電網(wǎng)企業(yè)智能化供應商服務體系的構(gòu)建

張艷，李冰郁，劉宇，段琳鳳，陳曦，郝偉

（國網(wǎng)冀北電力有限公司物資分公司，北京100075）

電網(wǎng)企業(yè)智能化供應商服務體系的構(gòu)建

張艷，李冰郁，劉宇，段琳鳳，陳曦，郝偉

（國網(wǎng)冀北電力有限公司物資分公司，北京100075）

電網(wǎng)企業(yè)供應商服務工作主要包括為供應商提供與招投標、合同訂立等業(yè)務相關(guān)的咨詢與辦理，接收供應商的建議與投訴，以及物資管理工作有關(guān)信息的發(fā)布等。電網(wǎng)企業(yè)與供應商的關(guān)系已經(jīng)從之前甲方與乙方的單向關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榱撕椭C共贏的伙伴關(guān)系，提升對供應商的服務品質(zhì)已經(jīng)成為保障電網(wǎng)建設(shè)，提高企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。闡述了冀北物資公司以優(yōu)質(zhì)服務為導向的智能化供應商服務體系的構(gòu)建，為廣大電力企業(yè)供應商服務工作提供參考。

電網(wǎng)企業(yè)；智能化；供應商；服務體系

1 智能化供應商服務體系建設(shè)背景

1.1 該體系是公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要

據(jù)統(tǒng)計，國家電網(wǎng)公司年度電網(wǎng)物資采購金額約3 000億，如此大規(guī)模的業(yè)務體量需要配合龐大數(shù)量的供應商向公司提供產(chǎn)品和服務。電網(wǎng)企業(yè)的采購行為，特別是項目物資的采購模式受到社會責任、政策監(jiān)管、上游行業(yè)發(fā)展等多方面的關(guān)注，面對供應商數(shù)量龐大、業(yè)務接口多、業(yè)務鏈條長等問題，固有的業(yè)務部門各自接觸供應商，“各人自掃門前雪”的管理方式效率低、監(jiān)管難度大，已經(jīng)無法滿足電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的需要。因此，研究并形成一套符合電網(wǎng)企業(yè)特色的供應商服務體系顯得尤為重要。

1.2 該體系是社會科技發(fā)展的必然

隨著科技的進步和發(fā)展，智能化技術(shù)的應用被持續(xù)發(fā)展的信息化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推到了發(fā)展的高峰。智能化技術(shù)正在以其自身獨有的優(yōu)勢悄然影響著我們的生活，它所帶來的變革不僅改變了我們的生活態(tài)度，甚至連我們的思維模式都在悄然轉(zhuǎn)移。單一的人工化操作與日新月異的科技發(fā)展之間的矛盾越來越突出，缺乏智能化技術(shù)的老舊的服務模式必將會被科技的浪潮所淘汰。人工化服務一方面效率低，錯誤率相對較高，已不能滿足日益上升的業(yè)務需要；另一方面，原始的操作模式在當前社會高智能化的生活工作模式下顯得格格不入，供應商體驗感差，滿意度低，不能達到供應商的心理預期。因此，引入智能化的服務理念，提升原有服務體系的智能化水平，是當今時代科技發(fā)展的必然。

2 智能化供應商服務體系建設(shè)的做法

2.1 建立健全管理體制

建立健全管理體制，為智能化供應商服務體系的建設(shè)提供基礎(chǔ)。供應商服務中心的管理體制建設(shè)以“標準化”為中心開展，以《國家電網(wǎng)公司供應商關(guān)系管理辦法》為基礎(chǔ)，完善了《供應商服務中心工作管理規(guī)范》，先后編制了《招標代理機構(gòu)業(yè)務流程詳細說明》《供應商資質(zhì)工作流程詳細說明》《供應商服務中心業(yè)務支持系統(tǒng)操作手冊》等共12冊業(yè)務操作手冊，逐步實現(xiàn)工作要求規(guī)范化、工作步驟流程化和工作內(nèi)容標準化。

2.2 培養(yǎng)優(yōu)秀的人才隊伍

培養(yǎng)優(yōu)秀的人才隊伍，為智能化供應商服務體系的建設(shè)提供人員保障。為提高供應商服務中心業(yè)務人員整體素質(zhì)，提升服務品質(zhì)，對所有人員進行崗前培訓和考試。一方面，開展服務培訓，公司充分借鑒銀行窗口服務模式，聘請了銀行專業(yè)培訓師，從服務用語到手勢動作，每個細節(jié)都培訓到位。供應商服務中心不再僅僅滿足于為供應商辦理業(yè)務，而是本著“真誠溝通、和諧共贏”的服務理念，達到整體服務態(tài)度的轉(zhuǎn)變和人員素質(zhì)的轉(zhuǎn)變，禮貌用語、微笑服務、用心溝通。另一方面，開展業(yè)務培訓，邀請公司業(yè)務骨干親自授課，從理論到實操，每個細節(jié)都要求過關(guān)過硬，并與績效評價和薪酬獎勵掛鉤，采取懲罰和激勵等有效措施促進業(yè)務人員不斷進取。

2.3 引入大量的智能化設(shè)備

引入大量的智能化設(shè)備，為智能化供應商服務體系的建設(shè)提供技術(shù)保障。充分利用已建成的供應商服務中心已有的硬件設(shè)施，引入唯一識別條碼、智能查詢機、自助發(fā)票掃描、自助合同簽訂柜、自動化簽章流水線等智能化自助設(shè)備，為供應商提供更加高效、便捷的服務。

2.3.1 全流程身份識別條碼應用

供應商到達中心，通過咨詢區(qū)工作人員核實授權(quán)及身份后，領(lǐng)取供應商唯一識別條碼，作為供應商在中心辦理業(yè)務的身份索引，通過該條碼將供應商所需要辦理的全部業(yè)務串聯(lián)成一個完整的鏈條。供應商可通過掃碼的方式，進行自助查詢待辦業(yè)務、自助簽訂合同、資料調(diào)取、單據(jù)遞交等業(yè)務辦理。供應商身份識別條碼的成功應用，使得業(yè)務辦理自助化成為可能，改變了原有的管理模式中多頭查詢、效率低、準確性不能保證等弊端，在保證業(yè)務辦理準確性的前提下提高了效率。

2.3.2 研發(fā)設(shè)立自助查詢機

供應商僅需在自助查詢機通過掃描唯一識別條碼即可查詢出當前所有待辦業(yè)務，并可在列表中勾選本次辦理事項并打印事務清單。一方面，對供應商起到提示作用，使得供應商對“要干什么”有整體的認識，避免因不知情造成業(yè)務辦理遺漏，進而帶來業(yè)務停滯的風險；另一方面，供應商也可依據(jù)事務清單，在業(yè)務辦理前完成資料準備，避免因手續(xù)不齊全等原因造成的多次往返問題，節(jié)省了供應商的時間及費用成本。

2.3.3 研發(fā)自助發(fā)票掃描錄入系統(tǒng)

隨著電網(wǎng)投資規(guī)模的不斷擴大，產(chǎn)生了大量的采購訂單，與供應商完成發(fā)票交接成為了供應商服務的重要組成部分。如何使海量的發(fā)票能夠迅速地傳遞至公司相關(guān)業(yè)務部門，并保證數(shù)據(jù)的準確性，成為了供應商服務體系建設(shè)的重要一環(huán)。原有的人工交接方式耗時長、準確性差，顯然已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有業(yè)務量的需要。因此，供應商服務智能更新設(shè)立了自助發(fā)票掃描錄入系統(tǒng)，供應商可通過系統(tǒng)自助進行發(fā)票掃描，同時完成發(fā)票的信息錄入并打印交接單據(jù)，之后可在快捷窗口快速完成發(fā)票及相關(guān)單據(jù)的遞交工作。自助發(fā)票掃描錄入系統(tǒng)的成功使用，在保證了供應商發(fā)票數(shù)據(jù)線上、線下準確一致的情況下，釋放了大量的人力，節(jié)省了公司的人力成本，并降低了供應商的時間成本。

2.3.4 自主研發(fā)并創(chuàng)新使用自助合同簽約柜

合同簽訂工作是供應商服務中心的一項重要工作，由于合同簽訂數(shù)量多，供應商簽訂的時間不集中，簽訂合同的數(shù)量也各有不同，如果每家供應商簽合同之前都由中心業(yè)務人員人工核對需要簽訂的合同信息再進行簽訂，不僅浪費時間，還容易造成漏簽。為從根本上解決這一問題，供應商服務中心自主研發(fā)了自助合同簽約柜，通過信息系統(tǒng)和自助合同簽約柜的一體化設(shè)計，最終實現(xiàn)供應商自助簽訂合同。當有待簽定的合同時，中心業(yè)務人員首先將合同文本按照供應商分別放至不同的資料柜中，并通過信息系統(tǒng)錄入相關(guān)信息，供應商到達中心后，只需要通過掃描上述介紹的唯一識別條碼，就可以自動打開對應的資料柜，取得待簽訂合同進行自助簽約。自助合同簽約柜的使用，是冀北公司供應商服務中心在合同簽訂方面作出的大膽創(chuàng)新，它以高效、便捷、準確等優(yōu)勢在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，并于2016年獲得國家實用新型專利授權(quán)。

2.3.5 自動化簽章流水線

合同簽訂蓋章工作是供應商服務中心的一項日常工作，2016年全年，合同簽訂數(shù)量已超過10萬份。每一份合同都需要蓋章，而且需要在一定時間內(nèi)必須完成。由于蓋章的人員不確定，法律風險較高，為防范法律風險，需要公司監(jiān)察部門進行全過程監(jiān)督。為壓縮簽約時間、縮短供應鏈條、提高供應效率、降低法律風險，中心創(chuàng)新設(shè)計了一套自動化蓋章流水線。通過電子鎖、計數(shù)器、紅外掃描槍和合同條碼的復合使用，實現(xiàn)蓋章的自動化作業(yè)，通過可視化監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)察人員可對蓋章數(shù)量和蓋章對象實行監(jiān)控。

自動簽章流水線的投入使用，簡化了作業(yè)流程，節(jié)約了人力資源，以往需要七八人完成的工作現(xiàn)在僅需要3人就可在規(guī)定時間內(nèi)全部完成，且達到了防范法律風險的目的。另外，有利于供應商生產(chǎn)準備、有序排產(chǎn)，避免了資源浪費，節(jié)約了生產(chǎn)成本。

2.3.6 音頻、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的使用

開標大廳為保障開標過程的公開、公平和公正，設(shè)立了音、視頻監(jiān)控系統(tǒng)。該音、視屏監(jiān)控系統(tǒng)為保證公正性，監(jiān)控數(shù)據(jù)實時上傳到國網(wǎng)冀北公司服務器，國家電網(wǎng)公司按分級管理的原則僅下發(fā)調(diào)閱用戶權(quán)限。國網(wǎng)公司總部也可通過監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控開標過程，也可事后查看開標過程的影像資料。

音、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的有效使用，實現(xiàn)了開標過程全程可控，充分展示了招投標工作的公開性、公平性、公正性。

洽談室是冀北公司同供應商就招標、合同履約、物資供應、質(zhì)量保障等方面進行商量處理、處置方案的場所。洽談室部署音、視頻監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控數(shù)據(jù)保證存放6個月以上，可隨時進行查看追溯。通過音、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的使用，實現(xiàn)了對相關(guān)人員有效監(jiān)督，保證了公司和供應商雙方利益，有效降低了法律風險。

3 智能化供應商服務體系實施效果

“全業(yè)務覆蓋、一站式服務”的智能化供應商服務體系的有效實施，在企業(yè)和廣大供應商之間搭建了溝通的橋梁。供應商不用再到各個部門“跑單”，合同簽約效率大幅提高，合同履約情況良好，回款及時，供應商問題的處理時間、響應速度也都有了很大的進步，這一系列的提高和進步使得冀北物資公司受到了項目單位和廣大供應商的一致好評。

4 結(jié)束語

通過統(tǒng)一服務行為規(guī)范，打造標準化服務窗口，供應商服務中心成為了冀北物資分公司面向社會的窗口和平臺。冀北物資分公司供應商服務中心以精湛的業(yè)務技能和優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，展現(xiàn)了冀北公司良好的品牌形象，用實際行動踐行了冀北公司的社會責任。

參考文獻：

［1］和心，劉雷，陳曦，等.供應商自助結(jié)算平臺的研發(fā)與應用［J］.大科技，2016（11）：239

［2］段琳鳳，劉雷，陳曦，等.基于信息聚合的電力企業(yè)供應鏈大數(shù)據(jù)研究［J］.物流技術(shù)，2016（7）：135-138.

［3］李冰郁，劉宇，陳曦，等.電力物資采購合同風險管理的內(nèi)部控制分析［J］.工程技術(shù)，2017（4）：206.

〔編輯：劉曉芳〕

F270.7

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2017.18.140

2095－6835（2017）18－0140－03

張艷（1984—），女，碩士，工程師。