一件關(guān)于退款的小事

艾因·斯蒂+喬凱凱

不要武斷地用自己的主觀想法來評判一件事或者一個(gè)人，尤其是當(dāng)你手里擁有一定權(quán)力的時(shí)候。

三年前，我剛剛晉升為內(nèi)珀維爾鎮(zhèn)一家大型超市的店長。在興奮的同時(shí)，我的內(nèi)心也充滿了責(zé)任感和使命感。初上任的十來天里，我系統(tǒng)而認(rèn)真地了解了總部的要求，并盡量全面地傳達(dá)給門店的員工們。接下來，我每天幾乎有70%左右的時(shí)間用在了巡店上，因?yàn)檠驳赀^程中最容易發(fā)現(xiàn)問題和不足，然后及時(shí)督促大家去改進(jìn)，這樣能最大程度地改善顧客的購物體驗(yàn)。

連續(xù)巡店一周后，并未發(fā)現(xiàn)明顯的弊端，我在欣慰的同時(shí)也有一點(diǎn)小小的失落——如果能親自發(fā)現(xiàn)一些問題并解決掉，這樣才會(huì)體驗(yàn)到作為店長的威嚴(yán)和成就感嘛！而就在此時(shí)，我聽到一個(gè)貨架前發(fā)出了爭吵的聲音。當(dāng)我快步走過去時(shí)，看到一個(gè)中年女士手里揮舞著一個(gè)杯刷，打斷店員的解釋，激動(dòng)地說：“你為什么不給我退款？我不想要這個(gè)杯刷了，看到它就討厭?！?/p>

作為一家大型連鎖超市，無理由退貨是我們對顧客做出的最基本的承諾。所以不管怎樣，店員不給這位顧客退貨絕對是不妥當(dāng)?shù)男袨?。我先安撫了一下顧客的情緒，接著把店員叫到一旁說：“馬上給她辦理退貨手續(xù)。”“可是，這種情況很……”店員著急地辯解。我不容置疑地說：“沒有可是，立刻去給顧客退貨退款?！?/p>

聽了我的話，店員卻低著頭站著一動(dòng)不動(dòng)。店員的表現(xiàn)讓我有點(diǎn)生氣，因?yàn)閳?zhí)行力是我一直強(qiáng)調(diào)的東西?！盀槭裁催€不去？”我提高了聲音說。店員抬起頭來，雙眼似乎微微泛紅，低聲說：“沒辦法退款，因?yàn)檫@個(gè)杯刷是免費(fèi)送出的贈(zèng)品。”

很多超市對于贈(zèng)品都是不調(diào)換的，而退貨更是無理取鬧了，都沒付款怎么退款呢？“你怎么不早說？”我尷尬地問。問完我就后悔了，剛才店員是想說的，我給打斷了。

后來，我耐心地對顧客解釋了門店的一些規(guī)定和原則，顧客才釋懷地帶著杯刷離開，接著我又真誠地對店員道了歉。雖然店員很大度地原諒了我，并表示這只是一件無足輕重的小事，然而我卻深深地記在了心里。此后，它一直提醒著我，不要武斷地用自己的主觀想法來評判一件事或者一個(gè)人，尤其是當(dāng)你手里擁有一定權(quán)力的時(shí)候。

易明摘自《新青年》