關(guān)于銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理策略的優(yōu)化方式

于一強

摘要：從1980年開始，許多震驚國際銀行間的金融案件都是由于操作風(fēng)險所導(dǎo)致。例如，法國興業(yè)銀行的內(nèi)部欺詐事件和巴林銀行的倒閉事件。因此，銀行柜面業(yè)務(wù)操作管理逐漸受到了銀行管理層的重視。本文從銀行柜面業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險內(nèi)涵著手，為讀者介紹我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險來源以及銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理策略的優(yōu)化方式，為銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：優(yōu)化方式；風(fēng)險管理；業(yè)務(wù)操作

0引言

由于我國銀行業(yè)的迅速發(fā)展，我國柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險案件也逐漸增多，這些事件都暴露了我國銀行在柜面業(yè)務(wù)操作的有待改善之處和風(fēng)險管理的不足，因此提升銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的管理能力，有效規(guī)避銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險成為了我國銀行的首要任務(wù)。

1銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險涵義

由于我國在銀行柜面業(yè)務(wù)中操作流程十分復(fù)雜、業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類多，這樣就導(dǎo)致在銀行柜面業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險時時刻刻都存在。而我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險主要是指由于銀行系統(tǒng)或者銀行程序存在一定的缺陷、銀行工作人員操作不當(dāng)所導(dǎo)致的銀行柜面業(yè)務(wù)難以進(jìn)行的風(fēng)險。例如，在銀行柜面業(yè)務(wù)中支付結(jié)算業(yè)務(wù)、清算現(xiàn)金、存取賬戶開銷，但凡一個管理環(huán)節(jié)在管理中不能正常的進(jìn)行，就會增大業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的幾率，為銀行柜面業(yè)務(wù)操作帶來十分不便；或者由于執(zhí)行工作的缺陷、流程設(shè)計不足、系統(tǒng)缺陷、員工基本操作技能較低等導(dǎo)致銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險增加，使得客戶和銀行中的資金受到一定的管理風(fēng)險。然而銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險具有隱蔽性，很難及時發(fā)現(xiàn)，這就為發(fā)現(xiàn)風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險帶來了一定的挑戰(zhàn)。

總體來說，我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險形成的原因主要是在銀行內(nèi)部和銀行外部的工作人員相互勾結(jié)、銀行工作人員的素質(zhì)不達(dá)標(biāo)、內(nèi)部管理制度不完善不健全所導(dǎo)致。在我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險主要有以下三個特點：首先，隨著我國電子信息技術(shù)的不斷發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新也無法抵擋犯罪人員使用高科技進(jìn)行犯罪，這樣就大大地提高了銀行柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險；其次，銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險無法提前預(yù)知，由于涉及到的風(fēng)險形成原因較多，業(yè)務(wù)量大，流程比較復(fù)雜而且人員也十分繁多，因此，無法對柜面有風(fēng)險進(jìn)行識別；最后，銀行業(yè)務(wù)柜面操作風(fēng)險為客戶、銀行、社會所帶來的損失和負(fù)面影響越來越大，對我國銀行形象品牌影響深遠(yuǎn)，損失巨大。

2我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險來源

2.1細(xì)節(jié)不重視所導(dǎo)致的風(fēng)險

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，銀行的柜面業(yè)務(wù)操作逐漸公布于眾。而且在輿論和媒體的監(jiān)督之下，我國銀行之間競爭逐漸加大，客戶的需求也在時刻改變。傳統(tǒng)的銀行柜面業(yè)務(wù)操作已經(jīng)不能滿足當(dāng)代客戶對銀行服務(wù)的需求，在這種情況下我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作人員在服務(wù)過程中就會有很大的工作壓力，為了滿足少數(shù)顧客的需求，有時會隨意減少操作流程，增加了我國銀行柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險。例如，在為客戶辦理支付業(yè)務(wù)時，為了不浪費顧客的時間，就減少了先收款后記賬的操作流程，而且不執(zhí)行雙人檢驗的規(guī)章制度；不與客戶簽訂臨時上門服務(wù)協(xié)議，而且不按照銀行柜面業(yè)務(wù)操作的流程來進(jìn)行服務(wù)。正是這些銀行柜面人員的過度服務(wù)，為我國銀行柜員業(yè)務(wù)操作埋下了一定的風(fēng)險。其次，銀行的機構(gòu)為了增加其營業(yè)額，在顧客的手續(xù)不全、資料不完整的情況下，就予以開戶，并且控制銀行賬戶進(jìn)行虛假交易或者利用員工來對自助交易、賬戶金和電子銀行等進(jìn)行違法交易，由于銀行在利益驅(qū)動之下，使得我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作面臨著監(jiān)管、法律、外部欺詐等一系列風(fēng)險。

2.2利益驅(qū)動、過度服務(wù)所導(dǎo)致的風(fēng)險

在我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作中柜面業(yè)務(wù)人員對操作的風(fēng)險僅僅停留在核算監(jiān)督和業(yè)務(wù)差錯方面，對柜面操作風(fēng)險的預(yù)防、評估、日常識別不予以重視，這樣就大大增加了我國銀行的柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險，而導(dǎo)致這些問題的主要緣由是銀行柜面操作人員在細(xì)節(jié)方面出現(xiàn)了一定程度的問題，在業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了小的違規(guī)、小的差錯、小的失誤。并且由于操作人員具有一定的懶惰性、隨意性和盲目性，在銀行日常工作中隨意地減少了銀行操作的環(huán)節(jié)，不能按照規(guī)定的流程進(jìn)行辦理，這樣就極大增加了銀行柜面操作的風(fēng)險。例如，顧客的印鑒卡、印章、重空、現(xiàn)金等物品不能按照規(guī)定的規(guī)章進(jìn)行保管；柜臺工作人員不能及時退出銀行的系統(tǒng)操作頁面；在為客戶辦理掛失、大額存取款、開戶等業(yè)務(wù)時，沒有及時地對顧客的身份進(jìn)行核對；并且為顧客代為保管物品和在工作區(qū)保存私人物品等現(xiàn)象。這些小的細(xì)節(jié)通常會使銀行工作人員的防范意識降低，而且工作人員對身邊的顧客十分信任，隨意地簡化銀行柜面操作流程，這些操作細(xì)節(jié)都導(dǎo)致突發(fā)狀況不斷發(fā)生，而且為銀行柜面業(yè)務(wù)操作帶來了極大的風(fēng)險隱患。

2.3新業(yè)務(wù)管理制度不完善導(dǎo)致的風(fēng)險

我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作制度缺乏統(tǒng)籌性和前瞻性，而且制度不完善會導(dǎo)致我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作無法正常的進(jìn)行，為柜面業(yè)務(wù)操作帶來一定的風(fēng)險隱患。因此一個完整、健全的銀行柜面業(yè)務(wù)操作制度是促進(jìn)、保障規(guī)范銀行管理健康發(fā)展的基本制度。但是我國銀行柜面這項業(yè)務(wù)管理制度存在考慮不全面、經(jīng)驗不足等問題，這樣就極大增加了銀行柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險，而且我國大部分銀行都是在風(fēng)險出現(xiàn)之后才對原有制度進(jìn)行一定的完善，這樣就使得我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作缺乏前瞻性，而且隨著時代的不斷發(fā)展，銀行柜員業(yè)務(wù)品種也逐漸增多，一項完整規(guī)章制度通常會在會計核算、柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)程中，這樣就為相關(guān)人員在查找、學(xué)習(xí)制度規(guī)章的過程中出現(xiàn)一定的難度，提高了銀行柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險。

2.4銀行操作人員操作不當(dāng)所導(dǎo)致的風(fēng)險

隨著我國銀行柜面業(yè)務(wù)的不斷增多，我國銀行操作人員面臨著工作壓力大、業(yè)務(wù)種類多等困難，因此在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時很有可能因為工作疲勞導(dǎo)致柜臺業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生一定的風(fēng)險；其次，正是由于我國銀行柜面業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，對員工的數(shù)量以及員工的基本素質(zhì)要求逐漸增高，因此在新員工進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)操作時，很有可能因為對操作流程和業(yè)務(wù)的不熟悉而無法及時規(guī)避控制風(fēng)險；最后由于銀行的激烈競爭，缺乏高素質(zhì)的人才對銀行進(jìn)行管理，因此機構(gòu)則會選擇一線柜面人員或者服務(wù)窗口人員，使這些人進(jìn)入更高的業(yè)務(wù)管理，從而提高銀行的競爭能力，但是這樣就會使得基層崗位的操作業(yè)務(wù)混亂，而且混崗、兼崗的狀況時有發(fā)生，這就對銀行柜面業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險埋下了很大的隱患。endprint

3銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理策略的優(yōu)化方式

3.1對員工異常行為進(jìn)行及時的調(diào)查，消除安全隱患

在銀行柜面業(yè)務(wù)操作中，即使是十分嚴(yán)密的內(nèi)控設(shè)計和流程安排也會因為員工的道德風(fēng)險而疏漏，因此在銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理中，一定要將員工的異常行為作為風(fēng)險管理工作的重點，要將每一位員工的信息建立—個信息庫，對員工想法、心情、態(tài)度有一個基本的了解，對其行為狀況和動向一定要及時的掌握，定期開展員工的生活圈、朋友圈等排查活動，對員工進(jìn)行及時的家訪，一旦發(fā)現(xiàn)員工近期情緒和生活有較大的變化，一定要將其從崗位上調(diào)離，建立QQ群等聊天渠道，及時了解員工在生活中的問題并且進(jìn)行開導(dǎo)和解決，注重員工的心理素質(zhì)關(guān)懷，為員工規(guī)劃良好的職業(yè)道路，并且營造—個和諧的工作環(huán)境，提高員工的滿意度。

3.2加強以規(guī)避風(fēng)險為主的內(nèi)部監(jiān)督體系建設(shè)

在銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理中要以規(guī)避風(fēng)險為主，加強行內(nèi)的監(jiān)督體系建設(shè)，首先，要改變原有的檢查方法，根據(jù)實際狀況對調(diào)查人進(jìn)行不告知調(diào)查；其次要加強銀行客戶信息安全、憑證印章、對賬管理等環(huán)節(jié)的檢查力度，提升對柜面案件的反應(yīng)速度。并且對制度進(jìn)行及時完善，防止同類的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險再次發(fā)生；最后銀行的監(jiān)督人員要對集中的環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)開展跟蹤調(diào)查，同時對人員素質(zhì)較低、管理能力較差、問題頻繁發(fā)生的機構(gòu)加大其檢查力度，提升業(yè)務(wù)違規(guī)操作的成本。

3.3對銀行信息系統(tǒng)進(jìn)行及時的完善

優(yōu)化我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理時，一定要對銀行柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行實時監(jiān)控，銀行的相關(guān)人員可以根據(jù)事先設(shè)定的模型，從系統(tǒng)中直接檢測累計大額資金或者是每筆大額賬單的變動，一旦發(fā)現(xiàn)其有異常要及時向銀行高級管理部門進(jìn)行上報，及時規(guī)避銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險；其次銀行可以根據(jù)每個柜面的實際情況，創(chuàng)建一個非現(xiàn)場的分析模型，應(yīng)用在各個數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，對客戶資金交易和柜面員工操作進(jìn)行綜合、全面的分析，將銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險隱患扼殺在搖籃里。

3.4加強銀行柜面文化建設(shè)

在優(yōu)化我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理時首先要對維護(hù)內(nèi)控所做出努力的員工和部門進(jìn)行一定的鼓勵，讓員工認(rèn)識到操作合規(guī)的重要意義，并且樹立銀行的榜樣員工，以業(yè)務(wù)權(quán)限調(diào)整和經(jīng)濟行政辦法的方式來推動銀行柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險的考評制度，建立人性化的考核激勵制度，加強銀行的柜面文化建設(shè)，提高銀行操作人員的違規(guī)成本；其次，要對銀行工作人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，對柜面人員的意識傳導(dǎo)和風(fēng)險理念要進(jìn)行及時的教育，明確銀行員工可以操作和不可操作的規(guī)范制度，改變員工慣性思維，拒絕員工觸碰法律的紅線，提高柜面人員的合規(guī)意識和誠信意識；最后，各個銀行的管理人員一定要培養(yǎng)良好的內(nèi)控合規(guī)文化，推動我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險管理工作，減少監(jiān)管部門對銀行的處罰，提升銀行內(nèi)部運行的效率并且減少風(fēng)險事故的發(fā)生，從而規(guī)避市場風(fēng)險，提升銀行的識別信用，為銀行帶來一定的經(jīng)濟收益。因此，管理層一定要加強銀行的柜面文化建設(shè)，將建設(shè)良好銀行柜面文化作為管理重點，減少銀行業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險。

4結(jié)語

綜上所述，提升我國銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的管理能力是一項長期的工作，需要銀行的相關(guān)人員完善操作管理制度、查找疏漏、推陳出新，及時地防范銀行柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險。而隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，銀行柜面業(yè)務(wù)種類也逐漸增多，因此，風(fēng)險管理一定要受到銀行高級管理層的重視，對銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險進(jìn)行及時預(yù)防和控制。endprint