發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)提升12316三農(nóng)綜合服務(wù)質(zhì)量

林廣毅+趙均華

記者：上海三農(nóng)服務(wù)熱線成立于2002年8月，為全國首家提供農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢的公益熱線。請(qǐng)問經(jīng)過近15年的發(fā)展，上海市的12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)取得了哪些主要成績？

張向飛：熱線成為農(nóng)技推廣服務(wù)的必要補(bǔ)充。本市的農(nóng)技推廣服務(wù)體系還存在一些盲點(diǎn)，如外來農(nóng)民、農(nóng)業(yè)散戶等，12316熱線電話十分方便農(nóng)民記認(rèn)撥打，深受農(nóng)民喜愛，起到了很好的補(bǔ)充作用。

熱線成為落實(shí)惠農(nóng)政策的重要載體。熱線為宣傳政府的強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策和農(nóng)業(yè)法律法規(guī)起到了橋梁紐帶作用，為農(nóng)民答疑解惑。此外，從2013年開始我熱線還被指定為“外來農(nóng)業(yè)勞動(dòng)人員靈活就業(yè)登記”的政策咨詢熱線，截至目前，共接聽、解答有關(guān)咨詢13000多個(gè)。

熱線成為保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的重要平臺(tái)。熱線在受理違規(guī)使用農(nóng)藥、販賣劣質(zhì)農(nóng)資等投訴舉報(bào)時(shí)，會(huì)及時(shí)通知農(nóng)業(yè)執(zhí)法部門處理，嚴(yán)厲打擊；通過指導(dǎo)農(nóng)民正確使用農(nóng)藥保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全；通過向市民普及農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全知識(shí)，使市民科學(xué)看待農(nóng)藥殘留、速生雞、禽流感、轉(zhuǎn)基因等熱點(diǎn)問題。

熱線成為指導(dǎo)農(nóng)民增收的技術(shù)指導(dǎo)。熱線不僅提供農(nóng)業(yè)產(chǎn)中技術(shù)服務(wù)，還為農(nóng)民提供創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)，幫助他們?cè)鍪罩赂弧Ｈツ?，在熱線專家長達(dá)三年的指導(dǎo)下，金山區(qū)的水蛭養(yǎng)殖戶小周終于取得了成功，獲得了豐厚的利潤，并在今年擴(kuò)大了一倍的生產(chǎn)面積?！稏|方城鄉(xiāng)報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了大篇幅報(bào)道，各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載。在小周成功的鼓舞下，各地水蛭養(yǎng)殖的熱情迅速高漲起來，半年間，來自上海、山東、安徽、江蘇、浙江、廣東、廣西等地的咨詢電話達(dá)100多個(gè)，上門咨詢的有20多人次，熱線專家傾囊相授，甚至還免費(fèi)上門指導(dǎo)。可以說，熱線扶持了一個(gè)新產(chǎn)業(yè)，隨著技術(shù)的不斷成熟，相信會(huì)帶領(lǐng)更多的養(yǎng)殖戶致富。

記者：據(jù)您介紹，上海在推動(dòng)12316平臺(tái)的建設(shè)時(shí)，實(shí)施了四項(xiàng)措施，分別是與12345對(duì)接、信息進(jìn)村入戶、豐富咨詢方式和加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。請(qǐng)問上海在“主動(dòng)服務(wù)”方面有哪些主要做法？

張向飛：熱線每年會(huì)組織大量的下鄉(xiāng)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，專家離開電話席位，走到老百姓中間，面對(duì)面交流，這種形式我們稱之為“面對(duì)面的科普”，是對(duì)熱線被動(dòng)式電話咨詢的一種積極補(bǔ)充。在為農(nóng)民服務(wù)方面，“12316，信息惠農(nóng)家”活動(dòng)是我們主動(dòng)下鄉(xiāng)為農(nóng)民服務(wù)的一項(xiàng)常態(tài)化活動(dòng)，熱線高級(jí)專家面對(duì)面提供咨詢、手把手教授技術(shù)，受到農(nóng)民朋友的普遍歡迎。在服務(wù)形式和內(nèi)容上，熱線管理中心會(huì)同區(qū)縣分中心認(rèn)真調(diào)研分析，針對(duì)各郊區(qū)縣農(nóng)業(yè)特色，結(jié)合當(dāng)?shù)剞r(nóng)時(shí)農(nóng)情，因地制宜地開展專題講座、政策咨詢和田間指導(dǎo)等服務(wù)，這種理論結(jié)合實(shí)踐的培訓(xùn)方式取得了非常顯著的成效。像這樣的活動(dòng)熱線每年要舉辦上百場次，每一次活動(dòng)對(duì)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民來說都好比為一場農(nóng)業(yè)科技知識(shí)的盛宴，極大地滿足了農(nóng)民朋友對(duì)農(nóng)業(yè)科技、市場、政策等信息的渴求。

在為市民提供主動(dòng)服務(wù)方面，熱線經(jīng)過這幾年的探索和實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)主動(dòng)與社區(qū)合作是有效的服務(wù)方式。熱線與長寧區(qū)新涇鎮(zhèn)、靜安科技館、長寧圖書館等單位開展合作，為居民開展講座、科普沙龍以及戶外咨詢活動(dòng)，用真誠的態(tài)度、熱情的服務(wù)和專業(yè)的知識(shí)普及科學(xué)知識(shí)，倡導(dǎo)健康生活。

記者：上海12316平臺(tái)的建設(shè)和管理很有特色，您能否就您所提到的體系建設(shè)、工單管理、服務(wù)延伸和熱線對(duì)接四個(gè)方面具體介紹下？

張向飛：體系建設(shè)是熱線平穩(wěn)運(yùn)營的基礎(chǔ)。熱線工作協(xié)調(diào)小組于2011年5月成立，由市農(nóng)委副主任擔(dān)任組長，成員包含市農(nóng)委各機(jī)關(guān)處室及各區(qū)縣農(nóng)委，協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)熱線的運(yùn)行方向，解決一些體制、機(jī)制等重大問題。協(xié)調(diào)小組下設(shè)熱線管理中心，負(fù)責(zé)具體運(yùn)營工作，管理中心掛靠于市農(nóng)委信息中心，由上海農(nóng)業(yè)信息有限公司負(fù)責(zé)日常運(yùn)營。熱線由上海市農(nóng)業(yè)科學(xué)院、上海市農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)中心、上海農(nóng)業(yè)信息有限公司等涉農(nóng)單位聯(lián)辦，共同提供服務(wù)，并在浦東、寶山、崇明等涉農(nóng)區(qū)建立了分中心?，F(xiàn)已形成 “1個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組、1個(gè)管理中心、11家聯(lián)辦單位、8個(gè)區(qū)分中心”的服務(wù)體系布局。

工單管理是熱線提升服務(wù)的手段。充分利用上海信息化發(fā)展優(yōu)勢(shì)，用信息技術(shù)來提升熱線的服務(wù)手段和服務(wù)質(zhì)量。熱線開發(fā)了一套強(qiáng)大的后臺(tái)管理系統(tǒng)，在工單流轉(zhuǎn)方面，把管理中心、聯(lián)辦單位和區(qū)縣分中心整合到同一個(gè)工作平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)工單全程電子化、網(wǎng)絡(luò)化操作管理；在咨詢方式上，將電話、視頻、APP等咨詢渠道全部匯總到一個(gè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一套系統(tǒng)同時(shí)管理多個(gè)咨詢渠道，更加方便咨詢受理；在咨詢解答方面，具有電話轉(zhuǎn)接、三方通話、工單轉(zhuǎn)發(fā)、演示白板、工單短信提醒等多個(gè)實(shí)用功能，提升解答效果；在日常管理方面，系統(tǒng)具有報(bào)表統(tǒng)計(jì)、專家排班、工單監(jiān)控等功能，提高工作效率。

服務(wù)延伸是熱線服務(wù)范圍的發(fā)展。隨著上海城市化進(jìn)程加快，已形成“大都市、小農(nóng)業(yè)”格局，因此，如何在服務(wù)好農(nóng)民的同時(shí)，拓展對(duì)市民的服務(wù)面，是熱線在新形勢(shì)下面臨的新課題。為了適應(yīng)新的形勢(shì)，熱線積極改變思路，提出“不僅服務(wù)農(nóng)民生產(chǎn)，還要服務(wù)市民生活”這一新目標(biāo)。為此，熱線主要從以下幾個(gè)方面開展工作：一是調(diào)整專家隊(duì)伍，補(bǔ)充與市民生活息息相關(guān)的專業(yè)專家，比如，熱線在寵物飼養(yǎng)、花卉林木、食品安全以及轉(zhuǎn)基因咨詢等方面聘請(qǐng)多位專家負(fù)責(zé)此類咨詢；二是加強(qiáng)在市民中的宣傳推廣力度，熱線長期與東方網(wǎng)、東方衛(wèi)視、上海三農(nóng)等主流媒體合作，保持持續(xù)的曝光率，加大12316在市民中的影響力；三是在服務(wù)方式上多有創(chuàng)新，熱線通過與市科委合作在全市各大居民小區(qū)張貼科普海報(bào)，在社區(qū)舉辦各類講座、沙龍，在人流密集區(qū)舉辦現(xiàn)場科普咨詢等方式為廣大市民提供服務(wù)，并每年組織以“體驗(yàn)農(nóng)耕 樂享收獲”為主題的現(xiàn)場體驗(yàn)活動(dòng)，讓市民來到田間地頭體驗(yàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

熱線對(duì)接是服務(wù)能力的提高。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的發(fā)展，信息流動(dòng)速度的增加，使得熱線服務(wù)內(nèi)容從過去的農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢?yōu)橹飨蛘呓庾x、市場服務(wù)為主的方向變化；咨詢問題特點(diǎn)從基礎(chǔ)的技術(shù)問題向更有科技含量和深度的方向變化，而且投訴舉報(bào)求助類需求越來越多，單憑一條農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢熱線很難全部給出滿意答復(fù)。因此，對(duì)熱線的單位組成、服務(wù)機(jī)制、專家構(gòu)成、服務(wù)水平等都提出了更高的要求。在苦練內(nèi)功的同時(shí)，熱線也非常重視與其他熱線的合作，現(xiàn)已與上海12331食品安全投訴舉報(bào)熱線、上海12319城建熱線、上海12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線等多條熱線合作，建立工單轉(zhuǎn)辦通道，共同服務(wù)，取得很好的服務(wù)效果。endprint

“上海12345市民服務(wù)熱線”既是本市各級(jí)政府服務(wù)廣大市民的重要平臺(tái)，也是了解民生訴求、檢驗(yàn)政府工作成效的重要渠道，在服務(wù)廣大市民、促進(jìn)政府工作等方面作出了積極努力，取得很好的成效，已日益成為政府工作的重要組成部分以及政府溝通市民、服務(wù)市民的重要橋梁。本市農(nóng)業(yè)部門作為政府的一個(gè)有機(jī)組成部分，也要從建設(shè)服務(wù)型政府的高度出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)做好市民服務(wù)熱線工作的重要意義，加強(qiáng)協(xié)同合作，健全工作長效機(jī)制，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，突出重點(diǎn)，切實(shí)解決好非緊急類的群眾求助和投訴事項(xiàng)。今年，熱線積極與上海12345市民熱線聯(lián)系，現(xiàn)已建立初步合作意向。在對(duì)接系統(tǒng)開發(fā)完成后，12316將與12345無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)兩條熱線間工單電子化流轉(zhuǎn)。對(duì)接完成后，將極大提升熱線的影響力和解決問題能力，使熱線可以借助市級(jí)大平臺(tái)，整合更多資源，從而更好的的服務(wù)“三農(nóng)”。

記者：上海在體系建設(shè)方面設(shè)立了管理中心、聯(lián)辦單位和區(qū)分中心。請(qǐng)問如何管理協(xié)調(diào)這三個(gè)機(jī)構(gòu)？

張向飛：體系建設(shè)方面。成立熱線協(xié)調(diào)小組，把各農(nóng)委處室、區(qū)農(nóng)委納入小組成員，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)熱線運(yùn)營中的重大事項(xiàng)；設(shè)立熱線管理中心，負(fù)責(zé)熱線日常的運(yùn)營工作；管理中心由11家聯(lián)辦單位組成，下設(shè)8個(gè)分中心，每家單位選派一名領(lǐng)導(dǎo)分管熱線工作，設(shè)置聯(lián)絡(luò)員，并實(shí)行AB崗制度，主要負(fù)責(zé)與管理中心聯(lián)絡(luò)、活動(dòng)策劃、工單錄入、工單轉(zhuǎn)接等工作。

溝通交流方面。熱線每季度召開例會(huì)，各單位聯(lián)絡(luò)員在會(huì)上溝通交流，互通有無，加深了解，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；每年年終和年中會(huì)召開總結(jié)會(huì)，通報(bào)工作成效，部署下一步主要工作；不定期召開橫向交流活動(dòng)及重大事件通氣會(huì)。通過一系列組織有序的會(huì)議或活動(dòng)，使各單位互相取長補(bǔ)短，勁往一處使，團(tuán)結(jié)向前，共同進(jìn)步。

制度管理方面。為了確保熱線的服務(wù)質(zhì)量，樹立“群眾意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、合力意識(shí)、效率意識(shí)”，提高使用率、解答率、滿意率，降低呼損率，使熱線真正成為農(nóng)民、市民的良師益友，熱線制定了一系列的工作制度。這些制度貫穿整個(gè)服務(wù)流程，通過回訪、錄音查聽等方式對(duì)專家服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，

考核獎(jiǎng)勵(lì)方面。熱線每年會(huì)根據(jù)解答量、服務(wù)質(zhì)量、回訪滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)對(duì)單位及個(gè)人考核，考核不過關(guān)的通報(bào)批評(píng)，嚴(yán)重者可清退出熱線隊(duì)伍；考核成績好的，熱線每年設(shè)立“先進(jìn)集體”和“優(yōu)秀專家”、“優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)員”等集體和個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)，表彰先進(jìn)。

綜上，熱線通過體系建設(shè)，把熱線各單位整合到一起，共同提供服務(wù)；通過溝通交流，讓大家取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步；通過制度管理，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；通過考核獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)勝劣汰，鼓勵(lì)先進(jìn)，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。

記者：下一步，上海將主要從哪些方面來進(jìn)一步提升和完善12316綜合信息服務(wù)平臺(tái)？

張向飛：下一步，熱線將以與12345對(duì)接和信息進(jìn)村入戶工程為發(fā)展契機(jī)，積極服務(wù)于上海都市現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，適應(yīng)上海農(nóng)業(yè)從吃飽到環(huán)保、生產(chǎn)到生態(tài)、產(chǎn)量到產(chǎn)能的轉(zhuǎn)型升級(jí)，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，努力使熱線成為上海農(nóng)業(yè)信息化新標(biāo)桿。

主要做法：一是與信息進(jìn)村入戶工程結(jié)合，調(diào)研農(nóng)戶迫切需求，提升服務(wù)的精度；二是與農(nóng)民云整合，依靠大平臺(tái)及推廣熱線APP，提升服務(wù)的廣度；三是與12345對(duì)接，整合更多資源，提升服務(wù)的高度。

熱線會(huì)以飽滿的熱情和過硬的服務(wù)素質(zhì)架起農(nóng)民與政府、市場和專家之間的橋梁，為農(nóng)民生產(chǎn)解惑，為市民生活科普，為農(nóng)業(yè)企業(yè)護(hù)航，把熱線的服務(wù)功能充分發(fā)揮出來，更好的為政府決策服務(wù)，為行業(yè)發(fā)展服務(wù)，為農(nóng)民增收服務(wù)。endprint