優(yōu)質(zhì)護(hù)理對提高急診觀察室患者滿意度的調(diào)查

●李娜 李建華

優(yōu)質(zhì)護(hù)理對提高急診觀察室患者滿意度的調(diào)查

●李娜 李建華

目的：研究實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理對急診觀察室患者護(hù)理工作滿意度的影響方法：采用醫(yī)院統(tǒng)一使用的患者滿意度調(diào)查表對急診觀察室的護(hù)理工作進(jìn)行問卷調(diào)查，比較開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者對護(hù)理工作的滿意度。結(jié)果：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理之前患者滿意度76%，開展后為96%，兩者差別有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度明顯提高。結(jié)論：在急診觀察室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，能為患者提供人性化，整體化，專業(yè)化，連續(xù)性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而提高了急診觀察室的護(hù)理質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；急診觀察室；調(diào)查

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對生活質(zhì)量和健康水平的期望的不斷提高，對醫(yī)療護(hù)理理念模式的發(fā)展"以人為本"的服務(wù)理念得到廣泛傳播。衛(wèi)生部發(fā)布《2010 年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動方案》的通知，以"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)"為主題，以"患者滿意、社會滿意、政府滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意"為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[1]。由此優(yōu)質(zhì)護(hù)理作為一種較新的護(hù)理模式逐漸在全國所有醫(yī)院、所有科室開展，我院從2012年設(shè)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)科室積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，經(jīng)過3年多的開展取得較好的效果，后逐漸在全院推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，急診觀察室也開始全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，取得了較好的效果，現(xiàn)將急診觀察室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來患者對護(hù)理工作的滿意度影響報告如下。

1 資料與方法

選取2016 年1-6 月本院急診留觀患者100 例作為對照組( 常規(guī)護(hù)理組)， 男54 例，女46 例，年齡21～78 歲，平均42 歲，呼吸道疾病21 例，消化道疾病19 例，腦外傷20 例，骨外傷40 例。選擇2016 年6-12 月的120 例患者作為觀察組(優(yōu)質(zhì)護(hù)理組)，男60 例，女40 例，年齡23～74 歲，平均41.2 歲，呼吸道疾病20 例，消化道疾病20 例，腦外傷21 例，骨外傷39 例。兩組患者在年齡，性別，病情方面比較無統(tǒng)計學(xué)意義，（P＞0.05）,具有可比性。

1.1 實(shí)施方法

1.1.1 對照組常規(guī)護(hù)理

定時開窗通風(fēng)換氣，保持病區(qū)環(huán)境安靜，臥床休息，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，定時監(jiān)測生命體征，密切觀察患者病情變化，加強(qiáng)口腔安全護(hù)理等。

1.1.2 觀察組優(yōu)質(zhì)護(hù)理

(1)學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指“以患者為中心”，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。一切活動都要把患者放在首位，緊緊圍繞患者的需求，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、放心”的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育。①每天早上護(hù)士長交班后，點(diǎn)評新病人和重癥病人的護(hù)理，護(hù)理記錄書寫的優(yōu)點(diǎn)或不足，以此幫助全體護(hù)士強(qiáng)化學(xué)習(xí)，讓護(hù)士能夠在短時間內(nèi)迅速提高理論知識。②科室每月1 次對全科護(hù)士進(jìn)行操作培訓(xùn)，培訓(xùn)后護(hù)理部抽考，全部考核過關(guān)，以此提高護(hù)士的操作水平。③有計劃選送護(hù)士到外院或本院其他專科進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的專業(yè)技能，豐富護(hù)士的人文知識。④每月1 次科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，針對典型病例進(jìn)行護(hù)理業(yè)務(wù)查房，同時護(hù)士長和護(hù)士一起討論糾紛隱患的處理和出診搶救中的問題等。讓大家相互借鑒。通過以上措施，使急診科護(hù)士具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、熟練的操作技能、精湛的急救操作技術(shù)、良好的心理素質(zhì)和隨機(jī)應(yīng)變能力以及靈活的溝通技巧。[2]

(3)優(yōu)化服務(wù)流程。針對急診留觀的特殊性，完善各環(huán)節(jié)的工作流程。留觀病區(qū)的護(hù)士實(shí)行責(zé)任制護(hù)理。從患者入院的病情評估、入室介紹、在留觀病區(qū)的一切治療和護(hù)理盡量由責(zé)任護(hù)士完成，直到送患者離開留觀病區(qū)。在病情觀察和治療護(hù)理上，減少了交班次數(shù)，實(shí)施了全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。既保證了護(hù)理質(zhì)量，使患者及家屬滿意，同時杜絕了差錯隱患的發(fā)生。

(4)做好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理。定時開窗通風(fēng)，及時清理病房垃圾，為病員提供優(yōu)良的病房環(huán)境。定期更換配合患者需要時更換床單元，保持病床平整、清潔、舒適。危重病人建立床邊巡視卡，要求護(hù)士每1小時到病員床旁巡視，預(yù)防壓瘡發(fā)生。密切觀察患者病情和治療情況，及時簽名并記錄。每周三為基礎(chǔ)護(hù)理日，根據(jù)醫(yī)囑給予相應(yīng)的治療，做好皮膚清潔、口腔護(hù)理，指導(dǎo)并協(xié)助臥床患者進(jìn)行有效咳嗽、翻身、叩背及床上活動。

(5)有聲護(hù)理，溫馨服務(wù)?；颊哌M(jìn)入急診科后，護(hù)士應(yīng)主動服務(wù)，安置病床，幫助病院取舒適臥位，及時做好病情評估，行治療的同時做好入室宣教。要求禮貌用語，有聲服務(wù)。做到入院患者有迎聲，見面有呼聲，操作前有解釋聲，操作失誤有致歉聲，患者配合有感謝聲，節(jié)日到來有祝賀聲，患者出院有祝福聲，回訪患者有關(guān)切聲，將護(hù)理工作服務(wù)理念滲透到對患者無微不至的關(guān)懷中[3]。由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，為新入院的患者打第一壺開水，對非禁食患者協(xié)助進(jìn)食水、刮胡須、、剪指甲，滿足患者和家屬合理需求。在護(hù)士站為患者設(shè)置便民箱，如開水、一次性杯、手紙、便器等。為病員提供滿意服務(wù)。

(6)簡化護(hù)理文書，保證安全護(hù)理。根據(jù)醫(yī)院護(hù)理部的要求，急診留觀病區(qū)均采用表格式護(hù)理文書。包括留觀患者入院須知、護(hù)理記錄單等。減少護(hù)士書寫記錄的時間，提高工作效率。把有效時間用于巡視病房，觀察病情和患者的治療、護(hù)理上，保證了護(hù)理安全。

2 結(jié)果

兩組病員對本科急診留觀病區(qū)護(hù)理服務(wù)滿意度比較情況見表1。

表1 兩組患者及其家屬護(hù)理滿意度對比[n（%）]

由表1 可知，觀察組總體滿意度明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）

3 討論

（1）護(hù)理實(shí)施后患者對護(hù)理工作滿意度有了明顯提升，責(zé)任護(hù)士對所管患者的病情變化、飲食起居、心理狀況等全面掌握，能夠正確及時處置病情變化?；A(chǔ)護(hù)理到位，減輕了家屬負(fù)擔(dān)。健康教育到位，患者和家屬能夠正確認(rèn)識疾病轉(zhuǎn)歸。在留觀住院期間，患者和家屬了解了疾病相關(guān)知識，為出觀后的后續(xù)治療做好了心理鋪墊。提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理所建立起的良好護(hù)患關(guān)系使患者的治療更加順利，從而提高患者滿意度。

（2）護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理知曉率明顯提高護(hù)理的實(shí)施增強(qiáng)了護(hù)士責(zé)任使命感，護(hù)理人員更加重視與家屬的交流溝通。想患者所想，想家屬所想，開展換位思考。真正做到圍著患者轉(zhuǎn)、主動巡視、主動溝通，提供責(zé)任制整體護(hù)理。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展提升了患者的自我歸屬感， 護(hù)理人員的主動態(tài)度使患者更加了解自己的病情，也了解自己的主管護(hù)士[4]。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動"是作為優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、改善患者體驗(yàn)的切人點(diǎn)，達(dá)到樹立行業(yè)新風(fēng)、促進(jìn)醫(yī)患和諧、讓患者滿意、社會滿意的目的[5]。

（作者單位：北京市順義區(qū)醫(yī)院急診科）

[1]何百蕙,胡娟等,優(yōu)質(zhì)護(hù)理在急診觀察室中的應(yīng)用分析[J].醫(yī)學(xué)信息,2014,27(4):368-369.

[2]龍小秋,曹玉瓊,游先容,優(yōu)質(zhì)護(hù)理對提高急診留觀病員滿意度的調(diào)查 中外醫(yī)學(xué)研究,2013,11(29):75-76.

[3]李艷英. 產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評價[J]. 護(hù)理研究,2011,25(9B):2425.

[4]郭燕紅援適應(yīng)形勢銳意進(jìn)取促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].中國護(hù)理管理袁2010,10(5):506-507.

[5]劉桂霞,關(guān)曉輝 急診觀察室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)探討[J].護(hù)理研究,2011,25(6C):1685-1686.