基于服務(wù)感知的智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈架構(gòu)質(zhì)性研究
——以江蘇省為例

(1.鎮(zhèn)江市高等專科學(xué)校 旅游學(xué)院,江蘇 鎮(zhèn)江 212003;2.江蘇大學(xué) 管理學(xué)院,江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

基于服務(wù)感知的智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈架構(gòu)質(zhì)性研究
——以江蘇省為例

廖維俊1,何有世2

(1.鎮(zhèn)江市高等?？茖W(xué)校 旅游學(xué)院,江蘇 鎮(zhèn)江 212003;2.江蘇大學(xué) 管理學(xué)院,江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

國內(nèi)對(duì)智慧旅游的研究與應(yīng)用注重技術(shù)層面,多從管理角度，較少從消費(fèi)者角度。消費(fèi)者對(duì)智慧旅游服務(wù)感知是檢驗(yàn)智慧旅游建設(shè)是否落到實(shí)處的根本標(biāo)準(zhǔn)。智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈建設(shè)更有利于實(shí)現(xiàn)游客與智慧旅游建設(shè)的融合,但鮮有研究與應(yīng)用關(guān)注。從游客的智慧旅游服務(wù)感知視閾著手,采用深入訪談方法開展質(zhì)性研究,利用Nvivo10軟件編碼進(jìn)行分析。結(jié)果表明:智慧旅游在推廣中存在23個(gè)核心信息點(diǎn)、8個(gè)范疇類屬、4個(gè)維度節(jié)點(diǎn)缺失,主要體現(xiàn)在知曉率低、便捷性不夠、優(yōu)勢(shì)不明顯、信任度低。針對(duì)性闡述了智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建的重要性與必要性,并就供應(yīng)鏈的全域空間尺度、核心平臺(tái)、智能精準(zhǔn)服務(wù)、服務(wù)實(shí)惠、推介推廣、協(xié)調(diào)監(jiān)控進(jìn)行了探究,以促進(jìn)智慧旅游健康發(fā)展。

智慧旅游;服務(wù)供應(yīng)鏈;質(zhì)性研究;全域旅游

1 前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)在旅游中的廣泛應(yīng)用,加上旅游消費(fèi)者的個(gè)性需求,智慧旅游的推廣日益受到政府和相關(guān)企業(yè)的重視。2000年后對(duì)智慧旅游的有關(guān)研究和實(shí)踐逐漸升溫,研究成果逐年增多。據(jù)CNKI統(tǒng)計(jì),2001年智慧旅游的相關(guān)研究為10篇,到2015年已達(dá)到890篇。國內(nèi)有關(guān)智慧旅游的研究側(cè)重于以下方面:概念探究,各抒己見,各有側(cè)重,未有統(tǒng)一[1,2];

互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)如何搭建智慧旅游體系框架[3,4];分析智慧旅游應(yīng)用意義與實(shí)踐應(yīng)用策略[5,6]。國外關(guān)于智慧旅游的研究少有注重技術(shù)的應(yīng)用,主要側(cè)重于對(duì)游客的關(guān)懷和旅游經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展[7,8]。智慧旅游有利于旅游企業(yè)管理、服務(wù)及游客的游歷,最終實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游者的關(guān)懷,落腳點(diǎn)是游客。國內(nèi)研究對(duì)推進(jìn)我國智慧旅游發(fā)展提供了很大幫助,但游客對(duì)目前智慧旅游是否認(rèn)同，智慧旅游提供的服務(wù)是否適合游客，是否應(yīng)搭建智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，如何搭建，隨著互聯(lián)網(wǎng)、傳感器等信息技術(shù)在旅游中應(yīng)用的日益成熟,這些問題的解決就顯得格外重要。它是檢驗(yàn)智慧旅游理念是否能真正落到實(shí)處、不被拋棄[9]和急需解決的,然而對(duì)這方面的研究極少?；诖?，本文將主要從游客角度出發(fā)開展質(zhì)性研究,對(duì)智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的架構(gòu)進(jìn)行探究。

2 文獻(xiàn)述評(píng)

2.1 服務(wù)供應(yīng)鏈

21世紀(jì)初,國外開始著手研究服務(wù)供應(yīng)鏈,但沒有取得成熟的成果。服務(wù)供應(yīng)鏈正式得到關(guān)注的標(biāo)志是美國學(xué)者Lisa M Ellram對(duì)其概念的認(rèn)定:專業(yè)服務(wù)中發(fā)生的能力、流程、服務(wù)績效、信息和資金五項(xiàng)管理[10],它始于最初的供應(yīng)商,貫穿到最終的客戶。近年來,服務(wù)供應(yīng)鏈的行業(yè)應(yīng)用研究在國內(nèi)開始得到關(guān)注,研究處于初步階段,有待完善,而旅游[11]、物業(yè)[12]、物流[13]等服務(wù)行業(yè)是研究集中區(qū)。

2.2 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈

有關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究的基礎(chǔ)理論和框架已形成,但相對(duì)于制造業(yè)供應(yīng)鏈研究,在廣度和深度上都較落后[14]。Richard Tapper、Xavier Font等提出廣義的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈概念,即所有直接與間接向旅游者提供服務(wù)和產(chǎn)品的供應(yīng)商組合[15,16]。近年來,隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展,關(guān)于旅游服務(wù)鏈的研究不斷增多,國外研究主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:旅游企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)研究、旅游消費(fèi)者服務(wù)感知研究、旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究、旅游電子商務(wù)研究[17]。

21世紀(jì)以來,國內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究趨多,大多是基于概念和內(nèi)涵等基礎(chǔ)性的初級(jí)階段研究,概念多從狹義上解釋。張英姿認(rèn)為是以旅行社為核心將旅游服務(wù)產(chǎn)品組合提供給游客[18]；伍春等認(rèn)為是直接向游客提供服務(wù)與產(chǎn)品的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)[19]。部分學(xué)者對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)營和協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行了研究；黃立國指出采取合理的協(xié)調(diào)措施提高旅行社競爭力有助于供應(yīng)鏈穩(wěn)定[20]。

2.3 智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈

智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈隸屬于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈,都是為了服務(wù)旅游消費(fèi)者,但兩者“鏈”接點(diǎn)與服務(wù)方式不同,智慧旅游更符合消費(fèi)者的個(gè)性抉擇,符合“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的趨勢(shì)。有關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究對(duì)智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究有一定參考意義,但兩者存在差異。據(jù)目前可查的文獻(xiàn),有關(guān)智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究僅是馮珍等提出以政府為主導(dǎo)的智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈競爭企業(yè)的策略是合作的資源開發(fā)[21],不足以支撐智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究與應(yīng)用。

什么是智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，目前仍無確切的定義與架構(gòu)。筆者認(rèn)為,智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)將零散的智能旅游服務(wù)、產(chǎn)品供應(yīng)組合以實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者智能交互的網(wǎng)絡(luò)模式,服務(wù)供應(yīng)與消費(fèi)者間鏈接點(diǎn)為移動(dòng)終端智能平臺(tái),具有市場中介功能。

智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈最終的服務(wù)主體是旅游消費(fèi)者,旅游消費(fèi)者對(duì)智慧旅游服務(wù)感知是檢驗(yàn)智慧旅游建設(shè)成功與否的根本標(biāo)準(zhǔn)。筆者認(rèn)為,國內(nèi)有關(guān)的智慧旅游研究與建設(shè)忽視了消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)的感知,智慧旅游研究與應(yīng)用易成無源之水。只有從消費(fèi)者對(duì)智慧旅游服務(wù)感知視角審視目前國內(nèi)智慧旅游建設(shè),架構(gòu)起智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈,才能真正將智慧旅游建設(shè)落到實(shí)處。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究方法

智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈架構(gòu)是否必要?如何架構(gòu)？需從游客對(duì)智慧旅游服務(wù)感知角度研究。為了能深層次地了解游客對(duì)智慧旅游服務(wù)的感知,本文運(yùn)用質(zhì)性研究方法[22,23],采用開放式半結(jié)構(gòu)訪談法與實(shí)地觀察法相結(jié)合,在自然情境下與受訪者展開一對(duì)一訪談,并通過觀察法對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn),對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼分析,梳理出游客感知的智慧旅游服務(wù)缺失,并提出可行性建議。

3.2 數(shù)據(jù)來源

訪談區(qū)域?yàn)榻K省南京、鎮(zhèn)江、蘇州、無錫、常州、揚(yáng)州、南通7個(gè)國家智慧旅游試點(diǎn)城市。其中,鎮(zhèn)江2010年在全國率先創(chuàng)造性提出并建設(shè)“智慧旅游”,2011年建設(shè)國家智慧旅游服務(wù)中心。2016年11月、12月對(duì)16—65歲的游客、導(dǎo)游、出租車司機(jī)共91人進(jìn)行訪談,訪談的問題主要圍繞以下幾個(gè)問題:①您聽說過智慧旅游嗎？如若聽說過,那么您是如何理解的？②網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)等在旅游中的應(yīng)用您感受到了嗎？對(duì)您的旅游有哪些益處？③旅游時(shí),您希望網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)等在旅游中的應(yīng)用給您帶來什么好處？④您認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)等在旅游中的應(yīng)用對(duì)您來說是智慧嗎？您會(huì)用嗎？⑤自助游中您會(huì)先付款訂房、訂飯菜、訂門票等嗎？若不愿,為什么？問題②是對(duì)①的補(bǔ)充,這兩個(gè)問題主要了解受訪者對(duì)智慧旅游的認(rèn)識(shí);③、④主要是了解受訪者對(duì)智慧旅游的期望,以發(fā)現(xiàn)目前智慧旅游建設(shè)過程中存在的不足;通過⑤了解受訪者對(duì)智慧旅游應(yīng)用的信任情況。

去掉8個(gè)不符的記錄,有效數(shù)據(jù)來自83人,其中16—35歲有27人、36—55歲有39人、56—65歲有17人。由于在自然情境下與受訪者交流,受訪者很配合,因此獲取的數(shù)據(jù)可信度高。通過現(xiàn)場觀察對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行效驗(yàn),數(shù)據(jù)真實(shí)性高。采用Cronbach′s Alpha[24]檢驗(yàn),樣本數(shù)據(jù)的一致性系數(shù)為0.8106,信度高。為了解研究設(shè)計(jì)與樣本數(shù)據(jù)效度,邀請(qǐng)5名教授、3名副教授對(duì)其進(jìn)行檢測(cè),結(jié)果效度強(qiáng)。其中，6名專家認(rèn)為效度強(qiáng)、2名則認(rèn)為較強(qiáng)。

3.3 數(shù)據(jù)編碼

對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總與歸類,然后根據(jù)中心意思形成46個(gè)概念化詞句(表1),再將智慧旅游推廣缺失核心信息點(diǎn)通過Nvivo10軟件展開三層編碼:一是開放編碼。提取23個(gè)核心信息點(diǎn),根據(jù)相近意境進(jìn)行范疇化。二是主軸編碼。推導(dǎo)出8個(gè)范疇類屬,對(duì)應(yīng)不同范疇開放編碼。三是選擇編碼。根據(jù)受訪者感知的智慧旅游服務(wù)不足的原因,歸納出4個(gè)維度核心節(jié)點(diǎn)(表2)。

表1 訪談資料歸類

表2 智慧旅游推廣缺失范疇化與節(jié)點(diǎn)編碼

表3 智慧旅游服務(wù)感知缺失編碼節(jié)點(diǎn)

3.4 結(jié)果與分析

通過對(duì)數(shù)據(jù)的一系列編碼剖析,從旅游消費(fèi)者感知來看,智慧旅游在推廣與應(yīng)用過程中存在4個(gè)維度的缺失(表3)。主要是:①知曉率低,游客理解不全面。除4名從事旅游專業(yè)受訪者外,79名受訪者僅有2人聽說“智慧旅游”,但實(shí)質(zhì)性含義不知,對(duì)智慧旅游的應(yīng)用基本未感受到。對(duì)智慧旅游的含義方面,79名中有97.5%的受訪者將網(wǎng)上訂景區(qū)門票、訂酒店、搜索景點(diǎn)、飲食等電子商務(wù)的應(yīng)用等同于智慧旅游。如一名聽說過智慧旅游的人說:“我這次玩的是南京、揚(yáng)州、鎮(zhèn)江,除在鎮(zhèn)江讓女兒通過網(wǎng)上訂房外并未感受到旅游的智慧,我們就隨意逛逛,常聽他團(tuán)導(dǎo)游講解,你說的掃二維碼聽景點(diǎn)講解未在意?！雹诒憬菪圆粔颉＞W(wǎng)絡(luò)搜索、旅游電子商務(wù)給很多游客以便捷;提前做攻略,實(shí)現(xiàn)旅途中的預(yù)知、預(yù)行;提前訂房以減小沒房的風(fēng)險(xiǎn);通過網(wǎng)上訂門票無需排隊(duì)購票等。但是繁雜的網(wǎng)絡(luò)對(duì)于目的地呈現(xiàn)并不是一目了然,有時(shí)顯得有一定難度。“太復(fù)雜、太繁、不會(huì)”是50歲以上受訪者中62.6%人的想法;“我父母年近50歲,在網(wǎng)上用固定的可以,讓他們通過現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)去旅游不現(xiàn)實(shí)”;“年青人喜歡體驗(yàn)式活動(dòng),常州很多主題公園網(wǎng)上訂票進(jìn)園方便,但各項(xiàng)目排隊(duì)情況大家不知,哪個(gè)項(xiàng)目人多人少不知,智能引導(dǎo)就好了,將項(xiàng)目全體驗(yàn),減少排隊(duì)時(shí)間是主要的”;“我們喜歡自由行,旅途雖有規(guī)劃,但可能隨時(shí)改變,網(wǎng)上訂票有的需提前,優(yōu)惠也是9折左右,沒幾個(gè)錢,又煩,很多景點(diǎn)購票時(shí)間又不長,我女兒學(xué)生證現(xiàn)場還能半折呢，”有62.7%的受訪者有類似想法。③優(yōu)勢(shì)不明顯。目前旅游服務(wù)供應(yīng)鏈發(fā)展較成熟,其是以旅行社為核心[25],選擇旅行社是很多人出游的主要方式。我國智慧旅游的推進(jìn)是近幾年的事,且大多僅落實(shí)在概念上,優(yōu)勢(shì)不明顯。一是排除組團(tuán)游受到的欺詐和不能隨性游玩外,90.4%的受訪者認(rèn)為隨旅游團(tuán)游歷是目前最方便且便宜的途徑?！半m說我曾自駕游過,但我出去旅游一般都跟旅行社,方便,價(jià)低”;“我喜歡跟團(tuán)出去,當(dāng)然要標(biāo)明不強(qiáng)制購物”二是智慧旅游需各級(jí)的投入,但不應(yīng)將投入的成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上?！拔覀兂鋈ネ娼?jīng)常是自己設(shè)計(jì)好游玩的地方,然后去旅行社租車帶1名導(dǎo)游,讓旅行社團(tuán)購門票和住宿,又省錢又方便”。69.9%的受訪者見過或用過電子導(dǎo)游器,但其中僅有20.7%的人表示愿意用,主要原因是額外付費(fèi),“要收錢,壞了還要賠錢,幾個(gè)人不如現(xiàn)場聘1名導(dǎo)游講解,或跟在其他團(tuán)后聽他們導(dǎo)游講解一樣”；“鎮(zhèn)江南山掃二維碼景點(diǎn)講解蠻好的,適合我們這些自駕游的,要是wifi能全覆蓋,不用自己流量就更好了”。④信任度低?；ヂ?lián)網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)智慧旅游必不可少的,但眾多因素使49.4%的受訪者對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息有不信任感,特別是55歲以上的游客約80%有此想法?！拔液芟胱杂尚?但父母不讓我獨(dú)自去,除非跟旅行社出去,他們才放心”。3個(gè)成都到江蘇旅游的大學(xué)生說:我們?cè)敢庠诰W(wǎng)上訂房,但不交錢,因不知房間實(shí)景,可付點(diǎn)訂金?！拔矣X得不需要在網(wǎng)上訂房間,一是因?yàn)榱?xí)慣,二是看不到實(shí)景,即使有照片不一定真實(shí),我曾去一地方,先在網(wǎng)上查,但結(jié)果標(biāo)注不對(duì),費(fèi)了很多神”；“揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景還可以,但飲食讓我們很失望,去了一家在網(wǎng)上評(píng)價(jià)很高的店吃蛋炒飯,質(zhì)量與性價(jià)比都比網(wǎng)評(píng)差很多”。

4 討論

智慧旅游的提及、應(yīng)用、推廣是一個(gè)過程,游客對(duì)其服務(wù)感知的不滿意從另一角度來說也是對(duì)其發(fā)展的期望。智慧旅游最終落地是對(duì)游客的關(guān)愛,給游客提供更加省心、暢通、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。南京一位出租司機(jī)受訪時(shí)說起一段經(jīng)歷:河南幾個(gè)不愿跟團(tuán)也不愿用導(dǎo)游的人開車到南京旅游,但不熟悉南京,攔下他的出租車,以600元一天的報(bào)酬帶這幾個(gè)游客游玩了三個(gè)景點(diǎn),品嘗了小吃,期間出租司機(jī)的景點(diǎn)門票和飯錢由客人付。出租司機(jī)感嘆說:要有個(gè)平臺(tái)指引他們,就不會(huì)花這個(gè)冤枉錢了。63.9%的受訪者流露出對(duì)區(qū)域性一站式智慧旅游平臺(tái)的向往,“到某個(gè)城市,有個(gè)平臺(tái),指引游客用手機(jī)根據(jù)需求隨性旅游就好了?！?/p>

4.1 構(gòu)建全域智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈

需要將零散的智慧旅游服務(wù)供應(yīng)組合與游客銜接,讓消費(fèi)者的旅游安排簡潔化、個(gè)性化、方便化。就智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的空間尺度而論,從行政管理的獨(dú)立性、有效性和游客旅游實(shí)踐的角度,以城(鎮(zhèn))最適宜實(shí)現(xiàn)全域性管理[26],可實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的簡便性、有序性、可操作性,獨(dú)立的景點(diǎn)、酒店也可采用內(nèi)部全域性服務(wù)供應(yīng)鏈。智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)建無論是對(duì)當(dāng)?shù)鼐用襁€是對(duì)外地游客無疑能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的游刃有余,域的“家園”[27]化、隨心所欲是對(duì)旅游智慧最有力的肯定,智慧供應(yīng)鏈的建立也符合旅游服務(wù)碎片化的需求。

4.2 鏈核心平臺(tái)的搭建

目前旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且月眯猩鐬楹诵腫17,28],雖然具有脆弱性,但基本已形成共識(shí)。智慧旅游的提出與推廣不但符合了“互聯(lián)網(wǎng)+信息技術(shù)+旅游業(yè)”的需要,而且是旅游發(fā)展中消費(fèi)者向旅游要品質(zhì)的需求,是旅游企業(yè)高效管理的需要,是旅游的可持續(xù)發(fā)展需求,也是個(gè)性、自助、全域旅游發(fā)展的大趨勢(shì)。雖然現(xiàn)在電商將支付平臺(tái)、旅游供應(yīng)商、導(dǎo)游等旅游服務(wù)供應(yīng)節(jié)點(diǎn)整合,但從整體上來說碎片化、無系統(tǒng)性,沒有形成供應(yīng)鏈。而智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的形成需從旅游者角度出發(fā),遵循游客人本主義原則,才能被接受、使用、推廣,從而實(shí)現(xiàn)旅游主、客體相互融通。要實(shí)現(xiàn)旅游的智慧,智慧旅游服務(wù)供應(yīng)可通過App移動(dòng)智能平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)組合與消費(fèi)者的對(duì)接,根據(jù)游客個(gè)性需求實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)傳遞。平臺(tái)上牽涉到的每個(gè)供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)需實(shí)現(xiàn)理念融通、資源整合、社會(huì)共享、產(chǎn)業(yè)融合,實(shí)現(xiàn)信息流、資金流、服務(wù)流、人流良性循環(huán)(圖1)。不再依托電商平臺(tái)或其他搜索平臺(tái),開發(fā)獨(dú)立的全域智慧旅游服務(wù)供應(yīng)移動(dòng)終端平臺(tái),平臺(tái)集路線設(shè)計(jì)、導(dǎo)航、導(dǎo)游、搜索、支付、訂購、交通、信息等功能于一體,做到界面簡潔化、傻瓜化,方便每個(gè)游客的使用,達(dá)成游覽過程的便捷性。

圖1 全域智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈架構(gòu)模型

4.3 實(shí)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)的精準(zhǔn)化,提供便捷智能服務(wù)

強(qiáng)化供應(yīng)鏈的傻瓜式引導(dǎo)消費(fèi)一站式服務(wù),讓更多的人會(huì)用、能用。通過APP,游客可在城(鎮(zhèn))域全域內(nèi)方便快捷設(shè)計(jì)與調(diào)整自己所需產(chǎn)品,可利用平臺(tái)推出的支付方式訂購。游客在不同供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)移動(dòng),平臺(tái)可幫助游客選擇交通方式,包括打車呼叫,且具有GPS功能。游客到達(dá)景區(qū)后切換到景區(qū)智慧平臺(tái),平臺(tái)根據(jù)游客選擇推出景區(qū)語音導(dǎo)覽,游客有序游覽,有利景區(qū)管理;景區(qū)GPS讓游客無需盲目尋找景點(diǎn);到達(dá)某一景點(diǎn)時(shí)平臺(tái)彈出可供選擇音(視)頻講解;平臺(tái)可根據(jù)人流情況引導(dǎo)游客避開堵點(diǎn)。游客到達(dá)酒店,平臺(tái)將切換到智慧酒店平臺(tái),引導(dǎo)客人快捷方便地智能化消費(fèi)。地方特產(chǎn)等商品的購買,平臺(tái)提供給游客現(xiàn)場或網(wǎng)上購買功能,也可寄送到指定地方。

4.4 強(qiáng)化服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展,提供旅游實(shí)惠

服務(wù)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)的合作有利于降低價(jià)格,實(shí)現(xiàn)供需受益[29-31]。作為傳統(tǒng)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈核心的旅游社呈現(xiàn)出旅游產(chǎn)品價(jià)格的優(yōu)惠,是來自其供應(yīng)鏈各組成節(jié)點(diǎn)的折扣,100%受訪導(dǎo)游都表示散客享受不到,現(xiàn)旅游電商平臺(tái)碎片化的優(yōu)惠與之相差很大。實(shí)現(xiàn)全域智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成化需進(jìn)一步加強(qiáng)節(jié)點(diǎn)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)同,降低成本,實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠最大化,才能呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)。

4.5 加強(qiáng)推介與推廣

首先,讓游客知道平臺(tái)的存在,江蘇南京、鎮(zhèn)江、蘇州、常州、揚(yáng)州已有智慧旅游微信平臺(tái),避開平臺(tái)成熟性評(píng)價(jià),對(duì)這些平臺(tái)的知曉率僅為6%,更談不上對(duì)這些平臺(tái)的應(yīng)用與推廣。智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的形成必然會(huì)受到傳統(tǒng)觀念的質(zhì)疑,這就需要在運(yùn)用過程中得到不斷提升與認(rèn)同,接納與應(yīng)用是首要,應(yīng)多渠道、多維度加強(qiáng)宣傳與推介。全域智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)全域旅游真正智慧的核心,而此平臺(tái)的被用是其能否持續(xù)發(fā)展的第一步。“游客上車后問得最多的是哪里好玩？哪里有好吃的？要是有個(gè)微信平臺(tái),將二維碼貼在車上多好,比這失物招領(lǐng)二維碼有用得多”。

4.6 加強(qiáng)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)與監(jiān)督

全域性智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的架構(gòu)應(yīng)具有公益性,需政府牽頭宏觀調(diào)控才能好事辦好。其一,疏理、協(xié)調(diào)好供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)關(guān)系,運(yùn)用好博弈、契約等法架構(gòu)鏈環(huán)節(jié);其二,做好供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,制訂供應(yīng)鏈進(jìn)入與退出機(jī)制,使供應(yīng)鏈做到良性、可持續(xù)發(fā)展服務(wù);其三,智慧化同時(shí)可能帶來安全性的擔(dān)憂,政府的監(jiān)督需考慮全面;其四,監(jiān)控各類信息的真實(shí)性,特別是平臺(tái)不能將產(chǎn)品服務(wù)信息夸大化[32]。

5 結(jié)論

本文通過展開深入訪談,了解游客對(duì)智慧旅游的認(rèn)識(shí)與期望,通過層層編碼展開數(shù)據(jù)分析,探討了智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈形成的必要性及其架構(gòu),研究結(jié)論如下:①智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究極少,與智慧旅游的推廣不相適應(yīng)。②智慧旅游服務(wù)現(xiàn)僅是碎片化,未形成供應(yīng)鏈。受訪者認(rèn)為智慧旅游的推廣存在知曉率低、便捷性不夠、優(yōu)勢(shì)不明顯、信任度低四大缺失。③構(gòu)建以移動(dòng)終端智能平臺(tái)為核心的全域智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈,避開目前智慧旅游推廣中的盲目無序,是推動(dòng)智慧旅游可持續(xù)發(fā)展之根本。④智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的平臺(tái)建設(shè)、大力推介、鏈節(jié)點(diǎn)的協(xié)同發(fā)展、政府的協(xié)調(diào)與監(jiān)督等是不可或缺因素。

由于綜合因素,本研究可能存在以下不足:其一,筆者以江蘇7個(gè)城市作為訪談區(qū),結(jié)果是否具有全面性有待考證;其二,質(zhì)性研究用于實(shí)證分析存在一定爭議[33];其三,智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究是一個(gè)新領(lǐng)域,智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈如何建立，其協(xié)同機(jī)制如何，未做深入探究。筆者將在今后的研究中進(jìn)一步深入挖掘,多渠道驗(yàn)證本成果,以深化研究。

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ResearchonQualityofSmarterTourismServiceSupplyChainFrameworkBasedonServicePerception——AnExampleofJiangsuProvince

LIAO Wei-jun1,HE You-shi2
(College of Tourism,Zhenjiang College,Zhenjiang 212003,China;2.School of Management,Jiangsu University,Zhenjiang 212013,China)

Domestic research and application of intelligent tourism focused on technical aspects,from the perspective of management.The end results of the smarter of tourism was the tourism consumer,the identity of tourists was the purpose and the wisdom of tourism construction.Consumers′ perception of smarter tourism service was the basic standard to test whether the construction of smarter tourism.Smarter tourism service supply chain construction was more conducive to the realization of the integration of tourists and smarter tourism construction,few research and application of attention,easy to make the smarter of tourism development in a passive water embarrassment.Proceed from the perspective of the smarter of tourism service perception of tourists,in-depth interviews were used to carry out qualitative research,analysis,using Nvivo10 software encoding results showed that:The smarter of tourism in the promotion of the existence of 23 core information and 8 category category,the 4 dimensions of node deletion,mainly reflected in the awareness rate was low,not enough convenience,advantage was not obvious,low degree of trust.This paper expounded the importance and necessity of the construction of the smarter of tourism service supply chain,supply chain and comprehensive space scale,core platform,intelligent precise service,affordable,promotion,coordinate and monitor made a simple inquiry,to promote the healthy development of the smarter of tourism.At the same time,enriched the smarter of tourism research perspective

smarter tourism;service supply chain;qualitative research;comprehensive tourism

10.3969/j.issn.1005-8141.2017.05.023

F590.7；F590.6

A

1005-8141(2017)05-0626-04

2017-03-20；

2017-04-09

江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目“智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同發(fā)展機(jī)制研究”(編號(hào):2016ZDIXM039);國家社科基金項(xiàng)目“基于領(lǐng)域本體的企業(yè)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)口碑危機(jī)預(yù)警研究”(編號(hào):16BGL088);鎮(zhèn)江市政策引導(dǎo)類計(jì)劃(軟科學(xué)研究)項(xiàng)目“鎮(zhèn)江市全域智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同平臺(tái)架構(gòu)探究”(編號(hào):RK2016040)。

及通訊作者簡介：廖維俊(1970-),男,江蘇省鎮(zhèn)江人,碩士,教授,研究方向?yàn)橹腔勐糜?、供?yīng)鏈。