用心服務(wù)行業(yè)，以誠(chéng)回報(bào)社會(huì)—專(zhuān)訪(fǎng)北京福潤(rùn)汽車(chē)修理有限公司總經(jīng)理吳金淑

◆文/本刊記者 高中偉

用心服務(wù)行業(yè)，以誠(chéng)回報(bào)社會(huì)—專(zhuān)訪(fǎng)北京福潤(rùn)汽車(chē)修理有限公司總經(jīng)理吳金淑

◆文/本刊記者 高中偉

憶發(fā)展歷程，唯歲月見(jiàn)證蛻變

記者：吳總，您好！北京福潤(rùn)汽車(chē)修理有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“福潤(rùn)汽修”)從1998年發(fā)展至今，已經(jīng)具有一定的規(guī)模，在行業(yè)內(nèi)，特別是北京市延慶區(qū)擁有相當(dāng)高的知名度，您能介紹一下福潤(rùn)汽修的發(fā)展歷程及您個(gè)人的從業(yè)經(jīng)歷嗎？

吳金淑：在1998年之前，我從業(yè)于汽車(chē)保險(xiǎn)領(lǐng)域。1998年，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我和另外兩個(gè)人，用5 000元做啟動(dòng)資金，在北京市延慶區(qū)承租了一個(gè)兩間小平房的修理廠。第一天我們和房東談好了房租價(jià)格，第二天買(mǎi)了一些汽車(chē)配件和工具，第三天修理廠就開(kāi)業(yè)了。成立之初的修理廠只能承接大貨車(chē)的鈑金維修項(xiàng)目，但我們盡最大努力保證著每一次維修的時(shí)效性和質(zhì)量。

1998年前后，1998年底，國(guó)家公安部要求機(jī)動(dòng)車(chē)必須安裝符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的后霧燈，我們想要拿下延慶區(qū)的后霧燈安裝代理權(quán)，但因?yàn)樾蘩韽S剛剛開(kāi)業(yè)一個(gè)月，加之其規(guī)模又小，希望十分渺茫。但我們沒(méi)有放棄，我前后四次去到相關(guān)部門(mén)，誠(chéng)懇地和相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，詳細(xì)說(shuō)明了延慶區(qū)沒(méi)有其他合適修理廠能夠承接這項(xiàng)任務(wù)的現(xiàn)狀以及我們能夠把這項(xiàng)工作做好的決心。后來(lái)，心愿達(dá)成，我們拿到了延慶區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)安裝后霧燈的代理權(quán)，因此在一個(gè)月的時(shí)間里賺到了2萬(wàn)元，獲得了修理廠成立以來(lái)第一筆可觀的收入。

2002年，我們經(jīng)歷了第一次搬家，修理廠也正式取名為“北京福潤(rùn)汽車(chē)修理有限公司”。公司規(guī)模擴(kuò)大，福潤(rùn)汽修開(kāi)始著手調(diào)整服務(wù)定位，不再修理大貨車(chē)，改修輕型貨車(chē)、面包車(chē)和小型乘用車(chē)。2003年“非典”時(shí)期，公司經(jīng)營(yíng)困難，一度虧損，但在這種情況下，我們?nèi)匀话阉行捃?chē)要用到的設(shè)備一應(yīng)備齊，我認(rèn)為設(shè)備是第一生產(chǎn)力。修理廠成立之初，廠里只有我一個(gè)人會(huì)開(kāi)車(chē)，辦保險(xiǎn)手續(xù)、買(mǎi)配件、試車(chē)的工作全部由我一人承擔(dān)。有一次，客戶(hù)的車(chē)著急修，我到北京市區(qū)給客戶(hù)買(mǎi)配件，買(mǎi)完配件已經(jīng)是下午三點(diǎn)，當(dāng)時(shí)我發(fā)著高燒，很想在北京休息一晚再返程，但想著客戶(hù)著急用車(chē)不能耽誤，就馬不停蹄地往回趕，因?yàn)樯眢w不適，還走錯(cuò)了路，客戶(hù)知道了事情的經(jīng)過(guò)后很感動(dòng)。直到2006年，我們才培養(yǎng)出兩名專(zhuān)職司機(jī)。我想說(shuō)，創(chuàng)業(yè)和守業(yè)都是艱辛的，但當(dāng)你沖破一道又一道“關(guān)卡”，會(huì)收獲“守得云開(kāi)見(jiàn)月明”的喜悅。

2004年，延慶區(qū)政府公用車(chē)維修招標(biāo)，福潤(rùn)汽修憑借完善的場(chǎng)地設(shè)備、人員配備一舉中標(biāo)，自此，福潤(rùn)汽修的維修業(yè)務(wù)量和營(yíng)業(yè)收入都又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。福潤(rùn)汽修繼續(xù)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)始專(zhuān)注于維修小型乘用車(chē)。

2005年，北京現(xiàn)代汽車(chē)品牌要在延慶區(qū)設(shè)立特約服務(wù)站，福潤(rùn)汽修過(guò)五關(guān)斬六將，成為“北京現(xiàn)代”的合作伙伴。在此契機(jī)之下，福潤(rùn)汽修又精簡(jiǎn)了維修車(chē)型，不再修理低端小型乘用車(chē)。

2008年，因?yàn)榈貐^(qū)發(fā)展需要，延慶區(qū)政府征地，福潤(rùn)汽修經(jīng)歷了第二次搬遷，搬到了現(xiàn)在的廠址：延慶區(qū)經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)雙杏?xùn)|街6號(hào)。隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，搬家之后的福潤(rùn)汽修在管理方面逐漸趨于規(guī)范化，設(shè)立了五個(gè)職能部門(mén)，人員招聘方面也從原來(lái)的“社招”變?yōu)榕c職業(yè)院校加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)直接招聘，甚至我個(gè)人還成為了合作職業(yè)院校的指導(dǎo)教師，參與到學(xué)校的人才培養(yǎng)之中。

如今的福潤(rùn)汽修占地面積14 000m2，擁有員工80余人，每月進(jìn)廠臺(tái)次達(dá)到1 300臺(tái)，下設(shè)總公司、分公司、鈑噴維修中心、車(chē)友緣俱樂(lè)部、福潤(rùn)寶貝兒童攝影有限公司五大板塊?？梢哉f(shuō)，從1998年到2017年的18年間，是福潤(rùn)汽修從小到大，從弱到強(qiáng)的征程，也是我個(gè)人從付出到收獲的人生經(jīng)歷。

述經(jīng)驗(yàn)感悟，管理是一門(mén)藝術(shù)

記者：福潤(rùn)汽修一路走來(lái)腳踏實(shí)地，發(fā)展步伐穩(wěn)健，那么面對(duì)如今日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，福潤(rùn)汽修有哪些成功的經(jīng)驗(yàn)和好的經(jīng)營(yíng)理念可以分享給同行？

吳金淑：談不上是成功的經(jīng)驗(yàn)，只是這些年來(lái)在經(jīng)營(yíng)福潤(rùn)汽修過(guò)程中，我有一些感悟和經(jīng)過(guò)時(shí)間檢驗(yàn)自認(rèn)為有用的做法愿意分享給大家。

1.打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。2007年，福潤(rùn)汽修的年?duì)I業(yè)收入達(dá)到了300萬(wàn)元，我認(rèn)為公司發(fā)展到了瓶頸期，想要再上一個(gè)臺(tái)階很難，高速發(fā)展過(guò)后的企業(yè)，需要沉淀，這樣的階段適合“練好內(nèi)功，積蓄能量”，我開(kāi)始把精力重點(diǎn)放在團(tuán)隊(duì)打造上。起初福潤(rùn)汽修的員工連早會(huì)都不會(huì)開(kāi)，管理者從為員工定制統(tǒng)一的工作服做起，一步一步帶領(lǐng)大家開(kāi)早會(huì)、夕會(huì)，規(guī)范各種內(nèi)部流程。另一方面，福潤(rùn)汽修重視員工成長(zhǎng)，持續(xù)不斷地為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。起初是技術(shù)總監(jiān)參加培訓(xùn)，回到廠里轉(zhuǎn)訓(xùn)，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)這種方式效果不好，就改為選擇全員掃盲式培訓(xùn)。針對(duì)不同的員工，公司為大家選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容?，F(xiàn)在福潤(rùn)汽修每年拿出40萬(wàn)元作為員工培訓(xùn)的專(zhuān)項(xiàng)基金，鼓勵(lì)員工參加包括技術(shù)、管理和綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)，每年為員工提供160余人次的培訓(xùn)支持。

2.樹(shù)立管理理念。在公司管理的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)有的新員工來(lái)到企業(yè)里，在面對(duì)工作的時(shí)候會(huì)說(shuō)：這不是我分內(nèi)的事，我不做。我認(rèn)識(shí)到，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模，就要有先進(jìn)的管理理念與之相匹配，正因?yàn)槿绱?，福?rùn)汽修“軍隊(duì)+學(xué)校+家庭”的管理理念誕生了。

軍隊(duì)：接到工作任務(wù)，沒(méi)有借口，沒(méi)有抱怨，只有是，保證完成任務(wù)！

學(xué)校：一家好的企業(yè)，就是一所好的學(xué)校，承擔(dān)著對(duì)員工二次教育的義務(wù)。

家庭：走進(jìn)福潤(rùn)門(mén)，我們就是一家人。你的事就是我的事。一家人，一條心，一生情，一件事，一輩子。

3.建立企業(yè)文化。福潤(rùn)汽修的企業(yè)文化包括天道、師道和孝道三方面內(nèi)容。

天道：客戶(hù)是企業(yè)的天，行天道使企業(yè)發(fā)展。

師道：尊重企業(yè)里的當(dāng)下師，行師道使企業(yè)壯大。

孝道：?jiǎn)T工應(yīng)該孝敬在企業(yè)里工作十年以上的元老級(jí)員工，行孝道使企業(yè)長(zhǎng)久。

談?wù)\信建設(shè)，企業(yè)無(wú)信則不穩(wěn)

記者：福潤(rùn)汽修多年以來(lái)獲得了很多榮譽(yù)，尤其是與“誠(chéng)信”相關(guān)的榮譽(yù)很珍貴，因?yàn)樵谄?chē)維修行業(yè)中，經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信問(wèn)題一直被消費(fèi)者和社會(huì)輿論所詬病，您如何看待誠(chéng)信的重要性？

吳金淑：福潤(rùn)汽修于2006年度榮獲全國(guó)十佳“北京現(xiàn)代售后服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)站”稱(chēng)號(hào)；連續(xù)10年被延慶區(qū)交通局評(píng)為AAA級(jí)維修企業(yè)；連續(xù)8年被評(píng)為延慶區(qū)誠(chéng)信企業(yè)；連續(xù)6年被評(píng)為北京市誠(chéng)信企業(yè)；連續(xù)2年被評(píng)為全國(guó)誠(chéng)信企業(yè)。這些榮譽(yù)是福潤(rùn)汽修用心經(jīng)營(yíng)的見(jiàn)證，更是每一個(gè)福潤(rùn)人無(wú)比寶貴的財(cái)富。

誠(chéng)信，即以誠(chéng)取信、誠(chéng)實(shí)守信。人無(wú)信不立，企業(yè)無(wú)信則不穩(wěn)。福潤(rùn)汽修成立18年來(lái)，誠(chéng)信不僅是公司的經(jīng)營(yíng)理念，還是企業(yè)文化的核心內(nèi)容，我們堅(jiān)持對(duì)客戶(hù)誠(chéng)信、對(duì)員工誠(chéng)信、對(duì)社會(huì)誠(chéng)信。

對(duì)客戶(hù)誠(chéng)信：在福潤(rùn)汽修維修的車(chē)輛，我們提供一年兩萬(wàn)公里的質(zhì)保。配件方面，完全透明，絕不以次充好。福潤(rùn)汽修聯(lián)合另外一些維修企業(yè)成立了行業(yè)聯(lián)盟，并創(chuàng)立了獨(dú)立的配件公司，直接從配件廠家采購(gòu)，減少中間環(huán)節(jié)，減少客戶(hù)成本，并且保證配件質(zhì)量。除了配件集采，我們成立聯(lián)盟的意義還在于想要共同努力，改變行業(yè)的命運(yùn)。如今大多數(shù)修理廠的服務(wù)都已經(jīng)做得很好，但卻總覺(jué)得低人一等，怎樣才能把維修企業(yè)做得更高端？如何使客戶(hù)得到尊重的同時(shí)企業(yè)也得到尊重？這是聯(lián)盟需要商討和解決的。2017年開(kāi)始，福潤(rùn)汽修還增加了上門(mén)取送車(chē)服務(wù)，我們的工作人員上門(mén)取車(chē)，登記好，回到店里將車(chē)輛該修的地方修好，不該修的地方絕不擴(kuò)大維修范圍。

北京福潤(rùn)汽車(chē)修理有限公司

對(duì)員工誠(chéng)信：為員工上保險(xiǎn)，不斷提高員工的福利待遇，幫助員工在技術(shù)、做人方面不斷成長(zhǎng)。

對(duì)社會(huì)誠(chéng)信：注重環(huán)保、消防和安全，嚴(yán)格按照國(guó)家在環(huán)保等方面的相關(guān)要求制定作業(yè)規(guī)范、更新改造設(shè)備設(shè)施，并且樂(lè)于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

記者：福潤(rùn)汽修于2017年初通過(guò)了中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)認(rèn)證—“放心汽修”認(rèn)證，您有何感想？

吳金淑：福潤(rùn)汽修先后通過(guò)了維修企業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證、清潔生產(chǎn)認(rèn)證，又于2017年2月28日通過(guò)中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)認(rèn)證—“放心汽修”認(rèn)證。認(rèn)證的過(guò)程是層層把關(guān)的過(guò)程，我們根據(jù)認(rèn)證的要求，一步一步將企業(yè)向更加正規(guī)的方向整改?！胺判钠蕖钡恼J(rèn)證過(guò)程會(huì)對(duì)企業(yè)各方進(jìn)行審核，相當(dāng)于為企業(yè)做了一次“大體檢”。另外，通過(guò)“放心汽修”認(rèn)證可以讓客戶(hù)更加信任我們的企業(yè)，企業(yè)獲得這份榮譽(yù)之后也會(huì)更加自律，更加規(guī)范自身的行為。所以我認(rèn)為，對(duì)于維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，參與“放心汽修”認(rèn)證是非常必要的。

論社會(huì)責(zé)任，企業(yè)當(dāng)義不容辭

記者：吳總作為福潤(rùn)汽修的總經(jīng)理，同時(shí)還是北京市婦女菁英企業(yè)商會(huì)會(huì)員、延慶區(qū)女企業(yè)家協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、延慶區(qū)政協(xié)常委，承擔(dān)著很多社會(huì)責(zé)任，您對(duì)企業(yè)家的社會(huì)責(zé)任有何理解和感悟？對(duì)于目前行業(yè)發(fā)展與環(huán)境保護(hù)的沖突問(wèn)題有何良策？

吳金淑：說(shuō)到社會(huì)責(zé)任，福潤(rùn)汽修所做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止依法納稅，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)環(huán)保的各項(xiàng)規(guī)定。福潤(rùn)汽修在汶川、玉樹(shù)地震時(shí)積極組織捐款，為民政局救助中心捐款捐物。從2013年開(kāi)始每天派出兩名員工為延慶區(qū)第三幼兒園值勤，風(fēng)雨無(wú)阻。福潤(rùn)汽修每年都會(huì)針對(duì)延慶區(qū)貧困家庭進(jìn)行扶貧幫助，連續(xù)3年為福潤(rùn)汽修所在的大榆樹(shù)鎮(zhèn)貧困家庭捐贈(zèng)2萬(wàn)元，2014、2015年為延慶區(qū)敬老院捐款捐物，2016年為2名大學(xué)生捐款……類(lèi)似的事情還有很多。近兩年福潤(rùn)汽修慈善捐助金額占企業(yè)利潤(rùn)的10%，注冊(cè)志愿者占員工比例的4%，企業(yè)參與各類(lèi)社會(huì)公益活動(dòng)達(dá)120人次。

我個(gè)人作為延慶區(qū)政協(xié)委員，感到這是一份榮譽(yù)，更應(yīng)該帶領(lǐng)企業(yè)承擔(dān)更大的社會(huì)責(zé)任。每年我都會(huì)參與一些社會(huì)調(diào)研，據(jù)此為政府建言獻(xiàn)策，每年會(huì)提案2～3篇，今年提案的內(nèi)容之一是“讓城市亮化全覆蓋”，已經(jīng)被延慶區(qū)政府采納。

說(shuō)到行業(yè)快速發(fā)展與環(huán)境保護(hù)的沖突我有一個(gè)建議，以延慶區(qū)為例，我們延慶區(qū)有近百家機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)，共有14個(gè)施工作業(yè)的噴烤漆房，每個(gè)烤漆房都存在VOC排放問(wèn)題，我們能不能在延慶區(qū)設(shè)立一個(gè)鈑金噴漆維修中心，讓所有開(kāi)設(shè)鈑金噴漆業(yè)務(wù)的企業(yè)的烤漆房都在這里集中作業(yè)，由一家企業(yè)統(tǒng)一管理，這樣一來(lái)，既減少了修理廠的成本，也使污染處理集中化，還方便環(huán)保相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管。我認(rèn)為，作為維修企業(yè)，除了考慮自身的經(jīng)營(yíng)收益，更應(yīng)該考慮如何保護(hù)我們賴(lài)以生存的自然環(huán)境，為節(jié)能減排做出貢獻(xiàn)，這是企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。

由于中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)能?chē)?yán)重過(guò)剩，維修企業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。來(lái)到位于北京市延慶區(qū)的北京福潤(rùn)汽車(chē)修理有限公司，我們所看到、聽(tīng)到的卻是一番美好的景象，整潔的廠區(qū)、絡(luò)繹不絕的顧客、豐富多彩的會(huì)員活動(dòng)展示，還有總經(jīng)理吳金淑女士告訴我們的數(shù)不勝數(shù)的社會(huì)公益活動(dòng)。正如吳金淑女士所說(shuō)，汽車(chē)維修企業(yè)不該低人一等，新時(shí)代的汽車(chē)維修企業(yè)也不應(yīng)該再是“臟亂差”的代名詞，它可以憑借過(guò)硬的技術(shù)實(shí)力以及持之以恒為社會(huì)做出貢獻(xiàn)的行為贏得尊重。

北京福潤(rùn)汽車(chē)修理有限公司總經(jīng)理 吳金淑