分析體驗者感受及其旅游服務管理的策略

林冬

摘 要：體驗經(jīng)濟時代下，旅游者對體驗的需求日益高漲，對旅游服務水平的要求也更高，如何進一步提高旅游服務水平，為旅游者帶來美好的感受成為旅游業(yè)發(fā)展中需要著重思考和解決的問題。本文結(jié)合峨樂線（峨眉山——樂山）旅游體驗感受，對當前旅游服務中存在的問題進行分析，并基于旅游體驗者感受對如何加強旅游服務管理提出幾點建議。

關(guān)鍵詞：旅游體驗；旅游服務水平；旅游服務管理；策略

中圖分類號：F590.63 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）20-0210-02

隨著人們生活水平的提高和旅游業(yè)的發(fā)展，旅游從傳統(tǒng)的觀光旅游發(fā)展到注重體驗的深度旅游，在體驗經(jīng)濟時代下，提高旅游服務水平，為旅游者帶來美好的旅游體驗是促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。但現(xiàn)階段我國的旅游業(yè)在旅游服務及管理中尚存在一定的問題，影響到旅游者的感受，給旅游業(yè)的發(fā)展帶來不良影響。

1 旅游體驗的內(nèi)涵

對于旅游體驗的內(nèi)涵，相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的學者分別從旅游主體、旅游活動的過程、旅游供給等不同的角度進行了闡述，從旅游主體來看，“體驗”是通過參與互動等獲得的感受；從旅游活動的過程來看，有學者認為旅游體驗實際上是游客從打算出行到旅游結(jié)束，最終形成的一個綜合的游客感受；從旅游供給的角度看，旅游體驗是旅游企業(yè)為滿足游客心理感受、情感追求等而提供的平臺。從以上的觀點來看，雖然不同的學者所闡釋的旅游體驗的內(nèi)涵有所不同，但無一例外均強調(diào)了旅游者的感受，作為一種休閑的經(jīng)歷，旅游能夠帶給旅游者各種各樣的感受，游客參與旅游活動目的是通過旅游體驗來實現(xiàn)歡樂和愉悅，因此旅游體驗的實質(zhì)即是通過旅游的方式，獲得一種以旅游愉悅為目標的綜合體驗。而在影響旅游者感受的因素中，包括旅行社、景區(qū)等與旅游相關(guān)的所有企業(yè)、單位等提供的服務是一個十分重要的方面，尤其近年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，人們對旅游服務的要求也更高，旅游業(yè)要發(fā)展就必須注重提高旅游服務質(zhì)量和水平，以給旅游者帶來美好的感受。

2 旅游體驗感受下旅游服務中存在的問題

旅游服務質(zhì)量對于旅游者的感受有著重要的影響，當前我國旅游業(yè)在發(fā)展過程中雖然取得一定的成效，但在旅游服務方面仍存在著較多的問題，以四川峨樂線（峨眉山——樂山）為例，在旅游服務方面主要存在著以下幾個方面的問題。

2.1 景區(qū)管理需進一步完善

旅游景區(qū)相關(guān)服務在是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，其服務質(zhì)量也是最敏感的一部分，對于游客的感受有著直接的影響。但我國的景區(qū)服務質(zhì)量參差不齊，存在著較多問題，以峨樂線為例，景區(qū)中存在著管理不到位的問題，嚴重阻礙了景區(qū)服務質(zhì)量的提高。主要表現(xiàn)為：國家投入了大量的建設資金，但設施、設備的利用率低，完好率低，如雷洞坪的暖氣沒有開；部分道路指示牌不醒目、景點沒有明確招牌等；景區(qū)攤點、商店等存在“散”、“亂”等問題，服務質(zhì)量不高；旅游流速和容量考慮不周；景區(qū)存在園中園門票等。

2.2 旅游車船服務水平存在一定問題

旅游交通是完成旅游活動的重要環(huán)節(jié)，大多數(shù)旅游車公司都能夠做到準時、安全。但是轉(zhuǎn)運散客的車輛存在超載、超速、隨意性大等問題，旅游車輛管理存在監(jiān)管空白，如成都和峨眉的都是私人經(jīng)營，游客基本沒有安全保障；其次景區(qū)交通設施缺乏規(guī)范化、標準化的管理，如特色旅游中的滑竿缺乏格、顏色、標識等，纜車載客量大。

2.3 行業(yè)經(jīng)營環(huán)境亟待治理

旅游環(huán)境包括旅行社、飯店、餐飲點、購物點、景區(qū)、旅游車等，現(xiàn)階段，旅行社、飯店等各企業(yè)在經(jīng)營中存在較多的短視行為，如旅行社宣傳內(nèi)容和實際情況有差別，直觀報價低，實際消費高；飯店基礎設施損壞后不能及時維修，未安裝網(wǎng)線，不能較好地滿足游客的通訊要求；購物點產(chǎn)品價格虛高且不能保證質(zhì)量等，標準化和規(guī)范化服務不到位，行業(yè)經(jīng)營環(huán)境亟待治理。

2.4 旅游從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

我國旅游業(yè)發(fā)展至今，國家已培養(yǎng)了大批各個層面的人員，為我國旅游業(yè)發(fā)展做出了相應的貢獻。但現(xiàn)階段仍有一大部分從業(yè)人員素質(zhì)偏低，如旅行社大多人員不著工裝，穿戴隨意，影響到自身及企業(yè)形象；購物點部分從業(yè)人員不講誠信，只一意推銷產(chǎn)品，有蒙、騙的嫌疑；部分導游人員不掛導游證、不注重自身言行舉止，講解偏少，較平淡隨意，缺少出彩之處，文化修養(yǎng)不夠，時有歪曲和篡改歷史、牽強附會的解釋，飯店、餐飲服務人員服務質(zhì)量差的等，給游客帶來不良感受。

3 加強旅游服務管理的策略

3.1 提高政府重視程度，強化景區(qū)監(jiān)督管理

政府重視促進旅游業(yè)發(fā)展的根本保障，目前四川各級政府對旅游業(yè)發(fā)展均給予了高度的重視，在實踐中探索出了“政府主導、社會參與、市場運作”的旅游業(yè)發(fā)展模式，對促進四川省旅游業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。但在監(jiān)管方面仍存在一定的不足，市場監(jiān)管制度不完善，因此仍應進一步提高政府重視程度，堅持政府主導的思路，加快出臺相關(guān)的質(zhì)量標準，強化自上而下的管理和監(jiān)督，使具體責任明確無誤，要有量化指標，要有考核項目，強調(diào)職能化、專業(yè)化和執(zhí)行力，加強對省內(nèi)各大景區(qū)的直管，避免地方主義、本位主義。

3.2 加強相關(guān)要素整合，提高綜合服務功能

針對旅游服務管理中存在的問題，還應當不斷加強旅游相關(guān)配套設施的建設，完善重點旅游景區(qū)、交通沿線的通訊、餐飲、環(huán)保等服務設施，如加強旅游通道沿線免費公廁的建設，使其能滿足游客需求，為老年人、少年兒童及殘疾人等人群配備供其使用的衛(wèi)生潔具等，增設陡峭臺階的扶手，為老年人、女性游客、兒童等人群提供方便等；還應不斷規(guī)范社會餐飲、住宿設施的質(zhì)量，通過制定質(zhì)量等級標準、限定接待旅行社團隊的等級要求、積極引進知名連鎖餐飲、酒店企業(yè)等措施，提高餐飲住宿服務質(zhì)量和水平。

3.3 強調(diào)相關(guān)行業(yè)自律，改善導游管理體制

在改善旅游服務質(zhì)量中，除了發(fā)揮政府的作用外，還應充分發(fā)揮旅游行業(yè)組織的作用，強化行業(yè)自律管理，適當提高進入門檻，通過定期不定期的自查、抽查、突查、暗查等手段，保證旅游質(zhì)量，為企業(yè)、游客、從業(yè)人員贏得良好環(huán)境。同時針對四川省現(xiàn)行的導游服務公司管理導游的模式中存在的導游游離于旅行社之外，不能對其進行有效監(jiān)管的問題，應積極改革導游管理制度，以實現(xiàn)對導游人員的有效監(jiān)管，并對導游薪酬制度進行改革，鼓勵導游人員通過優(yōu)質(zhì)服務獲得相應報酬，從而促使導游人員能夠自覺提高自身服務質(zhì)量。

3.4 加強從業(yè)人員培訓，提高導游綜合素質(zhì)

旅游能否發(fā)展壯大，關(guān)鍵因素還是“人”的問題。旅游從業(yè)人員的行為舉止直接影響著游客的旅游感受。因此，應當加強對旅游從業(yè)人員的教育和職業(yè)培訓，樹立“質(zhì)量優(yōu)先”、優(yōu)質(zhì)服務的意識，促使從業(yè)人員認識到服務質(zhì)量的重要性，使其明確自身利益的獲取是要依賴行業(yè)的有序發(fā)展，而自身的服務質(zhì)量與行業(yè)的發(fā)展有著直接的關(guān)系；加強從業(yè)人員相關(guān)知識的培訓，定期、不定期舉行學習活動，特別是旅游淡季，可邀請高校的專業(yè)教師或旅游管理部門人員對從業(yè)人員進行教育，使其具備一些有針對性的專業(yè)知識，改變其知識結(jié)構(gòu)，提高從業(yè)人員的文化素養(yǎng)。還應從行業(yè)禮儀、普通話訓練、形體訓練等入手，配合適當?shù)臍v史文化、消費心理學和營銷學的理論學習，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。同時可制定相關(guān)的考核標準，教育與處罰并重，促使人員自覺提高自身素質(zhì)。

4 結(jié)語

旅游是人類社會發(fā)展到一定物質(zhì)和文化水準后的普遍現(xiàn)象，是一項系統(tǒng)工程，是全社會共同參與的大事。我國有著悠久的歷史文化，旅游資源豐富，在這一基礎性的優(yōu)勢上，應當不斷加強旅游服務管理，提高旅游服務水平，為游客帶來美好的感受，從而促進旅游業(yè)的發(fā)展壯大。

參看文獻

[1]黃貴仁.體驗經(jīng)濟背景下的旅游開發(fā)研究[D].南昌：南昌大學，2010.

[2]周慧麗.我國導游服務質(zhì)量問題探討[J].商場現(xiàn)代化，2012，（23）：15.endprint