服務(wù)過剩大國

深澤友紀+齊木

在日本，服務(wù)正逐年向過度付出發(fā)展，給服務(wù)業(yè)從業(yè)人員造成了巨大負擔(dān)，消費者卻在不明真相的情況下理所當(dāng)然地享受著這些服務(wù)。

被濫用的定點配送

晚8點半，一位東京的38歲白領(lǐng)看了看辦公電腦屏幕上的時鐘說：“取消大米的配送吧。”

她從公司回到家大約需要一個小時。昨天她在網(wǎng)上訂購了10公斤大米，預(yù)約配送時間為今晚8點到9點之間。可是她手頭的工作還沒做完，丈夫也要晚些才能回家。

“明天早晨就吃面包吧，晚些再讓快遞員把米送來?！?/p>

幾年前，她還提前購買手紙、大米、純凈水囤放在家，最近則是東西快用完才去網(wǎng)購，付款第二天東西就能送上門，快的話可能當(dāng)天就到了，儲物空間緊張的公寓生活因而得到了極大的便利。如果東西很沉，快遞員能幫忙送上樓；如果指定“晚8點到9點配送”，快遞員還會貼心地在快9點時將商品送來。遇到?jīng)]時間收貨時，幾次更改配送時間的情況也是有的。她說：“網(wǎng)上購物就像家附近開了一所大型超市。如果沒有送貨上門服務(wù)，我已經(jīng)無法生活下去了。”

隨著網(wǎng)購的普及化，日本全國的快遞件數(shù)逐年增加，去年日本人郵寄包裹的總數(shù)超過了37億，創(chuàng)歷史新高，這一數(shù)字比5年前增高了16.3%。

包裹數(shù)量增加的同時，人們訂購大米、水等重物以及生肉、鮮魚等生鮮產(chǎn)品的情況不斷增多，這加重了快遞員的負擔(dān)。

就職于某大型快遞公司的61歲派件員表示：“更改配送時間和定時配送讓我們的工作變得相當(dāng)困難。”

由于配送時間被指定，快遞員不能按照最高效的投遞路線進行配送。為了能按時派送一個包裹，他們需要在附近的街區(qū)待機1小時左右。同事明明是按客戶要求在晚8點派送包裹的，卻依然收到了客戶投訴：“我8點50下班到家，就看到你8點15分放在家門口的配送失敗通知單，為什么不等到9點來送？”還有人在申請再次配送時指定非常具體的時間，比如“我要出門，現(xiàn)在就把東西送來”，又或者“你在下午4點到4點半之間送貨”，快遞員們很為難。

一位在快遞行業(yè)工作了十幾年的男性談起自己換工作的理由：“工作難度逐年增加，如果今后30年還這樣發(fā)展下去，結(jié)果不堪設(shè)想?！?/p>

他早上7點多上班，搬好貨物，8點出發(fā)送件。一天派送100到150個包裹，同時還要收件，晚上8點至9點經(jīng)常要按客戶要求配送20到25個包裹，趕不及的情況也是有的?；氐娇爝f網(wǎng)點后整理快遞單、清算運費，下班回家時往往已經(jīng)過了夜里10點。

如果配送生鮮食品時收件人不在，就不得不跑好幾次，這種情況不在少數(shù)。有的收件人住在老小區(qū)里，樓房沒有電梯。東日本大地震之后，飲用水的網(wǎng)購需求直線增加，這位快遞員有時需要一口氣搬兩箱水上樓，一瓶水容量2升，一箱6瓶，兩箱總重接近25公斤。發(fā)現(xiàn)收件人不在家，他便不由在心中吶喊：“別跟我開玩笑了！”

他說：“包裹可以直接送到收件人的手中，對于用戶來說很方便，卻導(dǎo)致運輸業(yè)的勞動環(huán)境不斷惡化。”

2014年的調(diào)查顯示，有兩成包裹需配送兩次以上才能被簽收。而在2015年的調(diào)查中，面對“第一次派送未能簽收的理由”，有四成參與者表示“我知道快遞員要來，但因為可以派送第二次，所以我出門了”。計算得出，有十分之一的快遞員每天忙于二次派送，相當(dāng)于一年多花費9萬勞動力。

要做到這種程度嗎？記者橫田增生出版了《無仁義的快遞——比較宅急送/佐川急便/郵政/亞馬遜》一書，他對快遞行業(yè)非常熟悉。橫田說：“雖然定時派送和二次派送是快遞企業(yè)提供的服務(wù)，但使用者很難想象這給快遞員造成了多么嚴重的負擔(dān)。認為‘免費配送理所應(yīng)當(dāng)?shù)娜瞬粩嘣龆啵l(fā)件公司的費用折扣也讓快遞員的收入有所減少?！?/p>

過度發(fā)展的服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)也很辛苦。東京某服裝公司為購物網(wǎng)站提供商品，對方要求其24小時內(nèi)回答買家提出的問題，職員與領(lǐng)導(dǎo)都不得不因此廢除了休息日。的確，以亞馬遜為例，其對商家的要求是“請在24小時內(nèi)回復(fù)買家提問，包括周末與節(jié)假日在內(nèi)”。一位男員工說：“我不禁要問：我們有必要忙到這個份兒上嗎？”

服務(wù)正逐年向過度付出發(fā)展，給服務(wù)業(yè)從業(yè)人員造成了巨大負擔(dān)，消費者卻在不明真相的情況下理所當(dāng)然地享受著這些服務(wù)，零售商面臨著相同的問題。

在某大型連鎖超市企業(yè)在地方城市經(jīng)營的商場里，有一家二手店。店鋪的營業(yè)時間不得不與商場保持一致，早9點至晚9點開門，全年無休。店主是一位59歲的男性，他與妻兒以及兩名兼職員工打理店鋪，遇到親人的婚禮或葬禮等場合，便無法做到全家一同出席，因為沒有清明、新年等假期，也很難外出旅行。即便如此，為了店鋪的安全和顧客的方便，他不能將店鋪搬離商場。

今年是這位店主在大型商場里工作的第37個年頭。最初商場每年有36個休息日，后來休息時間越來越少，2000年日本大規(guī)模零售店鋪法案廢棄，關(guān)于關(guān)店時間和日期的法律規(guī)定消失不見，導(dǎo)致現(xiàn)在完全沒了節(jié)假日。疲勞隨著長時間的勞動不斷積攢，加上營業(yè)不佳，他開始胃痛、食欲不佳。

“我們超市與另一家的競爭非常激烈，競爭的壓力被強行施加給現(xiàn)場工作人員。百貨商店、超市、便利店的職責(zé)是不同的，我認為超市沒有必要全年無休、從早到晚營業(yè)?！?/p>

《日本的消費者為何如此頑強》的作者，中央大學(xué)的三浦俊彥教授指出：“日本消費者對商品和服務(wù)要求的嚴格程度世界第一，這已經(jīng)是眾所周知的事情了?！闭且驗橛羞@樣的消費者，日本制造業(yè)才擁有強大的競爭力。三浦教授說：“日本企業(yè)會在前期展開大量工作開發(fā)商品與服務(wù)，以滿足消費者的要求?！?/p>

休息一天收益增高

消費者更加方便了，企業(yè)競爭力得到了提升，服務(wù)質(zhì)量也得以改善，但服務(wù)業(yè)人員的工作壓力與日俱增——目前，部分企業(yè)已經(jīng)開始重新審視這種現(xiàn)象。

今年一月，百貨店巨頭伊勢丹取消了東京、三越等8家店鋪的新年兩日特賣，以減輕業(yè)務(wù)員負擔(dān)。5年前，老店虎屋的黑川光博社長就曾提出，開設(shè)百貨商店的企業(yè)應(yīng)當(dāng)增加休息日。

伊勢丹提出休業(yè)計劃后，3萬名員工獲得了休息的權(quán)利，此前為準備新年特賣1月1日還要工作的職員也可以休息了。公司職員與現(xiàn)場的銷售員說：“能休息一下蠻開心的?！薄坝懈蓜湃ビ?月3日的開賣會了?！鳖櫩鸵矝]有對此提出異議，盡管1月2日8家店鋪的營業(yè)額都是零，但一月總銷售額與去年相比反而有所增長。

明年伊勢丹計劃再增加一家新年休息兩日的店鋪，并制定了札幌、名古屋等6家地方店鋪的休息計劃。

一位現(xiàn)居住在澳大利亞的日本女性3年前去了一趟歐洲，她發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐赇伌蠖荚谥苋贞P(guān)門歇業(yè)，如果收件人在快遞員派件時不在家中，就需要自己去取包裹，一開始她對此感到非常困惑，但習(xí)慣之后并沒有覺得不便。周日，當(dāng)她在公園里看到與家人一起出來游玩的人，就會想：“那個人說不定就是超市的工作人員呢?！毕氲竭@里，她自己的心里也產(chǎn)生了幸福感。

“為我們提供服務(wù)的人也有自己的生活。如果有這種尊重服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的想法，即便沒得到期待的服務(wù)，也不會感到不快?！?/p>

不掠奪對方的時間

此前，電通女性新職員過勞死被認定為勞動事故，一個月后，一篇網(wǎng)絡(luò)博文引發(fā)了激烈的討論。作者前田將多是電通公司的老員工，去年剛剛離職。博文題目是《我想對廣告界這毫無章法的行業(yè)說》。他寫道：“令人害怕的既不是電通本身，也不是NHK或安倍政權(quán)，而是隨處可見的普通人?！?/p>

電通禁止員工加班至晚10點之后。對此前田表示：“客戶會不分青紅皂白要求我們‘做這個‘做那個‘明天之前做完‘早上第一個做完。我們到底應(yīng)該怎么做？”

前田還在電通工作時，一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)曾以“我不喜歡這位女演員戴的帽子”為由，要求將一條拍攝好的電視廣告推翻重做。拍攝廣告之前，上司明明已經(jīng)檢查了演員的穿著，負責(zé)人也在一旁觀看了廣告的實際拍攝。如果是有意義的工作，即便長時間勞動也不會覺得辛苦，可是這種無意義的徹夜工作讓他感到痛苦。

前田帶著自警的意味說：“廣告人把客戶視為上帝，現(xiàn)場工作人員和合作公司的員工得做出非人的努力去應(yīng)對無理的要求。但是請大家理解，他們也是人，提出過分的要求是在掠奪對方的時間，給對方增加可怕的壓力。我希望大家思考一下這件事?！?/p>

（摘自日本《AREA》周刊）endprint