消弭數(shù)字鴻溝，提升政府網(wǎng)站使用度

陳宓宓+黃瑋斌+肖琴

數(shù)字鴻溝是不同主體（國家、地區(qū)、企業(yè)、人群等）在使用信息通信技術(shù)獲取和利用信息資源上存在的差距所造成的信息貧富分化問題；其本質(zhì)是信息資源獲取和利用的不平等。因為數(shù)字鴻溝的存在，處于劣勢地位的主體不能有效地獲取和利用信息資源。數(shù)字鴻溝的日漸凸現(xiàn)，可能使電子政務(wù)建設(shè)與信息共享、服務(wù)公眾的預(yù)期目標背道而馳。

數(shù)字鴻溝研究現(xiàn)狀

2016年國家行政學(xué)院電子政務(wù)中心分析報告指出“數(shù)字鴻溝”問題越來越成為影響電子政務(wù)建設(shè)效能、效果乃至整體發(fā)展的重要問題。楊兆丹等研究了數(shù)字鴻溝視域下我國電子政府的創(chuàng)新路徑，文章在數(shù)字鴻溝視域下，為建設(shè)新型的電子政府、創(chuàng)新電子政府的發(fā)展路徑提出了相關(guān)的對策建議。白文琳等采用文獻調(diào)查法梳理電子政務(wù)在線服務(wù)中數(shù)字鴻溝的六大影響因素。Raudah Danila整合了技術(shù)接受模型TAM、行為計劃理論TPB和信息系統(tǒng)成功模型ISS，構(gòu)建了一個電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度模型。通過文獻查閱發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們對宏觀層次的數(shù)字鴻溝研究偏多，而針對電子政務(wù)微觀層次數(shù)字鴻溝的研究相對還比較少，尤其缺乏相關(guān)的實證研究。

數(shù)字鴻溝在我國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)中的表現(xiàn)

網(wǎng)站信息基礎(chǔ)設(shè)施的差距

信息基礎(chǔ)設(shè)施是網(wǎng)站建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是公眾有效獲取和利用信息資源的重要前提，因而政府網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施水平也是反映各地區(qū)政府信息化程度的重要指標。根據(jù)《2016年中國政府網(wǎng)站績效評估》，地級市政府網(wǎng)站指數(shù)平均得分為0.78。東部地區(qū)只有山東省低于全國平均水平，占東部省份的11%；中部地區(qū)有3個省低于全國平均水平，占中部省份的37.5%；西部地區(qū)有2個省低于全國平均水平，占西部省份的17%。排名前十位的地市級政府網(wǎng)站有5個來自東部地區(qū)，3個來自中部地區(qū)，2個來自西部地區(qū)。

網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)的差距

政府網(wǎng)站的服務(wù)功能則表現(xiàn)為面向社會提供政府信息公開、公眾意見收集、公共事務(wù)處理等多種形式的公共服務(wù)。我國地市級政府網(wǎng)站服務(wù)能力平均指數(shù)為0.71，東部地區(qū)山東、浙江、河北均低于全國平均水平，占東部省份的37.5%；中部地區(qū)有5個省低于全國平均水平，占中部省份的62.5%；西部地區(qū)有1個省低于全國平均水平，占西部省份的20%。排名前十位的地市級政府網(wǎng)站有3個來自東部地區(qū)，2個來自中部地區(qū)，5個來自西部地區(qū)。

網(wǎng)站公眾信息素養(yǎng)的差異

政府門戶網(wǎng)站信息公開與獲取效率既受政府部門的信息公開意識、制度等方面的影響，也受信息使用者的信息獲取能力、信息素養(yǎng)等方面的制約。信息素養(yǎng)差異導(dǎo)致公眾對資源獲取和利用的程度不同，這種差異性的存在是產(chǎn)生數(shù)字鴻溝的重要因素。提高公眾信息素養(yǎng)，可以大幅度減少公眾在獲取政府信息時的障礙，節(jié)省公眾獲取政府信息的時間，提高信息獲取的效率。

數(shù)字鴻溝對特定政府門戶網(wǎng)站被使用情況的影響

韓國學(xué)者金文朝等認為，數(shù)字鴻溝可以劃分為三個層次：首先是接入信息設(shè)備和信息可接入性的差距；第二是利用信息資源的能力的差距；最后是接入或欣賞信息價值的能力差距。依據(jù)這種理論，我們提出了數(shù)字鴻溝阻礙政府門戶網(wǎng)站使用普及的三個假設(shè)： 首先是硬件、資源上的差距 ，即缺少網(wǎng)絡(luò)連接所必需的軟硬件資源導(dǎo)致公眾遠離互聯(lián)網(wǎng)；其次是技術(shù)上的差距，即公眾缺少信息資源利用的能力使其無法走近互聯(lián)網(wǎng)；最后是信息的意識問題，它既是前兩個因素的結(jié)果，反過來又導(dǎo)致了公眾對信息技術(shù)的不學(xué)習(xí)。

為探討數(shù)字鴻溝影響公眾接受和使用政府門戶網(wǎng)站的關(guān)鍵因素，本研究選取2016年中國政府網(wǎng)站績效排名前10的鎮(zhèn)江市政府網(wǎng)站作為研究平臺。由于時間和人力等條件的限制，本次調(diào)查采用便利抽樣方法。問卷的發(fā)放與收集方式主要是網(wǎng)絡(luò)問卷和實地發(fā)放書面問卷兩種形式。網(wǎng)絡(luò)問卷法是指在網(wǎng)站上發(fā)布已設(shè)計完成的調(diào)查問卷，通知被調(diào)查對象登陸該網(wǎng)站進行在線調(diào)查。另外還采用實地發(fā)放書面問卷的方式，應(yīng)答者限定為曾經(jīng)使用過鎮(zhèn)江市政府門戶網(wǎng)站的用戶。兩種方式總共回收有效問卷183份。

根據(jù)SPSS20.0分析的結(jié)果，從被調(diào)查者的性別分布來說，被調(diào)查的男性總數(shù)的61.75%，共有117名，被調(diào)查的女性只占總數(shù)的38.25%，共70人。從被調(diào)查者的年齡分布上來看，被調(diào)查者的年齡集中在18-30歲和30-40歲以上兩個年齡段，這個數(shù)據(jù)同樣說明年輕人更愿意使用政府門戶網(wǎng)站解決問題，這也符合現(xiàn)代發(fā)展趨勢，所以樣本中年輕人占的比例也較高。從被調(diào)查者的學(xué)歷分布來看，本科和碩士學(xué)位的被調(diào)查者占多數(shù)，特別是本科學(xué)歷的被調(diào)查者最多，這與本研究采取的便利抽樣有關(guān)，同時也能反映出學(xué)歷高的群體更傾向于使用在線辦事方式。

通過進一步分析，我們發(fā)現(xiàn)50歲以上人群和低學(xué)歷人群的受訪者信息化能力自我評價普遍偏低，對門戶網(wǎng)站使用方便性、服務(wù)可獲得性、網(wǎng)站易用性評價也偏低。由此論證了上文觀點：基于特定的門戶網(wǎng)站，公眾信息素養(yǎng)差異導(dǎo)致的數(shù)字鴻溝，對網(wǎng)站使用存在關(guān)鍵影響。

消弭數(shù)字鴻溝，提高政府門戶網(wǎng)站使用度的建議

加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)

國家必須加大網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，至少保證每個村部有一臺以上能夠讓公眾使用電子政務(wù)的設(shè)備平臺，并且提供免費的培訓(xùn)服務(wù)，幫助更多的公眾了解和使用電子政務(wù)公共服務(wù)。對于實在是無法實現(xiàn)使用計算機上網(wǎng)的偏遠山區(qū)，政府可以考慮采用衛(wèi)星通信或者是和通信公司合作，大力開展手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)，添加網(wǎng)上辦理政務(wù)的手機APP，降低手機上網(wǎng)資費等，讓公眾通過手機就能簡單獲取所需的公共服務(wù)，提高電子政務(wù)公眾使用率。

保障用戶的信息安全

政府必須確保用戶隱私信息的安全，確保政府門戶網(wǎng)站的可信度和有用性。公眾在通過門戶網(wǎng)站、電子政務(wù)系統(tǒng)辦事過程中需要使用個人隱私信息的行為越來越頻繁，政府部門應(yīng)該盡快健全電子立法，逐步完善我國電子政務(wù)法律體系?，F(xiàn)有的加密技術(shù)和數(shù)字簽名等網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的安全系數(shù)還是較高的，政府可以加以利用并進行完善，或者是引進更好的技術(shù)手段來提高數(shù)據(jù)庫與通信技術(shù)，保障用戶存儲數(shù)據(jù)和傳輸數(shù)據(jù)的穩(wěn)定，以及交易數(shù)據(jù)的一致性，從而提高用戶對電子政務(wù)系統(tǒng)信息保密功能的信心。endprint

提升網(wǎng)站有用性和易用性

在感知的有用性方面：從公眾的實際需要出發(fā)對政府網(wǎng)站進行設(shè)計和完善是增強公眾感知有用性的一個途徑，具體可從以下兩個方面來努力：第一，在網(wǎng)站的頁面設(shè)計上應(yīng)站在公眾的視角去考慮，通過調(diào)查公眾的使用習(xí)慣和需求來調(diào)整內(nèi)容的布局，使公眾在訪問政府網(wǎng)站時能夠及時有效的獲取自己所需要的信息；第二，公眾使用政府網(wǎng)站的很大一個原因在于網(wǎng)站是借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，相對于傳統(tǒng)的辦事方式，具有快捷性。因此要加強政府網(wǎng)站在線辦事服務(wù)功能，及時有效地回復(fù)公眾對政府所提出的問題，提高公眾的辦事效率，增強感知有用性。

在感知的易用性方面：2017年《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計調(diào)查》對公眾不使用互聯(lián)網(wǎng)的原因進行了調(diào)查，不使用互聯(lián)網(wǎng)是因為他們不懂電腦和網(wǎng)絡(luò)。只有使公眾認識到使用網(wǎng)站是一件很容易的事，并且通過網(wǎng)站能獲取對自己有用的信息，就會有越來越多的人去選擇使用政府網(wǎng)站。首先，國家要加快普及網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，使一些偏遠落后地方公眾都可有條件上網(wǎng)，這是提高易用性的一個先決條件；其次，要加大對政府網(wǎng)站的宣傳力度，對于不懂得使用網(wǎng)絡(luò)的公眾耐心、手把手的教導(dǎo)，確保受過培訓(xùn)的公眾可以獨立使用網(wǎng)站；最后，在網(wǎng)站的功能設(shè)置上要科學(xué)合理、分類清楚、使公眾能夠容易找到自己所需要的資源。

以交互能力為中心，加快網(wǎng)站功能建設(shè)

政府在設(shè)計政府門戶網(wǎng)站時，應(yīng)該設(shè)計友好美觀且簡單易學(xué)的界面，整體布局和設(shè)計要清晰得當，網(wǎng)站的功能要足夠齊全和滿足用戶需求，使網(wǎng)站的操作簡單，保證用戶可以很方便的搜索到需要的政府門戶網(wǎng)站，不會出現(xiàn)空鏈接、錯鏈接等出錯情況。

借鑒國外先進經(jīng)驗，提高政府門戶網(wǎng)站在線服務(wù)的人性化水平。從荷蘭、加拿大、美國等政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的先進經(jīng)驗來看，政府門戶網(wǎng)站的在線服務(wù)應(yīng)以用戶為中心，從用戶類型和用戶需求出發(fā)，針對用戶對象提供服務(wù)，以用戶使用場景進行導(dǎo)航，圍繞流程整合資源，提高網(wǎng)站的人性化程度，并不斷完善在線辦事服務(wù)項目，同時根據(jù)用戶需求適時做出調(diào)整，以體現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站“以用戶為中心”的精神。

健全公眾參與渠道，增強互動效果，保障公民權(quán)利。政府部門應(yīng)高度重視政府門戶網(wǎng)站在促進政民溝通中的作用，加強網(wǎng)站互動資源的整合，完善公眾參與渠道；政府相關(guān)部門應(yīng)加強信息知識與技能普及宣傳、教育和培訓(xùn)來提高公眾參與技能，努力縮小數(shù)字鴻溝。

增強責任意識，提高快速響應(yīng)能力。對公眾參與事項要快速處理與反饋，不僅要注重欄目形式設(shè)置，更要注重欄目的內(nèi)涵和本質(zhì)，要將公眾參與欄目建設(shè)成為民意訴求及參與政府決策的高效通道，使政府門戶網(wǎng)站成為促進政府決策民主化的有效手段。

數(shù)字鴻溝的存在反映出我國信息化水平的不均衡性。政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展與推廣有利于樹立政府良好形象、提高工作效率及行政透明度。我們要充分調(diào)動一切積極因素，消餌數(shù)字鴻溝，提高政府公共服務(wù)的效率。endprint