基于全渠道零售的顧客體驗(yàn)影響因素研究

李敏

內(nèi)容摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)品營銷與零售渠道越來越多樣化，全渠道零售模式迅速興起。在全渠道零售中，顧客消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)發(fā)展影響日益突出。全渠道零售下產(chǎn)品的豐富度、產(chǎn)品使用價(jià)值及產(chǎn)品價(jià)格，均會(huì)對(duì)顧客的體驗(yàn)產(chǎn)生影響。但我國企業(yè)在處理全渠道零售發(fā)展模式、全渠道零售平衡、全渠道零售購物環(huán)境優(yōu)化等問題上，還存在一定不足。針對(duì)上述問題，可以從提升企業(yè)的全渠道零售平衡化能力、優(yōu)化購物環(huán)境以及提升創(chuàng)新發(fā)展能力等角度進(jìn)行改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：全渠道零售 顧客體驗(yàn) 零售業(yè)

我國全渠道零售發(fā)展現(xiàn)狀與顧客體驗(yàn)

全渠道零售整體發(fā)展現(xiàn)狀。全渠道零售是指企業(yè)在開展零售經(jīng)營的過程中，盡可能多的使用不同渠道，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的最大化銷售。全渠道零售（omni channel retailing）一詞進(jìn)入我國時(shí)間不長，但在實(shí)踐中我國企業(yè)開展全渠道零售或近似全渠道零售的時(shí)間已久。對(duì)于企業(yè)而言，全渠道零售更多代表著“最多化渠道零售”。目前，我國全渠道零售表現(xiàn)出以下發(fā)展特點(diǎn)：首先，基礎(chǔ)較小。我國零售企業(yè)在開展全渠道零售業(yè)務(wù)上，所經(jīng)歷的發(fā)展時(shí)間較短，因此目前開展全渠道零售業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量較少；其次，全渠道零售業(yè)務(wù)發(fā)展速度較快。雖然開展全渠道零售業(yè)務(wù)的企業(yè)基數(shù)較少，但由于全渠道零售所具有的銷售優(yōu)勢(shì)十分明顯，所以越來越多的企業(yè)不斷拓展其零售渠道，從而推動(dòng)著我國全渠道零售業(yè)的快速發(fā)展；再次，全渠道零售發(fā)展以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主要發(fā)展方向，即企業(yè)在開展全渠道零售業(yè)務(wù)時(shí)，主要是將傳統(tǒng)營銷與互聯(lián)網(wǎng)渠道相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)低成本的營銷渠道擴(kuò)大化。

全渠道零售下顧客體驗(yàn)。從顧客角度來看，各種渠道的消費(fèi)過程會(huì)使其產(chǎn)生不同的消費(fèi)體驗(yàn)，從而影響消費(fèi)者的后續(xù)消費(fèi)選擇。全渠道零售下的消費(fèi)體驗(yàn)是否達(dá)到顧客的預(yù)期，直接影響到全渠道經(jīng)營的成敗。從我國當(dāng)前零售企業(yè)全渠道營銷現(xiàn)狀來看，企業(yè)主要營銷渠道能夠給消費(fèi)者帶來相對(duì)較好的體驗(yàn)，但非主流渠道的體驗(yàn)效果相對(duì)較差。例如，根據(jù)實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，OPPO手機(jī)的線下消費(fèi)渠道給顧客的體驗(yàn)較好，而互聯(lián)網(wǎng)渠道的顧客體驗(yàn)則相對(duì)較差。加強(qiáng)全渠道零售下的顧客體驗(yàn)，是當(dāng)前企業(yè)開展全渠道零售所必須重視的問題。

基于全渠道零售的顧客體驗(yàn)影響因素分析

（一）全渠道零售下產(chǎn)品豐富度對(duì)顧客體驗(yàn)的影響

第一，產(chǎn)品越豐富越能夠降低顧客尋找不同產(chǎn)品的時(shí)間耗費(fèi)，從而提高顧客的體驗(yàn)滿意度。如果零售企業(yè)在其全渠道營銷過程中，所提供的產(chǎn)品種類較為單一，那么顧客還需要在其他企業(yè)所提供的渠道中尋找商品。這就使得顧客無法完成“一站式”購物，增加了顧客購物的不便性，降低顧客購物體驗(yàn)。例如，某商場(chǎng)提供的日用品種類中缺乏某一特定品牌的產(chǎn)品，這就使得偏愛這種品牌的顧客還需要前往其他商場(chǎng)進(jìn)行挑選，增加了顧客購物的時(shí)間耗費(fèi)成本。

第二，產(chǎn)品越豐富越能夠?yàn)轭櫩吞峁┒喾N對(duì)比機(jī)會(huì)，從而幫助顧客挑選出最佳產(chǎn)品。不同產(chǎn)品的外觀、使用特點(diǎn)以及品牌等均存在一定的差異，對(duì)于顧客而言希望在對(duì)多類產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比后作出最佳選擇。在全渠道零售背景下，企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品種類越多，就能夠?yàn)轭櫩瓦M(jìn)行產(chǎn)品的對(duì)比提供更多的機(jī)會(huì)，由此提高顧客對(duì)產(chǎn)品購買的滿意度，最終提高顧客的購物體驗(yàn)。

第三，產(chǎn)品越豐富越能夠帶給顧客“意外驚喜”。全渠道零售背景下顧客在進(jìn)行產(chǎn)品的購買時(shí)，可能并未想到購買某些具體的產(chǎn)品。但是，企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品種類越多，就能夠激發(fā)顧客更多的購買欲望，從而幫助顧客購買一些意想不到的產(chǎn)品。例如，顧客在購買洗衣機(jī)時(shí)企業(yè)還提供了洗衣機(jī)的相關(guān)配套小產(chǎn)品，這就使得顧客在購買計(jì)劃之外，還購買了更多實(shí)用的小產(chǎn)品，提高了顧客的購物體驗(yàn)。

（二）全渠道零售下購物產(chǎn)品使用價(jià)值對(duì)顧客體驗(yàn)的影響

產(chǎn)品的使用價(jià)值直接影響到消費(fèi)者是否愿意購買該類產(chǎn)品，也是消費(fèi)者選擇商品的初始目的。在全渠道零售背景下消費(fèi)者能夠購買產(chǎn)品的途徑日益豐富，但是，不同渠道上的產(chǎn)品卻有較大的使用質(zhì)量差異。因此，企業(yè)給消費(fèi)者提供的產(chǎn)品缺乏較高使用價(jià)值，將直接影響到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。例如，一些企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品銷售時(shí)，這些企業(yè)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)上客戶對(duì)產(chǎn)品的使用質(zhì)量無法直接感受，因此采取了降低產(chǎn)品質(zhì)量以提高利潤的經(jīng)營策略。由此導(dǎo)致客戶在購買產(chǎn)品后對(duì)購買行為產(chǎn)生“失望”感，影響到購物體驗(yàn)。一般而言，產(chǎn)品在合理的價(jià)格范圍內(nèi)，使用價(jià)值越高對(duì)于提升購物者的良好體驗(yàn)具有更好的促進(jìn)作用。良好的購物體驗(yàn)，能為企業(yè)培養(yǎng)忠實(shí)消費(fèi)者與實(shí)現(xiàn)口碑營銷創(chuàng)造有利條件。

（三）全渠道零售下購物產(chǎn)品價(jià)格對(duì)顧客體驗(yàn)的影響

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，“物美價(jià)廉”是消費(fèi)者所希望達(dá)到的最佳平衡狀態(tài)，消費(fèi)者一方面會(huì)關(guān)注產(chǎn)品的使用價(jià)值，另一方面也十分關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格。在確保產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理的價(jià)格會(huì)提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。在全渠道零售背景下消費(fèi)者能夠從多個(gè)渠道購買產(chǎn)品，而不同渠道的價(jià)格也不同。例如，企業(yè)銷售同樣一款衣服，企業(yè)通過直營店直銷的價(jià)格與其他中間商代銷的價(jià)格以及在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的銷售價(jià)格往往存在一定的差異。在其他條件相同的背景下，具有優(yōu)勢(shì)價(jià)格的銷售渠道往往能夠獲得消費(fèi)者的青睞，也能夠提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。因此，對(duì)于企業(yè)而言在全渠道零售背景下，實(shí)施差異化的渠道價(jià)格或者是同樣的渠道價(jià)格，必須考慮到各種渠道模式可能給消費(fèi)者帶來的購物體驗(yàn)，從而合理設(shè)計(jì)各渠道的價(jià)格體系，最大化滿足消費(fèi)者的購物需求以提高購物的體驗(yàn)。

全渠道零售背景下制約顧客體驗(yàn)提升的問題

（一）全渠道零售的平衡化能力缺失影響顧客體驗(yàn)

在全渠道零售背景下企業(yè)的經(jīng)營渠道日益多樣化，但是，不同渠道之間的管理模式以及管理內(nèi)容上的差異化要求，往往是企業(yè)難以全面平衡的。由此極易造成全渠道零售下企業(yè)不同渠道的平衡發(fā)展能力不足，導(dǎo)致顧客在不同渠道消費(fèi)的體驗(yàn)感存在差異。全渠道零售的平衡化能力缺失主要表現(xiàn)為：第一，價(jià)格平衡能力缺失。由于不同渠道的經(jīng)營成本存在一定的差異，從而導(dǎo)致不同渠道的銷售價(jià)格難以形成一致。例如，零售企業(yè)在實(shí)體門店與互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)上的同種產(chǎn)品銷售價(jià)格存在差異，從而導(dǎo)致高價(jià)購買渠道的客戶對(duì)價(jià)格產(chǎn)生不滿，由此引發(fā)體驗(yàn)效果的不佳。第二，中間代理商渠道的平衡不足。在全渠道零售模式下企業(yè)為最大化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售，往往會(huì)借助一些中間商渠道。但是，在實(shí)際的經(jīng)營過程中企業(yè)往往無法對(duì)中間商形成強(qiáng)有力的控制，這就使得中間商在產(chǎn)品的銷售價(jià)格、方式（如強(qiáng)行搭配銷售等）上存在明顯的隨意性，降低了消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品購買的體驗(yàn)。例如，有的中間商為了銷售其他商品，在顧客購買產(chǎn)品時(shí)要求同時(shí)購買一種滯銷的產(chǎn)品，從而使得客戶被迫接受一些不愿意的消費(fèi)行為。第三，不同渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平衡化存在困難。在全渠道零售經(jīng)營的過程中企業(yè)往往無法實(shí)現(xiàn)所有渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與品質(zhì)，從而導(dǎo)致部分渠道的服務(wù)質(zhì)量低于主銷售渠道。例如，某些零售企業(yè)以實(shí)體店直營為主，對(duì)于中間商的代理營銷關(guān)注不夠。在此背景下企業(yè)優(yōu)化了自營店的服務(wù)環(huán)境并在售后服務(wù)上做出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。但是，對(duì)于代理商的經(jīng)營則缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束，導(dǎo)致代理商銷售渠道的服務(wù)質(zhì)量下降。

（二）全渠道零售下購物環(huán)境有待優(yōu)化

在全渠道零售背景下消費(fèi)者購物的硬件與軟件環(huán)境還與消費(fèi)者的期望存在一定的差距，這種差距具體表現(xiàn)為：

首先，安全與質(zhì)量保障環(huán)境不佳制約了購物環(huán)境優(yōu)化。當(dāng)前，企業(yè)無論是采取傳統(tǒng)的零售渠道還是互聯(lián)網(wǎng)渠道，都存在產(chǎn)品的安全與質(zhì)量保障不足問題，由此導(dǎo)致顧客的消費(fèi)權(quán)益得不到切實(shí)的保障，制約顧客消費(fèi)體驗(yàn)的提升。例如，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)渠道產(chǎn)品的質(zhì)量安全一直是社會(huì)廣泛關(guān)注的問題，由于互聯(lián)網(wǎng)電商渠道缺乏有效的監(jiān)管，因此，部分企業(yè)出現(xiàn)了違規(guī)銷售與違法銷售行為，由此損害了消費(fèi)者的利益，也直接降低了顧客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)渠道的消費(fèi)體驗(yàn)。

其次，新媒體營銷渠道內(nèi)容不足，制約消費(fèi)體驗(yàn)。例如，微信公眾號(hào)的興起為零售企業(yè)的營銷帶來了巨大的機(jī)遇，對(duì)于零售企業(yè)而言微信公眾號(hào)的營銷也是當(dāng)前主流的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式。但是，在微信公眾號(hào)的營銷中還存在一個(gè)突出的問題，即零售企業(yè)營銷管理人員以爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者關(guān)注該公眾號(hào)為核心，對(duì)于消費(fèi)者的特征關(guān)注不足，這就導(dǎo)致營銷的內(nèi)容難以與消費(fèi)者需求完全匹配，降低了需求匹配度的體驗(yàn)感。

再次，互聯(lián)網(wǎng)渠道下的流通時(shí)間與成本問題制約顧客體驗(yàn)。在我國商貿(mào)流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中存在明顯的地域差異，而這種地域差異也在提升顧客體驗(yàn)中形成了不利影響，從而導(dǎo)致顧客消費(fèi)體驗(yàn)下降。此外，整體服務(wù)性產(chǎn)品的消費(fèi)環(huán)境不佳，各種消費(fèi)亂象層出不窮。在市場(chǎng)上一些服務(wù)性產(chǎn)品供應(yīng)商，往往為獲得更多的利潤而采取降低服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量或者是壓縮服務(wù)產(chǎn)品數(shù)量等方式，獲得不正當(dāng)利潤。這種情況的發(fā)生會(huì)對(duì)居民的服務(wù)性消費(fèi)心理造成一定的負(fù)面影響，由此使得居民的消費(fèi)體驗(yàn)感下降。

（三）全渠道零售創(chuàng)新發(fā)展不足降低顧客體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展為全渠道零售拓寬了發(fā)展空間，但要更好發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于全渠道零售營銷的支持作用并提升顧客體驗(yàn)，還必須不斷加強(qiáng)全渠道零售營銷的創(chuàng)新力度。要在全渠道零售營銷中提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，在海量數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，構(gòu)建專業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫，提高對(duì)全渠道零售顧客消費(fèi)的體驗(yàn)支持能力。但由于長期的傳統(tǒng)品牌推廣模式使得一部分企業(yè)已經(jīng)完成了初期的獲利，這就使得很多企業(yè)家認(rèn)為傳統(tǒng)的品牌經(jīng)營模式也能夠獲得盈利。因此，多數(shù)中小零售企業(yè)缺乏進(jìn)行主動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展的意識(shí)。例如，在互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代積極引入互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道，進(jìn)行營銷渠道創(chuàng)新已經(jīng)成為時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)。但是，一些中小型零售企業(yè)從短期成本考慮，拒絕在互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道上進(jìn)行持續(xù)投入，未能夠挖掘互聯(lián)網(wǎng)渠道的創(chuàng)新性營銷方式，由此也導(dǎo)致顧客無法充分感受互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)所帶來的新式體驗(yàn)。

基于全渠道零售的顧客體驗(yàn)提升策略

（一）提升企業(yè)的全渠道零售平衡化能力

由于企業(yè)的全渠道零售所涉及到的各方面內(nèi)容較多，如何平衡各渠道的利益關(guān)系與服務(wù)水平成為企業(yè)在開展全渠道零售業(yè)務(wù)時(shí)必須考慮的問題。要提升各渠道的平衡能力應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)做好以下內(nèi)容：首先，制定渠道發(fā)展計(jì)劃，劃分渠道類型。全渠道零售雖然給企業(yè)帶來了更多的營銷途徑，但是，企業(yè)在一定時(shí)間段內(nèi)的營銷控制能力是具有一定限度的，因此，企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)各渠道的平均化發(fā)展。為此，企業(yè)有必要對(duì)各發(fā)展渠道進(jìn)行劃分，從而制定針對(duì)性的渠道發(fā)展計(jì)劃。對(duì)于每一類的零售渠道應(yīng)當(dāng)形成統(tǒng)一的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，而不同類型渠道之間有固定的差異，由此形成一種有差異化的動(dòng)態(tài)平衡。其次，協(xié)調(diào)不同渠道的價(jià)格體系，確保各渠道的價(jià)格統(tǒng)一或趨向一致，降低不同渠道之間的價(jià)格差。企業(yè)在開展全渠道零售業(yè)務(wù)時(shí)必須對(duì)各渠道的價(jià)格進(jìn)行平衡調(diào)整，從而縮小或消除價(jià)格差。再次，平衡不同渠道的代理商行為，確保企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)具有統(tǒng)一性。在全渠道零售模式中代理商渠道是十分重要的營銷渠道，但是，不同代理商會(huì)從各自的利益出發(fā)做出不利于企業(yè)整體利益最大化的行為，為此，零售企業(yè)必須對(duì)代理商行為進(jìn)行調(diào)控，確保各代理商的行為能夠達(dá)到一種動(dòng)態(tài)的平衡。

（二）優(yōu)化企業(yè)全渠道零售的購物環(huán)境

對(duì)于消費(fèi)者而言，無論是選擇互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行購物還是選擇傳統(tǒng)實(shí)體店模式進(jìn)行購物，購物過程中的環(huán)境狀況均是影響顧客體驗(yàn)的最主要因素之一。因此，對(duì)各零售渠道的購物環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，是企業(yè)必須考慮與解決的問題。結(jié)合當(dāng)前企業(yè)在全渠道零售購物環(huán)境建設(shè)中存在的問題，需要從以下方面進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化：首先，加強(qiáng)品牌環(huán)境建設(shè)，提升品牌體驗(yàn)。在開展品牌市場(chǎng)營銷的過程中零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客戶之間的溝通，通過溝通了解到顧客對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知與存在的問題，由此將上述信息傳導(dǎo)給品牌設(shè)計(jì)部門與營銷推廣部門，為提升品牌營銷的針對(duì)性提供信息支持。其次，不斷豐富產(chǎn)品的種類，從而滿足居民多樣化的消費(fèi)需求。要提高產(chǎn)品與消費(fèi)需求的匹配度，應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)品的品類著手進(jìn)行改進(jìn)。例如，當(dāng)前的外賣行業(yè)發(fā)展就是一種新的服務(wù)產(chǎn)品供給類型，也滿足了居民在餐飲服務(wù)上的新需求與新體驗(yàn)。再次，規(guī)范零售產(chǎn)品供應(yīng)商行為，打擊不法商販。在居民零售產(chǎn)品消費(fèi)過程中部分供應(yīng)商存在欺騙性宣傳與交易欺詐行為，由此影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)與滿意度。為此，必須打擊市場(chǎng)上違規(guī)、違法的產(chǎn)品供應(yīng)行為，監(jiān)督供應(yīng)商嚴(yán)格按照相關(guān)制度來提供服務(wù)產(chǎn)品。此外，還需要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)零售產(chǎn)品消費(fèi)支付的安全體系建設(shè)，確保消費(fèi)者能夠在相對(duì)安全的資金使用環(huán)境下購買消費(fèi)品。不安全的支付環(huán)境會(huì)嚴(yán)重影響居民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)渠道零售產(chǎn)品消費(fèi)的體驗(yàn)。

（三）提升企業(yè)全渠道零售的創(chuàng)新發(fā)展能力

全渠道零售給予企業(yè)更多營銷機(jī)會(huì)，促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品的銷售。在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展時(shí)代，全渠道零售最重要的發(fā)展方向便是和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行結(jié)合。而互聯(lián)網(wǎng)背景下的全渠道零售必須緊跟時(shí)代的潮流，在互聯(lián)網(wǎng)營銷技術(shù)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，才能持續(xù)滿足顧客的購物體驗(yàn)。因此，必須提升企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展能力，需要重點(diǎn)做好以下工作：

第一，開展全渠道零售的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在意識(shí)上首先樹立起創(chuàng)新發(fā)展的理念，將創(chuàng)新渠道營銷方式視為全渠道營銷的必然要求，從而在實(shí)踐中不斷進(jìn)行渠道的創(chuàng)新，提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

第二，從信息化創(chuàng)新的層面來看，要加強(qiáng)對(duì)顧客消費(fèi)信息數(shù)據(jù)的分析，利用大數(shù)據(jù)來提高渠道營銷的針對(duì)性。在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的渠道營銷指導(dǎo)價(jià)值，就必須對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而明確顧客的消費(fèi)傾向，提高渠道營銷發(fā)展的針對(duì)性。

第三，加強(qiáng)整合創(chuàng)新能力。零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)不同渠道的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析和整合，從而在某種渠道營銷中納入其他渠道的優(yōu)勢(shì)，提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

1.胡彥蓉，劉洪久.顧客體驗(yàn)價(jià)值影響因素研究——以星巴克咖啡為例[J].統(tǒng)計(jì)與信息論壇，2013（3）

2.姚亞男，郭國慶，連漪，李青.自媒體環(huán)境下顧客創(chuàng)造及其體驗(yàn)價(jià)值——基于微博用戶訪談的內(nèi)容分析[J].管理評(píng)論，2017（4）

3.李飛.全渠道營銷理論——三論迎接我國多渠道零售革命風(fēng)暴[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014（3）

4.寧連舉，王偉.虛擬社區(qū)自發(fā)團(tuán)購用戶忠誠度影響因素分析——基于顧客體驗(yàn)視角[J].東北大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2016（1）

5.李飛.全渠道零售的含義、成因及對(duì)策——再論迎接我國多渠道零售革命風(fēng)暴[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013（2）

6.張玲.瑜伽館顧客體驗(yàn)價(jià)值對(duì)營銷策略的影響：以北京瑜伽館市場(chǎng)調(diào)查為例[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015（3）

7.高核，馮明亮，趙璋.顧客體驗(yàn)視角下的民族特色餐飲品牌形象提升研究——以傣味為例[J].旅游研究，2015（1）