基于滿意度調(diào)查的導(dǎo)游職業(yè)忠誠(chéng)度研究——以青島市為例

青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 張圓 于 英

2001年中國(guó)加入世界貿(mào)易組織以來，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)連年保持8%以上的比率，居民生活水平提高、消費(fèi)方式趨向于多樣化，外出旅游成為人們所熱衷的休閑放松方式。尤其是2008年奧運(yùn)會(huì)以來，更多的外國(guó)人涌入中國(guó)，中國(guó)居民國(guó)內(nèi)旅游也持續(xù)火爆。2011年中國(guó)旅游業(yè)總收入已經(jīng)達(dá)到2.25萬(wàn)億元，增長(zhǎng)20.8%，新增旅游直接就業(yè)約50萬(wàn)人。這些數(shù)據(jù)表明旅游行業(yè)未來一片光明。然而創(chuàng)造出行業(yè)碩果的旅游從業(yè)者們卻面臨著種種問題，這些問題導(dǎo)致很多優(yōu)秀導(dǎo)游人員最終離開自己服務(wù)多年的行業(yè)，甚至有很多旅游管理專業(yè)學(xué)生一畢業(yè)就轉(zhuǎn)行。國(guó)家旅游局全國(guó)旅行社人力資源調(diào)查顯示,全國(guó)中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游的年流失率分別為14.6%、10.1%和37%[1]。優(yōu)秀導(dǎo)游的不斷流失對(duì)于旅游行業(yè)發(fā)展來說是不穩(wěn)定的因素，不利于中國(guó)旅游業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本文以青島市為例對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上研究了導(dǎo)游的職業(yè)忠誠(chéng)度，并提出提高導(dǎo)游人員職業(yè)忠誠(chéng)度的對(duì)策。

1 研究對(duì)象分析

作者隨機(jī)選取青島市旅游行業(yè)560名一線導(dǎo)游從業(yè)者進(jìn)行了問卷調(diào)查。

從性別上看，被調(diào)查者中女性占78.7%。從年齡上看，21～25歲的年輕人居多，占83.6%。從受教育水平上來看，大專以上學(xué)歷者占87.9%。從婚姻狀況上來看，59.4%為單身。而在從業(yè)時(shí)間方面，工作時(shí)間在2年以內(nèi)的比例最高，為59.1%，2～5年的比例為30.5%,5～10年的比例為8%,10年以上的僅有2.4%。

2 調(diào)查結(jié)果分析

2.1 導(dǎo)游對(duì)工作本身的滿意度分析

2.1.1 工作的物質(zhì)回報(bào)

在物質(zhì)回報(bào)方面，只有2.1%的被調(diào)查者感覺非常滿意，感覺導(dǎo)游收入一般和較低的占大部分，占被調(diào)查者總數(shù)的74.5%，甚至有6.4%的被調(diào)查者認(rèn)為做導(dǎo)游的收入讓自己感到非常不滿意。顯然，從業(yè)者認(rèn)為導(dǎo)游工作物質(zhì)回報(bào)并不豐厚。

調(diào)查表結(jié)尾，被調(diào)查者自己填寫的平均月收入顯示，導(dǎo)游工作收入有限，平均月收入1500元以內(nèi)的占大多數(shù)，比率為65.9%，平均月收入1500～2000元的占15.9%，平均月收入2000～5000元的只有11.3%，月收入5000元以上的僅占4.5%。

2.1.2 工作挑戰(zhàn)性及不安全因素

與較低的收入相對(duì)應(yīng)的卻是導(dǎo)游工作高度的挑戰(zhàn)性和隱含的不安全因素。調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為導(dǎo)游工作挑戰(zhàn)性非常高的占44.7%，認(rèn)為導(dǎo)游工作挑戰(zhàn)性比較高的占53.2%。超過97%的被調(diào)查者認(rèn)為自己所從事的工作難度相當(dāng)大，對(duì)從業(yè)者有很高的要求。

在工作過程中往往存在很多不安全因素，每年我國(guó)都會(huì)有很多優(yōu)秀導(dǎo)游員在工作中由于旅游車事故等原因而受傷或犧牲。調(diào)研中認(rèn)為導(dǎo)游工作安全性比較低的占44.7%，認(rèn)為導(dǎo)游工作安全性非常低的超過了50%。

2.1.3 工作的特性

在導(dǎo)游職業(yè)的特性方面，97.6%的被調(diào)查者認(rèn)為導(dǎo)游工作量大；88.2%的被調(diào)查者認(rèn)為導(dǎo)游工作壓力大；97.6%的被調(diào)查者認(rèn)為旅游行業(yè)季節(jié)性太明顯，導(dǎo)游收入不穩(wěn)定；76.5%的人認(rèn)為導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度低。

由于對(duì)導(dǎo)游職業(yè)有這樣的特性認(rèn)定，在重新選擇工作時(shí)，他們更青睞那些工作穩(wěn)定、壓力小的職業(yè)。三年內(nèi)有轉(zhuǎn)行打算的導(dǎo)游中，認(rèn)為自己的理想職業(yè)是事業(yè)單位的比例最高占59.4%，另有12.5%、9.4%、6.3%的人選擇了公司銷售工作、旅行社業(yè)務(wù)員和公司文秘工作。

2.1.4 精神回報(bào)

導(dǎo)游工作是一個(gè)需要各地奔波的職業(yè)，可以領(lǐng)略全國(guó)甚至世界知名旅游目的地的美景。因此與物質(zhì)回報(bào)相比，精神回報(bào)方面導(dǎo)游的滿意度相對(duì)較高，46.8%的被調(diào)查者感覺非常滿意、基本滿意。同時(shí)，導(dǎo)游在工作中精神壓力往往比較大，而且會(huì)出現(xiàn)連續(xù)帶團(tuán)走同一條線路幾十遍的情況，形成審美疲勞。因此有44.7%的被調(diào)查者感覺精神回報(bào)一般。

總之，導(dǎo)游工作的挑戰(zhàn)性和危險(xiǎn)性非常高，季節(jié)性強(qiáng)、工作強(qiáng)度大、收入不穩(wěn)定、精神壓力大，社會(huì)認(rèn)可度也不高，然而導(dǎo)游工作月平均收入?yún)s不高，這一系列因素導(dǎo)致導(dǎo)游對(duì)工作的滿意度不高。

2.2 導(dǎo)游對(duì)自己所在企業(yè)的滿意度

導(dǎo)游對(duì)自己所服務(wù)的企業(yè)的滿意度也會(huì)在一定程度上影響其對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)度。

調(diào)查結(jié)果顯示，在與上級(jí)相處中感覺基本滿意的占59.6%，非常滿意的只有2.1%；在與同事互相溝通、信任與尊重方面，59.8 %的人選擇了基本滿意，感覺非常滿意的占12.8%；對(duì)在本企業(yè)接受培訓(xùn)及獲得晉升方面，導(dǎo)游的滿意度相對(duì)較低，68.1%的人選擇了一般和不滿意；認(rèn)為所在企業(yè)發(fā)展前景比較好的占68.3%；感覺在本企業(yè)工作非常榮幸的僅占6.4%，比較榮幸的占34%；在企業(yè)中有歸屬感和比較有歸屬感的占31.9%。

顯然，在對(duì)企業(yè)的滿意度方面，導(dǎo)游對(duì)與上級(jí)和平級(jí)同事的相處以及企業(yè)的未來發(fā)展前景方面滿意度較高，而對(duì)在企業(yè)中的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)滿意度不高，對(duì)在本企業(yè)工作覺得榮幸的不多，歸屬感不強(qiáng)。

2.3 導(dǎo)游的職業(yè)忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

由于對(duì)工作本身及對(duì)企業(yè)的某些方面滿意度較低，導(dǎo)游的職業(yè)忠誠(chéng)度不高，52.2%的被調(diào)查者考慮過轉(zhuǎn)行，沒有轉(zhuǎn)行打算的僅有39.1%。在從業(yè)時(shí)間方面超過10年的僅占2.1%，從業(yè)時(shí)間不滿2年的比例最高，并且研究對(duì)象年齡集中在21～25歲之間也反映出導(dǎo)游的職業(yè)忠誠(chéng)度低，很多導(dǎo)游人員在行業(yè)中得到鍛煉之后陸續(xù)離開了導(dǎo)游崗位，能夠一直堅(jiān)持下來的比例極低。

3 提高導(dǎo)游工作滿意度及職業(yè)忠誠(chéng)度的途徑

3.1 提高導(dǎo)游薪酬待遇

導(dǎo)游薪酬一直是旅游學(xué)者研究的重要領(lǐng)域，從目前的研究來看，導(dǎo)游薪酬主要包括基本工資、按天計(jì)算的團(tuán)費(fèi)以及帶團(tuán)過程中的一些隱性收入如消費(fèi)和回扣。其中基本工資一欄，只有與旅行社正式簽約的導(dǎo)游才有，而且數(shù)額極低；按天計(jì)算的團(tuán)費(fèi)只有帶團(tuán)時(shí)才有；隱性收入也與旅游團(tuán)的質(zhì)量相關(guān)，而且極不穩(wěn)定。因此，要提高導(dǎo)游人員的薪酬待遇，需要從一下幾個(gè)方面入手：

3.1.1 調(diào)整導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)

對(duì)正式導(dǎo)游，應(yīng)提高基本工資在導(dǎo)游總收入中的比例，其額度應(yīng)與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)平均工資掛鉤，具體數(shù)額由旅行社、和政府相關(guān)部門和導(dǎo)游員代表共同協(xié)商，并且按照工作年限、導(dǎo)游等級(jí)形成階梯式遞增。根據(jù)導(dǎo)游帶團(tuán)天數(shù)、語(yǔ)種和導(dǎo)游級(jí)別發(fā)放帶團(tuán)補(bǔ)貼即團(tuán)費(fèi)。對(duì)兼職導(dǎo)游員應(yīng)提高旅行社帶團(tuán)補(bǔ)貼。變回扣為傭金，規(guī)定導(dǎo)游只能帶團(tuán)到旅行社指定景點(diǎn)和購(gòu)物商店，不許私自增加景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，由旅行社以傭金方式支付導(dǎo)游費(fèi)用。

3.1.2 與導(dǎo)游簽定正式勞動(dòng)合同、提高導(dǎo)游福利待遇

2008年1月1日起，新《勞動(dòng)合同法》正式實(shí)施，明確要求“旅行社必須更嚴(yán)格地按照合同支付導(dǎo)游薪資并交納‘三金’”。保險(xiǎn)金是企業(yè)為正式職工提供的福利，因此按照新《勞動(dòng)合同法》的要求，旅行社需與導(dǎo)游簽訂正式的勞動(dòng)合同，通過這種方法切實(shí)提高導(dǎo)游的薪酬，保證導(dǎo)游享受到應(yīng)得的福利。增強(qiáng)導(dǎo)游的滿意度，提高其職業(yè)忠誠(chéng)度，留住更多優(yōu)秀導(dǎo)游。

3.2 規(guī)范行業(yè)管理

我國(guó)旅游業(yè)從改革開放開始進(jìn)入快速、粗放式發(fā)展階段，旅行社遍地開花，但利潤(rùn)增長(zhǎng)緩慢。以最近兩年為例，截至2010年年底，全國(guó)旅行社總數(shù)為22784家，同比增長(zhǎng)5.24%，旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入2356.67億元，同比增長(zhǎng)35.01%，旅游業(yè)務(wù)毛利潤(rùn)125.45億元，同比下降6.6%。在這樣的大背景下，為了爭(zhēng)搶客源、增加盈利，旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，以低于成本的報(bào)價(jià)招徠游客，彌補(bǔ)成本的重?fù)?dān)自然而然就落到了導(dǎo)游身上。

2009年5月1日開始實(shí)施的《旅行社條例》明確規(guī)定“旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用?！比欢趯?shí)際操作中，這種行為依然存在。法規(guī)制定后的實(shí)施狀況需要各級(jí)旅游管理部門具體落實(shí)，以拓寬游客投訴渠道、加大對(duì)旅行社的懲處力度等方法對(duì)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，杜絕零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)的出現(xiàn)，切實(shí)保障導(dǎo)游利益，增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)忠誠(chéng)度。

3.3 加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)力度

加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)是提高導(dǎo)游素質(zhì)也是增強(qiáng)導(dǎo)游滿意度的重要方法。在淡季為導(dǎo)游提供帶團(tuán)和等級(jí)晉升方面的培訓(xùn)可以為其后續(xù)職業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力，提高導(dǎo)游的企業(yè)歸屬感。導(dǎo)游素質(zhì)提高也會(huì)為導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)提升產(chǎn)生正面的推動(dòng)作用。

3.4 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合

對(duì)于工作出色的優(yōu)秀導(dǎo)游，旅行社可以考慮實(shí)施利潤(rùn)分享制度。建立完善的導(dǎo)游考評(píng)制度，由旅行社、游客共同對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行監(jiān)督。考評(píng)優(yōu)秀的導(dǎo)游員年底可以根據(jù)旅行社當(dāng)年盈利狀況以現(xiàn)金等形式獲得可觀的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

精神激勵(lì)方面可采取當(dāng)?shù)卣c旅行社共同頒發(fā)榮譽(yù)稱號(hào)、或給予其擔(dān)任出境組團(tuán)社出境領(lǐng)隊(duì)的機(jī)會(huì)等。

3.5 購(gòu)買相應(yīng)保險(xiǎn)，規(guī)避帶團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)

導(dǎo)游長(zhǎng)時(shí)間在旅游車上工作，遇到車禍的幾率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于常人。導(dǎo)游工作的安全系數(shù)相當(dāng)?shù)?，很多?dǎo)游因此而選擇轉(zhuǎn)到旅行社業(yè)務(wù)崗或直接離開旅游行業(yè)。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，旅行社應(yīng)為導(dǎo)游人員購(gòu)買保險(xiǎn)。目前隨著旅游車事故的高發(fā)，部分保險(xiǎn)公司推出適合導(dǎo)游購(gòu)買的組合保險(xiǎn)，即返還型重大疾病+意外傷害+意外醫(yī)療+住院醫(yī)療。旅行社可針對(duì)專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游分別購(gòu)買不同的險(xiǎn)種，或者提供補(bǔ)貼由導(dǎo)游自行購(gòu)買。

3.6 對(duì)導(dǎo)游職業(yè)進(jìn)行正面的社會(huì)宣傳

導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)評(píng)價(jià)低主要源于國(guó)人對(duì)服務(wù)性行業(yè)的偏見和導(dǎo)游不規(guī)范行為的影響。

首先，對(duì)于傳統(tǒng)的中國(guó)人來說，給別人服務(wù)的職業(yè)屬于低等職業(yè)，因此屬于服務(wù)性行業(yè)的導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)評(píng)價(jià)偏低。

其次，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的諸如導(dǎo)游向游客索要小費(fèi)、強(qiáng)制加景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)等行為更是傳遞給社會(huì)公眾一種負(fù)面信息。致使很多人一提到導(dǎo)游二字就會(huì)將其和導(dǎo)購(gòu)劃上等號(hào)。然而很多大旅行社一直按照國(guó)家法規(guī)組團(tuán)、接團(tuán)，對(duì)導(dǎo)游也有嚴(yán)格要求，他們的團(tuán)不存在游客認(rèn)為必然出現(xiàn)的加點(diǎn)、索要小費(fèi)等問題。

因此，需要面向大眾對(duì)導(dǎo)游職業(yè)進(jìn)行正面的社會(huì)宣傳，改變中國(guó)人根深蒂固的錯(cuò)誤觀念。除此之外，旅行社之所以會(huì)采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)也是因?yàn)橛慰驮谶x擇中盲目比較價(jià)格，所以應(yīng)擴(kuò)大品牌旅行社宣傳，為消費(fèi)者的選擇提供一定的參考。

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