以日常細(xì)節(jié)創(chuàng)新服務(wù)提升圖書館服務(wù)質(zhì)量

沈俊秀林

摘要：圖書館的質(zhì)量評價不僅僅需要擁有必要的硬件設(shè)施，更加需要較高的服務(wù)水平，能夠為用戶提供好的閱讀體驗。所以說，創(chuàng)新的服務(wù)方式和體驗應(yīng)在圖書館建設(shè)中加以運用并重視。在本文中，著重研究了圖書館的服務(wù)質(zhì)量的提升所給用戶帶來的更好的閱讀體驗效果的作用，分別闡述了圖書館員為讀者服務(wù)的工作意義。

關(guān)鍵詞：圖書館 讀者服務(wù) 人性化服務(wù) 細(xì)節(jié)服務(wù) 創(chuàng)新服務(wù)

一、實事求是，進(jìn)行精細(xì)化管理

科學(xué)的管理方法是管理圖書館的基本管理方法，著重體現(xiàn)在具體的細(xì)節(jié)服務(wù)之中，這里的細(xì)節(jié)服務(wù)并不是指單一的具體工作，而是一種新的服務(wù)方式和體系，存在于圖書館工作的每一個細(xì)節(jié)。所以說，形成科學(xué)的管理體系尤為重要，規(guī)范制度，制定員工規(guī)章法則和讀者借用需知等規(guī)定。

管理與服務(wù)的細(xì)節(jié)部分必須充分的體現(xiàn)在制度的形成過程中，在制定時不僅要考慮多個方面，也要考慮到實用性。圖書館的各個部門在制定工作條例、規(guī)定職責(zé)、操作流程時都要細(xì)化條例，高標(biāo)準(zhǔn)示例，使管理工作有理可依，所有的工作都要納入規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的制度中。精細(xì)化管理不是說只有一小部分，而且每個環(huán)節(jié)、每個部分都要達(dá)到精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。因此，要建立一套系統(tǒng)的管理體系，依條問責(zé)，處理問題時規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，對管理過程中的各類問題進(jìn)行精細(xì)化分析和處理，從而更加有效的處理各個問題，對問題的處理迅速高效。例如：圖書館里的網(wǎng)絡(luò)安全出現(xiàn)了問題，影響到顧客進(jìn)行借還，管理部門將問題反映給網(wǎng)絡(luò)維修人員，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員就要在一定的時間內(nèi)修理好，保證網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，確保讀者能及時還圖書。由此可知，精細(xì)化的管理既增強了員工的責(zé)任感和義務(wù)感，也避免了相互推卸責(zé)任現(xiàn)象的出現(xiàn)，促進(jìn)了圖書館良性發(fā)展。

二、一步一腳印，細(xì)節(jié)見成敗

細(xì)節(jié)服務(wù)是全方位的服務(wù)，既包括硬件也包括軟件服務(wù)。圖書館的服務(wù)在細(xì)節(jié)部分提供全面的服務(wù)，這有利于圖書館的良性發(fā)展，增加讀者心中的好感。加強圖書館館內(nèi)文化環(huán)境的建設(shè)，為讀者提供舒適、整潔、安靜的閱讀環(huán)境，可緩解讀者的心情，使其身心放松、激發(fā)閱讀興趣、提高學(xué)習(xí)效率、促進(jìn)身心健康發(fā)展。圖書館的大廳和閱覽室要營造濃郁的書香氛圍，裝飾布置要高雅大氣、賞心悅目，讓讀者置身其中能感受到時代氣息和文化氛圍，使心靈得到凈化。寫不僅可以讓學(xué)習(xí)者靜心學(xué)習(xí)讀書，還可以陶冶情操，使讀者感受到良好的文化環(huán)境和文化的熏陶。閱讀室需要清掃干凈、保持安靜；書庫內(nèi)的書刊要層次有序，分門別類，方便讀者查找。桌子擺放要注意采光，方便讀者閱讀，桌子之間的疏密度要注意，為讀者提供舒適的閱讀環(huán)境。電子閱覽室需要將常用的網(wǎng)站和信息量大的網(wǎng)站顯示在圖書館的醒目的地方，有需要可以將其收藏在各個計算機的文件夾內(nèi)，方便讀者的使用。圖書館的郵箱地址要進(jìn)行公示，讀者可以將需要檢索的文獻(xiàn)發(fā)到郵箱，圖書管理員通過郵箱對讀者進(jìn)行圖書傳遞。還要注意服務(wù)中心的細(xì)節(jié)：各類圖書的書架放置的設(shè)置、休閑區(qū)的設(shè)置、飲水區(qū)的開設(shè)、引導(dǎo)牌的放置、管理者與讀者之間的交流、讀者講座的開展。細(xì)節(jié)決定成敗，用心的做好每一件事，才能讓讀者感到真情的流露。

三、開展創(chuàng)新細(xì)節(jié)服務(wù)

細(xì)節(jié)服務(wù)是尋求創(chuàng)新的理念和服務(wù)運行機制，因此，進(jìn)行細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新尤為重要。很多圖書館在運行時不在乎細(xì)節(jié)，主要還是缺乏細(xì)節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新意識。細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新以讀者為中心，從讀者的角度出發(fā)，對圖書館的各項工作進(jìn)行改進(jìn)，為讀者提供一個方便、快捷、精準(zhǔn)的服務(wù)，使讀者在圖書館的閱讀中感受到切實的人文關(guān)懷。圖書館在進(jìn)行細(xì)節(jié)創(chuàng)新服務(wù)時，必須關(guān)注圖書館的各項工作流程，認(rèn)真分析讀者的意見需求，特別要注意需求包括兩個方面，既包括物質(zhì)類的，也包含精神上的，樹立創(chuàng)新精神，敢于創(chuàng)新，勇于開創(chuàng)如果只是單純的滿足于一些基礎(chǔ)工作的完成，或是對讀者的基本服務(wù)很滿足，這是不會使讀者真正的滿足于圖書館的閱讀，他們就不會感受到圖書館的特殊的人文關(guān)懷。因此，圖書館要制定正確的戰(zhàn)略決策，并需要全體員工為之付出努力，重點分析研究細(xì)節(jié)服務(wù)，展開細(xì)節(jié)服務(wù)，那么圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)的實現(xiàn)就指日可待了。

四、服務(wù)機制與創(chuàng)新機制的建立

（一）創(chuàng)建以人為本的圖書館管理機制。第一，我們應(yīng)注重環(huán)境對人的影響，要營造寬松舒適的工作環(huán)境，讓員工在舒適的環(huán)境中激發(fā)自身的能力。第二，要把重心放在人才的培養(yǎng)方面，為員工提供學(xué)習(xí)的機會。第三，重視員工的心理發(fā)展趨勢、思想品德、行為方式，如有問題，應(yīng)該及時對員工進(jìn)行開導(dǎo)和溝通，每個人都要具備職業(yè)道德操守。第四，建立員工工作的激勵機制與獎勵機制，如對創(chuàng)新的員工進(jìn)行獎勵、對提出好的建議的員工進(jìn)行嘉獎；建立競爭機制，優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)錄取，使得員工人盡其才，提高圖書館的管理能力和服務(wù)能力。

（二）提高圖書的素質(zhì)教育的作用，加強讀者的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造力。讀者通過圖書館提供的信息、推薦的各類書籍、圖書館網(wǎng)頁等形式來尋找所需要的書籍；使讀者了解圖書館計算機系統(tǒng)，可以進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，介紹資料檢索的各項功能、檢索方法與技巧，從而擴大信息的來源，增加知識儲備。

（三）建立信息資源導(dǎo)航服務(wù)。通過圖書館的郵箱、電話、網(wǎng)上交流等方式，來提供細(xì)致的信息傳遞服務(wù)，方便讀者獲得書籍信息。

（四）營造知識創(chuàng)新的良好氛圍。一方面，圖書館要與時俱進(jìn)，吸收現(xiàn)代信息技術(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)媒介、光盤數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代信息傳播的方法，為讀者提供多樣化、內(nèi)容豐富的信息資源，從而促進(jìn)知識的創(chuàng)新。另一方面，工作人員要幫助讀者運用這類的信息檢索工具，為讀者創(chuàng)造一個安靜、舒適的環(huán)境。

圖書館的服務(wù)要以讀者為中心，服務(wù)至上，讀者至上，就當(dāng)前發(fā)展的新形式而言，提高服務(wù)與創(chuàng)新意識是圖書館發(fā)展新型管理模式的途徑。想要提高業(yè)績，就要更多的為讀者考慮，滿足讀者的需求，也就必須促進(jìn)圖書館的革新，以此來適應(yīng)新的變化。圖書館工作人員要切實實行服務(wù)理念，提高思想素質(zhì)和文化修養(yǎng)，提高服務(wù)水平，促進(jìn)圖書館的發(fā)展，讓圖書館成為人們生活中不可缺少的一部分。

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