與時俱進 開創(chuàng)未來

蔡剛華

漳州大酒店地處熱鬧的勝利路中段，可以說是漳州地標式的建筑。人們約地方有時會以大酒店為坐標來論距離和方向。在20世紀90年代初，漳州大酒店更是引人注目。

位于海峽西岸的漳州，正處對外開放的閩南經濟帶，也是著名的僑鄉(xiāng)。這里四季花果飄香，從明代月港的“海絲”對外貿易開始，漳州人對外了解世界的腳步便不曾停止。對“海濱鄒魯”的漳州古城來說，漳州大酒店帶給漳州人民的記憶何止是一個酒店回憶，它恰如一張名片，更似一個窗口，也是收獲了漳州改革開放豐碩果實的實驗區(qū)。在其建設的過程中，體現(xiàn)了當年漳州市委領導對開放初期外資引進的極大熱忱和大膽思路，也離不開當年黨和國家領導人彭沖同志對家鄉(xiāng)的深情關懷。當時還是全國人大副委員長的彭沖同志在中南海的家中，親筆寫下至今還鼓舞和激勵著家鄉(xiāng)人民的題詞。

提起大酒店的輝煌歷史，第一批進駐酒店的建設者深情地回憶起當年創(chuàng)辦大酒店的不平凡往事：1984年，整個漳州地區(qū)還沒有一家合資酒店，為了更好地招商引資，推進漳州改革開放和經濟發(fā)展，當時龍溪地委書記劉炳仁、地委秘書長湯健等領導率領招商人員到改革開放的前沿廣州、深圳等地參觀了一些剛建成啟用的涉外酒店，富麗豪華的大廳、舒適干凈的客房、星級化服務讓來自漳州的地委領導都贊嘆不已，對當時的領導而言，他們心中非常清楚，酒店業(yè)是中國改革開放的先行者，特別是每當一座城市引入第一座具有現(xiàn)代意義中外合資的酒店，其意義帶來的不僅只是為了提升外事接待水準，更是在探索如何引入資本，引進現(xiàn)代化經營和管理理念，同時為一個城市帶來現(xiàn)代企業(yè)管理的啟蒙探索。在引進、學習、消化和自我的摸索中，大酒店為漳州進一步改革開放發(fā)展提供了合資經營的成功范本。

正是在這樣的時代背景下，在有關部門的牽線搭橋下，漳州大酒店開始籌辦，從一個例子就可以說明當時對于大酒店的建設是如何的慎重和高要求。為了確保酒店的機電設備的高起點和高質量運行，當年大酒店的機電設備全部由一家香港公司供貨。無疑，正是當年地委領導的高瞻遠矚和膽識魄力，才有這樣高標準的起點，為漳州大酒店帶來的不僅是恢宏大氣、華麗旖旎，更是品質與時尚的結合，同時也在努力鍛造漳州首屈一指的涉外酒店的持久魅力與漳州這座古老城市完美結合。

回望大酒店的發(fā)展軌跡，她每一次的回眸中大酒店都是那樣的靚麗出彩。 酒店總機班第十四次蟬聯(lián)“全國青年文明號”的榮譽稱號；酒店順利通過 “四星級酒店復評”。在漳州地區(qū)酒店日益激烈的市場競爭中，酒店經營管理形勢面臨著前所未有的嚴峻考驗。作為漳州酒店業(yè)的一員，在漳州市旅游投資集團和酒店董事會的關心指導下，酒店積極參與市場競爭，強化酒店營銷工作，努力調動全體員工積極性，加大促銷力度，揚長避短，迎難而上，不斷規(guī)范和提升服務、管理水平，在酒店內開展“增收節(jié)支、節(jié)能降耗”“效益至上、安全第一”工作，確保酒店經營管理的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

客房服務是大酒店的工作重心。從1991年正式營業(yè)以來大酒店便把服務質量的提升與打造放在首位。開業(yè)當年就果斷引入廈門悅華酒店的管理團隊和管理經驗，確保了開業(yè)伊始大酒店的高品質管理。這一品質和“賓客至上，服務第一”的宗旨貫穿始終，一直延續(xù)與發(fā)展。

大酒店率先在同行業(yè)中推出了VIP接待程序，即接到重要客人入住信息時，即啟動該接待程序。不僅要了解貴賓的個人信息、生活習慣、興趣愛好，還要知道他的宗教信仰等。并在此基礎上進行房間的迎賓、鮮花、水果等個性化服務。在接待前菲律賓總統(tǒng)親屬時，大酒店的接待部門通過有關部門得知該客人常年使用天然材質沐浴液，并需在燭光中泡澡的生活習慣后，積極聯(lián)系洗滌用品供貨商，通過多方尋找，終于與某知名洗潔用品出口企業(yè)取得聯(lián)系，該企業(yè)迅速提供了全套包括燭臺、香熏與紅酒等沐浴配套用具。這樣“量體裁衣”的定制，這樣體貼入微的服務，讓客人身在異鄉(xiāng)卻沒有陌生距離感，給客人留下了深刻的印象，不單是對酒店的好印象，而且對漳州這座城市充滿好感。

客人的需求有顯性的，有隱性的，有共性的，有個性的。個性化服務是漳州大酒店在VIP接待程序中的另一特色服務。新加坡常住客人陳先生是大酒店的長期用戶，除了往返于家里或外地投資地，他每年約有三分之二的時間是住在大酒店。針對陳先生這樣的品質客戶，大酒店專門為他推出了量身定制版的服務。如在他的浴巾、浴袍上絲繡上他的名字，配套可多次使用的洗潔用品，針對他身體現(xiàn)狀及生活需要，常年為他配制無糖飲品……通過這樣細微化的人情味的個性化服務，讓每一個住過大酒店的客人有種“賓至勝歸”的感覺。

為了提高基層管理人員的綜合素質，進一步提升酒店管理水平和服務質量，大酒店舉辦了《心態(tài)決定人生》及《酒店從業(yè)人員職業(yè)道德》等各種類型的專題講座，以達到提升基層管理人員水平的目的，對推動酒店經營工作，引導員工立足本職，提升服務質量和專業(yè)技能起到了積極的促進作用。同時繼續(xù)加大與各大知名旅游網站合作，繼續(xù)提高網絡訂房在酒店營收中的比重，與攜程網、藝龍網、美團網等大型旅游服務網站合作，與網站簽訂“保留房”協(xié)議，積極參加網絡訂房“限時搶”“雙11”訂房大促銷等活動，捆綁銷售客房等，在網絡訂房銷售上取得了較好的效果，在酒店內實現(xiàn)微信支付、支付寶支付等新型結算模式，酒店在市場營銷吸引準客戶、培養(yǎng)會員客戶和轉化OTA客戶方面邁出了堅實的一步。

漳州大酒店的餐飲服務與品質一直走在漳州酒店業(yè)的前列。作為涉外酒店，漳州大酒店多年來把傳承與展示閩南美食作為對外文化交流的窗口。漳州小吃是中國小吃的獨特一景，如何在高品質的美食大餐中讓“漳州小吃”風情再現(xiàn)，這也讓漳州大酒店的大廚們動足了心思，他們通過點綴與拼盤，不失時機地向海外賓客介紹漳州特色美食。大酒店更是在全市同行業(yè)中第一家引入廣式早茶的酒店，在引進早茶美食的同時也把休閑文化一并介紹給了熱愛生活的漳州市民。還推陳出新，不斷自創(chuàng)性價比高的菜肴是漳酒人的情懷。在眾多的菜品中，漳州大酒店最引以為傲的一道名菜當屬“乾隆一品”，這是一道自創(chuàng)于2011年的菜肴，酒店的大廚們利用豬蹄與家養(yǎng)老母雞進行“吊”湯，這近七個小時的熬制中，動物膠原與鮮度并被充分地“吊”出，配之以來自閩南農村的芋頭、花菜，并加入豬皮、豬內臟等佐料，便成了一道深受廣大食客喜愛且性價比極強的閩南風味佳肴。

漳州大酒店設計和施工于20世紀80年代中期，由于歷史的久遠和現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展需求，當年盡管超前的設計也日顯缺陷，盡管大酒店為“四星級改擴建”進行了部分裝飾，也先后利用淡季對部分樓層與客房進行局部整修，但仍顯陳舊。為此漳州大酒店借鑒同行業(yè)星級酒店的配置情況，結合本企業(yè)實際，草擬了《漳州大酒店裝修改造初步方案報告》，上報旅投集團審議，在集團領導的大力支持下，漳州市旅游投資集團決定投入資金對大酒店進行一次較為徹底的裝修改造。如今裝修改造工程已經完工，改變的是更為美麗的容顏，不變的是沉淀的歲月，積累的經驗，深沉的情懷，始終用心的服務。簡約大氣的大堂、豪華的歐式宴會廳、不同規(guī)格裝飾典雅的小包廂、可滿足不同規(guī)格不同需求商務會議的多功能會議室、簡歐風情的溫馨客房……呈現(xiàn)在漳州市民面前的是一座具有內涵又有時代氣息的嶄新星級酒店。

從籌辦漳州第一家的合資酒店，到大手筆的再一次的嶄新登場，漳州大酒店，她的每一次閃亮登臺更引無數(shù)人期待……endprint