大型國企：輿情管理如何優(yōu)化機制、良性互動？

□ 文/張珮琨

大型國企：輿情管理如何優(yōu)化機制、良性互動？

□ 文/張珮琨

大型國有企業(yè)負(fù)面新聞很容易被網(wǎng)民跟風(fēng)熱議，企業(yè)與公眾缺乏相互溝通和理解，容易造成誤解，加快改善大型國有企業(yè)對外形象，已成為目前亟待解決的問題。

大型國企 輿情管理 研究

大型國有企業(yè)關(guān)系國計民生，與經(jīng)濟發(fā)展、人民生活密切相關(guān)，因而其戰(zhàn)略思路、改革發(fā)展、重大項目實施、日常管理等各個方面均受到公眾廣泛關(guān)注，同時各類民生熱點話題頻發(fā)，種種原因疊加，將大型國有企業(yè)推至輿論最前端。

一、大型國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系需要有力保障

（一）加強企業(yè)官方媒體建設(shè)，建立信息發(fā)布機制。大型國有企業(yè)面對此起彼伏的網(wǎng)絡(luò)輿論事件，應(yīng)該重視官方網(wǎng)站、報紙、雜志的傳播價值，發(fā)揮信息公開的重要作用，特別要調(diào)整傳統(tǒng)宣傳手法和話語模式。建立基于親民、普適的話語體系，在此基礎(chǔ)上建立更具親和力、更加能夠?qū)崿F(xiàn)輿論引導(dǎo)的信息發(fā)布機制。

（二）完善互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)和管理人才隊伍的建設(shè)。在新媒體環(huán)境下，大型國有企業(yè)應(yīng)建好三支隊伍。其中最基礎(chǔ)的是建立一支網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，網(wǎng)絡(luò)評論員以引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)輿論為主要職責(zé)，通過他們的工作，解釋大型國有企業(yè)公共管理的難度和努力、正面對待網(wǎng)民批評。結(jié)合大型國有企業(yè)特點和輿情事件屬地爆發(fā)的規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍應(yīng)由各企業(yè)的輿情管理部門或者對外宣傳部門組織各類一線員工構(gòu)成。他們是事件的直接見證者，他們的聲音、他們的身份，最容易獲得客觀信息“正向傳播”的效果。

此外，還有一批論壇版主隊伍。版主是網(wǎng)絡(luò)世界最基礎(chǔ)的管理者，他的是非觀往往能決定和引導(dǎo)一個論壇內(nèi)的是非觀與價值判斷。大型國有企業(yè)要加強專業(yè)論壇的版主隊伍建設(shè)，鼓勵專業(yè)技術(shù)人員和輿情管理人員發(fā)展成為重大相關(guān)論壇的版主或管理者，及時發(fā)現(xiàn)失真輿情并及時做好引導(dǎo)和解釋，為后續(xù)管理工作開展贏得主動、贏得時間。

二、對大型國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作機制優(yōu)化的建議

按照輿情危機傳播的周期性規(guī)律，尤其是在新媒體環(huán)境下，可以把危機分為：潛伏期、征兆期、發(fā)生期、總結(jié)期和恢復(fù)期等五個階段，因此大型國有企業(yè)在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機時，應(yīng)建立相應(yīng)的管理機制。

（一）應(yīng)在危機潛伏期建立預(yù)警機制。近年來大型國有企業(yè)輿情危機的實踐表明，在新媒體傳播環(huán)境下，一個不起眼的小消息都有可能被無限放大，局部現(xiàn)象迅速升級為對企業(yè)整體形象危害甚大的危機事件。新媒體的傳播特點注定了大型國有企業(yè)輿情危機的不可預(yù)測性，大型國有企業(yè)不可能知道由新媒體傳播所引發(fā)的危機在何時、何地、以何種形式、何種規(guī)模發(fā)生，所以必須在專門人員指導(dǎo)下，建立基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)先進信息采集和分析技術(shù)的決策支持系統(tǒng)，并建立強大的預(yù)警分析功能，在危機來臨前就對企業(yè)危機的新媒體傳播及時預(yù)警。

為全面系統(tǒng)地應(yīng)對新媒體環(huán)境下的危機事件，實現(xiàn)不良輿情“可控、在控、能控”，就要在大型國有企業(yè)內(nèi)部成立一個以企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)為負(fù)責(zé)人，建立跨部門協(xié)同工作體系，新媒體安全專員帶領(lǐng)新媒體技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、公關(guān)部門、客服部門和法律部門等各方組成的新媒體危機傳播管理小組。當(dāng)新媒體環(huán)境中出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報道時，該小組應(yīng)該立即啟動危機應(yīng)對方案，對內(nèi)開展分析、查處、整頓，對外與危機發(fā)生的源頭論壇、社區(qū)、門戶網(wǎng)站等進行溝通，及時找出危機信息傳播的源頭，迅速化解可能的危機隱患。

（二）應(yīng)在危機爆發(fā)期建立快速應(yīng)對機制。長期以來依賴于傳統(tǒng)主流媒體的大型國有企業(yè)，采用的信息傳播模式主要是垂直傳播模式，即從企業(yè)傳送信息到傳統(tǒng)媒體，再由媒體傳送信息到利益相關(guān)群體。大型國有企業(yè)應(yīng)當(dāng)變革其傳播模式，由垂直傳播轉(zhuǎn)向水平傳播，通過一些更加快捷高效的新媒體平臺與利益相關(guān)群體展開雙向?qū)υ?，面對面溝通。一是?yōu)化搜索引擎。在技術(shù)層面上使得大型國有企業(yè)的聲明、新聞、相關(guān)鏈接等排在關(guān)鍵詞搜索前列，以此搶占危機引導(dǎo)先機。二是發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)站的作用。危機發(fā)生時可在企業(yè)網(wǎng)站上及時發(fā)表正面聲明，即時更新危機處理信息，保證信息透明化，使利益相關(guān)者隨時了解事態(tài)發(fā)展，以便及時采取相應(yīng)處理措施。三是通過官方和權(quán)威專家博客優(yōu)化企業(yè)形象。由于博客溝通可以很好彌補企業(yè)網(wǎng)站生冷硬的非人性化缺陷，賦予個體在參與企業(yè)活動中的人本意義，大型國有企業(yè)可以通過官方微博，開展同危機中的其他“意見領(lǐng)袖”群體開展人性化情感交流。

（作者單位：國家電網(wǎng)湖北省電力公司）