戰(zhàn)勝非典：阿里巴巴的四封郵件

宋金波++韓福東

阿里巴巴在當(dāng)今中國擁有如雷貫耳的名聲。它的成功近乎神話。然而，很少有人知道，阿里巴巴走出最初的低谷，熬過世紀(jì)之交互聯(lián)網(wǎng)寒冬的那段歲月。尤其是在2003年非典時期，阿里巴巴不僅成功地應(yīng)對了這次挑戰(zhàn)，還利用這次機會脫穎而出，高歌猛進(jìn)。而戰(zhàn)勝非典的關(guān)鍵，則要從馬云和他的同事的四封郵件說起。

非典來臨：隔離

2003年5月初，波特·埃里斯曼接到阿里巴巴公關(guān)負(fù)責(zé)人張璞的電話。張璞在電話里通知當(dāng)時擔(dān)任阿里巴巴副總裁的波特·埃里斯曼：“明天別急著上班了?！?/p>

波特·埃里斯曼沒有費多大力氣就搞清楚了，不用上班，實際上意味著隔離，首先是波特和其他六位同事。

第二天一大早，波特聽見公寓門外鉆孔的聲音，繼而傳出鐵鏈的叮當(dāng)聲。他被反鎖了起來。

對波特·埃里斯曼來說，真正的煩惱不僅是被隔離，而是確實有被傳染SARS病毒的可能。他已經(jīng)問明，他們之所以被隔離，是因為一位員工宋小姐被發(fā)現(xiàn)可能感染了SARS病毒。

就在十幾天前，波特·埃里斯曼到廣州參加了那一年的廣交會，盡管他知道SARS疫情已經(jīng)相當(dāng)危險?！爸袊?yīng)商”對外做出了與客戶一起參加廣交會的承諾，除了“真正的不可抗力我們不會去之外，能做的我們一定要做到”。那年的廣交會與往年無法相比，只有中國的部分參與者，國際買家大多聞SARS色變，避之唯恐不及。波特·埃里斯曼與個別來中國的海外買家聊天時，注意到在他旁邊工作的宋小姐與當(dāng)?shù)仡櫩土奶?，開朗、熱情。

廣交會后，“中國供應(yīng)商”的銷售額有了新突破，波特·埃里斯曼順利回到杭州，如釋重負(fù)。馬云來到他的辦公室里。波特·埃里斯曼還記得他“臉上帶著頑皮的笑容”，對波特·埃里斯曼說：“因為現(xiàn)在銷售額很棒，公司業(yè)績不錯，我做了一個決定，相信三年后，人們肯定會說這是個我們做得最聰明的決定?！?/p>

馬云賣了個關(guān)子，沒有滿足波特·埃里斯曼的好奇心，沒告訴他是個什么樣的決定。幾天后，波特·埃里斯曼接到了那個告訴他不需要上班的電話。

宋小姐，阿里巴巴118號員工，是2003年杭州第四位SARS疑似患者。她和波特·埃里斯曼等共計七位阿里巴巴的員工從廣交會回到杭州后，按照公司統(tǒng)一安排在家休息。5月2日，小宋因發(fā)燒、咳嗽到浙醫(yī)二院就診，接下來的23天里，她成為整個阿里巴巴最為牽掛的人。同時，用小宋自己的話說，她成為“杭州人民家喻戶曉的‘宋小姐”。

5月5日晚上6點，小宋被確認(rèn)為疑似病人，并被連夜送市六醫(yī)院治療。

在一篇文章里，小宋回憶當(dāng)時的情況，“當(dāng)被確診為非典后，從醫(yī)院的三樓轉(zhuǎn)移到五樓，要經(jīng)過三個已經(jīng)確診的病房，我透過玻璃窗一個個看過去，第一間的人身上插滿了管子……”，“上到五樓的第一天晚上，第一個房間那位大姐就去世了”。并且，小宋發(fā)現(xiàn)自己的手機也壞了，跟外界失去了聯(lián)系。

波特·埃里斯曼意識到了小宋當(dāng)時的境況。他回憶：“這段時間對公司而言很難熬，但對宋小姐來說，可以說是煎熬。我被鎖在寬敞的公寓里，受到作為外國人所獲得的格外關(guān)照，而小宋被安排在了醫(yī)院病房內(nèi)，和其他兩位SARS患者共處一室，其中一位的病情正急劇惡化。”

馬云想方設(shè)法來探望小宋，還對小宋調(diào)侃說，要不要在對面的樓房上掛一個橫幅，上面寫“我們支持你！”他還給小宋送來了手機和CD（唱片）機，還特意囑咐別人買了一張阿杜《堅持到底》的CD。

馬云始終樂觀，但他自己的狀況也好不到哪里去，確切地說，他也被“隔離”了。事實上，整個阿里巴巴在杭州的400多名員工，都處于自行隔離的狀態(tài)。

據(jù)說，當(dāng)時馬云的壓力非常大。作為公司領(lǐng)導(dǎo)，他要承受同一座大樓其他公司的遷怒，甚至有人沖進(jìn)辦公室來砸東西以泄怒。更讓他難過的是，如何面對公司員工和他們親友的指責(zé)：“這樣的時候，為什么還要派員工去廣州？”

阿里巴巴2號員工，馬云夫人張瑛以“非常時期的非常日記”的形式，記錄下了他們倆隔離期間的生活。

“到了下午，有消息傳來，我們公司的辦公區(qū)域也要完全封鎖，幾乎所有的員工都要被隔離在家。很有意思的是，當(dāng)時的杭州市領(lǐng)導(dǎo)剛剛來阿里巴巴公司參觀過，還發(fā)表了講話，表示在非典這樣的疫情出現(xiàn)的時候，正是電子商務(wù)能夠發(fā)揮優(yōu)勢的時候，我們大家還很受鼓舞，結(jié)果市長和他的隨行人員后來也被要求隔離。于是那天下午，我們也開始大規(guī)模收拾東西，把電話、電腦、傳真機打包，逃難一樣地離開了公司大樓?！?/p>

2003年5月6日，阿里巴巴杭州公司的非典應(yīng)急預(yù)案出臺：自行隔離，全體員工在家辦公，“全員進(jìn)入SOHO（在家辦公）狀態(tài)”。戴著大口罩的馬云向大家宣布了這個消息。大家戴上口罩，抓緊時間打點家里辦公所需的一切。短短兩個小時內(nèi)，工程部的技術(shù)人員就為員工家里的電腦設(shè)置好了工作所需的必備裝置。

據(jù)關(guān)明生回憶：“都被隔離意味著什么呢？就是你要跟你父母、妻子或丈夫、男朋友或女朋友一起被關(guān)在家里，家門上再鎖上一把大鋼鎖，鑰匙在小區(qū)的主管手里，外面的人有防疫站的，也有公安，每天的早飯、午飯、晚飯是送進(jìn)來的。每天兩次有一個穿‘太空衣的人，背后背著很大的罐子和長長的噴管，進(jìn)到你家里面，離很遠(yuǎn)，像噴殺蟲劑一樣，噴完就走了，很厲害。兩個星期，一般的公司要這樣的話，基本上就垮了，特別是像阿里巴巴這樣的服務(wù)性公司?！?/p>

SARS就在身邊，員工染病，外界壓力，無法在辦公室辦公……

這對一個成立不過四年，剛剛才實現(xiàn)“賺一元錢”的互聯(lián)網(wǎng)公司，意味著什么？

迎戰(zhàn)非典：郵件

在阿里巴巴全員SOHO期間，郵件變得異常重要。它起到的作用，絕不僅僅只是提供了一種聯(lián)系方式而已。幾乎所有阿里巴巴的高層，在這段時間都留下了一封或很多封電子郵件，這些電子郵件有助于后來人了解在那段時間阿里巴巴人做了什么。阿里巴巴人的精神、價值觀、內(nèi)心世界，阿里巴巴人的勇氣、意志、境界，全都在信里。

在宣布隔離的當(dāng)天，馬云就給阿里巴巴員工們寫了一封道歉信，盡管這件事情本不能算是他的過錯。緊接著，在開始全員SOHO之后，阿里巴巴的員工又收到了馬云簡短的、充滿了感嘆號的一封郵件。

各位戰(zhàn)友：

從今天開始，我們阿里人就像是海軍陸戰(zhàn)隊的士兵一樣在各自的家里展開工作了！

小宋的病情和全體阿里人的身體狀況牽動了我們阿里人、會員客戶、杭城父老兄弟及各方面的心。

從來沒有一家公司會遭遇這樣的挑戰(zhàn)！

從來沒有讓我們這些年輕人經(jīng)受如此大的精神壓力！

從來沒有機會讓我們可以如此團結(jié)一致面對挑戰(zhàn)！

當(dāng)然，今天我們還有一個最大的令人羨慕的機會：那就是我們不僅可以為自己也為我們國家在特殊情況下必須在家上班積累大量的經(jīng)驗！還填補了世界上近400人在毫無準(zhǔn)備的情況下在家上班維護(hù)全球最大商業(yè)網(wǎng)站的空白和吉尼斯紀(jì)錄！

看見這兩天阿里人的團隊精神和為使命拼搏的精神，我想再次和大家說一聲：

我們應(yīng)該為自己驕傲！

我們可以創(chuàng)造奇跡！

我們年輕但能夠接受挑戰(zhàn)！

保護(hù)好身體，只要健康在，阿里人會創(chuàng)造更大奇跡的！

馬云

2003年5月7日在家

另一封郵件來自對阿里巴巴價值觀建設(shè)厥功至偉、為中供直銷團隊注入魂魄的關(guān)明生。

Dear All：

突如其來發(fā)生在杭州的非典狀況是我始料不及的。

我們只用了幾個小時，而不是幾天，就轉(zhuǎn)入了SOHO辦公。我們的運營、我們對客戶的支持都幾乎毫發(fā)無損。

我曾被一封郵件感動到落淚，這是我們一位員工的妻子寫的，她自己就是阿里巴巴價值觀的人格化體現(xiàn)。她沒有參加過阿里巴巴的培訓(xùn)，沒有參加“百年大計”“百年阿里”或是“百年誠信”，但她的行為是一個真正的阿里巴巴人的行為。我不知道為什么會這樣，但她的先生的行為一定鼓舞和影響了她。

我唯一的遺憾是沒有和杭州的同事一起隔離，但是通過電話和網(wǎng)絡(luò)，我依然感到了你們的熱忱、你們的精神和阿里巴巴的價值觀。我覺得我和所有的阿里巴巴人緊緊地聯(lián)結(jié)在一起，

我為你們驕傲，希望很快可以和大家在杭州見面。

能跟大家一起是緣分，能跟大家一起共事是我的福分！

Savio（關(guān)明生）

關(guān)明生郵件中提到的這位員工妻子的郵件，是這樣寫的。

阿里巴巴：

10天，我與丈夫24小時廝守在一起，我很幸福，感謝阿里巴巴！

10天，我與阿里那么親密地接觸，我很感動，祝福阿里巴巴！

這10天來，我作為阿里巴巴的家屬而被隔離，這10天因為丈夫我走進(jìn)了阿里巴巴，我從網(wǎng)上認(rèn)識了更多的阿里人，讓我敬佩和感動的阿里人和讓我無比感動的阿里精神。

工作已經(jīng)十多年、年紀(jì)已不輕的我再次被深深地打動。當(dāng)我看到格桑梅朵寫給馬總的信，當(dāng)我看到你們的員工相互鼓勵的話語，當(dāng)我看到老公在家認(rèn)真的工作態(tài)度，當(dāng)我看到“朋友”的flash（二維動畫）……我的眼睛一次又一次地濕潤了。

早上看了馬總的信，我很激動。

一個正在創(chuàng)業(yè)的公司哪有不艱難的？一個發(fā)展中的國家哪有平坦的道路？人類不就是在一次又一次與各種災(zāi)難做斗爭中一步一步前進(jìn)的嗎？

如果現(xiàn)在阿里巴巴還需員工去開廣交會，我相信馬總的桌上會堆滿了請戰(zhàn)書。前赴后繼，才會勇往直前！

人為了活著而活著就沒有活著的意義了，生命的意義在于活著的過程，我為我的過程與阿里巴巴有緣而幸福。

祝福小宋，她是一個美麗而勇敢的姑娘，出院的時候我要擁抱她。

祝福阿里巴巴，祝福阿里巴巴人，祝福我丈夫！

我為你們鼓掌！為你們驕傲！

一個阿里巴巴家屬

2003年5月14日

中供直銷團隊的直接指揮李琪則給鐵軍的“前線戰(zhàn)友”們寫了這樣一封郵件：

各位前線的戰(zhàn)友：

我深為你們的所作所為自豪！

特別是我看到這幾天的order（秩序）和cash（現(xiàn)金流）竟然還和平時一樣，真的無盡感嘆啊。

特別當(dāng)廣州區(qū)域經(jīng)理告訴我，這個月他們要創(chuàng)出歷史新高，真的不知說啥好。

各位前線的戰(zhàn)友，你們承受著心理和身體的壓力，為了阿里巴巴的明天，在這非常時期，選擇了用合同和單子來做出自己的回答，所有的人此時此刻都有著前所未有的信心和勇氣，謝謝，真的謝謝你們。

我希望所有的同事，特別現(xiàn)在在10個地區(qū)的同事們，特別注意自己的身體，身體第一啊。昨天我們已經(jīng)給各個區(qū)域經(jīng)理發(fā)了一個防止非典的具體措施，請HR協(xié)助，請各個區(qū)域經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行。

向所有阿里巴巴人致敬，向所有前線的人員致敬，特別向在“重災(zāi)區(qū)”的廣州、深圳全體員工致以我們最崇高的敬意。

讓我們共同祝愿小宋戰(zhàn)勝病魔，早日康復(fù)！祝愿她的家人，祝愿所有阿里人健康平安！

謝謝大家！

李琪

是的，在“重災(zāi)區(qū)”的廣州、深圳，在很多區(qū)域，阿里都沒有停下開疆拓土的腳步。

戰(zhàn)勝非典：阿里日

2003年5月24日，波特·埃里斯曼在被關(guān)了7天后，聽到門口傳來鐵鏈松開的聲音，接著有人敲了敲門。門口閃光燈不斷，警察和當(dāng)?shù)毓賳T前來慰問這個阿里巴巴的外籍員工。

在給母親報了平安后，埃里斯曼撥通了馬云的電話，他聽到對面的聲音傳過來：“我也剛被放出來，他們告訴我小宋已經(jīng)恢復(fù)健康，明天就可以出院了?！?/p>

小宋在就診23天后，也就是5月25日，終于痊愈，成為杭州首位治愈的非典患者。

“最終是皆大歡喜，我們安然渡過了危機。”波特·埃里斯曼對自己說。

確實是“皆大歡喜”。非典不僅沒能擊垮阿里巴巴，反而成為一個極為重要的節(jié)點。它對阿里巴巴重要到什么程度？2005年之后，每年的5月10日被定為“阿里日”，是整個阿里巴巴的節(jié)日。

收獲首先來自業(yè)務(wù)的高歌猛進(jìn)。

就在2003年5月7日，也就是阿里巴巴杭州全體人員在家辦公的第一天，僅僅阿里巴巴中文網(wǎng)站的買賣商機就突破12500條，創(chuàng)了新紀(jì)錄。整個非典期間，以“中國供應(yīng)商”為主的每日新增供求信息量比上一年同期迅猛增長3—5倍。在阿里巴巴140萬中國會員抽樣調(diào)查中，在非典時期三個月內(nèi)達(dá)成交易的企業(yè)占總數(shù)的42%，業(yè)績逆勢上揚，每個月的訪問量達(dá)到1.6億人次，每天有100多萬元的現(xiàn)金收入。

2001—2002年的相當(dāng)長的時間內(nèi)，每天在阿里巴巴網(wǎng)站上發(fā)布的商業(yè)機會數(shù)量只有3000條左右。但從2003年3月開始，阿里巴巴每天新增會員3500人，比上一季度增長50%，而大量的老會員也強化了網(wǎng)上貿(mào)易的使用頻率和程度；每日發(fā)布的新增商業(yè)機會數(shù)達(dá)到9000—12000條，比2002年增長了3倍。

非典期間，由于人們不能和客戶進(jìn)行面對面的聯(lián)系，聯(lián)系幾乎完全依靠電子郵件、電話和網(wǎng)上即時通信工具來維持，不少中小型企業(yè)和它們的國外客戶也被迫采用互聯(lián)網(wǎng)工具。在非典陰影的籠罩下，各行各業(yè)都受到了不同程度的影響，展會推遲、客商止步、訂單取消。傳統(tǒng)的商業(yè)模式明顯處于十分不利的境地。如義烏國際商貿(mào)城一個做了11年工藝品出口生意的經(jīng)銷商訴苦說：“平常這時（5月），訂單都在四五十萬元左右，可上個月還不到20萬元?！?/p>

情勢危急，一些企業(yè)盼望能夠找到救治良方，而以阿里巴巴為代表的電子商務(wù)公司則因勢利導(dǎo)，借勢造市，既造福于他人，又發(fā)展了自己。

當(dāng)然，機會總是留給有準(zhǔn)備的人。對于SARS，馬云的判斷顯然是非常有預(yù)見性的。

非典期間，很多人在家里看電視，發(fā)現(xiàn)央視上有很多阿里巴巴的廣告。在2000年前后，互聯(lián)網(wǎng)浪潮最火的時候，門戶網(wǎng)站在央視投放廣告并不稀奇，但是阿里巴巴創(chuàng)立初期，馬云曾經(jīng)主張過市場公關(guān)“零預(yù)算”，為什么選擇這個時候投放廣告呢？

就是因為“中國供應(yīng)商”越來越強的表現(xiàn)給了馬云底氣。并且，廣告不僅在央視做，阿里巴巴在美國CNBC（美國全國廣播公司財經(jīng)頻道）—— 相當(dāng)于中國的央視二套—— 包了半年的廣告。

馬云在2003年接受《財富人生》節(jié)目訪談時回答道：“那時候不是因為SARS而投廣告，是我們預(yù)感伊位克戰(zhàn)爭要爆發(fā)了，估計很多人會看新聞，所以那時我們就投入了廣告。沒想到戰(zhàn)爭推后了，但是SARS爆發(fā)了！所以是陰差陽錯。我們在CNBC上包了半年的廣告，因為我覺得SARS給電子商務(wù)企業(yè)帶來的不是機會，而是挑戰(zhàn)。賺錢是一輩子的事，但是在危急關(guān)頭，你要記得為客戶著想。SARS期間，中國企業(yè)不能出口、不能參展……海外企業(yè)也不能到中國來，那時我覺得，哪怕花再多的錢，也要幫助我的客戶把產(chǎn)品賣出去！”

還有另外的推力。阿里巴巴的一位高層這樣說：“在非典以后，我們感到了一種推力。這更多是因為政府在非典期間開始對電子商務(wù)進(jìn)行宣傳，因為阿里巴巴在企業(yè)內(nèi)部的一些措施應(yīng)對得當(dāng)，我們得到了迅速的發(fā)展。但這些都是共性的，阿里巴巴的對手們也都分享到了這種推力?！?/p>

用馬云自己的話來總結(jié)，這是我們平時在網(wǎng)上投入的巨大時間和精力在非常時期得到的回報。

“在非典的時候，所有的交易服務(wù)都不受影響，所有流程全部更改?！狈堑溥^去幾年后，戴珊談起當(dāng)時的情景，仍然顯得非常自豪，每天早上8點多，大家會打開電腦，“每天該干什么還是干什么，只是不像以前一樣面對面，到中飯的時候，就去弄點吃的，下午1點多就會回到電腦前，晚上八九點員工還在一起娛樂”。員工之間的互動和交流，并未因轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上而受到影響。

“我們自己，也將對互聯(lián)網(wǎng)的運用提高到了一個前所未有的高度。為了解除單身員工被隔離時的心理問題，我們甚至利用網(wǎng)絡(luò)舉行過幾次公司范圍內(nèi)的卡拉OK比賽！這在正常時候是很難理解的。因為利用電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天工具來交流，同事們之間變得更加直接和坦率，效率也隨之提高?！瘪R云對這種新的公司內(nèi)部的交流方式非常重視，他親自參與其中，和員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)上的即時交流。

那段時間，阿里巴巴的客戶會感覺比較奇怪，有時撥打服務(wù)電話，會傳來老人的聲音：“你好，這是阿里巴巴?！薄⒗锇桶桶逊?wù)電話也轉(zhuǎn)到了家里。一位員工甚至再三囑咐自己的父親：“爸爸，有電話打進(jìn)來，你一定要說：‘你好，阿里巴巴?！?/p>

非典是一次挑戰(zhàn)，但如馬云后來所說，“這是一件好事，非典成為凝聚人心的時刻”。他說這是一場災(zāi)難，對于全中國人來說都是如此，但是也正因為如此，對于全中國人來說，都是一次凝聚人心的機會。他說當(dāng)時已經(jīng)有幾百人的阿里巴巴從一個小型的公司重新回到了一個團隊的時代，災(zāi)難使得可能存在的辦公室政治的萌芽、人事之間必然出現(xiàn)的隔閡，因為被動的隔離、因為距離上的隔離，反而消弭于無形了。

而非典還有另外一個看起來很偶然的結(jié)果。據(jù)一位阿里員工回憶，在此前，雖然阿里巴巴一直認(rèn)為股東的優(yōu)先度會低于客戶和員工，但客戶和員工并沒有做出排序。在非典之后，“客戶第一，員工第二，股東第三”終于定型。