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    問卷樣本近35萬份 18個(gè)調(diào)查問題 2021網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度相關(guān)調(diào)查報(bào)告發(fā)布

    2022-05-30 10:48:04雷玄
    中國質(zhì)量萬里行 2022年3期
    關(guān)鍵詞:購者網(wǎng)購維權(quán)

    雷玄

    發(fā)布人/李俊,對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)產(chǎn)品質(zhì)量與安全法制研究中心主任、法學(xué)院教授,國家市場監(jiān)督管理總局法律顧問

    3月13日,以“公平守正 安心消費(fèi)”為主題的2021網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度調(diào)查《網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物安全權(quán)益保護(hù)滿意度專題調(diào)查報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)發(fā)布。李俊教授現(xiàn)場發(fā)布《網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物安全權(quán)益保護(hù)滿意度專題調(diào)查報(bào)告》?!秷?bào)告》圍繞調(diào)查背景、總體調(diào)查結(jié)論、網(wǎng)購售后環(huán)節(jié)現(xiàn)狀與問題、四種網(wǎng)購新業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀與關(guān)注點(diǎn)、對策與建議五個(gè)方面展開。全文如下:

    各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各位朋友,大家下午好!

    受“網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)”專題調(diào)查組委托,由我來發(fā)布“2021全國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度‘網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)專題調(diào)查報(bào)告。

    今天發(fā)布的內(nèi)容分為五個(gè)部分:1.調(diào)查背景;2.總體調(diào)查結(jié)論;3.網(wǎng)購售后環(huán)節(jié)現(xiàn)狀與問題;4.四種網(wǎng)購新業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀與關(guān)注點(diǎn);5.對策與建議。

    第一部分:調(diào)查背景

    眾所周知,網(wǎng)絡(luò)購物近年來快速發(fā)展,國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2021年全國網(wǎng)上零售額超過13萬億元,比上年增長14.1%,占社會消費(fèi)品零售總額的比重為24.5%。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心披露數(shù)據(jù)顯示,截至2021年6月,我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)8.12億,較2020年12月增長2965萬,占網(wǎng)民整體的80.3%。(加網(wǎng)購發(fā)展相關(guān)數(shù)據(jù)),當(dāng)前已體現(xiàn)出全民購物的生態(tài)模式,反映了我國當(dāng)今社會消費(fèi)理念、消費(fèi)模式、生活方式的重大變革,在中國經(jīng)濟(jì)面臨需求收縮、下行壓力加大的背景下,規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物秩序,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,具有特別重要的意義。

    與傳統(tǒng)購物相比,由于網(wǎng)絡(luò)購物具有虛擬化、電子化的特點(diǎn),既給購買者帶來了選擇范圍寬、交易時(shí)間靈活、商品價(jià)格更低等福利,但同時(shí)由于跨時(shí)空交易、商品信息不全面或失真、追責(zé)難度大,也更容易發(fā)生購買人權(quán)益受侵害、維權(quán)難問題,影響網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)安全感、幸福感、獲得感,危害網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

    為推動網(wǎng)絡(luò)交易秩序的規(guī)范,更好保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物者權(quán)益,由《中國質(zhì)量萬里行》雜志社等單位在全國范圍內(nèi)組織開展了2021“網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)”專題調(diào)查活動。

    這一專題調(diào)查活動,每張問卷共設(shè)計(jì)了18個(gè)調(diào)查問題(補(bǔ)充數(shù)據(jù)),收集到的問卷樣本數(shù)量為348,251份,能夠比較全面、充分地反映我國網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀,為我們完善相關(guān)法律和政策提供支持。

    第二部分:總體的調(diào)查結(jié)論

    第一項(xiàng)是性別分布情況,網(wǎng)購男女占比為:45.23%和54.77%,其中女性占比較男性高近10%;

    第二項(xiàng)是年齡分布情況,分為12歲以下、12?18歲、19?24歲、25?30歲、31?45歲、46?60歲、60歲以上幾個(gè)年齡段進(jìn)行統(tǒng)計(jì),基本結(jié)論是:超四成的網(wǎng)購者年齡在31-45歲之間

    第三項(xiàng)是文化程度分布情況,結(jié)論是:1.初中及以下學(xué)歷的網(wǎng)購者占比接近三成;2.碩士以上學(xué)歷的網(wǎng)購者占比較低,僅占1.87%。當(dāng)然這中間是否有問卷調(diào)查方式受局限的因素,可以再討論。

    第四項(xiàng)是網(wǎng)購年平均消費(fèi)狀況,基本結(jié)論是:1.超六成網(wǎng)購者年網(wǎng)購消費(fèi)水平低于5000元,達(dá)到了63.95%,與2020年相比有所增加;2.縱向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)顯示,消費(fèi)水平占比分布由桶形變成了金字塔形。年消費(fèi)1千元或以下占比增加了11.76%,相應(yīng)地,超1千元消費(fèi)水平的人數(shù)占比出現(xiàn)了不同程度的下降。

    第五項(xiàng)是網(wǎng)民總體滿意度現(xiàn)狀,基本結(jié)論是:1.超五成網(wǎng)購者滿意網(wǎng)購安全狀況,不滿意占比為5.31%;2.和2020年縱向比較,網(wǎng)購者對網(wǎng)購安全狀況的正面評價(jià)(包括滿意、非常滿意)略有下降,中性評價(jià)(一般)略有上升,滿意度評價(jià)總體上稍有回落。

    第六項(xiàng)是網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)期望情況,基本結(jié)論是:1.大部分網(wǎng)絡(luò)購物者要求進(jìn)一步打擊網(wǎng)購平臺虛假宣傳等違法行為,占比達(dá)到75%以上;2.虛假宣傳、售賣假貨、個(gè)人信息泄漏成為危害網(wǎng)購者權(quán)益的三大主要問題,占比也較高,三項(xiàng)都達(dá)到68%以上。

    第三部分:網(wǎng)購售后環(huán)節(jié)

    現(xiàn)狀與問題

    包括三項(xiàng)內(nèi)容。

    第一項(xiàng)退貨現(xiàn)狀與問題。現(xiàn)狀方面,網(wǎng)民反映網(wǎng)購“7天無理由退貨”保障基本得到落實(shí),表示“很少遇到”或“沒有遇到”網(wǎng)購?fù)素浽饩軉栴}的占比達(dá)到了71.53%。另一方面,有三成的網(wǎng)購者認(rèn)為普遍存在商家干預(yù)買家填報(bào)“退貨理由“現(xiàn)象,這反映出部分商家為了掩蓋商品或服務(wù)上的不足,試圖干預(yù)買家填寫真實(shí)的退貨理由,甚至以拒絕退貨為要挾,這種行為值得引起監(jiān)管部門注意。

    第二項(xiàng)是網(wǎng)購評價(jià)現(xiàn)狀與問題。現(xiàn)狀方面,商品質(zhì)量好成為給“好評”的首要因素,占比為60.08%,當(dāng)然習(xí)慣性給好評的也占比較高,達(dá)到了47.92%,這反映出較大比例的網(wǎng)購者關(guān)注、重視商品的質(zhì)量,有較強(qiáng)的質(zhì)量意識,另外也反映出部分網(wǎng)購者過于謙和,不太珍惜自己的權(quán)利,評價(jià)過于隨意,評價(jià)信息失真于己于人都會有弊端。另一方面,超三成網(wǎng)購者反映賣家普遍干預(yù)買家給差評,同樣需要引起監(jiān)管部門重視。

    第三項(xiàng)網(wǎng)購維權(quán)現(xiàn)狀與問題。在現(xiàn)狀方面,網(wǎng)購者維權(quán)意識在加強(qiáng),應(yīng)對網(wǎng)購糾紛時(shí)更加積極主動,包括找店鋪客服理論、找第三方購物網(wǎng)站客服介入、向有關(guān)部門投訴的總比例有所上升,而放棄維權(quán)的比例都有所下降。在問題方面,網(wǎng)購維權(quán)比較麻煩、時(shí)間金錢成本高等成為了放棄維權(quán)的主要原因。

    有問題但放棄維權(quán),必然影響網(wǎng)購者安全感、滿意度,影響網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,這反映出我們現(xiàn)行支持網(wǎng)購者維權(quán)的制度設(shè)計(jì)還需要完善。

    第四部分:四種網(wǎng)購新業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀和關(guān)注點(diǎn)

    新業(yè)態(tài)一:

    電商直播帶貨的現(xiàn)狀與問題。

    現(xiàn)狀方面,第一,數(shù)據(jù)顯示,看過直播帶貨的占83.75%,曾參與購物的占50.23%。和2020年比較,看過和參與直播帶貨的占比均有所提高,其中,參與購物的占比提升較快,提升了13.38%,這將對電商行業(yè)的競爭格局產(chǎn)生一定影響。第二,產(chǎn)品質(zhì)量問題仍為是網(wǎng)購決策的首要因素,其次是售后服務(wù)。在“電商直播帶貨”問題方面,產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、推銷過度等是受關(guān)注的主要問題,占比也比較高,同樣應(yīng)當(dāng)引起監(jiān)管部門的重視。

    新業(yè)態(tài)二:

    “電商平臺刷單”的現(xiàn)狀與問題。

    刷單,是電商付款請人假扮顧客用虛假的購物提高網(wǎng)點(diǎn)的排名和銷量,包括填寫虛假的好評以吸引顧客等弄虛作假行為,這對于消費(fèi)者權(quán)益、網(wǎng)絡(luò)購物的公平競爭秩序有有很大危害,亟需有效治理。

    現(xiàn)狀與問題方面,一是超七成網(wǎng)購者認(rèn)為,電商平臺刷單現(xiàn)象普遍。二是五成網(wǎng)購者反映電商平臺刷單問題治理效果不佳,這也直接導(dǎo)致了網(wǎng)購者對相關(guān)評價(jià)數(shù)據(jù)的信任度,值得引起監(jiān)管部門進(jìn)一步重視。

    新業(yè)態(tài)三:

    “二手商品交易”的現(xiàn)狀與問題

    一是網(wǎng)購者對網(wǎng)購二手商品風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心有所緩解。數(shù)據(jù)顯示,網(wǎng)民認(rèn)為“二手物品交易平臺沒有對商品進(jìn)行質(zhì)檢就直接售賣,隱藏潛在風(fēng)險(xiǎn)”占比54.44%,“購買的二手商品出現(xiàn)問題時(shí)無法退貨”占比52.99%,但與2020年比均有所下降。

    二是網(wǎng)購者對網(wǎng)購低價(jià)二手商品的興趣或意愿有所下降。表示“不會參加”和“不了解”二手商品買賣的網(wǎng)購者的比例有所增加,表示“愿意購買二手商品”和“會考慮”的比例有所下降。

    三是二手商品的商品質(zhì)量、退貨保障、性價(jià)比、交易安全成為網(wǎng)購者的主要風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)。

    新業(yè)態(tài)四:

    “網(wǎng)貸消費(fèi)“的現(xiàn)狀與問題。

    第一,網(wǎng)購者對網(wǎng)絡(luò)借貸消費(fèi)的了解加深,但接受度降低。有72.36%網(wǎng)民表示“不會使用,以后也不會使用”,與2020年的22.45%相比大幅度上升。

    第二,網(wǎng)購者網(wǎng)貸消費(fèi)還款風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)上升趨勢。“總是遇到”和“經(jīng)常遇到”無法按時(shí)還款情況的比例比2020年明顯上升,表明網(wǎng)貸消費(fèi)帶來的還款風(fēng)險(xiǎn)正在增加,值得注意。

    第五部分:對策和建議

    第一是推進(jìn)法律制度體系建設(shè),健全網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管體系。盡管在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為和秩序方面,我國已有《電子商務(wù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律規(guī)章可以適用,但也存在法律規(guī)定不完備和適應(yīng)新情況進(jìn)行完善的問題,同時(shí)我們的網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管體系也還需要進(jìn)一步健全。

    第二是開展相關(guān)宣傳教育活動,提升網(wǎng)購者自我保護(hù)意識。網(wǎng)購者的質(zhì)量意識、安全意識等,是網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)最重要的基礎(chǔ),仍需要通過宣傳教育進(jìn)行強(qiáng)化。

    第三是引導(dǎo)企業(yè)堅(jiān)持誠信自律,提高合法合規(guī)經(jīng)營水平。市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),也是法治經(jīng)濟(jì),只有企業(yè)誠信自律、合法合規(guī)經(jīng)營,追求經(jīng)營利潤的同時(shí)承擔(dān)起社會責(zé)任,網(wǎng)購者的安全權(quán)益才能從根本上得到保障。這既需要監(jiān)督,也需要引導(dǎo)。

    第四是完善平臺投訴監(jiān)督機(jī)制,拓寬網(wǎng)民維權(quán)救濟(jì)途徑。完善并充分發(fā)揮平臺投訴監(jiān)督機(jī)制作用,并適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物特點(diǎn),拓寬網(wǎng)購者維權(quán)救濟(jì)途徑,為網(wǎng)購者維權(quán)提供便利,既是網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)的需要,也能有效約束經(jīng)營者不法行為,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展,這方面還有較大的制度改革空間。

    第五是重視數(shù)字技術(shù)監(jiān)管手段,防范數(shù)據(jù)泄露濫用風(fēng)險(xiǎn),這是保護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益的需要,也是網(wǎng)絡(luò)購物治理中推進(jìn)智慧監(jiān)管、有效提高監(jiān)管效能的需要,未來仍需要高度重視、積極探索。

    “網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)”專題調(diào)查報(bào)告發(fā)布的內(nèi)容就是這些。謝謝!

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