公共設(shè)施設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化維度

潘長學(xué)　楊祥祥　邵健偉

摘要：忽視公眾及企業(yè)的參與，或?qū)?biāo)準(zhǔn)化簡單地移植到公共設(shè)施設(shè)計難以滿足公眾對城市精細(xì)化生活的需求。倡導(dǎo)以服務(wù)為核心，通過文獻分析和田野調(diào)查，從利益相關(guān)者角度構(gòu)建公共設(shè)施設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化維度：使用者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推動公共設(shè)施設(shè)計研究從政府管理視角向利益相關(guān)者需求系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：公共設(shè)施 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化

引言

公共設(shè)施的簡單標(biāo)準(zhǔn)化難以滿足設(shè)計服務(wù)精細(xì)化的要求已成不爭事實。隨著服務(wù)社會已經(jīng)到來，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化越來越成為現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化的重要內(nèi)容”。當(dāng)前公共設(shè)施的研究主要從政府管理的視角出發(fā)，集中于標(biāo)準(zhǔn)化管理與規(guī)劃。從設(shè)計服務(wù)視角的標(biāo)準(zhǔn)化研究與實踐十分匱乏，設(shè)計的參與度較低。近年，關(guān)于公共設(shè)施設(shè)計存在的問題屢見報端，引起人們對公共設(shè)施設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注。我國2016年度社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)席會議也對十三五社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化給予了足夠重視。今天，設(shè)計已不再像過去那樣，它是后現(xiàn)代創(chuàng)造價值的一種新類型，其中社會活動和物品本身及服務(wù)相互交織在一起。公共設(shè)施研究應(yīng)當(dāng)從政府管理視角轉(zhuǎn)向利益相關(guān)者的需求系統(tǒng)，更多地關(guān)注社會功能與服務(wù)，積極通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究推動公共設(shè)施設(shè)計變革，提升空間質(zhì)量。

一、公共設(shè)施及其服務(wù)設(shè)計探索

公共設(shè)施已經(jīng)成為城市空間中不可或缺的組成部分，是一個涉及諸多對象的多維度復(fù)雜概念?？偟恼f來，主要是從研究的內(nèi)容范疇（消防系統(tǒng)、交通系統(tǒng)等）和屬性（公共、準(zhǔn)公共、私有）進行分類，一般可分為城市基礎(chǔ)設(shè)施、城市家具及城市公共裝備。但這種分類仍然存在歸屬關(guān)系不清的問題?？梢悦鞔_的是，不管何種類別和定義，都不能抹殺其公共服務(wù)的功能。由于目前三種分類涵蓋的內(nèi)容在不同的國家和地區(qū)尚不統(tǒng)一，因此從提升市民日常生活質(zhì)量出發(fā)，本文研究的對象主要是與公眾日常使用密切相關(guān)的街道公共設(shè)施，而諸如供排水設(shè)施、能源設(shè)施、執(zhí)法設(shè)施、應(yīng)急裝備等則不包括在內(nèi)。

過去，設(shè)計主要服務(wù)企業(yè)，通過提升產(chǎn)品的附加價值為企業(yè)牟利，通過產(chǎn)品的物質(zhì)本身間接影響社會。隨著社會問題的增多和被廣泛重視，設(shè)計直接與社會服務(wù)結(jié)合，產(chǎn)生了服務(wù)設(shè)計（也稱社會創(chuàng)新），旨在解決社會問題。相對于一般的商品設(shè)計，公共設(shè)施的社會服務(wù)功能更直接也更突出。在公共設(shè)計（社會設(shè)計）領(lǐng)域，公共設(shè)施設(shè)計已經(jīng)受到了更多的關(guān)注，可持續(xù)設(shè)計、綠色設(shè)計、彈性設(shè)計等理論等已被運用到實踐中形成了一些設(shè)計原則：易用性、安全性、系統(tǒng)性、審美性、獨特性、公平性、合理性、環(huán)保型、法制性等。針對未來的城市發(fā)展，許多學(xué)者進行了公共設(shè)施可持續(xù)性設(shè)計方法的研究。Ezio Manzini指出：在當(dāng)代社會，“彈性”和“可持續(xù)社會”是社會創(chuàng)新的方向。香港理工大學(xué)公共設(shè)計研究室也通過香港案例研究，針對城市環(huán)境的變化研究，提出街道家具的一系列彈性設(shè)計原則。

國家和地方規(guī)范方面，主要是從管理及規(guī)劃上進行說明，鮮有觸及設(shè)計問題。多見于國家和地方出臺的公共設(shè)施指導(dǎo)性文件。如《城市公共設(shè)施規(guī)劃規(guī)范》（GB50442-2008）主要對服務(wù)設(shè)施用地進行了規(guī)劃指導(dǎo)，《城市道路交通設(shè)施設(shè)計規(guī)范》（GB 50688-2011）主要對道路交通設(shè)施的設(shè)置和一般性能指標(biāo)進行了說明。

研究方法及實踐方面，田野調(diào)查，合作創(chuàng)新，參與設(shè)計，模塊設(shè)計等被廣泛采納。但另一方面，也有專家指出現(xiàn)有的社會設(shè)計服務(wù)方法及成果在處理傳統(tǒng)簡單機械的“禮俗社會”問題時卓有成效，但在有機組織的復(fù)雜“法理社會”中顯得力不從心。另外，還有學(xué)者把馬斯洛需求層次理論引入公共設(shè)施設(shè)計，借以服務(wù)人們不同層次的需求。實踐方面，針對公共廁所、護欄、公交站、無障礙設(shè)施等有較多專項研究，形成了一些設(shè)計案例及指導(dǎo)意見。香港理工大學(xué)公共設(shè)計研究室在該方面進行了諸多實踐，如FlexiBOL欄桿設(shè)計（見圖1和圖2）、廢物收集箱頂部的煙灰缸設(shè)計及底部的儲水設(shè)計（見圖3～圖6）。FlexiBol欄桿設(shè)計可以根據(jù)不同社區(qū)的活動需要作出不同的改變以發(fā)揮各種功能。所有部件都安裝在欄桿中，方便進行安裝及拆卸的工作；廢物收集箱頂部的煙灰缸的便捷設(shè)計，使清潔工人可以靈活轉(zhuǎn)動，有效地清潔煙灰缸的煙灰，同時也使得維修更加方便。廢物收集箱底部的儲水設(shè)計，使收集箱有足夠的重量不容易被風(fēng)吹倒，在搬運前也可以把水倒出，減輕運輸及移動收集箱的負(fù)擔(dān)。

總之，關(guān)于公共實施的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索較為零散，或偏與環(huán)境的關(guān)系，或偏功能使用，或偏管理，沒有形成系統(tǒng)?！皬椥栽O(shè)計”是控制公共設(shè)計質(zhì)量中的重要途徑，但是在實踐層面給予的關(guān)注卻不夠。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

從發(fā)展角度看，標(biāo)準(zhǔn)化可以分成三個階段：建立標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品體系，生產(chǎn)過程管理標(biāo)準(zhǔn)化及“服務(wù)于人”的標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的層次也從功能和效用的提供延伸至更廣泛需求的附加服務(wù)和價值。（如圖7）所示。

隨著對人本的重視，產(chǎn)生了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理念。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是“為了在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的—種規(guī)范性文件。”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化“是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程”。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化的新領(lǐng)域，目前關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識主要集中在三個方面：公共產(chǎn)品、競爭工具、系統(tǒng)工程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念自產(chǎn)生之后便經(jīng)歷了快速的全球推廣已被廣泛應(yīng)用于各設(shè)計領(lǐng)域。雖然我國在2003年修訂的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》中也明確指出了要推進社會公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并在近年不斷發(fā)展，但“是以機構(gòu)管理、設(shè)施設(shè)備、輔助儀器相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為主，真正意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分匱乏”。

“將公共服務(wù)先進理論、管理和服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化未來路徑之一。開展公共設(shè)施設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作可以滿足街道日常的交通、生活需求，促進管理效率提升并提高供給企業(yè)的的效益，另—方面推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是提升城市核心競爭力的重要因素。當(dāng)前，公共設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計對“公共服務(wù)”屬性的研究不夠深入，大多是把傳統(tǒng)的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)直接移植過來，隨之產(chǎn)生了許多現(xiàn)實問題，如機械的公共設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致地域文化的喪失，對視障人士、殘障人士等弱勢群體使用行為研究的缺乏導(dǎo)致社會公平問題的出現(xiàn)等。公共設(shè)施的公共屬性決定其必須服務(wù)大眾，服務(wù)的目的決定其必須滿足社會活動需求。在當(dāng)前快速的城市化進程中，有必要建立具有前瞻性的公共設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。endprint

三、公共設(shè)施設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化維度構(gòu)建

設(shè)計3.0時代，產(chǎn)品的范疇經(jīng)歷了“設(shè)備（Device）-內(nèi)容（Content）-平臺（Plat-form）”的演進。隨著技術(shù)、體驗設(shè)計、平臺設(shè)計等的發(fā)展，倡導(dǎo)服務(wù)設(shè)計思維，通過精細(xì)化設(shè)計不斷增強設(shè)計的服務(wù)功能。尤其是在公共設(shè)計領(lǐng)域，研究的趨勢不再是公共設(shè)施本身的造型及色彩，而是與公共設(shè)施相關(guān)的產(chǎn)業(yè)、人、行為、環(huán)境、管理等的服務(wù)系統(tǒng)。

服務(wù)設(shè)計“改變了傳統(tǒng)設(shè)計從設(shè)計角度去研究需求的價值，從而轉(zhuǎn)向了從價值需求的角度去研究設(shè)計”。參照價值工程，v（t）=P（t）/C（t），通過賦予公共設(shè)施更多的服務(wù)功能屬性，從而提高其在公共空間中的效能（P），可以有效提升價值。從公共設(shè)施的生命周期考慮，公共設(shè)施好品質(zhì)的獲得離不開三個層面的工作：政策（與計劃）、實施（與設(shè)計）和管理（與保養(yǎng)）。顯而易見，設(shè)計師需要協(xié)調(diào)不同范疇及部門的需求。標(biāo)準(zhǔn)化是公共設(shè)施的品質(zhì)的保證，但不能使用單一的標(biāo)準(zhǔn)來掩蓋多樣化的需求，應(yīng)該在滿足多樣需求的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，盡量尋求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對差異化需求的最大包容，確保服務(wù)質(zhì)量。公共設(shè)施需要服務(wù)更多的主體及滿足更多需求，需要給服務(wù)提供與發(fā)揮留出空間?？偟恼f來，涉及使用者、企業(yè)及政府（或管理部門）三個方面。提高設(shè)計品質(zhì)需要設(shè)計師及研究人員平衡協(xié)調(diào)三者關(guān)系，針對各種需求進行標(biāo)準(zhǔn)制定，在各種需求間尋求平衡?；诶嫦嚓P(guān)者，以服務(wù)為核心，構(gòu)建公共設(shè)施設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的三個維度，（如表1）所示。

（一）使用者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

公眾直接與公共設(shè)施接觸，使用者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是人本設(shè)計的直接體現(xiàn)，考慮基本需求的同時也要考慮使用者的參與性。在公民社會中，人人參與設(shè)計，設(shè)計師的任務(wù)是識別、孵化和推動哪些能夠改善生活環(huán)境的想法。

1.服務(wù)不同群體

城市公共設(shè)施的使用者多樣化，具有跨年齡層、跨地域、跨文化、跨職業(yè)等特點。應(yīng)針對不同的人群需求建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。如殘障人士設(shè)施、老年人設(shè)施、兒童設(shè)施等。

2.構(gòu)建多樣的需求層次

公共設(shè)施設(shè)計應(yīng)當(dāng)考慮使用者的生理、文化、社會、心理與意識形態(tài)。當(dāng)前的公共設(shè)施主要停留在生理需求層面，對其他層次的需求考慮不足。比如提到老年人公共設(shè)施設(shè)計，往往是針對他們的活動能力或認(rèn)知能力進行對應(yīng)設(shè)計，而忽略了他們的心理、社交習(xí)慣等需求。再如為適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)體系而興起的現(xiàn)代主義，從一開始就面臨著“地域化”和“去地域化”的爭論，加速了“文化與地理、社會領(lǐng)域之間自然關(guān)系的喪失”，公共設(shè)施的文化設(shè)計也是如此。

3.明確公共使用方式

當(dāng)使用者對公共設(shè)施的使用方式明確時，一種情況是遵守，另一種是再造使用方式。當(dāng)不明確時，使用者可能會選擇棄用或誤用。當(dāng)使用者遵守時，達到了設(shè)計預(yù)期，當(dāng)棄用、再造使用方式或誤用時，公共設(shè)施的功能就會發(fā)生變化，其影響足夠大時，設(shè)計者聯(lián)合管理部門又往往會加入許多規(guī)定和控制，限制使用者的行為。比如街邊欄桿，通過田野觀察發(fā)現(xiàn)行人經(jīng)常采取依靠、坐或晾曬生活用品，有時對自己的行為又會感到緊張，因為不確定是否違反了城市的相關(guān)管理規(guī)定。

4.滿足時空變化的要求

需求的變化體現(xiàn)在時間、人口密度、人口流動等方面。當(dāng)然不否認(rèn)還有一些不可預(yù)見的變化。城市的日常生活在公共空間內(nèi)上演，而公共設(shè)施需要應(yīng)對各種活動的需求。比如節(jié)假日，城市公共空間內(nèi)的人數(shù)變多，經(jīng)濟全球化導(dǎo)致人口的大范圍流動，某些局部人口密度增大，都對公共設(shè)施提出了特定要求。在時間維度上，需要應(yīng)對雨雪、高溫等天氣對公共設(shè)施品質(zhì)的影響。此外，使用者對公共設(shè)施的審美及使用功能等也會發(fā)生改變，公共設(shè)施應(yīng)在設(shè)計之初考慮到這些因素。

（二）企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)是公共設(shè)施的提供方和施工方。符合行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)及施工的基礎(chǔ)，帶動產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展是服務(wù)設(shè)計的社會責(zé)任。

1.符合行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

公共設(shè)施的設(shè)計離不開行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，否則，生產(chǎn)實現(xiàn)及質(zhì)量將得不到有效保證。按照行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)）進行設(shè)計或優(yōu)化，可以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，同時促進企業(yè)進行改良設(shè)計實踐。

2.帶動產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展

設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。公共設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)不能僅僅局限于設(shè)施本身，還應(yīng)考慮到公共設(shè)施所處的系統(tǒng)，如上下游生產(chǎn)、服務(wù)配套系統(tǒng)，環(huán)境系統(tǒng)等。公共設(shè)施設(shè)計在服務(wù)企業(yè)盈利的同時，還應(yīng)考慮推動產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。正如集裝箱及其系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，“集裝箱最大的成功在于其產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化以及由此建立的一整套運輸體系”，以集裝箱為基礎(chǔ)，建立了全球范圍集裝箱車輛、船舶、橋梁等配套物流的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

（三）管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

政府（或管理部門）對公共設(shè)施進行監(jiān)管。管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是使公共設(shè)施表現(xiàn)預(yù)期與設(shè)計預(yù)期相符的保障。在檢查、管理、更新方面，有了標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，可以優(yōu)化各組織間的關(guān)系，極大提高工作效率。

1.協(xié)助制定公共設(shè)施的管理標(biāo)準(zhǔn)

推動公共設(shè)施評價指標(biāo)的建立。不能僅僅考慮公共設(shè)施的性能指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)建立“人_機一環(huán)境”的系統(tǒng)指標(biāo)，充分考慮不同利益主體的行為和需求，使公共設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)更合理。

2.降低維護成本

公共設(shè)施在城市公共空間中數(shù)量較多且使用周期長，應(yīng)當(dāng)通過有效設(shè)計（如模塊化結(jié)構(gòu)）降低維護成本。近年關(guān)于公共設(shè)施維護費的激增屢見報端，其中人為損壞的比例逐漸增高，管理部門除了呼吁市民提高素質(zhì)之外顯得力‘去不多。

3.促進場所精神營造

不同城市的公共設(shè)施規(guī)范不盡相同，每個城市都有其獨特的氣質(zhì)，在設(shè)計時要充分考慮當(dāng)?shù)氐淖匀慌c社會條件。公共設(shè)施設(shè)計要充分考慮所處的周圍環(huán)境，如商業(yè)區(qū)、文化區(qū)、生活區(qū)、文物保護區(qū)等，促進公共設(shè)施與周圍景觀的協(xié)調(diào)和精神的表達。

結(jié)論

公共設(shè)施設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高公共設(shè)施服務(wù)能力的有效途徑。作為城市公共服務(wù)的重要載體，把標(biāo)準(zhǔn)化簡單機械地移植到公共設(shè)施設(shè)計中必定會產(chǎn)生諸多問題。公共設(shè)施設(shè)計應(yīng)當(dāng)從政府管理需求轉(zhuǎn)向利益相關(guān)者需求的系統(tǒng)研究與實踐。基于公共設(shè)施現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計研究現(xiàn)狀和價值需求，從公共設(shè)施的利益相關(guān)者角度出發(fā)，以服務(wù)為核心，構(gòu)建公共設(shè)施設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化維度：使用者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。endprint