加強管理創(chuàng)新模式推進12316工作再上新臺階

史民康

為了全面提升農(nóng)業(yè)信息綜合服務水平和廣大農(nóng)民朋友獲取信息的能力，徹底解決農(nóng)村地區(qū)信息服務渠道少、信息獲取能力差的“最后一公里”問題，山西省農(nóng)業(yè)廳2009年9月開通了山西省12316三農(nóng)熱線，建立了低成本、廣覆蓋的山西三農(nóng)綜合信息服務體系，有效地縮小了城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝，使廣大農(nóng)民群眾公平地分享到了現(xiàn)代化發(fā)展的成果，提高了農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務的效率和水平，方便了群眾，推動了新農(nóng)村建設，取得了良好的社會效益和明顯的經(jīng)濟效益，得到了全省廣大農(nóng)民朋友的好評和肯定。

一、服務機制與服務模式

（一）服務機制

12316三農(nóng)熱線是一項涉及多部門的系統(tǒng)工程，為了確保工作的順利開展，我們成立了山西省12316三農(nóng)服務熱線工作領(lǐng)導小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)合作服務工作中的重大問題，負責熱線運行的組織協(xié)調(diào)和日常管理。山西省12316三農(nóng)熱線工作領(lǐng)導小組辦公室與山西農(nóng)業(yè)大學、山西省農(nóng)科院、中國聯(lián)通山西省分公司、山西省農(nóng)村廣播電臺、山西省電視臺和全省各市、縣農(nóng)業(yè)部門等相關(guān)部門通力合作，建立起了一整套12316三農(nóng)熱線合作服務工作體系，各部門、各專家發(fā)揮各自的優(yōu)勢特長，信息資源共建共享，信息服務協(xié)作協(xié)同，極大地提升了全省農(nóng)民獲取信息的能力。

山西省12316三農(nóng)服務熱線工作領(lǐng)導小組辦公室負責熱線運行的組織協(xié)調(diào)和日常管理、專家隊伍的選拔與考核管理、信息服務數(shù)據(jù)庫建設、12316專家面對面技術(shù)視頻錄制與預約互動、“晉農(nóng)·天天12316”農(nóng)業(yè)綜合信息服務平臺的建設與維護等綜合工作；山西省農(nóng)業(yè)廳、山西農(nóng)大和山西省農(nóng)科院組成的省級專家隊伍負責接聽電話、編發(fā)短信和重大問題會診與現(xiàn)場指導；全省各市、縣級專家隊伍負責接聽電話和現(xiàn)場指導服務；山西省聯(lián)通分公司負責語音平臺建設、運行維護與語音受理轉(zhuǎn)接，并與山西省移動分公司共同負責服務短信息的推送；山西農(nóng)村廣播電臺負責“晉農(nóng)·天天12316專家會客廳”廣播服務；山西電視臺與全省各市、縣電視臺分別負責各級12316三農(nóng)熱線公益廣告的播放宣傳。

（二）服務模式

經(jīng)過多年的建設與完善，山西省12316三農(nóng)熱線在創(chuàng)新服務模式、強化農(nóng)業(yè)技術(shù)指導、及時提供市場信息、宣傳落實惠農(nóng)政策和了解村情民意、化解農(nóng)村基層矛盾糾紛等方面做了大量工作，目前已經(jīng)形成了以“晉農(nóng)·天天12316”綜合信息服務平臺為核心，語音電話、廣播、短信、網(wǎng)絡和現(xiàn)場服務等多種服務形式相結(jié)合，全天候、全覆蓋的服務模式。服務手段多元化，服務形式多樣化，服務領(lǐng)域最大化，貼近生活接地氣，為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展和新農(nóng)村建設做出了應有的貢獻。

1、12316語音熱線電話

山西省12316三農(nóng)熱線全天候24小時專人輪班值守，節(jié)假日不休息，專家免費接聽解答，早8點到晚6點專家在線值班，農(nóng)民撥打12316短號碼可獲得專家語音在線對農(nóng)業(yè)技術(shù)、惠農(nóng)政策、農(nóng)資打假和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全等方面的問題給予及時耐心的解答。電話呼入量由剛開通時的每天不足百通，最高上升至每天620多個，為全省廣大農(nóng)民朋友解決了生產(chǎn)、生活中遇到的大量實際問題。

2、12316農(nóng)村廣播全覆蓋

為了主動及時為廣大農(nóng)民朋友提供農(nóng)業(yè)咨詢服務，強化與農(nóng)民朋友的在線溝通，12316三農(nóng)熱線與山西農(nóng)村廣播電臺聯(lián)合開通了“晉農(nóng)·天天12316專家會客廳”山西農(nóng)村廣播，每周兩次向全省廣播，三年多來共播出490余次，重點解決了全省農(nóng)民朋友常見的共性問題和介紹最新的農(nóng)業(yè)技術(shù)咨訊，并實現(xiàn)在線實時解答。

3、農(nóng)業(yè)綜合信息網(wǎng)絡服務平臺

主要包括技術(shù)、市場等信息咨詢、短信推送、視頻播放和預約視頻交流指導等內(nèi)容，以短信息服務平臺為核心的“晉農(nóng)·天天12316”農(nóng)業(yè)綜合信息服務平臺，匯集了短信訂閱推送服務、農(nóng)牧業(yè)技術(shù)指導、惠農(nóng)政策解讀、農(nóng)資資訊、農(nóng)業(yè)技術(shù)視頻、農(nóng)產(chǎn)品展示和全省農(nóng)業(yè)資源綜合信息查詢等服務內(nèi)容，農(nóng)業(yè)技術(shù)資源庫載有30多萬條農(nóng)業(yè)技術(shù)信息，廣大農(nóng)民朋友足不出戶就可以查詢到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)所需要的信息。

農(nóng)產(chǎn)品價格行情可視化展示分析系統(tǒng)，采用圖形、動畫、數(shù)據(jù)圖表以及播放配音等多媒體方式展示全國農(nóng)產(chǎn)品價格分布變化情況，一周價格趨勢分析和歷年周期價格對比等直觀的可視化界面。

移動短信息推送服務。按農(nóng)時、地域適時推送各種農(nóng)業(yè)信息服務農(nóng)民。自開通以來，累計推送各種農(nóng)村農(nóng)業(yè)實用短信息2800余萬條。以信息主動推送服務全覆蓋為目標，按全年二十四個農(nóng)歷節(jié)氣，每位專家每個節(jié)氣提前一周報送不少于2條言簡意賅、通俗實用的短信，種植類短信因時節(jié)因地域標明適用地域。

“晉農(nóng)·天天12316”農(nóng)業(yè)綜合信息服務平臺一是載有“12316專家面對面”網(wǎng)絡技術(shù)視頻欄目，目前共制作12類60期節(jié)目，二是開通了網(wǎng)絡視頻在線服務，預約專家面對面為廣大農(nóng)民朋友實時解答生產(chǎn)中遇到的問題。三年來共預約網(wǎng)上視頻服務113人次。

4、專家現(xiàn)場服務

對于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中用電話、廣播和網(wǎng)絡視頻無法解決的問題，12316三農(nóng)熱線辦公室安排相應專家實地現(xiàn)場指導服務，廣大農(nóng)民朋友非常高興地說“12316，農(nóng)民的好幫手”，幾年來全省共現(xiàn)場服務1100多場次。

5、專家團技術(shù)會診

對于重大災情、疫情或具有區(qū)域性的農(nóng)業(yè)技術(shù)問題，12316三農(nóng)熱線辦公室可安排相應專業(yè)的專家組成12316三農(nóng)熱線專家咨詢團赴實地進行調(diào)查會診，提出應對措施，指導農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

二、推進措施

（一）強化保障措施，構(gòu)建熱線運行的長效機制

為12316三農(nóng)熱線服務的專家是從省農(nóng)業(yè)廳、省農(nóng)科院、山西農(nóng)大和地市農(nóng)業(yè)部門等多個單位選聘出來的，總?cè)藬?shù)達到2200余人，省級農(nóng)業(yè)專家295名，要讓這么多的專家井然有序地為三農(nóng)服務，制度建設和落實責任制顯得尤為重要，山西省12316三農(nóng)熱線辦公室從一開始就十分重視內(nèi)部管理，強化保障措施，確保12316三農(nóng)熱線的順利運行，并得到了社會和廣大農(nóng)民朋友的好評和肯定。endprint

12316三農(nóng)熱線運行成功的主要原因，一是工作體系比較完整，初步建立了一支專業(yè)門類齊全、結(jié)構(gòu)合理、服務到位的專家隊伍。二是制度建設逐步完善，先后制定了咨詢值班制度、首問責任制度、限時辦結(jié)制度、來電來訪登記和回訪制度、績效考核和責任追究制度、專家定期培訓制度等一系列規(guī)章制度。三是服務模式不斷創(chuàng)新，定期將農(nóng)民提出的共性問題制作成電視、廣播專題節(jié)目，編發(fā)信息?？㈤_通專題網(wǎng)站提供交流服務。四是要求專家對重點用戶進行語音回訪，看問題是否得到了解決；語音平臺也要對重點用戶進行回訪，看用戶對服務是否滿意。每位專家依據(jù)回訪記錄每月報送一例服務案例，并標明時間、服務對象、緣由、解決辦法和效果等內(nèi)容。

（二）鞏固語音熱線，拓展服務領(lǐng)域和服務方式

山西省12316三農(nóng)熱線以語音電話服務為主，在強化鞏固語音熱線服務的同時，循序漸進地拓展了其它服務形式和服務領(lǐng)域。在服務方式上山西省12316三農(nóng)熱線辦公室以“12316專家面對面”和“晉農(nóng)·天天12316”為品牌建設了視頻講座、短信推送、電臺廣播、現(xiàn)場答疑、網(wǎng)絡解答和預約網(wǎng)絡視頻等多種服務形式，初步形成了以語音電話解決廣大農(nóng)民朋友在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中遇到的農(nóng)業(yè)技術(shù)、農(nóng)資打假、農(nóng)業(yè)政策和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全等方面的問題為主，以網(wǎng)絡、廣播和短信息、現(xiàn)場指導等解決疑難問題為輔的服務架構(gòu)。12316三農(nóng)熱線不但解答了廣大農(nóng)民朋友生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的各類問題，太原市與陽光農(nóng)廉網(wǎng)合作還拓展了服務領(lǐng)域，如通過熱線受理解決了部分涉及干群關(guān)系、亂占耕地、耕地補償、環(huán)境保護等農(nóng)村熱點難點問題，在專家的指導下及時化解了部分群眾上訪難題，在遇到爭議較大、影響較大的問題則由專人梳理匯總呈報相關(guān)領(lǐng)導處理，第一時間將矛盾糾紛化解到最小，12316三農(nóng)熱線的各類惠農(nóng)舉措受到了廣大農(nóng)民群眾的一致好評。

（三）持續(xù)開展宣傳推廣，營造良好的運行氛圍

持續(xù)不斷地利用各種形式和媒體宣傳12316三農(nóng)熱線是合作推廣12316三農(nóng)熱線的主要工作，通過宣傳推廣，讓更多的農(nóng)民群眾了解12316，學會使用12316，信任依賴12316。主要做法是：

1、品牌形象宣傳。特邀全國勞動模范申紀蘭擔任山西省12316三農(nóng)熱線形象大使，制作廣告宣傳片，并在山西省電視臺、全省11個市級電視臺和119個縣市（區(qū)）電視臺黃金檔免費連續(xù)播出，為12316三農(nóng)熱線的宣傳推廣和樹立品牌形象起到了積極作用。

2、短信推送宣傳。充分發(fā)揮電信部門通訊優(yōu)勢，加大合作力度，通過山西聯(lián)通分公司、山西移動分公司采用短信群發(fā)的方式定期向全省廣大農(nóng)民用戶宣傳12316三農(nóng)熱線及相關(guān)內(nèi)容，從而擴大了12316的影響力和知名度，使12316三農(nóng)熱線家喻戶曉、人人皆知。

3、現(xiàn)場活動宣傳。組織全省各市、縣農(nóng)業(yè)部門采用現(xiàn)場咨詢、派發(fā)宣傳單和進村入戶送信息等方式宣傳推廣，使12316三農(nóng)熱線在廣大農(nóng)村家喻戶曉，不留死角。

4、戶外廣告宣傳。為進一步擴大12316三農(nóng)熱線的使用范圍，為農(nóng)民朋友提供高效優(yōu)質(zhì)的便民服務，山西省12316三農(nóng)服務熱線工作領(lǐng)導小組辦公室與中國聯(lián)通山西分公司聯(lián)合進行了墻體廣告宣傳。宣傳范圍涵蓋全省119個農(nóng)業(yè)縣區(qū)的主要行政村，每村5—8條。通過墻體廣告的宣傳造勢，使12316三農(nóng)熱線更加深入民心，真正成為了農(nóng)民的好朋友，致富的好幫手。

（四）加強專家隊伍建設，有效提升服務水平

專家隊伍是保證12316三農(nóng)熱線工作成功與否的關(guān)鍵。在選拔12316三農(nóng)熱線專家時要求必須符合下列條件：一是堅持黨的基本路線，熱愛“三農(nóng)”工作；熟悉農(nóng)業(yè)農(nóng)村工作及有關(guān)法律、法規(guī)、方針、政策，具有較高的政策水平；遵紀守法，恪守社會道德規(guī)范，講求誠信。二是愿意為“三農(nóng)”提供信息服務，自覺履行專家職責，從事農(nóng)業(yè)農(nóng)村工作5年以上，熟悉當?shù)剞r(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展情況，得到同行業(yè)專家或當?shù)剞r(nóng)村基層干部和農(nóng)民認可。特別優(yōu)秀的專家可適當降低學歷、職稱等條件。三是要求職稱為“副高”以上的專業(yè)技術(shù)人員，或做出突出貢獻、獲省級以上表彰的優(yōu)秀中級職稱技術(shù)人員；公務員要求具備相應的業(yè)務專長及工作能力。有較強的文字和語言表達能力，有一定的時間及精力幫助農(nóng)民在線解答或?qū)嵉亟鉀Q相關(guān)的政策或技術(shù)問題。被選聘為12316三農(nóng)熱線的專家，在山西農(nóng)業(yè)網(wǎng)等媒體上進行公示后，由省委人才工作領(lǐng)導組頒發(fā)“‘12316三農(nóng)熱線專家”聘任證書。四是12316三農(nóng)熱線專家的手機每天（包括周未和節(jié)假日）8：00至18：00開通，做到來電可接，事情可辦，保證咨詢熱線電話正常開通。五是問題解答。負責受理本職責范圍內(nèi)的來電，認真接聽，耐心解答，對受理來電問題即收即辦，做到首次受理責任制，遇重大事項及時報告。六是文明禮貌。規(guī)范行為，文明用語，熱情服務，禮貌受理來電。使用十六字的文明用語，即：您、您好、請、謝謝、對不起、不客氣、歡迎、再見。

專家管理遵循實事求是、客觀公正、民主公開、注重實績的原則，建立了監(jiān)督考核和獎勵機制，對12316三農(nóng)熱線專家的服務水平和工作業(yè)績進行年度考核。實行動態(tài)管理和末位淘汰，每年將根據(jù)專家回答問題的數(shù)量（通話次數(shù)、通話時長）、質(zhì)量（工作態(tài)度和解決問題的能力）進行考核，成績突出的選為當年12316三農(nóng)熱線優(yōu)秀專家，不合格將被解聘。

（五）注重頂層設計，不斷完善服務平臺

山西12316三農(nóng)熱線服務平臺建設是提升山西省12316三農(nóng)熱線工作水平和檔次的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在做好頂層設計的同時，逐漸建設完善了短信平臺、專家面對面網(wǎng)絡服務平臺等，主要包括：

1、完善網(wǎng)絡平臺。建成了12316三農(nóng)綜合信息服務平臺即晉農(nóng)·天天12316網(wǎng)絡服務平臺，完善數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)。增加了“12316專家面對面”視頻技術(shù)指導節(jié)目和“12316專家面對面”網(wǎng)絡視頻預約服務。

2、升級語音平臺。增加了系統(tǒng)智能排隊、統(tǒng)計分析管理、來電彈屏等服務內(nèi)容，提高服務效率，對用戶來電進行督察督辦，及時處理農(nóng)民及企業(yè)反映的問題，以便收集用戶意見，更好地改善服務，打造12316專家與農(nóng)民的直通線。endprint

3、開通短信平臺。加強信息直接服務農(nóng)民的能力，建設并開通12316短信平臺，加快用戶實名制注冊，主動推送服務信息，使廣大農(nóng)民朋友充分利用手機，隨時隨地得到免費貼心服務。

三、運行效益

山西省12316三農(nóng)熱線已經(jīng)成為全省廣大農(nóng)民朋友獲取生產(chǎn)生活信息的主要方式之一，是農(nóng)業(yè)部門目前所采用的成本最低廉、方式最便捷、效果最理想的為農(nóng)服務手段。山西省12316三農(nóng)服務熱線開通以來，組織各領(lǐng)域、各層次涉農(nóng)專家采取多種形式為農(nóng)民提供指導和服務，在為農(nóng)民提供技術(shù)服務、市場信息、政策解讀等方面發(fā)揮了重要作用，有力地促進了農(nóng)民增收和農(nóng)業(yè)增效，收到了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

（一）經(jīng)濟效益

12316語音平臺開通以來呼入的電話量總數(shù)達40余萬通，93%的問題實現(xiàn)當場解決，咨詢種植類的問題達157680例，占到總呼入量的36%，其中關(guān)于蔬菜大棚的咨詢所占比重較大，占到整個種植類問題的30%，果樹類、雜糧、小麥、中藥材分別占到25%、18%、13%、9%，其他咨詢占到5%；養(yǎng)殖類問題162060例，占到總呼入量的37%，其中咨詢豬、牛、羊、雞等家畜的飼養(yǎng)占到整個養(yǎng)殖類問題的38%，疫病防治咨詢占到整個養(yǎng)殖類的35%，特種養(yǎng)殖達27%；市場經(jīng)管與政策類問題65700例，占到總呼入量的15%，主要問題以土地流轉(zhuǎn)、合作社、各項惠農(nóng)補貼政策、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全為主，農(nóng)資打假類問題52560例，占到總呼入量的12%；通過網(wǎng)絡回答農(nóng)民朋友提出的問題7000余條，發(fā)布供求信息3200條（次），視頻服務累計113次；抽調(diào)專家舉辦專題講座為農(nóng)民現(xiàn)場答疑、培訓基層干部和農(nóng)民達4萬余人，開展現(xiàn)場服務1100場次，編發(fā)短信息28000余條；與山西電視臺合作播出廣告宣傳393期，制作12316廣播節(jié)目達490期，印發(fā)宣傳單20萬份，發(fā)放視頻技術(shù)指導光盤2.48萬余套。

（二）社會效益

除了明顯的經(jīng)濟效益外，更為突出的是12316三農(nóng)熱線的社會效益，12316三農(nóng)熱線是山西農(nóng)業(yè)部門轉(zhuǎn)變工作方式，推進政風行風建設采取的重要措施，實現(xiàn)了農(nóng)民與專家一對一、面對面的服務，滿足了農(nóng)民的個性化需求，基本上解決了信息進村入戶“最后一公里”的問題。目前山西12316三農(nóng)熱線已經(jīng)成為：

——政府與農(nóng)民之間的“連心線”。熱線的開通，使政府可以在第一時間了解農(nóng)民普遍關(guān)心的索求和焦點問題，為農(nóng)業(yè)部門轉(zhuǎn)變?yōu)檗r(nóng)服務方式，提高服務質(zhì)量和效率，增強服務針對性和時效性，創(chuàng)造了有利條件，對提高黨和政府的農(nóng)業(yè)決策能力，制定惠農(nóng)政策意義重大，受到了企業(yè)和廣大農(nóng)民的好評。

——農(nóng)民與市場之間的“致富線”。熱線的開通，有效解決了小生產(chǎn)面對大市場的問題，可幫助農(nóng)民了解市場行情、價格和產(chǎn)銷信息，實現(xiàn)增收致富。通過政策解讀、新品種引進促使農(nóng)民轉(zhuǎn)變生產(chǎn)方式，增強市場意識，使山西省12316三農(nóng)熱線平臺成為農(nóng)民增收的大舞臺，有效促進了農(nóng)產(chǎn)品的流通。

——農(nóng)村社會的“和諧線”。熱線的開通，拉近了農(nóng)民與政府的距離，打進熱線電話的農(nóng)民，通過專家耐心解答和相關(guān)部門的調(diào)解，化解了農(nóng)村干群之間的誤會，使農(nóng)村不和諧問題得到了及時糾正，保障了廣大農(nóng)民朋友的合法權(quán)益，為化解農(nóng)村社會矛盾，保障農(nóng)村社會穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用，所產(chǎn)生的社會效益巨大，難以用數(shù)字詮釋。

——農(nóng)民與專家之間的“直通車”。12316三農(nóng)熱線的開通，切實推動了信息進村入戶，廣大農(nóng)民朋友足不出戶通過撥打12316就可以立刻得到相應專家的指導，成本極低，效率極高，是廣大農(nóng)民朋友的農(nóng)事“直通車”、農(nóng)情“千里眼”和政策“順風耳”。endprint