回看美聯(lián)航驅(qū)客這航空服務(wù)要“上天”

安博+何北

之前發(fā)生的美聯(lián)航事件持續(xù)發(fā)酵了一段時間，同時間熱播的電視劇《人民的名義》中貪官丁義珍乘坐美聯(lián)航逃跑的劇情更是讓充滿想象與熱情的廣大網(wǎng)友對美聯(lián)航的不滿上升一度。雖然隨著新的熱點的出現(xiàn)，這件暴力驅(qū)客事件慢慢在大眾眼中淡化，但是此次事件留給人們的是無盡的深思。

● 事件聚焦

4月9日，一班由芝加哥飛往路易斯威爾的航班，由于航班滿員，在所有乘客登機完畢后工作人員要求4名乘客下機，在詢問無自愿下機人員后，4名乘客被選中非自愿下機，而其中一名亞裔乘客拒絕下機，結(jié)果被執(zhí)法人員強行拖走，被拖走時他衣衫不整、眼鏡滑落、口中有血。被拖走十分鐘后他掙脫警員回到機上，嘴里不停的說著“我要回家、我要回家”、“殺死我吧！”

據(jù)了解，該名乘客是一名醫(yī)生，拒絕下機是因為翌日要到路易斯威爾看一位病人，卻沒想到被要求下機，拒絕后還被強行拖拽。而據(jù)證實此次所謂的滿員驅(qū)客行為并不是因為超售，而是有四名工作人員要搭乘這趟航班去路易斯維爾工作，因此需要四名乘客下機。

● 主角梳理

這名亞裔男子David Dao身份經(jīng)過確認，是畢業(yè)于霍普金斯大學（美國頂尖醫(yī)學院）的一名醫(yī)生。同時，David的妻子和兒女一家都是醫(yī)生，其中有兩個孩子是在世界頂尖醫(yī)療機構(gòu)——梅奧醫(yī)學中心工作的。梅奧醫(yī)學中心是世界各國首腦、歐洲王室、中東富豪和世界娛樂明星看病首選的地方。

之前David已經(jīng)請了律師團來起訴美聯(lián)航，也許照?？磥韺τ谶@樣一個有名望的醫(yī)生來說，美聯(lián)航花點私錢想要息事寧人是不太可能的了。但后續(xù)的和解事實證明，錢還是有一定作用的，對于“須保密賠償金”的金額想必大眾也是充滿好奇吧。

而美聯(lián)航這家美國大型的航空公司成立于1926年，成立了90年的一個元老級公司在全球最權(quán)威的航空公司“奧斯卡”評選中成績卻不理想，100家公司中僅居68位。美聯(lián)航不理想的排位現(xiàn)狀是基于多次發(fā)生的不良事件。

早在2008年加拿大歌手Dave Carroll在乘坐美聯(lián)航的時候就發(fā)生了一件讓他心痛的事，工作人員“開心”的扔著乘客們行李，而他心愛的吉他也就不免被暴力的行為損壞。多次索賠無果后，他的一首《美聯(lián)航弄壞吉他》使得美聯(lián)航的股價下跌、市值縮水。美聯(lián)航這才聯(lián)系Dave表示愿意賠償。

然而，這首歌的教訓(xùn)并不能讓美聯(lián)航的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變。

2013年一位女士為她的寵物購買了寵物托運服務(wù)，而她的寵物卻被關(guān)在籠子里超過12小時，在34度高溫的停機場上等待了1個小時，導(dǎo)致她的狗狗出現(xiàn)了感染和腎衰竭的情況。無獨有偶，2014年一位男乘客也控訴美聯(lián)航害死了他的狗狗。

● 發(fā)人深思

如果航空公司是因超售而要求乘客“自愿拒絕登機”，應(yīng)在登機時就應(yīng)指明人員已滿的情況，不再讓乘客登機。像這次這樣乘客已經(jīng)登機并安排好座位卻還被強制驅(qū)趕下機的情況之前并沒有先例。況且此次的暴力驅(qū)客事件并不是因為超售，這就更加讓人無法接受。

對此，劉強東表示：“看到美聯(lián)航空對正常乘客動粗新聞，想起三次坐美聯(lián)航的噩夢般的體驗，我負責任的說，美聯(lián)航的服務(wù)絕對是全球最爛的！沒有之一！”

同樣有過乘坐美聯(lián)航經(jīng)歷的高曉松也表示：“美聯(lián)航從地面到空中，服務(wù)之傲慢令人發(fā)指。我數(shù)年前領(lǐng)教過兩次，自那時起再沒訂過他家的航班（代碼共享航班除外）。”

縱觀美聯(lián)航的斑斑劣跡，由此次事件引發(fā)的來自社會各界的反響引人深思。航空作為交通運輸?shù)囊粋€重要組成部分承擔著不容忽視的重任，大量的人們選擇飛機作為奔走兩地的交通工具，自然對于服務(wù)是有一定的要求的，可是現(xiàn)實總是那么的不盡人意。過低的服務(wù)標準帶來的是乘客的不良體驗，作為為公眾提供便利的一種工具卻總是讓人覺得不順心是一個很嚴重的問題，超售、服務(wù)質(zhì)量差等問題一直困擾著乘客。

就像我們會對地面交通工具存在諸多不滿一樣，面對航空現(xiàn)存的問題，我們除了希望航空公司能重視起來，對問題進行解決并得到改觀外，我們自身方面也有需要加強的地方。航空公司之所以會超額售票，是有兩個方面的原因。首先，為了充分利用資源，當按照正常人數(shù)售票后，出現(xiàn)退票情況，就會導(dǎo)致空位的出現(xiàn)，就不利于資源的充分利用；其次，超額售票后能夠確保滿員，不會有空出來的座位，同時，超售情況下若有人退票，退票費還可以作為公司的一筆收入。

那么對于這種情況，我們應(yīng)該怎么做才能最大限度的保護自己？首先，我們應(yīng)盡量避免購買高峰期的比較便宜的機票，因為這種票是超售票的幾率很大；然后，如果真的遇到了購買到超售票的情況，一定不要退讓（但前提是保證自己人身安全），否則只會成為下一次超售拒載的備選人員，要用正常合法的手段維權(quán)。

● 航空公司推薦

雖然美聯(lián)航的態(tài)度引起了眾多人的不滿，但是這并不代表所有航空公司都是如此。長距離的行程還是離不開飛機的，那么哪些航空公司可以作為我們考慮的對象呢？Skytrax公布的全球最佳航空公司排行榜被公認為航空界的“奧斯卡”，這個評比在104個國家1940萬乘客評價的基礎(chǔ)上制訂，從登記程序到服務(wù)質(zhì)量共設(shè)立41項標準，有280家航空公司參評。根據(jù)Skytrax在2016年的評選榜單，來給大家推薦下世界排行前五的優(yōu)秀航空公司。

1.阿聯(lián)酋航空

阿聯(lián)酋航空的客機上設(shè)有私人套間、淋浴Spa、專屬機上貴賓室，以及空中無線網(wǎng)絡(luò)。它們所有機艙的乘客都可以使用ice機上娛樂系統(tǒng)，提供多達2，200多個頻道的娛樂節(jié)目，包括新聞、電影和互動游戲。

在阿聯(lián)酋航空的頭等艙，乘客可以在飛行途中享受淋浴，還能擁有自己的私人套間，暫時逃離繁雜的塵世。在商務(wù)艙，乘客可以在機上貴賓室舒展筋骨，或者在平躺式座椅上充分放松。endprint

在餐食上，阿聯(lián)酋航空提供豐富全面的飲食選擇，包括健康膳食菜單、多道大餐，還有專為兒童準備的餐點。服務(wù)非常的完善。

2.卡塔爾航空

卡塔爾航空公司是全球發(fā)展最快的航空公司之一，飛機都非常的新，現(xiàn)役機隊由81架現(xiàn)代化的空中客車和波音飛機組成，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋歐洲、中東、非洲、南美洲、遠東以及北美洲等88個目的地。

卡塔爾航空由卡塔爾皇室控股，2007年起成為SKYTRAX評定的五星級航空公司。并且連年獲得“全球最佳商務(wù)艙”稱號，它們的空客飛機號稱擁有全世界最寬最舒適的座椅，不但可以任意調(diào)節(jié)角度，甚至可以變成一張床。除此之外，商務(wù)艙還會提供睡衣、羽絨被和洗漱包。

3.新加坡航空

自成立以來，新加坡航空便將高水平的產(chǎn)品與優(yōu)良的飛行服務(wù)結(jié)合起來，從而贏得了”航空界創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者“的美譽，同時也是世界9家五星航空之一。

新加坡航空公司一直被譽為最舒適和最安全的航空公司之一，新航被稱為最安全的航空公司的主要原因是公司擁有最年輕的飛機群，飛機的平均機齡為6.6年。

在登機體驗方面，新加坡航空的豪華套房配有活動拉門和窗簾，乘客可以隨意調(diào)整個人空間。套房以細致皮革和精美花梨木內(nèi)飾，溫馨的色調(diào)更添安逸。

4.國泰航空

國泰航空公司是香港第一所提供民航服務(wù)的航空公司，為太古集團成員，也是寰宇一家創(chuàng)始成員之一，以香港國際機場作為其樞紐。國泰航空也是一家五星航空公司。

國泰航空在其配備長途客艙的客機上，所有客位均設(shè)有名為Studio的自選影音系統(tǒng)。頭等客艙配備17吋私人電視熒幕、商務(wù)艙則為15吋熒幕；而特選經(jīng)濟客艙之個人電視為10.6吋寬、經(jīng)濟艙客位則配備9寸個人電視。乘客可選擇超過26個不同的電視頻道和888條各類音樂頻道。

國泰航空在香港國際機場及世界多個主要機場設(shè)有貴賓室，為頭等及商務(wù)客位旅客提供服務(wù)。

5.全日空

全日空是一家五星航空公司，也是亞洲最大的航空公司之一，“星空聯(lián)盟”航空聯(lián)盟成員之一。全日空以其專業(yè)的服務(wù)而聞名，致力于商務(wù)旅行者提供最好的飛行服務(wù)。全日空在1996 年成為最早為頭等艙乘客提供180度完全平放座位的航空公司之一。全日空提出企業(yè)理念和目標，致力于將其在品質(zhì)和服務(wù)方面的再提高。

全日空航空是亞洲及大洋洲中最低意外率的航空公司，平均每一百萬班機只有0.22次意外，全日空還有許多彩繪機，除了上圖的熊貓和史努比主題的，還有比卡丘主題的。endprint