社區(qū)經(jīng)營管理服務(wù)O2O模式的可行方案

陳家杰　石先林　陳超青

【摘 要】本文將社區(qū)O2O的線上線下通過有效的方法進行結(jié)合產(chǎn)生效益，探索出符合現(xiàn)階段物業(yè)管理的綜合智能應用及互聯(lián)網(wǎng)互補發(fā)展的管理模式。最終開發(fā)物業(yè)公司需求的社區(qū)O2O系統(tǒng)，并投入應用和收到一定的收益，為物業(yè)公司的增收創(chuàng)收開辟了一條新路，有效解決物業(yè)公司之前經(jīng)營管理中存在的困難。

【關(guān)鍵詞】社區(qū)管理；O2O模式；系統(tǒng)設(shè)計

0 引言

人們的生活消費方式慢慢由傳統(tǒng)的商業(yè)中心模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞣N組合存在的社區(qū)商業(yè)組合，“社區(qū)O2O”改變了傳統(tǒng)的物業(yè)管理的模式，為物業(yè)公司傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)互補應用提供了可行性的依據(jù)。目前社區(qū)商業(yè)消費水平僅約35%；因此建立以社區(qū)“O2O”為基礎(chǔ)的創(chuàng)新型智能化社區(qū)是每個物業(yè)公司可以考慮的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

1 O2O商業(yè)模式概念

O2O商業(yè)模式可以理解為在線上交易訂購、而在線下體驗或消費的商務(wù)模式。廣義概念的O2O商業(yè)模式可以理解為將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相融合，實現(xiàn)線上與線下深度融合，改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈中低效率環(huán)節(jié)。

O2O特性在于將線上與線下的有機結(jié)合，使B端和C端的價值實現(xiàn)最大化。線下服務(wù)作為支撐，用線上平臺去吸引有購買欲的顧客，顧客可以通過線上平臺來選擇所希望需要的服務(wù)。社區(qū)O2O正是基于互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的以生活社區(qū)為中心，建立起線下商務(wù)機會與線上互聯(lián)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)新的社區(qū)管理模式。

現(xiàn)有社區(qū)O2O模式包括社區(qū)電商、家政服務(wù)模式、分類信息服務(wù)模式、小區(qū)送餐模式以及物業(yè)服務(wù)模式等。

2 物業(yè)管理公司社區(qū)O2O系統(tǒng)分析與設(shè)計

2.1 系統(tǒng)需求分析

2.1.1 社區(qū)屬性的產(chǎn)品與服務(wù)

社區(qū)普遍需求一般為：生活服務(wù)、娛樂餐飲兩個主要方面。這兩個方面有包含了生活必須品的需求以及快消品的需求，因此社區(qū)提供的產(chǎn)品與服務(wù)就必須要求業(yè)主對該類產(chǎn)品與服務(wù)重復購買率高且客單價較低。在社區(qū)內(nèi)：裝修，租賃，牛奶，報紙雜志，快餐，生鮮，雜貨店等服務(wù)是業(yè)主生活服務(wù)所必須的，而在社區(qū)外菜場、銀行、快遞、藥店、干洗、理發(fā)店、餐廳、超市、咖啡等其他娛樂場所也是判定一個社區(qū)生態(tài)是否完整，是否便利與宜居的主要條件。因此物業(yè)公司在考慮建設(shè)社區(qū)O2O的時候就需要將社區(qū)內(nèi)外的需求與服務(wù)結(jié)合起來，形成完整的社區(qū)服務(wù)鏈，以確保業(yè)主享受便利以及低廉的服務(wù)。

2.1.2 社區(qū)客群屬性

瞧啟小區(qū)業(yè)主平均年齡為42歲，屬于中年階段，這個階段的社區(qū)業(yè)主最主要的特征在于，享受社區(qū)服務(wù)的人員一般為女性。40-60歲的女性為社區(qū)消費的主體，主要是因為該年齡段多為管家的角色，對社區(qū)生活的關(guān)注往往比男性要多。此類社區(qū)客戶群更加精打細算也樂于嘗試新奇事物。因此在建立社區(qū)O2O的時候需要考慮這類人群的特點，要對社區(qū)服務(wù)做到簡單直接，便于操作并且真實感覺要更加強烈。

2.1.3 社區(qū)的消費情況

從在管社區(qū)的消費情況來看，業(yè)主通常會購買且習慣性購買并且購買頻率較高而單價較低的商品，這類產(chǎn)品主要為快消品，在臨時需要的時候，社區(qū)的居民會利用比較碎片化的時間在社區(qū)內(nèi)外的服務(wù)商店中購買。而當其需要一次大規(guī)模的采購的時候，業(yè)主會選擇在假期到大型超市中集中采購。社區(qū)居民在大型超市的購買是計劃消費，一般會列舉消費清單，但在周邊小店的時候可能會產(chǎn)生隨意性消費。因此社區(qū)商店的隨意性與必須性大于大型超市。這便是小區(qū)居民的消費購買習慣。

2.2 社區(qū)O2O系統(tǒng)設(shè)計

2.2.1 瞧啟社區(qū)O2O整體系統(tǒng)架構(gòu)

通過對物業(yè)管理項目居民消費習慣以及相關(guān)調(diào)查的摸索的基礎(chǔ)上，決議通過建立云服務(wù)為基礎(chǔ)的社區(qū)O2O，簡稱瞧啟社區(qū)。瞧啟云社區(qū)的建立分兩期完成，前期功能架構(gòu)通過對物業(yè)、街道辦、業(yè)主、租客的橫向聯(lián)合，建立云平臺使得與小區(qū)相關(guān)的人員都能在此云平臺上尋找到適合自己的業(yè)務(wù)；后期的功能架構(gòu)主要以建立封閉的社區(qū)平臺為主，通過微信、移動APP以及PC平臺建立社區(qū)服務(wù)的完整生態(tài)圈，后期平臺主要功能為：瞧啟智能搜索、一應生活商業(yè)廣告發(fā)布平臺、小區(qū)管家信息化繳費平臺、小區(qū)無憂鏈接式服務(wù)、彩之云業(yè)主自由的平臺、俏馬兒置換售賣平臺。通過這六大平臺的建立覆蓋小區(qū)居民的衣食住行的生活，開辟出新的社區(qū)O2O發(fā)展模式。

2.2.3 瞧啟社區(qū)項目移動微信端——聚這兒瞧啟社區(qū)微信端

聚這兒瞧啟社區(qū)微信端是瞧啟社區(qū)項目的衍生，它具有瞧啟社區(qū)平臺的功能。但它更加便捷。用戶只要打開微信，搜索聚這兒瞧啟社區(qū)即可關(guān)注社區(qū)公共號，社區(qū)微信主要有三大功能：商訊、微生活、我。商訊中涵蓋了微信商城、以及物業(yè)各項的聯(lián)系電話，最至關(guān)重要的是商訊中集成了天天關(guān)注?？梢詫⑸鐓^(qū)商品中主要產(chǎn)品推送給客戶，讓用戶時刻關(guān)注到社區(qū)商品的價格變化；微生活集合了房源、便利、服務(wù)、文化四個功能區(qū)。房源里可以搜尋到社區(qū)中租售的各類房源。便利與服務(wù)則是為用戶個人定制的O2O服務(wù)，其中結(jié)合了微信錢包功能的一鍵繳費功能以及家政服務(wù)功能。用戶只需要點開相應的功能區(qū)即可設(shè)置所需的家政服務(wù)的時間與地點。最后的我便是用戶身份的驗證區(qū)域以及個人服務(wù)中心。

在聚這兒瞧啟社區(qū)微信端中，用戶不必像PC端那樣打開具體的頁面辦理業(yè)務(wù)，微信端中任何辦理流程都是清晰可見的，例如保修服務(wù)，用戶只需要打開微信將損壞的物品的照片拍攝下來，并告知所在的樓層與門牌，點擊上傳即可完成報修服務(wù)。申報之后會有時間計算器，告訴您本次報修服務(wù)響應與完成時間。隨后物業(yè)管理人員便會上門服務(wù)。

3 社區(qū)經(jīng)營管理O2O運營評估

3.1 運營模式分析

3.1.1 瞧啟社區(qū)O2O營銷渠道

在瞧啟社區(qū)O2O開發(fā)與推廣的實踐中，物業(yè)管理公司與社區(qū)商家、業(yè)主、居民三方面協(xié)調(diào)。在社區(qū)中公告該項目的推廣將有利社區(qū)物業(yè)管理更趨便捷，在商家上給予商家優(yōu)厚的上線政策并對其開展相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)培訓以便于可以更好的開展商品上線工作。在社區(qū)宣傳與推廣渠道上，業(yè)管理公司化整為零，利用社區(qū)宣傳欄以及電梯廣告實時宣傳社區(qū)O2O項目，并且組織業(yè)主開展體驗式營銷，組織業(yè)主利用瞧啟社區(qū)O2O購買相關(guān)服務(wù)與產(chǎn)品，并規(guī)定配送時間等。以解決業(yè)主對社區(qū)O2O的疑問。endprint

物業(yè)管理公司除將平臺應用于自管項目外，還將平臺業(yè)務(wù)推廣到其他物業(yè)公司管理的項目，結(jié)合商家通過促銷返點形式，通常有5-8%的返點收益，利用給類返點進行推廣業(yè)務(wù)，推廣應用的小區(qū)采取二種方法對其物業(yè)公司進行業(yè)務(wù)吸引，從而使合作的物業(yè)公司及其業(yè)戶對平臺有粘性，樂于長期合作。

3.1.2 瞧啟社區(qū)O2O成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

傳統(tǒng)的DM廣告放到每個居民的門口，這顯然會造成居民的反感；而在小區(qū)內(nèi)張貼此類廣告又收效甚微；利用視頻、電梯廣告的投入又太大，尤其是視頻廣告需要先期拍攝廣告，這項費用更是不菲。物業(yè)公司只能利用居民以及業(yè)主大會來積極地拓展新的思路。物業(yè)公司在業(yè)主大會上利用眾籌的概念面向小區(qū)業(yè)主提出了社區(qū)O2O計劃，小區(qū)的居民可以在此平臺上消費，也可以參與社區(qū)平臺的1元搶購等活動；其次，在物業(yè)組織的各類小區(qū)活動中都以瞧啟社區(qū)O2O為冠名，所獲得的獎品都需從該平臺兌換所得。這樣既減少了社區(qū)推廣的費用，又使得社區(qū)居民樂于接受。

3.1.3 瞧啟社區(qū)O2O增加客戶黏性

在瞧啟社區(qū)平臺上物業(yè)管理公司充分考慮到如何整合各年齡段不同的客戶，在社區(qū)年輕人工作日上開展預售訂購業(yè)務(wù)，工作居民可提早預訂商品與服務(wù)并約定時間送貨上門，該約定時間正負誤差不找過10分鐘。并且通過平臺的分享功能分享每次瞧啟社區(qū)平臺的購物心得，在彩之云平臺充分發(fā)揮其分享與社交的功能，增加社區(qū)居民之間的社交與溝通。并且小區(qū)居民在購買或使用瞧啟社區(qū)平臺來服務(wù)的時候，會累積服務(wù)積分，每到一定的服務(wù)積分可以兌換服務(wù)商中的相關(guān)產(chǎn)品或者打折服務(wù)。通過這一系列的活動來增加小區(qū)居民在瞧啟社區(qū)的活躍度。對那些超過一個月登陸平臺的業(yè)主，平臺會通過推送其感興趣的打折信息來吸引居民重新登陸。以增加小區(qū)用戶的粘性。

3.2 線下服務(wù)支持與保障

3.2.1 構(gòu)建專業(yè)技術(shù)團隊

設(shè)計搭建瞧啟社區(qū)O2O平臺需要專業(yè)的技術(shù)團隊，物業(yè)公司作為傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，其本身并不具備軟件編程方面的技術(shù)人才。正因為這樣，物業(yè)公司必須在市場上需求這方面的專業(yè)設(shè)計公司代為設(shè)計，而物業(yè)公司則安排一名統(tǒng)籌能力及業(yè)務(wù)能力較強的項目經(jīng)理與設(shè)計公司對接。因為物業(yè)公司采取低成本的運作方式，故采用技術(shù)外包的方式是有利于企業(yè)有效控制成本，只要與平臺設(shè)計的軟件公司按設(shè)計要求簽訂合同，定期按進度支付設(shè)計費，驗收合格后支付余款，對物業(yè)公司這類中小型企業(yè)是可取的途徑。

3.2.2 培養(yǎng)售后服務(wù)團隊

在社區(qū)O2O立項的同時，就必須要建立一支有良好服務(wù)意識的售后服務(wù)團隊。物業(yè)公司一直以來都注重対客服務(wù)質(zhì)量，每個環(huán)節(jié)都會檢討服務(wù)不足的可能，作為電商業(yè)務(wù)板塊雖然是相對陌生，但対客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念是一致的。因此在售后服務(wù)團隊成立后，首先就應該給團隊的每一個成員灌輸“顧客就是上帝、質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂”的中心思想，讓每一個員工有統(tǒng)一高度的認識。

3.2.3 上線商家評估標準化

物業(yè)公司有自己一套成熟的供應商評估標準，為杜絕與不良商家合作，避免向業(yè)戶銷售冒牌偽劣商品，所有意向合作商家除提交有效工商執(zhí)照、稅務(wù)登記外，還需提交信用憑證或銀行擔保函，作為商品銷售及售后服務(wù)質(zhì)量的保證。按物業(yè)公司的經(jīng)營理念就是寧缺勿濫，哪怕商家返點高，但手續(xù)不全寧愿不合作，確保以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供給社區(qū)的各個業(yè)戶，維系物業(yè)公司的聲譽和良好的社會形象。

3.2.4 構(gòu)建用戶反饋系統(tǒng)

社區(qū)O2O網(wǎng)站平臺具備有用戶信息反饋的功能，它能及時有效將客戶需求和建議反映給平臺操作者，便于平臺做出處理或修改，完善平臺的使用功能，促進平臺所代表的企業(yè)形象。JL物業(yè)管理公司在建立用戶反饋系統(tǒng)中采用線上反饋、客服在線、郵件等形式。

4 結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)對人們生活影響的不斷深化，互聯(lián)網(wǎng)正深刻的影響著我們的生活，同時也改變了中國的商業(yè)格局，對企業(yè)深化改革提出了新的思路。國家希望用“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略帶動中國新一輪的經(jīng)濟發(fā)展路向，可以說“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不僅僅是顛覆，而是重新組合，更新理念，更新?lián)Q代。瞧啟社區(qū)應該探索出符合現(xiàn)階段物業(yè)管理的綜合智能應用及互聯(lián)網(wǎng)互補發(fā)展的社區(qū)O2O管理模式。endprint