12316農(nóng)民朋友的連心線

肖雅迪

“您好，歡迎致電湖北12316，請問有什么可以幫助您”？

五年前，我成為一名湖北12316省級呼叫中心的普通接線員，這樣的開場白我每天都會(huì)重復(fù)很多次。五年來，每個(gè)工作日，我都會(huì)收到好多個(gè)農(nóng)民朋友的來電，內(nèi)容雖然五花八門，我都盡最大努力，用通俗易懂的話語，回答好他們的每一個(gè)問題。在外人看來，這也許略顯簡單單調(diào)，但我卻越來越喜歡上了這個(gè)工作，樂此不疲。

只因?yàn)椋谖液臀业男』锇閭兛磥恚?2316，一個(gè)簡簡單單的號碼，已經(jīng)成為了全省農(nóng)民朋友的連心線，貼心人和好幫手；一句耐心細(xì)致的解答，就能解決農(nóng)民朋友的燃眉之急。

“你好，我想查詢一下到天津的火車都有哪些，這個(gè)星期五從武漢到天津是否還有剩余的票？”，“我家豬仔今天不吃東西，還拉稀，該怎么辦？”，“麻煩幫我查下，荊州當(dāng)?shù)赜袥]有關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的政策，要找誰辦理？”類似這樣的問題，我在12316熱線服務(wù)中每天都會(huì)遇到。面對這些，我們會(huì)通過制定服務(wù)規(guī)范，對問題進(jìn)行分門別類，以便用最快的速度，給予農(nóng)民朋友最好的服務(wù)。遇到農(nóng)技方面的問題，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)接對應(yīng)的農(nóng)技服務(wù)專家進(jìn)行解答；遇到生活或者政策方面的問題，我會(huì)及時(shí)通過公共服務(wù)平臺進(jìn)行查詢并以最快的速度給農(nóng)民朋友進(jìn)行回復(fù)。對于當(dāng)時(shí)查詢不到的問題，我會(huì)認(rèn)真記錄下來，在沒有電話的工作間隙，通過咨詢相關(guān)部門獲知答案后再對用戶進(jìn)行回訪。

就這樣，通過湖北12316這樣一條連心線，在簡單的一問一答間，我和我的小伙伴與許多的農(nóng)民都成為了朋友，他們遇到生產(chǎn)生活中的問題，都會(huì)第一時(shí)間撥打12316電話進(jìn)行咨詢。

2016年春節(jié)剛過，我們陸續(xù)接到武漢市江夏區(qū)農(nóng)戶來電，咨詢小龍蝦養(yǎng)殖技術(shù)問題，針對這個(gè)情況，我們在給予農(nóng)戶解答的同時(shí)，積極策劃，邀請12316省級水產(chǎn)專家況開河于3月28日在江夏區(qū)法泗街永豐村組織開展了一期小龍蝦養(yǎng)殖技術(shù)培訓(xùn)會(huì)，會(huì)前通過當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)部門下發(fā)了通知，并進(jìn)行了電話回訪告知。當(dāng)天參加培訓(xùn)的水產(chǎn)大戶近50人。專家從苗種選擇、種蝦幼蝦放養(yǎng)、飼料投喂、疾病防治、蝦池建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資與效益等方面，給養(yǎng)殖戶做了通俗易懂的講解，并耐心細(xì)致的回答了農(nóng)戶的疑問，培訓(xùn)會(huì)反響熱烈，養(yǎng)殖戶表示受益匪淺。

2016年夏天，湖北遭受特大洪澇災(zāi)害，全省農(nóng)業(yè)損失慘重，我們12316工作人員積極行動(dòng)起來，客服通過12316平臺對受災(zāi)較嚴(yán)重地區(qū)農(nóng)戶回訪2100余次，并連線專家及時(shí)回復(fù)農(nóng)戶災(zāi)后復(fù)產(chǎn)問題928條，積極組織專家通過視頻講座、在線坐診等方式開展12316專題服務(wù)，指導(dǎo)農(nóng)民進(jìn)行農(nóng)業(yè)抗災(zāi)自救，有效降低了農(nóng)業(yè)損失，樹立了湖北12316良好的服務(wù)形象，提升了12316的社會(huì)影響力。

五年來，我見證了我們12316服務(wù)隊(duì)伍的發(fā)展壯大，服務(wù)體系逐步覆蓋全省17個(gè)市、州，實(shí)現(xiàn)了省、市、縣、鄉(xiāng)、村“五級聯(lián)動(dòng)”。服務(wù)手段的更加豐富完善，單一的12316熱線發(fā)展為集12316呼叫中心、網(wǎng)站、短彩信、視頻診斷、新媒體（微信、微博、APP）“五位一體”的綜合信息服務(wù)平臺，讓我們的服務(wù)更加得心應(yīng)手，服務(wù)方式更加多樣，給農(nóng)民朋友提供了更多的服務(wù)便利。當(dāng)陽市王店鎮(zhèn)雙蓮村作為柑橘種植大村，今年秋季遇到了嚴(yán)重的產(chǎn)品滯銷問題，農(nóng)戶憂心忡忡。當(dāng)?shù)?2316信息站點(diǎn)信息員社韓翠芳及時(shí)與我們溝通，我們通過湖北12316網(wǎng)站、呼叫中心、短彩信、微信、微博等平臺及時(shí)發(fā)布當(dāng)?shù)馗涕俅黉N信息，并通過圖文、視頻等形式，展示當(dāng)?shù)馗涕俚牧己闷焚|(zhì)，吸引各地客商紛紛前來采購。經(jīng)過一個(gè)多月的努力，截至11月底，共為該村促銷早熟蜜桔3000多噸，贏得村民的一致好評。

五年來，通過我們和全省各市、州12316客服人員的辛勤工作和努力付出，全省12316平臺累計(jì)接聽農(nóng)民朋友的各類生產(chǎn)、生活類咨詢電話220萬人次，累計(jì)發(fā)送公益短信70多萬人次，手機(jī)報(bào)40多萬人次，各類12316平臺訪問量達(dá)78多萬人次，助力全省農(nóng)民和新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體節(jié)本增效近5億元。“12316”已經(jīng)成為全省農(nóng)業(yè)信息化服務(wù)的第一品牌。

老子說過“大必出于細(xì)”。偉大的事業(yè)都是一系列小事構(gòu)成的，沒有小事就沒有大事。什么叫不平凡？就是把平凡的事日復(fù)一日，月復(fù)一月地做好，就是不平凡。這五年來的12316服務(wù)實(shí)踐讓我深刻體會(huì)到，開展12316工作要“走心”，想農(nóng)民之所想，急農(nóng)民之所急，才能真正的為農(nóng)戶做實(shí)事、辦好事、解難事，實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。endprint