口腔?？漆t(yī)院日間手術(shù)室引入客戶關(guān)系管理服務(wù)模式的探討

陸愛嬌，蔣 黎，黃獻(xiàn)玲，廖 瑩

（廣西醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院 a.手術(shù)室；b.護(hù)理部，廣西 南寧 530021）

口腔?？漆t(yī)院日間手術(shù)室引入客戶關(guān)系管理服務(wù)模式的探討

陸愛嬌a，蔣 黎a，黃獻(xiàn)玲a，廖 瑩b

（廣西醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院 a.手術(shù)室；b.護(hù)理部，廣西 南寧 530021）

目的探討口腔?？漆t(yī)院日間手術(shù)室實(shí)施客戶關(guān)系管理服務(wù)模式的效果。方法導(dǎo)入“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念，結(jié)合日間手術(shù)護(hù)理特點(diǎn)，改革護(hù)理服務(wù)模式，構(gòu)建人性化的護(hù)理服務(wù)體系，包括成立日間手術(shù)客戶服務(wù)平臺(tái)、建立詳細(xì)的客戶檔案、改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、開展網(wǎng)上或電話手術(shù)預(yù)約服務(wù)、開展電話隨訪服務(wù)等，并加強(qiáng)日間手術(shù)室內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)信息化、人性化的管理，采用自行設(shè)計(jì)的患者、醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意調(diào)查表，比較實(shí)施前后的變化。結(jié)果實(shí)施客戶關(guān)系管理服務(wù)后，患者及醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度較實(shí)施前明顯提高（P＜0.05）。結(jié)論引入客戶關(guān)系管理服務(wù)模式，為患者提供全新的就醫(yī)體驗(yàn)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高，使患者及醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度得到提升。

口腔專科；日間手術(shù)；客戶關(guān)系管理；服務(wù)模式

醫(yī)院客戶關(guān)系管理 （hospital customer relationship management，HCRM）是客戶關(guān)系管理在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中的全新應(yīng)用，是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以患者為中心的全新醫(yī)療服務(wù)模式[1]。隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及“以患者為中心”理念的深入貫徹，醫(yī)院引入客戶關(guān)系管理的理念成為社會(huì)選擇的必然[2]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理的理念要求，把服務(wù)對(duì)象當(dāng)成客戶對(duì)待，在為其解除生理上的病痛同時(shí)，還讓其在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中感受到有尊嚴(yán)和得到尊重。把客戶的需求放在首位，針對(duì)不同的需求實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)措施，真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的人性化和個(gè)性化服務(wù)理念，在樹立醫(yī)院良好形象的同時(shí)，建立起醫(yī)院服務(wù)品牌和特色服務(wù)[1]，增強(qiáng)了醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。日間手術(shù)是一種新興起的手術(shù)治療模式，隨著麻醉和外科診療技術(shù)的不斷提高，許多常見口腔疾病得以在日間手術(shù)室進(jìn)行，使得最大限度緩解了患者住院難、住院貴的問(wèn)題。由于日間手術(shù)患者在院時(shí)間短，接受醫(yī)護(hù)人員的直接照顧不多，所以這種情形下如何使患者在獲得精湛的醫(yī)療技術(shù)的基礎(chǔ)上，同時(shí)享有溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，對(duì)于日間手術(shù)的順利開展具有重要的作用。隨著我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的深入開展，2015年10月，我科根據(jù)日間手術(shù)室護(hù)理工作特點(diǎn)及其服務(wù)對(duì)象特殊性，改革護(hù)理服務(wù)模式，采取積極措施開始引入客戶關(guān)系管理理念，以提升管理水平及服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)1年多的努力收效明顯，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所三級(jí)甲等口腔?？漆t(yī)院，手術(shù)室現(xiàn)有手術(shù)間4個(gè)，日間手術(shù)間2個(gè)，手術(shù)室護(hù)理人員14名，其中主管護(hù)師4名，護(hù)師6名，護(hù)士4名。日間手術(shù)類型有舌系帶延長(zhǎng)、黏液囊腫切除、頜面部血管瘤平陽(yáng)霉素注射、多生牙拔除術(shù)、舒適牙病治療等，患者大多數(shù)為兒童，尤其7歲以下兒童占大比例。日間手術(shù)患者均是預(yù)約在手術(shù)當(dāng)天入院，在手術(shù)室完成護(hù)理、手術(shù)或治療、病情觀察、健康教育等，待患者蘇醒后經(jīng)麻醉醫(yī)生評(píng)估確認(rèn)安全后即可出院回家。日間手術(shù)成立開始是在手術(shù)室與常規(guī)住院手術(shù)并存的情況下進(jìn)行混合管理，由于手術(shù)室人員編制的不足和經(jīng)驗(yàn)的欠缺，出現(xiàn)護(hù)理人員工作熱情度不夠、服務(wù)意識(shí)較差、缺少整體護(hù)理的理念、患者信息登記管理不完善、患者等候時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象。為此，2015年10月開始護(hù)理部督促日間手術(shù)部按照衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”要求，結(jié)合日間手術(shù)護(hù)理特點(diǎn)，實(shí)行預(yù)約－入院-手術(shù)治療－健康教育－電話回訪的無(wú)縫隙護(hù)理工作模式基礎(chǔ)上，借鑒我院干部保健科引入客戶關(guān)系管理服務(wù)理念的經(jīng)驗(yàn)，重新梳理并制定了手術(shù)室日間手術(shù)護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、崗位職責(zé)等，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境、人員、設(shè)備、服務(wù)等4個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)管理和規(guī)范，從重視營(yíng)造溫馨環(huán)境以改善患者的良好的情緒體驗(yàn)開始，到預(yù)約-入院-手術(shù)-術(shù)后恢復(fù)各階段制定詳實(shí)的服務(wù)流程規(guī)范、指引，致力為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建更完善的口腔日間手術(shù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系，做到“一站式”服務(wù)，從而達(dá)到持續(xù)改善的目的，逐漸形成專科醫(yī)院特色服務(wù)和品牌保證。

1.2 方法

1.2.1 成立日間手術(shù)客戶服務(wù)小組 我院手術(shù)室成立日間手術(shù)工作小組，成員要求由高年資、主治醫(yī)生以上醫(yī)生擔(dān)任主刀和麻醉醫(yī)生、經(jīng)驗(yàn)豐富的手術(shù)室護(hù)士組成，配備有專用的電腦及電話、開通專門的網(wǎng)站，安排麻醉科1名副主任醫(yī)師和手術(shù)室的1名護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)日間手術(shù)室兼職管理，抽調(diào)1名手術(shù)室骨干護(hù)士專門負(fù)責(zé)日間手術(shù)的預(yù)約咨詢、手術(shù)安排登記、健康宣教、客戶回訪、客戶資料管理等工作。重新梳理并規(guī)范了手術(shù)室日間手術(shù)護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、臨床路徑、崗位職責(zé)等。

1.2.2 建立詳細(xì)的客戶檔案 包括患者的姓名、就診卡號(hào)、門診號(hào)、性別、年齡、出生日期、身份證號(hào)碼、住址、工作單位、電子郵箱、電話號(hào)碼、職業(yè)情況等。

1.2.3 改善就醫(yī)環(huán)境（1）硬件方面：為患者提供干凈整潔、舒適又溫馨的環(huán)境。我院就醫(yī)環(huán)境一直不錯(cuò)，手術(shù)室旁邊還增設(shè)了溫馨舒適的家屬等候區(qū)和兒童誘導(dǎo)室。等候區(qū)設(shè)大屏幕電視，循環(huán)播放相關(guān)健康教育知識(shí)，滿足患者或家屬對(duì)健康知識(shí)的需求，建立信息平臺(tái)及時(shí)反饋患者手術(shù)進(jìn)程，緩解家屬焦慮、擔(dān)憂的心理狀態(tài)；誘導(dǎo)室的墻壁上粘貼了色彩明麗的卡通畫，擺放有一些兒童喜愛的書籍、貼畫，安全性較高的玩具，播放著優(yōu)美的背景音樂(lè)等，可以有效轉(zhuǎn)移患兒的注意力，讓兒童患者不再懼怕到醫(yī)院就診。兒童患者允許家屬規(guī)范著裝進(jìn)入誘導(dǎo)間和復(fù)蘇室陪伴，使患兒減輕恐懼、焦慮程度，感受到安全感，降低復(fù)蘇期患兒風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。（2）軟件方面：轉(zhuǎn)變觀念，優(yōu)化服務(wù)流程，提高全體人員的整體素質(zhì)。加強(qiáng)醫(yī)生和護(hù)士對(duì)日間手術(shù)相關(guān)疾病健康教育指導(dǎo)內(nèi)容和工作流程的培訓(xùn)，所有護(hù)理人員上崗前進(jìn)行禮儀及語(yǔ)言方面的培訓(xùn)和考核，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)培訓(xùn)和操作技能的訓(xùn)練，使護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。

1.2.4 導(dǎo)入“以客戶為中心”的營(yíng)銷管理理念，優(yōu)化服務(wù)流程（1）全員轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)參與：組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理部下發(fā)的關(guān)于 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程和醫(yī)院客戶關(guān)系管理營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)”活動(dòng)方案，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，同時(shí)借鑒我院干部保健科引入客戶關(guān)系管理服務(wù)模式的理念的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合口腔日間手術(shù)的護(hù)理特點(diǎn)和從關(guān)注患者的需求出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)方式，加快患者康復(fù)。（2）護(hù)理工作前移和延續(xù)：由于日間手術(shù)患者在院時(shí)間短暫，對(duì)一些術(shù)前檢查的重要性認(rèn)識(shí)不足和健康知識(shí)掌握不全，常常會(huì)影響到手術(shù)的順利進(jìn)行。針對(duì)此類情況，將護(hù)理工作前移至預(yù)約日，將術(shù)前訪視單放在預(yù)約處，待患者和醫(yī)生約定好手術(shù)日期后，每個(gè)患者發(fā)放1份，讓患者充分了解術(shù)前準(zhǔn)備工作及術(shù)中術(shù)后注意事項(xiàng)，根據(jù)手術(shù)類型指導(dǎo)患者完成術(shù)前檢查項(xiàng)目，查看檢查結(jié)果有無(wú)異常，規(guī)范術(shù)前告知內(nèi)容，并做好心理護(hù)理，以良好的心態(tài)迎接手術(shù)。制定嚴(yán)格的離院評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)，出院后3 d內(nèi)專職護(hù)士進(jìn)行電話回訪，了解患者的傷口和全身恢復(fù)情況，有無(wú)并發(fā)癥的發(fā)生，給予鼓勵(lì)和支持，與患者建立良好的護(hù)患溝通關(guān)系，有利于提高患者滿意度。（3）術(shù)中有效應(yīng)用快速康復(fù)理論：快速康復(fù)外科是指在術(shù)前、術(shù)中及術(shù)后應(yīng)用各種已被證實(shí)的有效方法，以減少手術(shù)應(yīng)激及并發(fā)證，加速患者術(shù)后康復(fù)的一些手段[3]。將傳統(tǒng)的禁食12 h，禁飲4 h縮短為禁食6 h，禁飲2 h，可以減輕患者術(shù)前不適感，增加其耐受性。遵醫(yī)囑根據(jù)手術(shù)類型采用適合的麻醉方式并盡量使用短效的麻醉藥物，術(shù)后鼓勵(lì)早期下床活動(dòng)和口服進(jìn)食，有效促進(jìn)術(shù)后快速康復(fù)。（4）加強(qiáng)術(shù)前健康教育，促進(jìn)術(shù)后康復(fù)：按照病種或麻醉方式制定各類術(shù)前術(shù)后的須知、溫馨提示卡片及健康教育視頻，便于患者或家屬參照?qǐng)?zhí)行和學(xué)習(xí)。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生、護(hù)士對(duì)日間手術(shù)相關(guān)疾病健康教育知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)和訓(xùn)練，加強(qiáng)患者及家屬的健康教育。充分的手術(shù)和麻醉過(guò)程的術(shù)前教育可以使患者更好地理解手術(shù)的意義及圍術(shù)期的注意事項(xiàng)，從而減少并發(fā)癥的發(fā)生，縮短在院時(shí)間，利于患者術(shù)后的康復(fù)[4]。

1.2.5 開展隨訪服務(wù)及網(wǎng)上或電話手術(shù)預(yù)約服務(wù)開展電話提醒服務(wù)：護(hù)理人員根據(jù)預(yù)約安排表，采取電話、發(fā)短信發(fā)郵件等方式對(duì)患者進(jìn)行就診提醒，包括患者手術(shù)日期和時(shí)間的確認(rèn)、術(shù)前準(zhǔn)備以及禁食禁飲的落實(shí)情況等。術(shù)后3 d內(nèi)護(hù)士通過(guò)電話為患者進(jìn)行術(shù)前提醒關(guān)懷和術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)（電話隨訪）；接受投訴服務(wù)，讓患者對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

1.3 評(píng)價(jià)方法（1）日間手術(shù)患者及家屬（兒童患者）對(duì)護(hù)士工作的滿意度調(diào)查。由護(hù)理部設(shè)計(jì)隨機(jī)抽查2015年11月—2016年8月102例日間手術(shù)患者及家屬進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，與實(shí)施前（2015年1—10月）103例日間手術(shù)患者或家屬（兒童患者）的滿意度進(jìn)行比較。內(nèi)容包括前臺(tái)接診、就診環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、預(yù)約模式、服務(wù)流程、護(hù)理操作技術(shù)水平、健康宣教、術(shù)前檢查及告知情況、提醒服務(wù)、術(shù)后隨訪等10個(gè)項(xiàng)目。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：滿意、一般、不滿意，在患者離院前由第三方發(fā)放，滿意度調(diào)查問(wèn)卷由患者或家屬自行填寫，填寫完畢當(dāng)場(chǎng)收回。（2）自行設(shè)計(jì)的醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括護(hù)士長(zhǎng)的管理能力、護(hù)士技術(shù)、操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等5個(gè)項(xiàng)目，分別與實(shí)施前后各發(fā)放90份調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異認(rèn)為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

日間手術(shù)室實(shí)施客戶關(guān)系管理服務(wù)后,患者及醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度較實(shí)施前明顯上升,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1、表2。

表1 實(shí)施客戶關(guān)系管理服務(wù)前后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較（例，%）

表2 實(shí)施客戶關(guān)系管理服務(wù)前后醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較（名，%）

3 討論

3.1 踐行以“以客戶為中心”的關(guān)懷理念服務(wù)于患者，提高患者及家屬的滿意度 醫(yī)院的服務(wù)客戶是患者[5]，在醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)內(nèi)容日漸同質(zhì)化的今天，醫(yī)院引入客戶關(guān)系管理理念，堅(jiān)持貫徹以客戶為中心的人性化關(guān)懷理念，滿足客戶的需求，讓客戶滿意，然而要做到讓客戶滿意，必須引導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員努力轉(zhuǎn)變觀念，提高全員整體素質(zhì)，達(dá)到技術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化的服務(wù)水平。

手術(shù)無(wú)論大小，都是一種有創(chuàng)性的治療手段，日間手術(shù)作為一種全新的手術(shù)治療模式，具有手術(shù)種類較多，在院時(shí)間短，工作節(jié)奏快等特點(diǎn)，患者由于對(duì)手術(shù)模式和流程不熟悉以及對(duì)麻醉風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，承受著巨大的心理壓力。根據(jù)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”要求，結(jié)合口腔日間手術(shù)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)口腔日間手術(shù)患者在享有精湛、高效的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，得到人性化與個(gè)性化的關(guān)懷和照顧，感受一種溫馨感和家庭感，是口腔日間手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員的追求目標(biāo)。從患者咨詢預(yù)約開始，專職護(hù)士即主動(dòng)熱情詢問(wèn)，耐心詢問(wèn)病情，主動(dòng)溝通，了解需要，給患者留下良好第一印象。根據(jù)病情交代術(shù)前檢查項(xiàng)目和注意事項(xiàng)，根據(jù)具體情況分時(shí)預(yù)約安排手術(shù)，合理分流患者，減少患者等候時(shí)間，同時(shí)有利于合理分配醫(yī)療資源。如果患者出現(xiàn)特殊如感冒等需要延期手術(shù)的，及時(shí)電話詢問(wèn)并另外安排時(shí)間，同時(shí)聯(lián)系下一個(gè)能來(lái)就診的患者，以免出現(xiàn)醫(yī)生沒(méi)有患者的空檔現(xiàn)象[6]。手術(shù)當(dāng)天，就診前護(hù)士為患者提供安靜舒適的休息場(chǎng)所，責(zé)任護(hù)士提前準(zhǔn)備好手術(shù)用物，認(rèn)真核對(duì)患者并主動(dòng)向其講解手術(shù)和麻醉的相關(guān)事宜，簽署手術(shù)和麻醉知情同意書，必要時(shí)安撫其焦慮情緒，囑其放松心情；術(shù)中注意預(yù)防低體溫和角膜炎的發(fā)生，及時(shí)改進(jìn)護(hù)理措施，制定有效人性化護(hù)理方案，減少術(shù)中并發(fā)癥的發(fā)生；術(shù)后患者離院前詳細(xì)交代術(shù)后注意事項(xiàng)并于術(shù)后3 d內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，詢問(wèn)患者身體恢復(fù)情況，傷口愈合狀況等。做到了客戶服務(wù)模式的“診前（預(yù)約）、診中（入院）、診后（離院）”服務(wù)鏈溫馨服務(wù)[6]，充分體現(xiàn)了主動(dòng)醫(yī)療人文關(guān)懷的服務(wù)理念[7]，從而大幅提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感、安全感，有效緩解患者緊張、焦慮程度，減少不良刺激給手術(shù)帶來(lái)的負(fù)面影響，縮短診療時(shí)間，提高手術(shù)質(zhì)量和工作效率。表1結(jié)果顯示，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護(hù)理服務(wù)后，候診環(huán)境、責(zé)任護(hù)士服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、提醒服務(wù)、術(shù)后隨訪以及患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度均有顯著提高（P＜0.05）。

3.2 注重服務(wù)理念的灌輸，加強(qiáng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 在強(qiáng)調(diào)實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，如何提高員工的忠誠(chéng)度，提高員工對(duì)管理者的滿意率，是客戶關(guān)系管理順利開展的基礎(chǔ)[8]。在醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)中，患者和家屬是外部客戶，而醫(yī)院內(nèi)部的各科室或醫(yī)護(hù)人員之間互相成為內(nèi)部客戶，內(nèi)部客戶相互間的服務(wù)，相互間滿意度的提高，同樣是提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵[9]。

日間手術(shù)具有手術(shù)種類多、患者流動(dòng)性大，護(hù)理工作隨機(jī)性強(qiáng)等特點(diǎn)。作為一種新的醫(yī)療模式，日間手術(shù)是多學(xué)科交叉合作的過(guò)程，要求外科醫(yī)生、麻醉醫(yī)生、護(hù)士的積極配合，才能讓患者在短時(shí)間內(nèi)得到最好的護(hù)理照顧[10]。手術(shù)室護(hù)士的內(nèi)部客戶是外科醫(yī)生和麻醉醫(yī)生，作為日間手術(shù)小組中的一員，不僅要具備豐富的多學(xué)科臨床知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)努力提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平，根據(jù)手術(shù)要求及主刀醫(yī)生的個(gè)人喜好備好手術(shù)器械和物品，了解手術(shù)步驟要點(diǎn)與護(hù)理配合要點(diǎn)，特別是低年資護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)訓(xùn)練，多向年資高的手術(shù)室護(hù)士請(qǐng)教和觀察，熟悉每個(gè)醫(yī)生的性格特點(diǎn)和操作習(xí)慣，提高個(gè)人應(yīng)急能力，采取積極主動(dòng)的配合，并加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通[11]，確保不因護(hù)理工作的問(wèn)題延誤了麻醉和手術(shù)時(shí)間，護(hù)理人員知曉各崗位職責(zé)和內(nèi)容，工作要求和標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)士之間也需要互相尊重和包容，年輕護(hù)士要尊敬年長(zhǎng)的護(hù)士老師，取其長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)；資深的護(hù)士也要學(xué)會(huì)包容和指導(dǎo)年輕護(hù)士，只有在這樣和諧、融洽的氛圍中，提高了工作熱情，以互相協(xié)作的精神團(tuán)結(jié)構(gòu)建手術(shù)團(tuán)隊(duì)才能更好地服務(wù)于患者。實(shí)施客戶關(guān)系管理服務(wù)模式以來(lái)，我科定期向手術(shù)醫(yī)生和麻醉醫(yī)生發(fā)放護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，征求醫(yī)生的意見和建議，分析原因并及時(shí)制定改進(jìn)措施。研究結(jié)果顯示，實(shí)施客戶關(guān)系管理護(hù)理服務(wù)后醫(yī)生滿意度明顯優(yōu)于實(shí)施前（P＜0.05）。提示日間手術(shù)室導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念模式后，提高護(hù)士工作的主動(dòng)性、積極性和應(yīng)急能力，促進(jìn)了手術(shù)團(tuán)隊(duì)的溝通合作，提高醫(yī)生滿意度。

綜上所述，醫(yī)院客戶關(guān)系管理不僅是一種改善醫(yī)院與患者之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)還和諧了護(hù)理人員與醫(yī)生的關(guān)系，既保障了患者的安全，又提高醫(yī)生和患者對(duì)護(hù)理的滿意度，增加手術(shù)室融洽的工作氛圍，同時(shí)也拓展護(hù)理工作平臺(tái)，增強(qiáng)護(hù)理人員的信心?？谇粚？漆t(yī)院日間手術(shù)室引入客戶關(guān)系管理的模式仍在摸索階段，尚有不足之處，有待進(jìn)一步的研究。

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[本文編輯：江 霞]

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.07.017

2016-10-27

廣西醫(yī)藥衛(wèi)生自籌經(jīng)費(fèi)計(jì)劃課題項(xiàng)目（Z2016457）；廣西醫(yī)藥衛(wèi)生自籌經(jīng)費(fèi)計(jì)劃課題項(xiàng)目（Z2014095）

陸愛嬌（1973-），女，廣西南寧人，壯族，本科學(xué)歷，主管護(hù)師。

廖 瑩（1974-），女，廣西柳州人，碩士，副主任護(hù)師，科護(hù)士長(zhǎng)。