(méi)有任何懲罰措施。這樣的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致絕大多數(shù)講解員安于現(xiàn)狀、不圖進(jìn)取，認(rèn)為只要不犯大的錯(cuò)誤、不要排在尾巴即可，并不在乎是否能獲得優(yōu)秀。

激勵(lì)機(jī)制的不科學(xué)，缺乏長(zhǎng)效機(jī)制，使一些講解員的工作積極性不斷降低，專(zhuān)業(yè)技能和能力逐漸退化，服務(wù)的意識(shí)也不斷減弱，不僅給講解員的管理帶來(lái)了很大難度，最關(guān)鍵的是，缺乏長(zhǎng)效的激勵(lì)機(jī)制，嚴(yán)重制約了石林景區(qū)講解員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的提升。從近幾年的情況看，石林景區(qū)講解員總體收入不高，薪酬激勵(lì)效用低微，講解員人才外流現(xiàn)象嚴(yán)重。

（三）講解員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高

景區(qū)講解員除了要具備一定的語(yǔ)言能力，例如發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰、聲音洪亮等，以及滿足形象良好、和藹可親等要求，還要掌握一定的旅游、歷史文化、宗教等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)也要具備一定的靈活應(yīng)變能力，確保講解過(guò)程中能沉著應(yīng)對(duì)各種狀況。

從石林風(fēng)景名勝區(qū)的實(shí)際看，如前所述，景區(qū)對(duì)講解員的選拔培訓(xùn)體系不完善，同時(shí)缺乏良好的激勵(lì)機(jī)制，使得很多講解員在學(xué)習(xí)和工作方面較為消極，很少會(huì)主動(dòng)去提升自己。講解能力是講解員業(yè)務(wù)素質(zhì)的主要構(gòu)成，而從目前情況看，石林景區(qū)講解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待提高：部分講解員的學(xué)歷水平不高，所掌握的知識(shí)儲(chǔ)量不足，僅僅膚淺地了解石林景區(qū)部分景觀的歷史人文，在介紹景觀（點(diǎn)）時(shí)深度不夠，難以讓游客全面了解景觀（點(diǎn)）的情況，影響了游客的興致；部分講解員的講解詞一成不變，多年就是按一個(gè)講解詞照本宣科，拓展能力薄弱，難以凸顯石林景區(qū)文化遺產(chǎn)的獨(dú)特性；少數(shù)講解員工作時(shí)隨意性較強(qiáng)，可能針對(duì)這部分游客介紹同一景觀（點(diǎn)）時(shí)花了一個(gè)小時(shí)，而對(duì)另一部分游客可能只花了半個(gè)小時(shí)，有時(shí)對(duì)自己熟悉的景觀（點(diǎn)）講解較多，而對(duì)不熟悉的景觀（點(diǎn)）則一筆帶過(guò)，缺乏一個(gè)講解的標(biāo)準(zhǔn)；極個(gè)別講解員的講解詞準(zhǔn)確性和可信度低，有的連景觀（點(diǎn)）的修建時(shí)間都會(huì)弄錯(cuò)，對(duì)人物事跡、歷史傳說(shuō)、民族節(jié)日等也會(huì)搞混淆。少數(shù)講解員存在索要小費(fèi)現(xiàn)象和不按景區(qū)規(guī)定線路游覽的問(wèn)題，違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；有的講解員存在“挑客、躲客”現(xiàn)象，等等。endprint

二、石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理的改進(jìn)對(duì)策

針對(duì)石林風(fēng)景名勝區(qū)講解員管理存在的主要問(wèn)題，結(jié)合景區(qū)工作實(shí)際和多年的工作經(jīng)驗(yàn)，提出一些建議對(duì)策。

（一）建立完善的講解員選拔培訓(xùn)體系

首先，搞好講解員選拔工作。石林風(fēng)景名勝區(qū)管理局應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范講解員的選拔工作，確保選拔程序科學(xué)、選拔條件合理、公正公開(kāi)。在招聘工作前期，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、校園廣播、報(bào)紙雜志等媒介，深入宣傳景區(qū)情況以及講解員招聘信息，吸引較多的人才前來(lái)參加講解員的應(yīng)聘，在海選過(guò)程中有意識(shí)地考察應(yīng)聘者的自我介紹能力、語(yǔ)言流利程度和服務(wù)意識(shí)等，挑選合適的人員進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。

海選結(jié)束后，組織嚴(yán)格的筆試和培訓(xùn)，筆試內(nèi)容主要包括旅游管理、服務(wù)禮儀、景區(qū)歷史等方面內(nèi)容，培訓(xùn)包括職業(yè)道德（愛(ài)國(guó)主義意識(shí)、遵守國(guó)家法律法規(guī)和單位規(guī)章制度、觀眾至上的服務(wù)理念等）、專(zhuān)業(yè)知識(shí)（掌握景區(qū)景點(diǎn)的背景知識(shí)、掌握和熟悉社會(huì)基本知識(shí)和學(xué)科知識(shí)等）、專(zhuān)業(yè)技能（語(yǔ)言訓(xùn)練、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、講解詞寫(xiě)作、藝術(shù)特長(zhǎng)等）。只有筆試和培訓(xùn)合格人員才能進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。面試環(huán)節(jié)要重點(diǎn)考核應(yīng)聘者的語(yǔ)言能力、才藝能力、應(yīng)變能力和儀表禮儀，通過(guò)層層考核，選拔優(yōu)秀的景區(qū)講解人才。

其次，加大講解員的培訓(xùn)力度，打造景區(qū)“阿詩(shī)瑪”第一品牌。石林風(fēng)景名勝區(qū)管理局，應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)講解員的思想及職業(yè)道德教育，端正員工的工作態(tài)度，樹(shù)立正確的人生觀，確保員工自身素質(zhì)和景區(qū)發(fā)展相協(xié)調(diào)；繼續(xù)以“內(nèi)請(qǐng)外聘”的方式，對(duì)講解員進(jìn)行全方位培訓(xùn)，努力提高講解員基礎(chǔ)知識(shí)、石林地質(zhì)科學(xué)知識(shí)、石林民族文化知識(shí)以及職業(yè)道德素質(zhì)等，每月利用工作外的時(shí)間對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)不少于24個(gè)課時(shí)；聘請(qǐng)外語(yǔ)教員對(duì)石林景區(qū)講解員進(jìn)行外語(yǔ)培訓(xùn)，使非外語(yǔ)特長(zhǎng)的講解員都能掌握基本的外語(yǔ)日常用語(yǔ)，以適應(yīng)不斷對(duì)外開(kāi)放的需要。

同時(shí)，實(shí)行“一年四次考評(píng)制”的方法，每季度都對(duì)講解員進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)知識(shí)及現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的考試，并建立健全錄用制度：對(duì)第一次考試不及格者給予第二次考試機(jī)會(huì)，如不合格則降為實(shí)習(xí)講解員，若第三次考試仍不合格者，則解除聘用合同。

（二）健全講解員激勵(lì)機(jī)制

為了最大限度激發(fā)講解員的工作積極性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)他們自覺(jué)提高講解水平，石林景區(qū)應(yīng)健全講解員激勵(lì)機(jī)制，綜合運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)等手段，加強(qiáng)考核管理，讓講解員在工作中不僅有一定的危機(jī)感，也具有榮譽(yù)感和歸屬感，這樣才能提升講解員的整體講解水平和景區(qū)形象。

首先，完善講解員評(píng)級(jí)制度。實(shí)行景區(qū)講解員等級(jí)評(píng)定制度，可以為新進(jìn)的講解員提供良好的發(fā)展平臺(tái)和空間，也能鞭策經(jīng)驗(yàn)豐富的講解員不斷改進(jìn)提高。從石林景區(qū)的情況看，可以把講解員設(shè)置為四級(jí)，即一級(jí)講解員、二級(jí)講解員、三級(jí)講解員、實(shí)習(xí)講解員，講解員級(jí)別實(shí)行浮動(dòng)制，即講解員的級(jí)別可以提高也可以降低，浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)以評(píng)委會(huì)的評(píng)定為主。講解員評(píng)級(jí)委員會(huì)由景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專(zhuān)家組成，評(píng)定內(nèi)容包括中文講解、外語(yǔ)講解、上線講解、手語(yǔ)講解等，通過(guò)公正客觀的打分評(píng)價(jià)，確定講解員等級(jí)。講解員等級(jí)和薪酬應(yīng)全面掛鉤，不同級(jí)別講解員的基本薪資、福利和獎(jiǎng)金等都有一定差別，以此激發(fā)全體講解員努力工作、不斷提升自我的激情。

其次，積極開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)，加強(qiáng)講解員精神文明建設(shè)。繼續(xù)堅(jiān)持開(kāi)展好各類(lèi)活動(dòng)，例如，爭(zhēng)創(chuàng)石林景區(qū)十佳講解員競(jìng)賽活動(dòng)，年底通過(guò)綜合考評(píng)，評(píng)選出優(yōu)秀講解員，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。開(kāi)展每月一次的講解員儀表儀容獎(jiǎng)活動(dòng)，每月評(píng)選10名言談舉止、儀表儀容最好的講解員，并授予流動(dòng)紅旗獎(jiǎng)。每季度開(kāi)展一次健康向上的文體活動(dòng)，充分展示景區(qū)講解員的青春風(fēng)采，促進(jìn)集體凝聚力和向心力。

（三）規(guī)范管理，提高講解員業(yè)務(wù)素質(zhì)

石林景區(qū)要建立健全景區(qū)講解員的各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格按照“十統(tǒng)一”的原則管理，“疏”“堵”結(jié)合，重視講解員的職業(yè)道德教育，加大對(duì)景區(qū)違規(guī)講解員和“黑導(dǎo)、野導(dǎo)”的打擊和懲處力度。繼續(xù)采取“外抓監(jiān)督、內(nèi)抓管理”的方法，加大督查力度，做到制度嚴(yán)密，責(zé)任落實(shí)，對(duì)管理人員實(shí)行“崗位督查制”和“目標(biāo)責(zé)任考核制”。加強(qiáng)講解員監(jiān)督崗的管理，加大導(dǎo)游線路及服務(wù)質(zhì)量的督查力度，同時(shí)加大外部監(jiān)督，加入游客對(duì)講解員的評(píng)價(jià)反饋。

針對(duì)講解員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的問(wèn)題，石林景區(qū)一方面要鼓勵(lì)講解員通過(guò)函授、網(wǎng)絡(luò)教育等方式加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，努力提高學(xué)歷水平。另外，引導(dǎo)講解員重視講解詞的準(zhǔn)備、撰寫(xiě)、講解等工作，規(guī)范講解用語(yǔ)、統(tǒng)一講解標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化知識(shí)積累、提升講解水平。

三、結(jié)語(yǔ)

景區(qū)講解員工作是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性和藝術(shù)性相結(jié)合的工作，只有充分認(rèn)識(shí)到講解員工作的重要性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)講解員管理過(guò)程中存在的各種問(wèn)題，從講解員選拔培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建、業(yè)務(wù)素質(zhì)提升等方面加強(qiáng)管理，不斷探索和研究新的管理模式和方法，才能切實(shí)地為景區(qū)游客提供良好的講解服務(wù)，為塑造良好的景區(qū)形象、提高景區(qū)知名度作出更多貢獻(xiàn)。

（作者單位：石林縣石林風(fēng)景名勝區(qū)管理局）endprint