人性化的服務(wù)對(duì)提高醫(yī)院門診輸液室靜脈滴注患者滿意度的影響

顧黎渟++樊網(wǎng)燕

DOI：10.16662/j.cnki.1674-0742.2017.25.157

[摘要] 目的 探討人性化的服務(wù)模式對(duì)提高醫(yī)院門診輸液室靜脈滴注患者的滿意度的影響效果。方法 便利選擇該院2016年6—12月門診輸液室靜脈滴注患者30例作為研究組，而2016年1—5月門診輸液室靜脈滴注患者50例作為對(duì)照組，其中對(duì)照組期間按照常規(guī)護(hù)理服務(wù)模式處理，研究組期間則實(shí)施人性化服務(wù)模式處理。對(duì)兩組患者對(duì)輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)滿意度總評(píng)分，同時(shí)記錄輸液不良事件與輸液依從性，并采取統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。 結(jié)果 研究組患者對(duì)輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意度評(píng)分及滿意度總評(píng)分依次為（94.21±4.56）分、（94.01±4.29）分、（95.42±3.86）分、（96.05±3.11）分、（388.03±7.89）分，對(duì)照組則分別為88.09±6.21）分、（88.32±6.01）分、（89.56±5.06）分、（90.01±4.16）分、（368.05±9.46）分，研究組均顯著高于對(duì)照組（P<0.05）；研究組輸液依從性為100.00%，對(duì)照組為86.00%，研究組顯著高于對(duì)照組（P<0.05）；研究組輸液不良事件發(fā)生率為0.00%，對(duì)照組為12.00%，研究組顯著低于對(duì)照組（P<0.05）。 結(jié)論 在醫(yī)院門診輸液室靜脈滴注患者中實(shí)施人性化的服務(wù)模式干預(yù)，不僅可以減少輸液不良事件發(fā)生，而且可以更好地提高患者對(duì)輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意程度，提高輸液依從性，值得借鑒。

[關(guān)鍵詞] 門診輸液室；人性化服務(wù)；靜脈滴注；滿意度

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2017）09（a）-0157-03

Influence of Humanistic Service on the Satisfaction of Patients with Intravenous Infusion in Infusion Room in Outpatient of Hospital

GU Li-ting， FAN Wang-yan

Infusion Room， Stomatological Hospital of Changzhou City， Changzhou， Jiangsu Province， 213003 China

[Abstract] Objective This paper tries to explore the effect of humanistic service model on improving the satisfaction of patients with intravenous infusion in infusion room. Methods 30 cases in this hospital from June to December 2016 in outpatient infusion room were convenient selected as the study group， and 50 patients from January to May 2016 in outpatient infusion room were selected as the control group， the control group adopted routine nursing service mode during treatment， the study group adopted humanized service mode during the treatment. Satisfaction with infusion environment， technical operation， infusion observation， service attitude of two groups was surveyed， and the total score of satisfaction was concluded， and adverse events of infusion and infusion compliance were recorded and analyzed statistically. Results The scores of satisfaction with the infusion environment， technical operation， infusion observation and service attitude in the study group were（94.21±4.56） points， （94.01±4.29）points， （95.42±3.86）points， （96.05±3.11）points and （388.03±7.89）points， and those of the control group were （88.09±6.21）points， （88.32±6.01）points， （89.56±5.06）points， （90.01±4.16）points and （368.05±9.46）points respectively； the study group was significantly higher than the control group（P<0.05）. The infusion compliance in the study group was 100.00% and the control group was 86.00%， the study group was significantly higher than the control group（P<0.05）. The incidence of adverse events in the study group was 0.00%， and the control group was 12.00%， the study group was significantly lower than the control group （P<0.05）. Conclusion The implementation of the humanized service mode of intervention in the hospital infusion room outpatient for intravenous infusion patients not only can reduce the incidence of adverse events， but can better improve the patient satisfaction with infusion environment， technical operation， infusion observation， service attitude， improve infusion compliance， so it is worth reference.endprint

[Key words] Outpatient infusion room； Humanistic service； Intravenous infusion； Satisfaction degree

門診輸液室屬于醫(yī)院最為密集的科室之一，也是醫(yī)院面向社會(huì)的主要窗口，其工作的優(yōu)劣是醫(yī)院整體水平的直接反映，而且也對(duì)醫(yī)院整體效益造成影響[1]。從相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)告中可以看出，各級(jí)醫(yī)院均存在門診輸液室工作量大、流動(dòng)性大、病情復(fù)雜、護(hù)理人員缺乏、患者對(duì)服務(wù)滿意度差等問(wèn)題[2]，成為醫(yī)院醫(yī)患糾紛高發(fā)區(qū)，對(duì)醫(yī)院形象與發(fā)展造成不利影響，需積極做好管理與服務(wù)。21世紀(jì)醫(yī)學(xué)模式提倡“人性化服務(wù)”，將患者作為服務(wù)中心展開全方位服務(wù)，脫離傳統(tǒng)服務(wù)以疾病為中心的模式，更加重視患者的心理、精神、環(huán)境及情緒等服務(wù)[3]。為了進(jìn)一步探討人性化的服務(wù)隊(duì)提高醫(yī)院門診輸液室靜脈滴注患者滿意度的影響效果，該院針對(duì)2016年1—12月門診輸液室收治的80例患者展開了如下研究報(bào)道，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

便利選擇該院門診輸液室靜脈滴注患者30例作為研究組，而2016年1—5月門診輸液室靜脈滴注患者50例作為對(duì)照組。兩組患者均愿意配合該研究，研究組男性16例、女性14例；年齡18～70歲，均值（57.4±10.6）歲。對(duì)照組男性27例、女性23例；年齡16～71歲，均值（58.4±10.1）歲。在年齡與性別上兩組患者差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可比。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 該組輸液室靜脈滴注患者采取常規(guī)護(hù)理服務(wù)處理，輸液室配置普通的電視、木椅子，空調(diào)則由患者自由調(diào)控，護(hù)理人員呼叫患者名字后進(jìn)行輸液，輸液之后忙于操作其他患者，和患者之間的溝通交流較少；因?yàn)樽o(hù)理人員缺乏，剛?cè)肼毣驅(qū)嵙?xí)的護(hù)理人員則加入輸液操作中，拔針時(shí)讓患者自己利用干棉球按壓針眼處止血；忙于護(hù)理操作，護(hù)理人員輸液前后采取自來(lái)水進(jìn)行清洗雙手；輸液前告知患者切勿私自調(diào)節(jié)滴速，叮囑他們輸液要完畢時(shí)呼叫護(hù)理人員更換；護(hù)理人員疲于奔命，護(hù)理服務(wù)態(tài)度比較普通，無(wú)法和藹可親地對(duì)待每一例患者。

1.2.2 研究組 該組輸液室靜脈滴注患者采取人性化護(hù)理服務(wù)處理，措施如下：①營(yíng)造良好的輸液環(huán)境：輸液室可擺放一定數(shù)量的靠背軟椅，配置一定量的音響與大屏幕彩電及序號(hào)顯示屏等，宣傳一些疾病的知識(shí)、預(yù)防、治療、注意事項(xiàng)，以及護(hù)理與飲食禁忌等，以便患者閑暇時(shí)可以自行閱讀與了解，提高知識(shí)認(rèn)知水平。②提高操作技術(shù)：門診輸液室護(hù)理人員不斷提高自己的穿刺技術(shù)，平常進(jìn)行訓(xùn)練，輸液前做好穿刺部位的選擇，并告知患者要如何配合穿刺，積極與患者交流溝通，緩解他們的緊張與焦慮情緒，以便順利完成穿刺，盡量“一針見(jiàn)血”，獲得患者最好的配合。若為天氣寒冷時(shí)節(jié)，患者血管收縮，對(duì)穿刺會(huì)造成影響，可配置熱水袋，進(jìn)入輸液室后，將熱水袋遞給患者取暖，促進(jìn)其收縮的血管充盈，便于成功穿刺。穿刺未成功，要及時(shí)道歉，征詢同意后再次穿刺，或者換人操作。在拔針時(shí)必須做好靜脈保護(hù)，不僅要減少局部的出血，還要減輕疼痛，甚至要確保手背部與前臂皮膚完整性。拔針之后，護(hù)理人員利用左手拇指墊無(wú)菌干棉球往血管方向?qū)嵤┛v向按壓，以膠布固定，告知患者以未接受穿刺的手將棉球按住，控制好力度，維持3～5 min，確保止血有效。③重視消毒管理：護(hù)理人員每操作完1例患者都要采取消毒液消毒雙手，避免交叉感染，也體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重與負(fù)責(zé)。④重視微笑服務(wù)：微笑有著多種意義，護(hù)理人員要微笑面對(duì)每一例患者，采取親切與恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動(dòng)和患者交流溝通，為他們安排坐位，協(xié)助他們?nèi)∈孢m的體位，詢問(wèn)治療效果，并告知日常的飲食與生活注意事項(xiàng)。⑤加強(qiáng)巡視：護(hù)理人員經(jīng)常做好巡視工作，及時(shí)續(xù)接液體，若患者較多，液體續(xù)接無(wú)法及時(shí)完成，要解釋原因并道歉，確保安全下盡快續(xù)接。若有患者自行調(diào)節(jié)滴速，則要禮貌解釋這種行為的不當(dāng)與危害，并主動(dòng)詢問(wèn)有無(wú)不適，觀察輸液處有無(wú)腫脹與皮疹等，并查看液體有無(wú)減慢與不滴，針頭是否脫落與移位等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良事件并妥善處理。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組患者對(duì)輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)滿意度總評(píng)分，同時(shí)記錄輸液不良事件與輸液依從性，并采取統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.4 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理滿意度采取該院自制滿意度問(wèn)卷調(diào)查，包括輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度4個(gè)方面，每個(gè)方面總評(píng)分100分，問(wèn)卷合計(jì)總評(píng)分400分，評(píng)分越高則表明患者滿意度越高[4]。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

利用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析該研究數(shù)據(jù)，其中以[n（%）]表示計(jì)數(shù)資料，χ2檢驗(yàn)處理，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示計(jì)量資料，t檢驗(yàn)處理，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者輸液依從性比較

研究組患者在輸液依從性上顯著高于對(duì)照組（P<0.05），如表1。

表1 兩組患者輸液依從性對(duì)比[n（%）]

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度比較

研究組患者對(duì)輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意度評(píng)分及滿意度總評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），如表2。

2.3 兩組患者輸液不良事件比較

研究組患者輸液期間無(wú)任何不良事件發(fā)生，對(duì)照組則發(fā)生6例，發(fā)生率為12.00%，研究組輸液不良事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（χ2=3.891 9，P=0.048 5<0.05）。

3 討論

醫(yī)院門診輸液室屬于比較重要的科室之一，該科室每天接待的人員流動(dòng)性大，而且患者基本不住院，僅需要靜脈滴注處理，為此容易忽視他們的護(hù)理管理。從過(guò)去相關(guān)研究報(bào)告可以看出，患者對(duì)門診輸液室的環(huán)境并不滿意，分析原因在于門診輸液室屬于開放式科室，有著病人較多、病種復(fù)雜、人員流動(dòng)性較大及陪護(hù)人員較多等特點(diǎn)，使得環(huán)境相對(duì)其他科室更差[5]；門診輸液室患者對(duì)健康教育的滿意度也不高，分析原因在于門診輸液室健康教育程度不夠，難以滿足患者的需求，因?yàn)殚T診輸液室患者多，護(hù)理人員工作量較大，護(hù)理人員比較匱乏，護(hù)理人員疲于奔命而難以對(duì)每個(gè)患者都做好健康宣教；此外，門診輸液室流程、時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等也是導(dǎo)致輸液室整體滿意度不高的主要因素，分析原因在于輸液室的流程和時(shí)間在“遇到困難時(shí)護(hù)理人員給予的幫助”“輸液等待時(shí)間的長(zhǎng)短”兩個(gè)方面是影響整體滿意度的原因，而服務(wù)態(tài)度方面則“護(hù)理人員對(duì)門診輸液流程的解釋”成為主要原因[6]。這些方面都說(shuō)明過(guò)去在門診輸液室中患者的護(hù)理滿意度不高，需采取有效的措施進(jìn)行整改，才能提高門診輸液室患者的滿意度，從而提升醫(yī)院整體形象，改善效益。endprint

該院針對(duì)收治的30例實(shí)施人性化服務(wù)處理的門診輸液室靜脈滴注患者與常規(guī)護(hù)理服務(wù)處理的50例患者實(shí)施對(duì)照研究，結(jié)果顯示實(shí)施人性化服務(wù)處理患者在輸液滿意度（包括輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度及總評(píng)分）上顯著優(yōu)于常規(guī)護(hù)理服務(wù)，同時(shí)輸液依從性高達(dá)100.00%，明顯高于常規(guī)護(hù)理服務(wù)的86.00%（P<0.05），而輸液不良事件發(fā)生率為0.00%，明顯低于常規(guī)護(hù)理服務(wù)的12.00%（P<0.05）。該研究結(jié)果與同類研究相似，陳麗學(xué)者[7]針對(duì)收治的72例輸液室患者進(jìn)行研究，隨機(jī)分組，對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理模式干預(yù)，研究組實(shí)施人性化護(hù)理模式干預(yù)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析可以看出，兩組護(hù)理前SAS評(píng)分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），護(hù)理后研究組為（46.4±1.5）分，顯著低于對(duì)照組（49.2±1.8）分（P<0.05）；研究組患者對(duì)護(hù)理滿意率為97.2%，顯著高于對(duì)照組86.1%（P<0.05）。該結(jié)果中采取人性化護(hù)理服務(wù)可以顯著提高患者的護(hù)理滿意程度，與該次研究有同樣的結(jié)論，而且還證實(shí)能更好地改善患者的負(fù)面情緒。人性化服務(wù)在近幾年逐漸開展起來(lái)，旨在為患者營(yíng)造舒適、安全的環(huán)境，不斷提供有效的服務(wù)，提高他們的依從性與滿意度，促使他們?cè)诰?、情緒、心理、環(huán)境等方面都能獲取滿足感[8]。該院將人性化服務(wù)應(yīng)用在門診輸液室中，建立和諧的人文環(huán)境，實(shí)施“感動(dòng)式服務(wù)”活動(dòng)，進(jìn)行全院專題講座，提高護(hù)理人員的知識(shí)與技術(shù)水平，更好地服務(wù)患者[9]。人性化服務(wù)不僅提高了護(hù)理人員自身的素質(zhì)與技術(shù)水平，而且增強(qiáng)了他們的責(zé)任感，充分獲得患者的信任與支持，減少了患者投訴事件與糾紛，盡量做到尊重與理解及關(guān)懷患者[10]，盡可能滿足患者的生理與心理需求，在輸液中達(dá)到生理與心理及精神等方面的滿足，從而提高服務(wù)滿意度。

綜上所述，在醫(yī)院門診輸液室靜脈滴注患者中實(shí)施人性化的服務(wù)模式干預(yù)，不僅可以減少輸液不良事件發(fā)生，而且可以更好地提高患者對(duì)輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意程度，提高輸液依從性，值得借鑒。

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（收稿日期：2017-06-03）endprint