案例教學(xué)法引入《導(dǎo)游實務(wù)》課程教學(xué)實踐的應(yīng)用研究

摘 要：案例教學(xué)法注重理論與實際相結(jié)合，把它引入到旅游專業(yè)的《導(dǎo)游實務(wù)》教學(xué)課堂中，對培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游實際業(yè)務(wù)操作的綜合能力方面起到了很大的幫助作用。本文就案例教學(xué)法引入《導(dǎo)游實務(wù)》教學(xué)實踐中的應(yīng)用作了一些初步的探析。

關(guān)鍵詞：案例教學(xué)法 導(dǎo)游實務(wù) 必要性 教學(xué)實踐與探析

一、案例教學(xué)法概述

一）案例教學(xué)法的概念及淵源

案例教學(xué)法（Case Teaching Methods），又稱情景教學(xué)法，也稱判例教學(xué)

法，案例研究法（Case Study Methods）。是指把典型而真實的案例引入課堂環(huán)節(jié)，以實際事例的形式向?qū)W生展示特定的工作情境，引導(dǎo)學(xué)生綜合運用所學(xué)的理論知識去分析解決實際問題的一種教學(xué)模式或方法。

案例教學(xué)法的起源可追溯到古希臘時代蘇格拉底，以及遠古中國的黃帝、歧伯、孔子等人所運用的啟發(fā)式問答教學(xué)法。蘇格拉底的教學(xué)方法，被后人稱為“產(chǎn)婆術(shù)”[1]。

現(xiàn)代案例教學(xué)法興起于20世紀(jì)20年代，最初是由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院（Harvard Business School）所倡導(dǎo)。當(dāng)時是采取一種很獨特的案例形式的教學(xué)，這些案例多是來自商業(yè)管理的真實情境或事件。經(jīng)過近百年的不斷探索實踐與積累，哈佛大學(xué)已經(jīng)建立了相當(dāng)規(guī)模的案例教學(xué)和完整的案例管理系統(tǒng)。哈佛學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，要求分析和研究大量的典型案例。透過案例教學(xué)模式，有助于培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生主動參與課堂討論，互動交流，教學(xué)效果顯著。這也是哈佛大學(xué)畢業(yè)生水平高、能力強、發(fā)展?jié)摿Υ?、深受社會歡迎的重要原因之一。

進入20世紀(jì)60年代，旅游業(yè)的快速發(fā)展對培養(yǎng)旅游人才的職業(yè)院校提出了更高的要求。旅游職業(yè)院校如何適應(yīng)形勢發(fā)展需要，改革傳統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，從培養(yǎng)知識型、理論型人才向培養(yǎng)理論與實踐相結(jié)合的能力型（技能型）、復(fù)合型人才過渡，已成為旅游教育改革的重要課題。于是，案例教學(xué)法開始應(yīng)用到旅游專業(yè)的教學(xué)當(dāng)中。20世紀(jì)80年代，案例教學(xué)法受到師資培育界的重視，尤其是美國著名的教育培訓(xùn)機構(gòu)卡耐基小組（Carnegie Task Force）特別推崇案例教學(xué)法在師資培育課程中的價值，并將其視為一種相當(dāng)有效的教學(xué)模式。至此，案例教學(xué)法才在世界范圍內(nèi)流行。我國教育界在20世紀(jì)末才開始接觸案例教學(xué)法，21世紀(jì)初才開始了對它的探索與研究。

二）案例教學(xué)法的特征

1、學(xué)生主體化。傳統(tǒng)教學(xué)模式中以教師為中心，一般不經(jīng)過學(xué)生討論分析教師就直接把問題的答案（方案）提供給學(xué)生，這種傳統(tǒng)教學(xué)模式被稱呼為“填鴨式”教學(xué)模式，它剝奪了學(xué)生的主動性、參與性、探索性和創(chuàng)造性學(xué)習(xí)的權(quán)力。案例教學(xué)法則以學(xué)生為中心，學(xué)生主動積極參與其中，在教師的指導(dǎo)下“創(chuàng)造性學(xué)習(xí)”，在真實情境中以“當(dāng)事人”的身份分析、思考，發(fā)揮個人與集體的智慧，集思廣益，從而從學(xué)生們的討論中找到解決問題的方案（或答案）。

2、過程動態(tài)化。在教師引導(dǎo)下，通過生生互動、小組互動、師生互動等多種參與模式進行交流學(xué)習(xí)，實現(xiàn)有效溝通。學(xué)生通過溝通交流，既能發(fā)表自己的意見，又能主動聽取他人見解，合作解決問題，還能增進同學(xué)之間、師生之間的了解，建立友好情誼，無形之間，教師增進了人文關(guān)懷，實現(xiàn)“寓教于樂”，可謂一舉多得，事半功倍。

3、結(jié)論多元化。案例教學(xué)法倡導(dǎo)的是多元化、發(fā)散式思維模式，學(xué)生在開放自由的教學(xué)環(huán)境中發(fā)揮自我想象力，進行“自主學(xué)習(xí)”“探索學(xué)習(xí)”“合作學(xué)習(xí)”，從而探求非惟一正確的方案或答案。教師引導(dǎo)學(xué)生討論分析，在得出的多種方案（答案）中進行整理、優(yōu)化，最終得出一個最佳方案（答案）或結(jié)論。

4、知識能力化。學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用。職校學(xué)生在校期間，所有的學(xué)習(xí)活動都是圍繞今后走向工作崗位而開展的。學(xué)生所學(xué)的基本理論、基礎(chǔ)知識和基本技能都是為生產(chǎn)勞動服務(wù)的。案例教學(xué)法所推崇的正是理論與實踐相結(jié)合，強調(diào)的是知識向能力轉(zhuǎn)化，開設(shè)《導(dǎo)游實務(wù)》課程的目標(biāo)就是培育學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)與綜合能力。

5、評價綜合化。教師對所有學(xué)生的評價，不再限于對學(xué)生學(xué)業(yè)成績（最終結(jié)果）作出肯定或否定的評價，而更多的是對學(xué)生在學(xué)習(xí)活動過程中的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法、參與過程、語言表達、問題與建議、所作方案、學(xué)習(xí)心得等多方面作出客觀的、綜合性的、全面的評價。

二、《導(dǎo)游實務(wù)》引入案例教學(xué)的必要性

《導(dǎo)游實務(wù)》是一門講授導(dǎo)游人員從業(yè)理論和實際業(yè)務(wù)的專業(yè)課程，其業(yè)務(wù)發(fā)展歷史、導(dǎo)游團隊、人員配備、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、處理突發(fā)事件等等方面，其理論與實際業(yè)務(wù)緊密關(guān)聯(lián)。課程內(nèi)容不僅涉及到導(dǎo)游服務(wù)人員，還涉及旅游產(chǎn)品的提供方、旅游目的地接待（地）方、旅游者和其他旅游輔助人員。這就要求學(xué)習(xí)導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生不僅要具備相關(guān)的理論知識，熟悉其操作流程，而且還須具備較強的實際動手能力。案例教學(xué)法是通過對一些典型案例的講解、分析和討論，將抽象的書本知識融入到具體的案例中去，讓學(xué)生從具體生動的、有典型代表性的個案中去理解、消化書本知識，進而掌握必要的操作流程、操作規(guī)則與操作技能。

在導(dǎo)游操作實際業(yè)務(wù)過程中，從導(dǎo)游人員的構(gòu)成、職責(zé)到不同類型的旅游者如何采取有針對性的接待服務(wù)，都與國家政策的變化、行業(yè)慣例、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等緊密相聯(lián)，因而讓學(xué)生了解和掌握旅游服務(wù)規(guī)范（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）、盡可能滿足不同旅游者需求以及接待技巧就成為導(dǎo)游實務(wù)課程教學(xué)的主要任務(wù)。

導(dǎo)游實際業(yè)務(wù)的操作是一種具有鮮明個性特征的工作流程。旅行社每個團隊又具有鮮明的獨特性，沒有現(xiàn)成唯一正確的標(biāo)準(zhǔn)可以沿用。一切都將根據(jù)具體個案的現(xiàn)場情況而采取相對應(yīng)的處理措施。盡管旅行社（計調(diào)部）在出團前就已擬定了盡可能詳細的接待計劃，但是由于客觀或主觀方面的原因?qū)е略哟媱澘赡馨l(fā)生一些改變。

一方面是客觀原因?qū)е陆哟媱澋母淖儯ㄐ谐痰恼{(diào)整）。如突變的惡劣天氣等人力不可抗拒因素引起交通狀況或接待地情況的變化致使行程發(fā)生改變。另一方面是主觀原因?qū)е碌男谐套兏?。如因游客的需求發(fā)生變化、或因?qū)в稳藛T的工作疏忽（或失誤）而導(dǎo)致旅游團改變行程，引起滯留、延遲而發(fā)生額外開支，對旅游者造成經(jīng)濟損失等等。不管是客觀原因還是主觀原因，原計劃一旦發(fā)生變化，都將損傷客人的情緒和游興。如果導(dǎo)游人員不具備“應(yīng)急”處理能力，導(dǎo)致處理不當(dāng)，將會嚴重地影響到相關(guān)旅行社甚至接待地（國）的聲譽。

對此類問題的妥善處理，決定了導(dǎo)游實務(wù)教學(xué)過程中教師必須采取“因情而變”“因客施變”“因案施教”的原則，注重在個案教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的綜合處事能力。將案例教學(xué)法引入到導(dǎo)游實務(wù)的課堂教學(xué)中去，必將在傳授旅游理論、業(yè)務(wù)知識和實際業(yè)務(wù)操作技能，培養(yǎng)學(xué)生的理解能力和實際工作的綜合能力等方面大有益處。

如果沿襲傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教師只是講授從導(dǎo)游實際業(yè)務(wù)中抽象出來的理論知識和方法技巧，不將這些知識與他們的實際工作背景結(jié)合起來，就會缺乏真實感、親切感，也會給學(xué)生枯燥空泛的感覺，不僅不能充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動性而實施“創(chuàng)造性學(xué)習(xí)”，反而會使學(xué)生失去學(xué)習(xí)興趣，學(xué)生就難于學(xué)到導(dǎo)游專業(yè)應(yīng)具備的“一技之長”。

三、案例教學(xué)法在導(dǎo)游實務(wù)教學(xué)實踐中的應(yīng)用

1、教師準(zhǔn)備要充分

導(dǎo)游實務(wù)課程與旅游專業(yè)的其它課程聯(lián)系緊密，比如《政策與法律法規(guī)》《旅游學(xué)概論》《旅游服務(wù)禮儀》《客源國概況》《旅游地理》《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》等。這就要求教師主動系統(tǒng)學(xué)習(xí)、消化書本知識，積極思考探索。教師要精選典型案例為教學(xué)服務(wù)，并對要求學(xué)生解決的問題能把握分寸，設(shè)計到位，教師還要刨根問底，事先尋求出最佳的解決方案。由于典型案例提供了與導(dǎo)游實際工作同樣的情景和信息，不同學(xué)科角度將從同一案例出發(fā)，教師可以提出不同層面、角度的見解，因此，案例本身不存在唯一確定的所謂“標(biāo)準(zhǔn)答案”。

對于同一問題，有時會有多種解決的方案。因此，教師可以指導(dǎo)學(xué)生從多個方案的比較鑒別中尋找出最為合適的方案。綜合專業(yè)各學(xué)科、多角度設(shè)計與分析案例，必將有效地提升學(xué)生的“處案能力”和教師的執(zhí)教水平。

2、案例分析要全面

教師根據(jù)課程章節(jié)的內(nèi)容，事先將精選的相關(guān)案例和要求（要解決的問題）一并展示在黑板（或PPT）上，講清楚案例分析要達到的目的（目標(biāo)）。案例討論開始前，教師要設(shè)法調(diào)動課堂氣氛，激發(fā)學(xué)生的發(fā)言欲望。首先要充分肯定學(xué)生，相信他們有能力完成任務(wù)。其次，組織小組討論，讓所有學(xué)生都發(fā)言，各抒己見，組長做好記載；也可不分組，教師直接采取“點兵”方式要求學(xué)生發(fā)言。

以《導(dǎo)游實務(wù)》課程中的《旅游行程的變更》一節(jié)為例，首先提出案例，然后組織學(xué)生對案例進行分析討論。

“由于我國北方突發(fā)的冰雪天氣，某境外旅游團隊在華北地區(qū)的旅游計劃無法繼續(xù)進行，必須縮短行程，減少在本地區(qū)的游覽景區(qū)（點），提前到達我國華南地區(qū)繼續(xù)旅游。否則，將因惡劣天氣影響正常交通而引起較長時間的滯留，產(chǎn)生不必要的額外費用。針對這一變化，導(dǎo)游人員怎么處理？”

學(xué)生對此類問題很有興趣，教師作好案例討論的準(zhǔn)備工作后，將學(xué)生按自然小組分組。分組討論中可由學(xué)生互相提問答問。教師事先作出必要的提示。比如，導(dǎo)游人員要考慮如何盡自己最大努力完成既定行程安排；如何做到重要景點優(yōu)先游覽；如何與下一站接待旅行社溝通；如何安排提前去下一站的旅行交通票務(wù)；客人的費用如何計算等一系列問題。在討論中，案例涉及的每個小問題都必須由學(xué)生進行分析、討論，得出解決問題的最佳方案。

教師在此過程中只需維持活動秩序，不參與討論，但要注意“傾聽”學(xué)生的討論與發(fā)言內(nèi)容。當(dāng)小組討論告一段落，進入全班集中深入討論階段時，教師要營造良好的討論氛圍，進行必要的引導(dǎo)，使案例討論緊緊圍繞中心問題展開，鼓勵學(xué)生繼續(xù)積極參與。小組長代表本組作小組總結(jié)發(fā)言，組員還可以繼續(xù)作出補充發(fā)言，補充說明還沒有說完整的意見或新的見解。

3、案例評價要合理

教師對小組討論的結(jié)果（或方案）進行評述時，首先應(yīng)當(dāng)再次明確指出案例涉及到的法律法規(guī)、旅游理論與相關(guān)業(yè)務(wù)知識；其次要對討論分析過程中學(xué)生所展示出來的優(yōu)點、亮點和不足之處作出中肯的評述與評價；最后對學(xué)生提出的問題作進一步引導(dǎo)、導(dǎo)入全面而深入的分析思考之中。

4、溫習(xí)、鞏固與提升

教師在引導(dǎo)學(xué)生進行案例分析時，要溫習(xí)所學(xué)知識。如旅游團隊接待的特點，教師還要在總結(jié)小組討論的基礎(chǔ)上，總結(jié)出旅游團縮短行程的關(guān)鍵步驟，如何壓縮景點參觀時間和完成重點景點的講解，如何處理票務(wù)問題，如何與下一站旅行社溝通交接，如何穩(wěn)定客人不滿情緒與費用計算等等問題，并進一步分析得出該案例給我們的啟示，引導(dǎo)學(xué)生進一步思考。

案例討論結(jié)束后，學(xué)生也應(yīng)總結(jié)自己在案例閱讀、傾聽、分析和發(fā)表自己看法的過程中存在的問題，以及在對案例理解和適用政策、法規(guī)及理論上的收獲，并形成文字報告，提升對問題的處理能力與技巧。

四、運用案例教學(xué)法應(yīng)注意的問題

1、根據(jù)教學(xué)目標(biāo)選擇好典型案例

案例的選擇是影響案例教學(xué)效果的關(guān)鍵因素。一般來說，根據(jù)教學(xué)進展的需要，選擇與教學(xué)內(nèi)容密切相關(guān)的案例，要考慮到案例的典型性、真實性和分析價值等原則要求。選擇一個典型的案例往往能使學(xué)生深刻理解所學(xué)的教材內(nèi)容。

作者在開設(shè)導(dǎo)游實務(wù)課程時，沒有一開始就直接講導(dǎo)游帶團操作流程，而是先設(shè)立一個“模擬旅行社”，所有學(xué)生都是該旅行社的工作人員，且都是可以隨時變動工作崗位的、動態(tài)化的員工。有必要時，還讓學(xué)生自己設(shè)身處地充當(dāng)“旅游者”，當(dāng)“旅游者”跟旅行社簽訂旅游合同時，“旅游者”要考慮合同的主要內(nèi)容有哪些，在簽訂過程中要注意哪些事項。有時又要求學(xué)生把自己假設(shè)成旅行社經(jīng)營者和帶團的導(dǎo)游人員，該怎樣為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。等到學(xué)生分析思考并提出他們的見解后，教師才開始切入話題，這時學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣就一下子被激發(fā)起來了。興趣是最好的老師。學(xué)生有了興趣才會有學(xué)習(xí)勁頭，才會認真出色地完成預(yù)定的學(xué)習(xí)任務(wù)。

2、處理好理論教學(xué)與案例教學(xué)的關(guān)系

導(dǎo)游實務(wù)課程要求學(xué)生必須掌握必要的基本理論、概念、業(yè)務(wù)知識、操作流程、方法和技巧。因此，案例教學(xué)在整個教學(xué)過程中不能過度使用。例如在講述導(dǎo)游帶團問題與事故處理一章時，如果學(xué)生連最基本的概念，如什么是團隊旅游與散客旅游，什么是突發(fā)事故，團隊旅游接待程序等，這些都還不甚清楚時，那么案例教學(xué)就無從談起，也很難對具體案例做出一個正確的分析判斷。

3、制定合理的案例教學(xué)程式

案例教學(xué)法的實施因人、因課程性質(zhì)而異，主要有指導(dǎo)自學(xué)法、講解分析法和課堂討論法等程序與方式。教師在課堂上對這三種方法的運用應(yīng)有所側(cè)重。如在講解“地陪導(dǎo)游帶團規(guī)程”一節(jié)時，可以采用模擬場景的練習(xí)形式，在自學(xué)內(nèi)容之后，把知識放到場景中再現(xiàn)學(xué)習(xí)。如講解“導(dǎo)游講解技巧”一節(jié)時，可以擬定幾個景點，讓學(xué)生分組做幻燈片，采用“步移景換”、“言隨景遷”的方法模擬講解（導(dǎo)游詞）。在教學(xué)實訓(xùn)過程中使用這種方法時，教師應(yīng)特別注意規(guī)定每位學(xué)生發(fā)言的時間，控制好案例課堂的節(jié)奏，確保完成教學(xué)任務(wù)。

4、及時總結(jié)與推廣案例教學(xué)心得

教師要制定行之有效的激勵機制，鼓勵學(xué)生實施自主學(xué)習(xí)、探索學(xué)習(xí)模式。教師要把學(xué)生在課堂的具體表現(xiàn)記錄下來，并體現(xiàn)到課程的學(xué)業(yè)成績中去。為此，教師要建立教學(xué)管理檔案，針對教學(xué)課堂所采取的不同教學(xué)方法所取得的教學(xué)效果作好數(shù)據(jù)記錄，以便對比研究，寫出心得、感受或體會，與教研組其他成員交流，或校際交流。

5、《導(dǎo)游實務(wù)》課程呼喚“雙師型”教師

實施案例法教學(xué)，專業(yè)教師除了全面掌握國家旅游政策、法律法規(guī)、旅游專業(yè)的基本理論、旅行社全程業(yè)務(wù)知識之外，還應(yīng)當(dāng)比較全面熟悉旅行社業(yè)務(wù)的具體操作規(guī)程，尤其是導(dǎo)游崗位實際工作經(jīng)驗就顯得尤為重要。為此，作為《導(dǎo)游實務(wù)》課程的任課教師必須是“雙師型”教師——既必須具有勝任該課程的教師資格證、導(dǎo)游人員從業(yè)資格證（導(dǎo)游證）或旅游咨詢師資格證等，又必須具有一定時長的旅行社導(dǎo)游實際崗位工作經(jīng)驗（帶團經(jīng)驗）。只有這樣，才能真正勝任旅游專業(yè)課程特別是《導(dǎo)游實務(wù)》課程的教學(xué)教改與崗前實訓(xùn)工作，才能真正把旅游專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)成為“技能型”“復(fù)合型”的實用型人才，最終實現(xiàn)旅游專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

注 釋

[1] “產(chǎn)婆術(shù)”：一種教學(xué)方法。蘇格拉底通過長期的教學(xué)實踐，形成了自己一套獨特的教學(xué)法，人們稱之為“蘇格拉底法”，他本人則稱“產(chǎn)婆術(shù)”。因他母親是接生婆，專為嬰兒接生。借他母親的產(chǎn)婆術(shù)來比喻他的教學(xué)方法。他的“產(chǎn)婆術(shù)”教學(xué)法則是為思想接生，即指他要引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生新的正確的思想理論。

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作者簡介：唐世英（1961，09—）男，湖南益陽人。MTA碩士，高校旅游管理專業(yè)教師。益陽市首批“雙師型”旅游專業(yè)骨干教師，益陽市旅游教研聯(lián)組骨干成員，益陽市專家聯(lián)合會旅游專家組專家。長期從事大中專職業(yè)院校涉外旅游專業(yè)教學(xué)、導(dǎo)游培訓(xùn)、企業(yè)實訓(xùn)指導(dǎo)工作。