老年醫(yī)學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的設(shè)計及應(yīng)用

于 從，潘煒濱，奚 萍，丁靜云，梁 真

（深圳市第二人民醫(yī)院 老年醫(yī)學(xué)綜合科，廣東 深圳 ）

老年醫(yī)學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的設(shè)計及應(yīng)用

于 從，潘煒濱，奚 萍，丁靜云，梁 真

（深圳市第二人民醫(yī)院 老年醫(yī)學(xué)綜合科，廣東 深圳 ）

目的根據(jù)老年醫(yī)學(xué)科特點，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡并在臨床中加以應(yīng)用，評估其對護理工作的影響。方法標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實施前（2015年2月—2016年1月）各班護士對工作職責(zé)經(jīng)過培訓(xùn)考核，均可獨立完成本職工作，護士每日上班后按照廣東省護理管理工作規(guī)范進行各班工作；標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實施后（2016年2月—2017年1月）根據(jù)A班、P班和N班的具體工作內(nèi)容設(shè)計不同班次的標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡并在臨床工作中不斷改進，各班次護士按照對應(yīng)的工作流程卡執(zhí)行護理工作。比較2組護理工作質(zhì)量和護士滿意度、患者滿意度。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實施后護理工作質(zhì)量、護士滿意度和患者滿意度均較實施前明顯升高（P＜0.05）。結(jié)論應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡能有效提高護理的工作質(zhì)量，提高護士和患者滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡；護理質(zhì)量；護士滿意度；患者滿意度

責(zé)任制整體護理使護士能夠?qū)λ?fù)責(zé)的患者實施全程跟蹤護理，提升了護理服務(wù)質(zhì)量。但目前的電腦管理系統(tǒng)還不能根據(jù)護士的分管床位及服務(wù)流程的先后順序?qū)ψo理工作進行排班，導(dǎo)致大量的治療和護理工作堆積，不能滿足臨床護理的工作需求[1]。我科為老年醫(yī)學(xué)科，收治的主要為患有多種疾病的老年綜合征患者，臨床護理內(nèi)容繁雜瑣碎且人力不足，使護理工作中存在多種問題，如基礎(chǔ)護理不到位、儀器及藥物管理存在問題等，為了提高護理工作質(zhì)量和效率，我科對護理的白班（A班）、小夜班（P班）和大夜班（N班）的工作特點進行分析、歸納，2016年1月份開始設(shè)計各班次的標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡，方便不同班次護士對每日護理工作進行統(tǒng)籌規(guī)劃，2016年2月1日正式在臨床投入應(yīng)用，并比較應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡前后護理的工作質(zhì)量和工作效率及護士、患者滿意度，評估標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的效能?，F(xiàn)報道如下。

1 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的設(shè)計

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡設(shè)計的依據(jù)

1.1.1 科室人員特點 我院為綜合性三級甲等教學(xué)醫(yī)院，共有病床2 000張，我科為老年醫(yī)學(xué)科，科室共有護理人員16名，其中N4級1名，N3級3名，N2級5名，N1級7名，平均年齡29歲，文化程度：本科5名，大專8名，中專3名。

1.1.2 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡設(shè)計依據(jù) 我科室收治的主要為患有多種疾病的老年患者，他們隨著軀體及精神功能的不斷老化，將會產(chǎn)生一系列獨有的癥狀，如癡呆、譫妄、跌倒、臥床、失眠、抑郁、大小便失禁、壓瘡、營養(yǎng)不良、醫(yī)源性疾病等，統(tǒng)稱為老年綜合征[2]。這給臨床護理增加難度，護士除了要完成核對、執(zhí)行醫(yī)囑、二級查房、書寫護理交班本等每日必須的護理工作外，更需要密切關(guān)注每個患者的情況，工作瑣碎繁雜，容易出現(xiàn)疏漏，為了規(guī)范臨床護理工作，避免遺漏，提高工作質(zhì)量及效率，本科室根據(jù)A班、P班和N班主要的護理內(nèi)容及應(yīng)該觀察的患者的情況，設(shè)計了具有?？铺厣臉?biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的內(nèi)容 工作流程卡主要包括3個部分，第1部分為崗位職責(zé)，主要針對全科患者，具體列出該班人員當(dāng)班需做的護理工作，該部分以條目情況列出，護士執(zhí)行后可直接在后面打√；第2部分為特殊交班，主要備注當(dāng)班時發(fā)生的特殊事情或需要下一班次人員追蹤處理的事情；第3部分為具體患者情況，A班主要觀察自己管轄的患者的生命體征、意識、睡眠、壓瘡等情況，P班和N班主要觀察危重患者的相關(guān)情況。具體A班、P班和N班的工作流程卡見表1—表3。

表1 A班標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡

表2 P班標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡

表3 N班標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡

2 臨床應(yīng)用

2.1 研究對象 采用回顧性研究，標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實施前（2015年2月—2016年1月）共有護士 16名，工作年限（9.87±0.76）年，出院患者共有642例，平均床位使用率為96.9%。2016年2月—2017年1月按照標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實施期間共有護士 16名，工作年限（10.56±0.58）年，出院患者共有680例，平均床位使用率為97.8%。

2.2 應(yīng)用方法

2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的實施 護士每天上班后用1張A4紙打印出各自的工作流程卡，隨身攜帶，對照卡片執(zhí)行護理工作，做完1項后即在卡片的功能區(qū)對應(yīng)項目中打√，并將自己所負(fù)責(zé)患者的情況填寫在表中，每日下班前檢查工作流程卡上的內(nèi)容是否全部落實，并將工作時發(fā)生的特殊情況或需要下一班次人員追蹤或特別注意的內(nèi)容記錄在特殊交班欄目中，工作流程卡簽名后放到專門的文件夾中保存，護士長每周質(zhì)控護理質(zhì)量。

2.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實施前 各班護士對工作職責(zé)經(jīng)過培訓(xùn)考核，均可獨立完成本職工作。護士每日上班后按照廣東省護理管理工作規(guī)范進行工作，每日早晨交班后進行二級查房、核對并執(zhí)行醫(yī)囑、基礎(chǔ)護理、執(zhí)行本班治療單、發(fā)放患者口服藥物、測量體溫和血糖，臨近下班時書寫交班本，下班時與接班人員進行口頭交接班后下班，全天工作中無卡片提醒，無卡片記錄自己負(fù)責(zé)患者情況，其他工作流程、指引放在文件夾中，工作時間很少查閱，護士長每周質(zhì)控護理質(zhì)量。

2.3 觀察指標(biāo)與評價方法 主要評價指標(biāo)包括以下3個方面。（1）護理工作質(zhì)量的評估：每周對護理工作進行檢查，主要包含儀器管理、藥物管理、基礎(chǔ)護理管理和護理文書質(zhì)量管理4個方面，每一個管理標(biāo)準(zhǔn)均按照醫(yī)院護理部的規(guī)定要求執(zhí)行，其中儀器管理包括儀器的清潔、放置合理、配件齊全、性能正常等，藥物管理包括藥物分開放置、標(biāo)簽清晰、數(shù)量合理等，基礎(chǔ)護理包含基礎(chǔ)護理用品齊全、放置穩(wěn)妥、晨晚間護理落實等，護理文書管理包含首次護理記錄8 h內(nèi)完成、生命體征測量及出入量記錄準(zhǔn)確、醫(yī)囑簽名及時準(zhǔn)確等，每周進行1次質(zhì)量評估，按照醫(yī)院制定的標(biāo)準(zhǔn)對每項進行評分，不符合要求的進行相應(yīng)扣分，每組各檢查52次。（2）護士滿意度：采用符合本科室情況的滿意度調(diào)查表調(diào)查2組護士的滿意度情況，量表內(nèi)容包括實施前后整體管理水平、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、協(xié)助精神、工作壓力、獎金待遇5項內(nèi)容，分為滿意和不滿意2項，每半年對護士滿意度進行1次評估，2組各發(fā)放16份，2組各有90條評估條目，全部收回。（3）患者滿意度評價。采用我院護理部設(shè)計的護理工作滿意度調(diào)查表，共包含4項：服務(wù)態(tài)度、護理告知、病房管理、工作能力，分為滿意和不滿意2項，每位患者出院時填寫1份患者滿意度調(diào)查表，科室每月進行1次統(tǒng)計。實施前患者642例，滿意度條目2 568項；實施后患者680例，滿意度條目2 720項。

2.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 20.0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，數(shù)據(jù)采用頻數(shù)、百分比、均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差進行描述；計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，計量資料采用兩獨立樣本t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 2組護理工作質(zhì)量比較 與實施前相比，實施后的儀器管理、藥物管理、基礎(chǔ)護理及護理文書書寫得分大幅提高，且差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表4。

表4 實施標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡前后2組護理工作質(zhì)量比較（，分）

表4 實施標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡前后2組護理工作質(zhì)量比較（，分）

時間 n 儀器管理 藥物管理 基礎(chǔ)護理 護理文書實施前 52 88.38±2.78 90.46±2.80 91.31±3.35 93.12±2.42實施后 52 94.71±2.93 95.17±3.09 95.56±2.75 96.29±2.15 t 10.619 9.314 6.794 6.921 P＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

3.2 2組護士、患者滿意度比較 實施后護士滿意度和患者滿意度較實施前均大幅提高，且差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表 5。

表5 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實施前后護士、患者滿意度比較

4 討論

4.1 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡有助于提高護理工作質(zhì)量 工作指引是指在不同崗位或不同工作性質(zhì)而制定的工作思路和工作步驟以引導(dǎo)崗位工作人員有序、可操作地進行工作[3]，能大幅提高工作效率。要保證工作的正常協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)和可延續(xù)性，必須強化事前控制和規(guī)范管理[4]，護理工作繁忙且瑣碎，容易發(fā)生遺漏及疏忽，研究表明，使用預(yù)訂的工作指引單能更加規(guī)范執(zhí)行并有效推行護理日常工作[5-8]。我科在臨床中使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡明顯提高了儀器、藥物管理質(zhì)量，提高了基礎(chǔ)護理的執(zhí)行率，減少了護理文書書寫的錯漏率。使用工作流程卡后，護士可以隨時翻看口袋中的卡片，及時提醒自己還有哪些該做的工作尚未完成，且完成1項即可在后面打“√”，防止遺漏；卡片中留有特殊交班區(qū)，提醒護士將患者的特殊病情或需要進一步追蹤的事情交接給接班護士，注意觀察及追蹤，有效提高了護理質(zhì)量，防止發(fā)生事故；卡片中的患者情況區(qū)方便護士記錄具體每位患者的情況，防止遺忘。因此，使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡能有效提高護理工作質(zhì)量。

4.2 使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡提高了護士及患者滿意度 臨床工作勞累，如果工作中出現(xiàn)遺漏有可能會被電話召回繼續(xù)加班完成工作，并且由于護理質(zhì)量不達標(biāo)可能被批評、扣獎金等處罰，導(dǎo)致護士容易出現(xiàn)消極情緒，但使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡后護士對每天的工作有了全面掌控，且隨時有卡片提醒防止出現(xiàn)疏漏，護理工作質(zhì)量大幅提高，護士積極性增加，護士滿意率自然提高。

有研究表明使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡可以優(yōu)化護患關(guān)系[9]。標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實施后護理工作質(zhì)量提高，基礎(chǔ)護理及時執(zhí)行，護士對患者更加關(guān)心，及時跟蹤患者的檢查及結(jié)果，迅速報告醫(yī)生，及時進行處理，患者滿意度自然也就提高了。

4.3 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡有助于及時發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)改進 護理工作繁忙，難免出現(xiàn)小紕漏和失誤，尤其是低年資護士的臨床經(jīng)驗和護理知識并不足，不能及時、全面地整體評估患者的情況，把握護理的重點[10]，使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡后能充分暴露出護士在臨床工作中容易發(fā)生疏漏的地方，護士長每月對工作流程卡進行抽查管理，有助于督促護士執(zhí)行工作流程卡，并通過護理工作質(zhì)量評分發(fā)現(xiàn)問題，對標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡進行修正，以達到適應(yīng)臨床工作的需求。

當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡僅僅是臨床護理工作的輔助工具，做好護理工作的關(guān)鍵是人，調(diào)動護士的積極性、端正護士的工作態(tài)度才是護理關(guān)鍵。不同的護理工作環(huán)境，工作流程卡應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整，在使用過程中，不斷發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)改進才能達到最優(yōu)效果，持續(xù)提高護理工作質(zhì)量。

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[本文編輯：江 霞]

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.14.023

2017-04-21

于 從（1975-），女，吉林長春人，本科學(xué)歷，副主任護師，護士長。