12316構(gòu)筑廣西信息進(jìn)村入戶(hù)“高速路”

黃騰儀+吳炳科

廣西12316自開(kāi)通運(yùn)行以來(lái)，堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、市場(chǎng)運(yùn)作、多方共贏”的指導(dǎo)思想，不斷完善平臺(tái)功能，拓展信息服務(wù)內(nèi)容；培育農(nóng)業(yè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，提升咨詢(xún)服務(wù)效能；拓寬全新媒體渠道，打造移動(dòng)服務(wù)時(shí)代；強(qiáng)化宣傳推廣體驗(yàn)，樹(shù)立為農(nóng)服務(wù)品牌，多渠道、多手段拓展信息服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)、提升服務(wù)效能，成為了農(nóng)民和專(zhuān)家的“直通線(xiàn)”、農(nóng)民和市場(chǎng)的“中繼線(xiàn)”、農(nóng)民和政府的“連心線(xiàn)”、信息進(jìn)村入戶(hù)的“高速路”，實(shí)現(xiàn)“三農(nóng)”信息服務(wù)的變革創(chuàng)新，促進(jìn)全區(qū)“三農(nóng)”信息服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)新時(shí)期“三農(nóng)”信息服務(wù)在廣西的全覆蓋。

廣西12316“三農(nóng)”熱線(xiàn)于2006年10月開(kāi)通運(yùn)行以來(lái)，堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、市場(chǎng)運(yùn)作、多方共贏”的指導(dǎo)思想，發(fā)揮農(nóng)業(yè)部門(mén)的體系優(yōu)勢(shì)、專(zhuān)家優(yōu)勢(shì)、社會(huì)與市場(chǎng)資源優(yōu)勢(shì)，服務(wù)覆蓋全區(qū)各地市，以電話(huà)、語(yǔ)音、短信及自動(dòng)化視頻信息點(diǎn)播為主要服務(wù)方式，成立了12316“三農(nóng)”熱線(xiàn)專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立了服務(wù)熱線(xiàn)值班制度、專(zhuān)家坐席制度等，幫助農(nóng)民解決了在動(dòng)植物生產(chǎn)技術(shù)、病蟲(chóng)害防治、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、農(nóng)資打假等方面的問(wèn)題。2016年廣西升級(jí)完善自治區(qū)12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，使網(wǎng)站、微博、微信、APP與傳統(tǒng)12316電話(huà)語(yǔ)音熱線(xiàn)相結(jié)合，向廣大農(nóng)民提供“云呼叫中心+農(nóng)技寶+農(nóng)技知識(shí)庫(kù)+話(huà)務(wù)專(zhuān)員+專(zhuān)家咨詢(xún)+農(nóng)資打假投訴”的多渠道、多手段拓展信息服務(wù)， 不斷強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)、提升服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)“三農(nóng)”信息服務(wù)的變革創(chuàng)新，成為了農(nóng)民和專(zhuān)家的“直通線(xiàn)”、農(nóng)民和市場(chǎng)的“中繼線(xiàn)”、農(nóng)民和政府的“連心線(xiàn)”、信息進(jìn)村入戶(hù)的“高速路”，促進(jìn)全區(qū)“三農(nóng)”信息服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)新時(shí)期“三農(nóng)”信息服務(wù)在廣西的全覆蓋。

一、升級(jí)完善平臺(tái)功能，拓展信息服務(wù)內(nèi)容

（一）加大資金投入力度，完善平臺(tái)服務(wù)功能。將12316“三農(nóng)”熱線(xiàn)列入年度專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目預(yù)算，升級(jí)完善12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)，提供可接入語(yǔ)音、微博、微信、網(wǎng)站、郵箱等多渠道信息融合共享的全媒體呼叫中心系統(tǒng)，向廣大農(nóng)民提供“云呼叫中心+農(nóng)技寶+農(nóng)技知識(shí)庫(kù)+話(huà)務(wù)專(zhuān)員+專(zhuān)家咨詢(xún)+農(nóng)資打假投訴”的多渠道、多手段拓展服務(wù)方式。

（二）充分整合平臺(tái)資源，充實(shí)信息服務(wù)內(nèi)容。聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員根據(jù)廣西農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)“新聞動(dòng)態(tài)”、“農(nóng)業(yè)技術(shù)”、“政策法規(guī)”、“氣象應(yīng)急”等欄目?jī)?nèi)容對(duì)農(nóng)業(yè)知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行收集整理、錄入和日常更新，并將全區(qū)的12316熱線(xiàn)進(jìn)行修改路由指向，由原來(lái)的各地市分散接聽(tīng)統(tǒng)一變更為省級(jí)統(tǒng)一接聽(tīng)、統(tǒng)一處理，由專(zhuān)職話(huà)務(wù)員負(fù)責(zé)接聽(tīng)12316熱線(xiàn)電話(huà)，記錄農(nóng)民提出的問(wèn)題，并根據(jù)農(nóng)技知識(shí)庫(kù)解答簡(jiǎn)單的農(nóng)業(yè)咨詢(xún)，無(wú)法詳細(xì)解答時(shí)，則將通話(huà)轉(zhuǎn)接至特聘專(zhuān)家進(jìn)行解答。

（三）發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，提供分析預(yù)測(cè)服務(wù)。將12316農(nóng)民咨詢(xún)問(wèn)題和專(zhuān)家解決方案等數(shù)據(jù)導(dǎo)入廣西農(nóng)業(yè)農(nóng)村大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，與農(nóng)情信息管理系統(tǒng)、農(nóng)業(yè)自然災(zāi)害監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)、農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)價(jià)格監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)、農(nóng)業(yè)地籍信息管理系統(tǒng)、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯系統(tǒng)、農(nóng)產(chǎn)品身份信息核查監(jiān)管系統(tǒng)等現(xiàn)有農(nóng)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和信息共享，監(jiān)測(cè)及預(yù)判當(dāng)前乃至今后一段時(shí)間農(nóng)作物病蟲(chóng)害發(fā)生情況、農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格與市場(chǎng)趨勢(shì)，發(fā)布災(zāi)情預(yù)警和防災(zāi)減災(zāi)措施，實(shí)現(xiàn)快速、智能化、定制化地幫助農(nóng)民獲取農(nóng)業(yè)信息、分析預(yù)測(cè)結(jié)果、指導(dǎo)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，提高生產(chǎn)力和盈利能力。

二、培育農(nóng)業(yè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，提升咨詢(xún)服務(wù)效能

（一）健全農(nóng)業(yè)專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)，提升服務(wù)效能。專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的組建注重老、中、青結(jié)合，高、中、初配備，既有自治區(qū)級(jí)及市縣級(jí)農(nóng)業(yè)行政主管部門(mén)、有關(guān)涉農(nóng)單位的專(zhuān)家及鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員組成，又有農(nóng)村專(zhuān)業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織、種養(yǎng)大戶(hù)中的“土專(zhuān)家”、種養(yǎng)能手、切實(shí)能解決農(nóng)民實(shí)際問(wèn)題的“能人”加入，擁有涉及糧食、糖料蔗、水果、蔬菜、茶葉、桑蠶、食用菌、畜牧、獸醫(yī)、水產(chǎn)、農(nóng)機(jī)、植保、病蟲(chóng)害防治、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等領(lǐng)域的農(nóng)業(yè)專(zhuān)家160名，利用12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)，解決農(nóng)民在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中遇到的技術(shù)、政策難題，直接與農(nóng)民零距離溝通，解疑釋惑。

（二）組建農(nóng)業(yè)專(zhuān)家技術(shù)群，實(shí)時(shí)答疑解惑。組建了水稻、玉米、食用菌、桑蠶、蔬菜、茶葉、柑橘、香蕉、荔枝、龍眼、番薯、芒果、獼猴桃、羅非魚(yú)、奶水牛等15個(gè)農(nóng)業(yè)專(zhuān)家技術(shù)QQ群。每個(gè)QQ群設(shè)置1名首席專(zhuān)家，群成員均由對(duì)該產(chǎn)業(yè)有一定研究成果的廣西農(nóng)業(yè)專(zhuān)家、農(nóng)技人員、政府工作人員、專(zhuān)業(yè)合作社成員、種養(yǎng)大戶(hù)、農(nóng)民等相關(guān)人士組成，將所遇到的農(nóng)業(yè)問(wèn)題直接進(jìn)行咨詢(xún)與探討，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和科研成果的在線(xiàn)交流與分享，加快農(nóng)業(yè)新技術(shù)的推廣和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)的壯大發(fā)展。

（三）嚴(yán)格績(jī)效考核管理，實(shí)行激勵(lì)機(jī)制。制定了《廣西12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)專(zhuān)家?guī)鞂?zhuān)家管理辦法（試行）》，對(duì)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的組建、職責(zé)、考核等進(jìn)行管理，實(shí)行激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。聘請(qǐng)60名流動(dòng)專(zhuān)家在外接聽(tīng)12316熱線(xiàn)，解答農(nóng)民咨詢(xún)，按有效話(huà)務(wù)量給予補(bǔ)助。專(zhuān)家補(bǔ)助實(shí)行按勞分配，按接通次數(shù)進(jìn)行核定，核定后按月發(fā)放，對(duì)咨詢(xún)數(shù)量大，農(nóng)民滿(mǎn)意度高，效果好的專(zhuān)家，經(jīng)評(píng)議后另行獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)專(zhuān)家回答問(wèn)題的數(shù)量（通話(huà)次數(shù)、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)）、質(zhì)量（工作態(tài)度及解決問(wèn)題能力等服務(wù)效果）實(shí)行月考核制度，對(duì)月度平均服務(wù)效果滿(mǎn)意度低于60%的取消其專(zhuān)家資格。

三、拓寬全新媒體渠道，打造移動(dòng)服務(wù)時(shí)代

（一）結(jié)合“三電合一”，共享信息資源?！叭姾弦弧笔蔷C合利用電視、電話(huà)、電腦等信息載體為“三農(nóng)”提供信息化服務(wù)，將12316熱線(xiàn)與“三電合一”平臺(tái)充分結(jié)合起來(lái)，提高信息服務(wù)準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)采集發(fā)布農(nóng)業(yè)信息，為電話(huà)語(yǔ)音和農(nóng)業(yè)視頻點(diǎn)播提供豐富信息資源；通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供快捷周到的語(yǔ)音咨詢(xún)和專(zhuān)家遠(yuǎn)程解答服務(wù)；通過(guò)農(nóng)業(yè)視頻點(diǎn)播，針對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)過(guò)程中反映較為集中的共性問(wèn)題，制作、播放生動(dòng)形象的網(wǎng)絡(luò)電視節(jié)目，提高信息服務(wù)入戶(hù)率。

（二）對(duì)接“一網(wǎng)兩微一端”，實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展。同時(shí)在廣西農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站、APP、微博、微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)12316鏈接入口，定期推送種養(yǎng)技術(shù)、病蟲(chóng)害防治、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等農(nóng)業(yè)信息，農(nóng)民也可就農(nóng)業(yè)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行留言咨詢(xún)，農(nóng)業(yè)專(zhuān)家可直接答疑或由工作人員收集問(wèn)題后轉(zhuǎn)專(zhuān)家答復(fù)，實(shí)現(xiàn)廣西12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)與廣西農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站、APP、微博、微信“一網(wǎng)兩微一端”平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)資源共享、融合發(fā)展。

（三）聯(lián)姻“農(nóng)技寶”APP，拓展服務(wù)功能。將“農(nóng)技寶”APP中“農(nóng)戶(hù)圈”、“專(zhuān)家問(wèn)答”、“12316”功能模塊與傳統(tǒng)“12316”電話(huà)語(yǔ)音熱線(xiàn)相結(jié)合，農(nóng)民下載“農(nóng)技寶”APP通過(guò)相關(guān)功能模塊進(jìn)行咨詢(xún)。通過(guò)“農(nóng)戶(hù)圈”模塊，實(shí)現(xiàn)農(nóng)民與當(dāng)?shù)剞r(nóng)技員進(jìn)行圖文、語(yǔ)音、視頻咨詢(xún)；通過(guò)“專(zhuān)家問(wèn)答”模塊，可向當(dāng)?shù)剞r(nóng)技員進(jìn)行提問(wèn)，農(nóng)技員可直接邀請(qǐng)省市縣三級(jí)專(zhuān)家進(jìn)行權(quán)威解答；通過(guò)直撥“12316”模塊，可直接通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端撥打“12316”熱線(xiàn)向熱線(xiàn)專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)。

四、強(qiáng)化宣傳推廣體驗(yàn)，樹(shù)立為農(nóng)服務(wù)品牌

（一）利用網(wǎng)站、新媒體開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)宣傳。在廣西農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站群、市縣農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站、農(nóng)業(yè)APP、微博、微信平臺(tái)上開(kāi)辟宣傳12316發(fā)展動(dòng)態(tài)、成效，并通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)資源，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信群發(fā)等進(jìn)行宣傳。

（二）通過(guò)電視、廣播及現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)宣傳。與廣播電視臺(tái)合作推出為農(nóng)服務(wù)節(jié)目，與中國(guó)電信“農(nóng)技寶”服務(wù)平臺(tái)合作，開(kāi)展12316“專(zhuān)家到我家”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)，并利用在電信營(yíng)業(yè)廳（市、縣級(jí)電信自營(yíng)中心廳）布放12316熱線(xiàn)宣傳內(nèi)容展架、宣傳頁(yè)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)等進(jìn)行推廣。

（三）結(jié)合精準(zhǔn)扶貧、信息進(jìn)村入戶(hù)示范點(diǎn)宣傳。以精準(zhǔn)扶貧黨員領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)村幫扶和信息進(jìn)村入戶(hù)示范點(diǎn)建設(shè)為契機(jī)，宣傳推廣12316綜合信息服務(wù)，為廣大村民和貧困戶(hù)講解12316平臺(tái)作用及使用方法，進(jìn)一步擴(kuò)大12316的受眾范圍及影響力，使12316更加深入基層、深入農(nóng)村、深入農(nóng)民，真正成為為農(nóng)服務(wù)的品牌和法寶。endprint