淺談醫(yī)藥類電商的發(fā)展現(xiàn)狀及對策

李嘉婷　晏慧　顏金璇　姚斯佳

【摘 要】近年來，隨著“電商熱”的盛行，不少傳統(tǒng)行業(yè)都開始涉足電商行業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)也不外乎其中。然而任何一件事物必有利弊，電商在經(jīng)濟市場中創(chuàng)造了不小的經(jīng)濟價值與效益，但其亦存在短板，例如物流問題、服務(wù)問題等等。本文通過對醫(yī)藥類電商發(fā)展現(xiàn)狀的分析，并以健客網(wǎng)為例，淺談醫(yī)藥類電商在實際運營中遇到的問題，并提出相應(yīng)對策及建議。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)藥類電商；健客網(wǎng)；現(xiàn)狀

0 引言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，人們生活中的方方面面多少與網(wǎng)絡(luò)掛鉤，互聯(lián)網(wǎng)購物更是最常見的網(wǎng)絡(luò)消費形式。據(jù)2017年5月24日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，2016年中國電子商務(wù)交易額22.97萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模5.3萬億元，而2016年醫(yī)藥類電商直報企業(yè)銷售總額達612億元，僅占網(wǎng)絡(luò)銷售額的1%，顯而易見我國醫(yī)藥類電商還有巨大的發(fā)展空間。盡管醫(yī)藥類電商處于初步發(fā)展階段，但隨著電子商務(wù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等的發(fā)展，其勢必會是電商行業(yè)中的一個熱點。

1 醫(yī)藥類電商的概念及發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)藥類電商的概念

醫(yī)藥類電商相較于傳統(tǒng)醫(yī)藥行業(yè)，結(jié)合了現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)收集分析技術(shù)等電子商務(wù)技術(shù)，在網(wǎng)絡(luò)市場中實現(xiàn)醫(yī)藥品的流通。通過在線銷售藥品、網(wǎng)上掛號、網(wǎng)上預(yù)約等為消費者提供更便利的醫(yī)療服務(wù)。

1.2 醫(yī)藥類電商的發(fā)展現(xiàn)狀

1.2.1 醫(yī)藥類電商規(guī)模擴大，市場競爭加劇

2017年初，國務(wù)院取消了互聯(lián)網(wǎng)售藥B證和C證審批，據(jù)食藥監(jiān)總局信息顯示，截至2017年1月22日，《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》共有914張，比2015年底的517張多了近一倍。醫(yī)藥行業(yè)進入網(wǎng)絡(luò)市場的門檻降低，大量的醫(yī)藥類電商行業(yè)競爭者涌現(xiàn)，致使醫(yī)藥類電商規(guī)模擴大，加劇了市場競爭。

1.2.2 線上零售結(jié)合線下服務(wù)發(fā)展迅速

隨著醫(yī)藥類電商快速發(fā)展，行業(yè)競爭者們已經(jīng)不僅僅滿足于線上零售帶來的利潤和單一的配送藥服務(wù)，逐步向O2O模式發(fā)展，力求建立醫(yī)藥健康生態(tài)圈。2016年八百方和阿里健康相繼進入O2O領(lǐng)域，與專業(yè)醫(yī)師合作，為消費者提供醫(yī)藥咨詢、用藥指導等服務(wù)，使醫(yī)藥類電商突破了銷售藥品的模式，向健康生活服務(wù)的邁近。

1.2.3 醫(yī)保、處方藥、電子處方問題有待解決

醫(yī)保、處方藥、電子處方問題可謂是醫(yī)藥類電商發(fā)展的硬傷。我國醫(yī)保數(shù)據(jù)尚未與網(wǎng)上藥店開放，醫(yī)保報銷系統(tǒng)與網(wǎng)上銷售系統(tǒng)無法有效對接，消費者無法使用醫(yī)?？▓箐N醫(yī)藥費用，一定程度上影響了消費者的動力。

處方藥對于醫(yī)院來講是重中之重，據(jù)相關(guān)記者了解，有些公立醫(yī)院專門安裝了整套處方電腦軟件，醫(yī)生根本不開手寫處方。的確，在網(wǎng)上銷售中，患者的處方來源與其真實都不能做到實打?qū)嵉拇_定，假處方比假藥還容易做，如若不實現(xiàn)實時對接監(jiān)管，那么其必定會泛濫成災(zāi)。

一張電子處方離不開專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)的支撐、復(fù)診和隨診患者的使用和政府部門的支持。2015年5月，國家食品藥品監(jiān)督管理總局對外發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》，擬放開處方藥在互聯(lián)網(wǎng)的銷售，給整個醫(yī)藥電商行業(yè)帶來震動和期冀，但截至目前，該《辦法》并未真正形成定稿而下發(fā)。

2 健客網(wǎng)簡介及問題分析

2.1 健客網(wǎng)簡介

健客網(wǎng)是一家實體藥店結(jié)合網(wǎng)絡(luò)藥店的B2C大型醫(yī)藥網(wǎng)站，創(chuàng)立于2006年廣東。主要向消費者提供網(wǎng)上藥品交易，同時也提供保健品、美容護膚、減肥瘦身、母嬰用品、成人用品、家庭護理等多種類型產(chǎn)品。

2.2 健客網(wǎng)現(xiàn)存問題

2.2.1 員工責任感不強

健客網(wǎng)企業(yè)擁有千多名員工，各個崗位的員工分工明確，但在實際工作中，還是存在消費者投訴員工的問題，其原因多數(shù)是員工沒能及時解決消費者的問題。在門店零售時員工能夠解決一些常識問題，而碰到涉及業(yè)醫(yī)療知識的問題員工則會搪塞過去，不能有效回答并解決消費者的問題。在網(wǎng)絡(luò)銷售中，非熱銷季員工會耐心地有禮貌地與消費者交流，但是經(jīng)常發(fā)生投訴事件的時間大多是在熱銷季，網(wǎng)站日流量非常大，一個員工一天要接待上百名消費者，使其身心俱疲，耗盡耐心，對待消費者的態(tài)度也會直轉(zhuǎn)而下。

2.2.2 配、送貨不及時

配送貨不及時，是目前整個電商行業(yè)的通病。健客網(wǎng)現(xiàn)有三個倉庫，能較好地緩解物流上的距離壓力，但仍有較多偏遠地區(qū)的消費者會反應(yīng)物流走得慢、不能及時到貨的情況。特別是在網(wǎng)上店鋪、平臺做活動的時候，短短幾小時上千個訂單甚至會達到上萬，瞬間使物流壓力急速膨脹。在訂單配送時，即使員工不停不歇地工作，物流配送仍不能達到消費者的預(yù)期時間，導致消費者購物體驗感受差。

2.2.3 線下流量和銷量較低

相比健客網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)零售的流量和銷量，其門店要低迷得多。2015年和2016年健客網(wǎng)銷售額分別為10億和15億，同比增成長50%，2017年有望超過20億，而旗下20多家門店的總銷量低得難以言喻。不過也是情有可原，畢竟健客網(wǎng)發(fā)展線下門店也不過是近幾年才開始，在以后的戰(zhàn)略中應(yīng)更加注重線下發(fā)展情況。企業(yè)若想長遠發(fā)展下去，必然不會只專注于網(wǎng)絡(luò)銷售，更多的是尋找多渠道多方式的發(fā)展模式，而O2O即線上聯(lián)結(jié)線下勢必是未來新零售中不可或缺的發(fā)展模式之一。

2.3.4 客戶體驗好感度不高

客戶體驗好感度不高其中絕大多數(shù)是由于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。尤其是在網(wǎng)絡(luò)銷售中，決定客戶是否購買的因素不只有網(wǎng)站能否展示商品的詳細程度，更有在線客服是否第一時間回復(fù)客戶的消息。一個不在狀態(tài)的客服，會使企業(yè)流失至少十個潛在客戶，而健客網(wǎng)也有客戶在售后評價中會對客服態(tài)度有所不滿。其中絕大多數(shù)原因不外乎客服反應(yīng)慢、物流配送慢。endprint

3 對以健客網(wǎng)為例的大多數(shù)醫(yī)藥類電商的對策及建議

3.1 改善員工管理制度

員工是企業(yè)的形象體現(xiàn)。員工為消費者提供的服務(wù)直接影響了消費者對企業(yè)的第一映象，因此，入職培訓需要嚴格進行，而實際工作中應(yīng)獎罰分明，對屢次接到客戶投訴的員工，企業(yè)有責任將其開除，以免影響企業(yè)聲譽。企業(yè)管理員工的方式間接決定了員工對待消費者的態(tài)度，一個有聲望的企業(yè)成功的原因不是對員工的管理有多嚴苛，而是在于合理地建立與維持員工的關(guān)系。在銷售旺季的高強度工作壓力下，企業(yè)可以為員工提供減壓神器、放松小食，播放輕松的音樂以緩解員工壓力，避免員工的低迷情緒影響消費者的購買動力。

3.2 加強物流監(jiān)控與各供應(yīng)鏈的聯(lián)系

要提高供應(yīng)鏈、物流、倉儲、技術(shù)、管理等協(xié)作水平，一旦供應(yīng)鏈跟不上，貨物庫存不夠；物流跟不上，訂單發(fā)不出去，那么對企業(yè)來說是失敗的。如果連最基礎(chǔ)配送貨都做不好，于企業(yè)而言，再多的訂單都無濟于事。因此，加強物流監(jiān)控與各供應(yīng)鏈的聯(lián)系是尤為重要的。目前健客網(wǎng)已在華中華南有三個倉庫，西南和華東倉也在落實中，為消費者提供了最高效的配送。而在貨物配送中出現(xiàn)異常應(yīng)及時向消費者反映情況，避免耽誤消費者候貨時間。

3.3 加快線上線下效率整合

2016年8月15日，健客網(wǎng)線下藥店增至20家，計劃將線下藥店布局增至50家，而發(fā)展線下也是為了向線上引流。目前國內(nèi)醫(yī)藥銷售的主力市場仍在醫(yī)院和實體藥店，根據(jù)未來電子處方的政策趨勢，將線下和線上銷售整合無疑會帶來不少的消費者。通過線下藥店將更多的消費者引到網(wǎng)上，方便消費者購藥。線下藥店提供就近免費送藥上門，藥品價格公開透明，線上查詢藥品下單，及時配備送貨，為消費者提供真實、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

3.4 提升服務(wù)水平，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗

服務(wù)水平的高低，直接影響消費者的購買行為。衡量一個企業(yè)的成功與否，不僅僅是網(wǎng)站流量大小，還有回購率、在線轉(zhuǎn)化率的高低。當網(wǎng)站引進一位消費者，要實現(xiàn)消費，網(wǎng)站美工、編輯需要將前臺工作落實好，一旦當消費者有疑問，在線售前客服需要第一時間回復(fù)消費者，解答其疑問。當消費者訂購貨物后，客服的工作仍將繼續(xù)，在貨物配送、運輸過程中出現(xiàn)異常情況，需要及時主動聯(lián)系消費者，解釋該情況，而不應(yīng)耽誤消費者的時間、精力。在消費者收貨后，客服還應(yīng)聯(lián)系消費者詢問使用情況、物流建議等，收集反饋信息，向上級部門反映。及時解決消費過程中的頓點，提升自身服務(wù)水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)體驗。

4 總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)在人們的日常生活中無處不在，醫(yī)藥行業(yè)與其聯(lián)合，這絕非偶然而是時代的發(fā)展趨勢。電子商務(wù)技術(shù)為醫(yī)藥行業(yè)提供了物流、供應(yīng)鏈等技術(shù)支持，使醫(yī)藥行業(yè)邁入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。目前國內(nèi)醫(yī)藥類電商仍處在初步發(fā)展階段，較之國外擁有巨大的潛力，一旦得到政策的有力支持，開放醫(yī)保、電子處方、處方藥與網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)合作，必然會是醫(yī)藥類電商質(zhì)的飛躍。

【參考文獻】

[1]張勇.健客網(wǎng)，就這樣任性[J].中國藥店，2015（01）：48-49.

[2]周玉濤.醫(yī)藥電商的2016溫度[J].中國藥店，2016（11）：98.

[3]馬建忠.健客獲A+輪5000萬美元融資領(lǐng)跑醫(yī)藥電商[N].中國藥店.

[4]國家統(tǒng)計局市場秩序司.2016年藥品流通行業(yè)運行統(tǒng)計分析報告[R].國家統(tǒng)計局市場秩序司.

[5]陳澤云.醫(yī)藥電商B證C證審批取消網(wǎng)上藥店將遍地開花？[N].金羊網(wǎng).endprint