微信傳播背景下醫(yī)院應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的策略研究

唐君

摘要：隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展和普及，微信逐漸進(jìn)入了人們的視野，受到了廣泛的關(guān)注與重視。新媒體時(shí)代的到來突破了傳統(tǒng)信息傳播模式的束縛，轉(zhuǎn)變了信息的傳播方式，讓信息的傳播更加便捷與高效。當(dāng)醫(yī)院面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，若不及時(shí)進(jìn)行處理，將會(huì)損害醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，甚至釀成嚴(yán)重后果。通過微信新媒體平臺(tái)的運(yùn)用，可以使醫(yī)院進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)，還可促使醫(yī)院在結(jié)合微信等新媒體運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，制定合理的危機(jī)管理預(yù)案，進(jìn)而樹立良好形象，推動(dòng)醫(yī)院全面發(fā)展。

關(guān)鍵詞：微信傳播；醫(yī)院；危機(jī)事件應(yīng)對(duì)；策略

引言：科技的發(fā)展推動(dòng)了4G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，手機(jī)終端已經(jīng)成為了人們獲取信息的重要途徑。作為新媒體時(shí)代信息傳播的主要方式，微信在醫(yī)院應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)起到了至關(guān)重要的作用。醫(yī)院可以借助微信強(qiáng)大的社交功能，有效的引導(dǎo)社會(huì)輿論導(dǎo)向，對(duì)危機(jī)事件起到緩解的作用，為危機(jī)公關(guān)提供了良好的信息傳播方式，為醫(yī)院危機(jī)管理帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。但是微信等新媒體平臺(tái)具有兩面性，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)微信的運(yùn)用進(jìn)行嚴(yán)格把控，避免產(chǎn)生適得其反的效果。

一、微信傳播的優(yōu)勢(shì)

（一）信息量大，傳播便捷

微信傳播具有較大的信息含量，且信息涉及的范圍較廣、領(lǐng)域較多、層次較深，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代，每個(gè)人都能通過微信客戶端去接收信息和發(fā)布信息，使信息的發(fā)布與傳播呈現(xiàn)便捷化的趨勢(shì)，有力的避免了因操作復(fù)雜而產(chǎn)生的信息發(fā)布困難。而且微信信息的傳播面較廣、影響程度較深，在通訊錄好友和朋友圈進(jìn)行傳播信息，可以很好的將信息擴(kuò)散出去。

（二）互動(dòng)性強(qiáng)，溝通及時(shí)

作為功能較為強(qiáng)大的社交軟件之一，微信的普及面較廣，信息的傳播范圍也較大，通過一個(gè)賬號(hào)就可以做到與成千上萬人進(jìn)行溝通和交流，能對(duì)感興趣的信息內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步的評(píng)價(jià)和點(diǎn)贊，實(shí)現(xiàn)了與信息發(fā)布者的實(shí)時(shí)互動(dòng)，增加了彼此的了解，從而讓關(guān)系更加的緊密。

（三）信息的開放性和隱蔽性

因?yàn)槲⑿诺暮糜烟砑邮且允謾C(jī)通訊錄和QQ好友為基礎(chǔ)，所以首先添加上的微信好友都是現(xiàn)實(shí)生活中所認(rèn)識(shí)和了解的人，這在一定程度上保障了信息傳播的安全和可靠。通過朋友圈發(fā)布內(nèi)容，可以做到信息的廣泛傳播，提高了信息的開放性。

（四）信任度

由于很多的網(wǎng)絡(luò)信息傳播軟件并沒有要求實(shí)名制，因此信息的真?zhèn)芜€有待考證，而且信息在傳播過程中基本上屬于陌生人與陌生人的交流，導(dǎo)致信息的可信度受到了一定影響。網(wǎng)絡(luò)信息的真假程度難以把控，導(dǎo)致整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)生了混亂，增大了網(wǎng)絡(luò)信息管理的難度。

（五）投入成本較低

微信新媒體平臺(tái)的興起不僅僅是因?yàn)槠湫畔鞑サ谋憬莺透咝В€因?yàn)槠湫畔l(fā)布時(shí)的投入成本較低。微信的信息傳播只需要手機(jī)擁有4G網(wǎng)絡(luò)或是連接WIFI即可，只要手機(jī)保持網(wǎng)絡(luò)連接，就可以在第一時(shí)間將信息輸送至對(duì)方微信中，不僅傳播的速度較快，而且造價(jià)較低。

二、醫(yī)院危機(jī)事件的傳播特征

（一）信息的“碎片化”

當(dāng)今時(shí)代每個(gè)人都有發(fā)表自己言論的權(quán)利和自由，而且新媒體時(shí)代的到來使信息發(fā)布更加方便和快捷，每個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶都可以針對(duì)醫(yī)院的危機(jī)事件發(fā)表自身的看法和觀點(diǎn)，在發(fā)布的信息中有客觀的理論觀點(diǎn)，也有帶有個(gè)人色彩的偏激輿論，但是這種自由發(fā)布的信息具有一定的“碎片化”，導(dǎo)致醫(yī)院容易對(duì)負(fù)面信息產(chǎn)生忽略，做不到對(duì)信息傳播的有效把控，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的危機(jī)公關(guān)能力。

（二）信息的“極速化”

處于新媒體時(shí)代的我們，“人人都有麥克風(fēng)，個(gè)個(gè)都是通訊社”，在醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間一定會(huì)有很多人趕至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，運(yùn)用文字、圖片、視頻等形式對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行報(bào)道，并及時(shí)上傳到各種新媒體平臺(tái)中。新媒體信息傳播的方式打破了傳統(tǒng)媒體“采訪—審核—發(fā)布”信息上傳模式，使信息的上傳速度和傳播速度大幅度增加，增加了醫(yī)院對(duì)危機(jī)事件相關(guān)信息的控制難度。

（三）信息的“從眾效應(yīng)”

新媒體時(shí)代的信息量巨大，使得人們對(duì)信息只是廣泛涉獵，缺少對(duì)信息的深究，這就容易產(chǎn)生“人云亦云”的現(xiàn)象。在很多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)論區(qū)可以看到，往往很多人對(duì)事件并不是全面的了解，但是在看到別人的評(píng)論后，就引發(fā)了自身的想法和感觸，對(duì)別人的評(píng)論表示理解和支持，這就早就了一批“輿論領(lǐng)袖”，他們擁有較多的粉絲和支持者，所評(píng)論的內(nèi)容也容易成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題。當(dāng)“輿論領(lǐng)袖”面對(duì)醫(yī)院危機(jī)事件時(shí)，也許他們并不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)，評(píng)論也僅僅是想跟隨網(wǎng)絡(luò)熱度，但是他們的評(píng)論往往會(huì)引發(fā)很多不了解實(shí)情的公眾去妄加評(píng)論，使得輿論導(dǎo)向出現(xiàn)偏差，增大了醫(yī)院危機(jī)事件的傳播速度和范圍。

三、微信傳播背景下醫(yī)院應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的策略

（一）正確把握輿論情況

由于微信在信息傳播時(shí)缺少審核的過程，每個(gè)微信用戶都能夠自由的進(jìn)行文字、圖片、視頻等方面的交流，使得信息的傳播速度較快、傳播范圍較廣。如果一名患者對(duì)醫(yī)院的治療或是服務(wù)不滿意時(shí)，將信息發(fā)布在朋友圈中進(jìn)行抱怨，就會(huì)引起一定的轟動(dòng)和反響。

（二）制定危機(jī)管理流程

醫(yī)院在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)該做好充分的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，首先在危機(jī)事件發(fā)生前確定醫(yī)院的唯一新聞發(fā)言人，還要對(duì)醫(yī)院相關(guān)人員進(jìn)行危機(jī)事件意識(shí)的培養(yǎng)，并模擬危機(jī)事件過程；在事件發(fā)生后，醫(yī)院要在全面了解危機(jī)情況的基礎(chǔ)上，控制輿論導(dǎo)向和事件發(fā)展?fàn)顟B(tài)，做好危機(jī)公關(guān)工作，要在保證消息口徑統(tǒng)一，并由負(fù)責(zé)人審核之后再對(duì)外發(fā)布，醫(yī)院宣傳部門還要主動(dòng)做好與媒體的溝通工作，做到對(duì)醫(yī)院形象的正面宣傳。

（三）建立危機(jī)公關(guān)預(yù)案

1、提供信息的及時(shí)性

當(dāng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的信息時(shí)，醫(yī)院要在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)本次事件經(jīng)過進(jìn)行整理，并對(duì)有關(guān)媒體進(jìn)行回應(yīng)，在結(jié)合大眾對(duì)危機(jī)事件想法的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取對(duì)事件的話語權(quán)，向公眾表明醫(yī)院立場(chǎng)。

2、提供信息的全面性

在處理危機(jī)事件時(shí)，醫(yī)院要主動(dòng)邀請(qǐng)媒體對(duì)此次危機(jī)事件進(jìn)行解釋，向媒體闡述事件原委，并提供多方面的事件資料，以及對(duì)事件的反思，保障媒體資料對(duì)醫(yī)院較為有力。

3、提供信息的主體性

醫(yī)院作為危機(jī)事件的主要當(dāng)事人，在危機(jī)事件發(fā)生后要控制好信息的發(fā)布和流通。醫(yī)院內(nèi)部要將對(duì)事件的解釋進(jìn)行統(tǒng)一化，做到在解釋上留有緩解的余地，做到可攻可守。

結(jié)語：在微信傳播背景下，醫(yī)院要不斷提升危機(jī)意識(shí)。在危機(jī)事件過后，醫(yī)院還要對(duì)本次事件進(jìn)行總結(jié)，并以此教導(dǎo)醫(yī)院工作人員，還要組建專業(yè)的輿論監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，專門從事與媒體的溝通工作，確保對(duì)危機(jī)事件的良好應(yīng)對(duì)，促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展。

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