門(mén)診抽血室護(hù)理固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理的效果研究

陳 嬌，熊曉云 ，汪曉燕，付群春

（1.南昌大學(xué)醫(yī)學(xué)院，江西 南昌 330006；2.南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院，江西 南昌 330000）

門(mén)診抽血室護(hù)理固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理的效果研究

陳 嬌1，熊曉云2，汪曉燕1，付群春2

（1.南昌大學(xué)醫(yī)學(xué)院，江西 南昌 330006；2.南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院，江西 南昌 330000）

目的研究護(hù)理固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理模式在門(mén)診抽血室的應(yīng)用效果。方法介紹固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理模式構(gòu)建過(guò)程，包括對(duì)動(dòng)態(tài)崗護(hù)士資格審核、培訓(xùn)、考核、質(zhì)量控制、滿意度測(cè)評(píng)和薪酬管理環(huán)節(jié)，比較實(shí)施前后的應(yīng)用效果。結(jié)果門(mén)診抽血室高峰時(shí)段患者抽血等候時(shí)間縮短8.74 min，患者對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)滿意的滿意度較之前明顯提高（P＜0.01），抽血室護(hù)士人力成本降低，約減少了2.13個(gè)護(hù)士，新護(hù)士工作積極性提高。結(jié)論護(hù)理固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理模式可以縮短門(mén)診抽血室高峰時(shí)段患者抽血等候時(shí)間，提高患者滿意度，節(jié)約人力成本，在持續(xù)推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中發(fā)揮了積極有效的作用。

門(mén)診；抽血室；崗位管理；動(dòng)態(tài)崗；固定崗

護(hù)理崗位管理是公立醫(yī)院改革以來(lái)，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作內(nèi)涵、轉(zhuǎn)變護(hù)理管理理念、實(shí)現(xiàn)與國(guó)際護(hù)理管理接軌目標(biāo)的一項(xiàng)新舉措[1]。2012年4月，衛(wèi)計(jì)委印發(fā)了 《關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求各地以護(hù)士崗位管理為切入點(diǎn)，從崗位設(shè)置、護(hù)士配備、績(jī)效考核、崗位培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升等方面完善制度框架，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性[2]。門(mén)診作為醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療的第一線，在第一時(shí)間體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)理念的總體思路，也是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志[3]。門(mén)診抽血室承擔(dān)著全院門(mén)診患者檢驗(yàn)血標(biāo)本的采集任務(wù)，由于絕大部分血標(biāo)本要求空腹采血,因此存在抽血患者多、抽血時(shí)間集中、等候抽血時(shí)間長(zhǎng)的高峰時(shí)段，如何解決高峰時(shí)段人流擁堵現(xiàn)象是目前門(mén)診管理者亟需解決的問(wèn)題。目前大部分門(mén)診抽血室采取固定崗位管理模式，即醫(yī)院根據(jù)各職能部門(mén)工作量設(shè)置固定崗位，一般無(wú)特殊情況崗位數(shù)量不會(huì)更改。我院門(mén)診抽血室自2015年8月開(kāi)始采用固定崗與動(dòng)態(tài)崗結(jié)合管理模式，即在固定崗護(hù)士無(wú)法及時(shí)完成工作的情況下，為保障患者安全和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，讓其他科室護(hù)士跨科兼職動(dòng)態(tài)崗位，以增加總崗位數(shù)量的方法，該方法不僅可以解決高峰時(shí)段人流擁堵現(xiàn)象，集約醫(yī)院人力成本，還能緩解二胎政策實(shí)施后護(hù)理人力資源相對(duì)緊缺現(xiàn)狀。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

門(mén)診抽血室有采血崗和條碼打印崗2類(lèi)崗位，固定崗護(hù)士即護(hù)理部分配在門(mén)診抽血室的護(hù)士，共9 名，年齡 27～55（41.11±8.88）歲；學(xué)歷：中專(zhuān) 3 名，大專(zhuān)1名，本科5名；職稱(chēng)：護(hù)士1名，護(hù)師2名，主管護(hù)師6名。動(dòng)態(tài)崗護(hù)士即跨科兼職的護(hù)士，大部分為取得護(hù)士資格證的新護(hù)士，總崗位護(hù)士為固定崗與動(dòng)態(tài)崗護(hù)士之和。

2 方法

2.1 固定崗位管理模式 即固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理模式實(shí)施前，門(mén)診抽血室工作日上午8～9名護(hù)士，其中條碼打印崗2～3名，采血崗6名，工作日下午3～4名護(hù)士，條碼打印崗1名，采血崗2～3名；周六周日上午4～5名護(hù)士，條碼打印崗1名，采血崗3～4名，下午3名護(hù)士，條碼打印崗1名，采血崗2名；節(jié)假日安排與周末相同，同一天條碼打印崗與采血崗根據(jù)人流情況機(jī)動(dòng)調(diào)整。

2.2 固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理模式

2.2.1 固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理體系的構(gòu)建

2.2.1.1 制定動(dòng)態(tài)崗護(hù)士準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行資格審核

（1）明確崗位職責(zé)，確定準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理部及門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)抽血崗崗位說(shuō)明書(shū)制定動(dòng)態(tài)崗護(hù)士崗位職責(zé)，確定準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，包括：學(xué)歷為大專(zhuān)及以上；注冊(cè)護(hù)士，職稱(chēng)為護(hù)士及以上；從事臨床護(hù)理≥1年；應(yīng)熟悉知識(shí)為抽血室規(guī)章制度、三查七對(duì)制度、血管解剖知識(shí)、醫(yī)院感染控制知識(shí)、自我防護(hù)知識(shí)；應(yīng)具備技能為靜脈采血技術(shù)、無(wú)菌技術(shù)、抽血管的識(shí)別；應(yīng)具備的能力為護(hù)患溝通能力、應(yīng)急處理能力、基本職業(yè)素養(yǎng)。（2）對(duì)報(bào)名護(hù)士進(jìn)行資格審核。護(hù)理部在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)發(fā)布護(hù)士跨科兼職動(dòng)態(tài)崗的相關(guān)實(shí)施方案，公布準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和入崗申請(qǐng)書(shū)，全院護(hù)士根據(jù)招募信息，自愿報(bào)名并填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，護(hù)理部對(duì)報(bào)名護(hù)士進(jìn)行資格審核，將護(hù)士信息匯總。

2.2.1.2 組織護(hù)士培訓(xùn) （1）制定培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)崗位職責(zé)，護(hù)理部確定理論和技能培訓(xùn)的課時(shí)和授課老師，與用人科室有關(guān)的知識(shí)請(qǐng)?jiān)摽剖易o(hù)士長(zhǎng)或業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的護(hù)士講授，其他知識(shí)由護(hù)理部選派副高職稱(chēng)以上的護(hù)士授課。（2）組織培訓(xùn)。采用集中授課的方式，由門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)介紹動(dòng)態(tài)崗的管理制度、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、相關(guān)知識(shí)和技能，在技能培訓(xùn)中心完成技能培訓(xùn)，最后組織到門(mén)診抽血室進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)并試崗。

2.2.1.3 準(zhǔn)入考核 培訓(xùn)結(jié)束后根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行理論和技能考核，考核達(dá)標(biāo)者最終納入動(dòng)態(tài)崗兼職護(hù)士庫(kù)，并發(fā)放上崗證。

2.2.1.4 質(zhì)量控制 建立護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)控小組成員、門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)及動(dòng)態(tài)崗護(hù)士微信交流群，科室或動(dòng)態(tài)崗兼職護(hù)士有任何問(wèn)題或建議可以及時(shí)反映。護(hù)理部每月對(duì)動(dòng)態(tài)崗實(shí)施情況及動(dòng)態(tài)崗兼職護(hù)士的表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)調(diào)查中存在的問(wèn)題逐一分析，對(duì)動(dòng)態(tài)崗位管理的各環(huán)節(jié)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充。

2.2.1.5 滿意度測(cè)評(píng) 質(zhì)控小組成員設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)崗位滿意度問(wèn)卷及患者滿意度問(wèn)卷，定期進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。

2.2.1.6 薪酬管理 動(dòng)態(tài)崗兼職護(hù)士工資由財(cái)務(wù)科統(tǒng)一核算。工作時(shí)長(zhǎng)以“小時(shí)”為單位計(jì)算，每月由門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)確認(rèn)，交財(cái)務(wù)科審核后發(fā)放。計(jì)量工資=采血人數(shù)×每采血1人的報(bào)酬；計(jì)時(shí)工資=工作時(shí)數(shù)×每小時(shí)工作績(jī)效（門(mén)診護(hù)士每天工作時(shí)數(shù)為7.5 h，1年按365 d計(jì)算）

當(dāng)計(jì)量工資大于計(jì)時(shí)工資時(shí)工資按工作量結(jié)算，反之工資按工作時(shí)長(zhǎng)結(jié)算，這樣既可以保證動(dòng)態(tài)崗護(hù)士的工作積極性，又有收入保障。

2.2.2 門(mén)診抽血室人流量現(xiàn)況調(diào)研 每年的3月和8月是醫(yī)院門(mén)診量較大的月份，選取2014年3月和8月門(mén)診采血量（管數(shù)）進(jìn)行分析，以門(mén)診抽血室打印條碼的時(shí)間進(jìn)行時(shí)段分析發(fā)現(xiàn)，非工作日采血量不足工作日的一半，工作日周一最多，周四最少，上午明顯多于下午，每日采血的高峰時(shí)段為8:00—10:30。

2.2.3 實(shí)施方法 門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)提前1周在微信群發(fā)送招聘信息，動(dòng)態(tài)崗護(hù)士在不影響本科室工作的前提下，根據(jù)自身工作時(shí)間、精力和能力報(bào)名，最后門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)確定最終錄用的名單。動(dòng)態(tài)崗護(hù)士主要負(fù)責(zé)采血，固定崗護(hù)士負(fù)責(zé)條碼打印及將條碼貼管等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，降低護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。

3 結(jié)果

3.1 患者等候抽血時(shí)間 實(shí)施動(dòng)態(tài)崗前，我院門(mén)診采血室共有2～3個(gè)條碼打印窗口和6個(gè)采血窗口，在高峰時(shí)段6個(gè)窗口全開(kāi)，在2015年3月2—6日每日上午的 8:30、9:00、9:30、10:00各調(diào)查 10例患者抽血等候時(shí)間，平均抽血等候時(shí)間為（18.01±4.60）min，具體過(guò)程：1名調(diào)查員在條碼打印窗口處隨機(jī)記錄患者的姓名和打印條碼的時(shí)間，患者抽血結(jié)束后通知調(diào)查員，調(diào)查員記錄采血結(jié)束的時(shí)間，患者自愿決定是否參加調(diào)查。高峰時(shí)段增設(shè)動(dòng)態(tài)崗后，增加3個(gè)采血窗口和1個(gè)條碼打印窗口，于2016年3月7—11 日每日上午的 8:30、9:00、9:30、10:00 各調(diào)查10例患者抽血等候時(shí)間患者平均抽血等待時(shí)間為（9.27±3.24）min。

3.2 患者滿意度 查閱文獻(xiàn)[4-5]，自設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容涵蓋門(mén)診抽血室的環(huán)境、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)和整體滿意度，采用Likert 5級(jí)計(jì)分法，總分50分，得分＜10分為非常不滿意，10～20分為不滿意，21～30 分為一般，31～40 分為滿意，＞40 分為滿意。動(dòng)態(tài)崗實(shí)施前后分別于2015年3月2—6日和2016年3月7—11日隨機(jī)抽取200例患者進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)Wilcoxon檢驗(yàn)，患者滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），詳見(jiàn)表 1。

表1 實(shí)施動(dòng)態(tài)管理前后患者滿意度比較

表2 實(shí)施動(dòng)態(tài)崗后門(mén)診采血室工作日上午排班

3.3 人力資源配備情況 在工作日上午高峰時(shí)段增設(shè)動(dòng)態(tài)崗，重新設(shè)計(jì)門(mén)診抽血室工作日排班（見(jiàn)表2）。2015年實(shí)施固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理模式前工作日（非節(jié)假日）門(mén)診抽血室固定崗護(hù)士平均每日上午有8名，下午平均有4.24名，平均工時(shí)數(shù)為46.84 h（即 8×4＋4.24×3.5）； 周六周日固定崗護(hù)士每日上午有4.8名，下午平均有3名，平均工作時(shí)數(shù)為29.7 h（即 4.8×4＋3×3.5）， 固定崗護(hù)士 1 周平均 293.6 h （即46.84×5＋29.7×2）。 通過(guò)在工作日上午實(shí)施聯(lián)合管理后，工作日上午平均有4名固定崗護(hù)士，下午及周末工時(shí)數(shù)與實(shí)施前一致，因此工作日上午工時(shí)數(shù)減少了16 h（即 8×4-4×4），固定崗護(hù)士 1 周平均減少 80 h，約減少 2.13（即 80÷7.5÷5）個(gè)固定崗護(hù)士。

3.4 護(hù)士對(duì)崗位動(dòng)態(tài)管理的評(píng)價(jià) 動(dòng)態(tài)崗護(hù)士大部分為年輕護(hù)士，工資相對(duì)較低，但時(shí)間、精力較多。通過(guò)半結(jié)構(gòu)式訪談6名動(dòng)態(tài)崗護(hù)士，6名護(hù)士都表示很愿意兼職動(dòng)態(tài)崗工作，她們覺(jué)得通過(guò)兼職不僅可以增加收入，緩和經(jīng)濟(jì)壓力，還可以了解其他科室的情況，認(rèn)識(shí)新同事；3名護(hù)士表示雖然要犧牲休息時(shí)間，但是當(dāng)拿到工資時(shí)會(huì)有成就感，工作更有動(dòng)力；還有2名護(hù)士表示通過(guò)兼職讓我更喜歡醫(yī)院了，醫(yī)院的管理理念很先進(jìn)。

4 討論

4.1 門(mén)診抽血室實(shí)施護(hù)理固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理模式，縮短了患者抽血等待時(shí)間，提高了患者滿意度 醫(yī)院的生存發(fā)展靠的是綜合實(shí)力，實(shí)力的內(nèi)在反映是醫(yī)療技術(shù)，外在反映則是服務(wù)質(zhì)量[6]?；颊咴谶x擇就診醫(yī)院時(shí)，不但會(huì)考慮醫(yī)院的技術(shù)水平，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)充分考慮[7]。通過(guò)實(shí)施崗位動(dòng)態(tài)管理，在人流高峰時(shí)段增加抽血崗，有效分流了等候抽血的人流，患者平均等候抽血時(shí)間從18.01 min縮短至9.27 min，等候時(shí)間明顯降低?；颊邿┰?、焦慮情緒減輕，催促護(hù)士現(xiàn)象明顯減少，嘈雜的環(huán)境得到改善，就醫(yī)秩序良好，護(hù)士工作壓力也隨之降低，服務(wù)態(tài)度改善，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿意度和忠誠(chéng)度也會(huì)提高[8]。門(mén)診服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著本質(zhì)的不同，就診者滿意就是門(mén)診服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果顯示，實(shí)施動(dòng)態(tài)崗位后患者對(duì)抽血室服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度較之前明顯提高（P＜0.01）。崗位動(dòng)態(tài)管理是促使優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作深入推進(jìn)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵深化的新舉措，對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”形成強(qiáng)勁的推動(dòng)力，將全面推動(dòng)護(hù)理管理的機(jī)制創(chuàng)新，推進(jìn)醫(yī)院人事制度改革，促進(jìn)我國(guó)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

4.2 門(mén)診抽血室實(shí)施護(hù)理固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理模式，能盤(pán)活人力資源，節(jié)約醫(yī)院人力成本 醫(yī)院人力成本是在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中用于補(bǔ)償自身勞動(dòng)力再生產(chǎn)的必要支出，直接表現(xiàn)為工資和各種津貼補(bǔ)助，通常包括員工的基本工資、績(jī)效工資、各項(xiàng)津貼補(bǔ)助、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用、住房補(bǔ)貼和其他人工成本費(fèi)用等[9]。動(dòng)態(tài)崗護(hù)士作為用人科室聘用的院內(nèi)其他科室人員，不納入用人科室編制，其工資、福利、各種補(bǔ)貼等費(fèi)用均由醫(yī)院及原科室承擔(dān)，用人科室只需支付動(dòng)態(tài)崗位的獎(jiǎng)金額。我院門(mén)診抽血室通過(guò)崗位動(dòng)態(tài)管理實(shí)踐證明，減少了2.13名固定崗護(hù)士，醫(yī)院人力成本降低，說(shuō)明通過(guò)實(shí)施固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理模式，可以在不增加護(hù)理人員的情況下，增加護(hù)理崗位，控制人力成本支出總量，達(dá)到統(tǒng)合增效，形成有效的人力資源成本和效益控制。

4.3 門(mén)診抽血室實(shí)施護(hù)理固定崗與動(dòng)態(tài)崗聯(lián)合管理模式，提高了護(hù)士工作積極性 護(hù)理動(dòng)態(tài)崗的實(shí)施，為年輕護(hù)士提供額外工作報(bào)酬的同時(shí)，也提供了更多到其他科室工作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使其對(duì)其他科室有了直觀的了解和更深切的工作體驗(yàn)，對(duì)個(gè)人的職業(yè)定位和未來(lái)發(fā)展有了更全面的把握，提高了她們的職業(yè)價(jià)值感，增強(qiáng)了其職業(yè)規(guī)劃發(fā)展意識(shí)[10]，有利于激發(fā)護(hù)士工作熱情，有助于提高工作能力，促進(jìn)新護(hù)士職業(yè)成長(zhǎng)的積極性。另外也為護(hù)理部提供了更多考察年輕護(hù)士工作能力和工作態(tài)度的機(jī)會(huì)，有助于發(fā)現(xiàn)護(hù)理人才，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與個(gè)人的雙贏。

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[本文編輯：江 霞]

Combination of Fixed and Dynamic Positions in Outpatient Blood Collection Room

CHEN Jiao1,XIONG Xiao-yun2,WANG Xiao-yan1,FU Qun-chun2
(1.Medical College of Nanchang University,Nanchang 330006,China;2.the second Affiliated Hospital of Nanchang University,Nanchang 330000,China)

ObjectiveTo explore the effects of the management mode of combining fixed and dynamic positions in outpatient blood collection room.MethodsThe development of management mode of combining fixed and dynamic position in outpatient blood collection room was introduced,including the qualification,training and assessment of dynamic position,quality control,satisfaction evaluation and salary management.The effects before and after the implementation of the management were compared.ResultsThe waiting time was shortened 8.74 min in rush hour and the satisfaction rate of patients increased （P＜0.01） Labor cost was reduced by 2.13 fixed positions while nurses’working enthusiasm was enhanced.ConclusionThe management mode of combing nursing fixed and dynamic position can effectively shorten patients’ waiting time,improve their satisfaction and reduce labor cost in outpatient blood collection room,which plays an important role in the development of quality nursing services.

outpatient;blood collection room;post management;dynamic position;fixed position

R471；C931.3

A

10.16460/j.issn1008-9969.2017.15.025

2017-03-03

江西省軟科學(xué)研究計(jì)劃資助項(xiàng)目（20161BBA10089）

陳 嬌（1993-），女，江西宜春人，本科學(xué)歷，碩士研究生在讀，護(hù)士。

熊曉云（1966-），女，江西南昌人，本科學(xué)歷，主任護(hù)師，護(hù)理部主任，碩士研究生導(dǎo)師。