分析規(guī)范化管理在藥房管理服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值

●李詩(shī)雯

分析規(guī)范化管理在藥房管理服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值

●李詩(shī)雯

目的：觀察規(guī)范化管理在藥房管理服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值。方法：選取在我院藥房不同時(shí)段的管理人員劃分為2組，一組為對(duì)照組(2015年3月30日到2016年3月30日)，一組為實(shí)驗(yàn)組(2016年4月1日到2017年4月1日)?；仡櫺苑治鰧?duì)照組在藥房管理服務(wù)中理存在的問(wèn)題，并于2016年4月1日開(kāi)始規(guī)范化管理，對(duì)比2組藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果：實(shí)驗(yàn)組藥房管理人員綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)分優(yōu)于對(duì)照組的分值，P值小于0.05。結(jié)論：在藥房管理服務(wù)中實(shí)施規(guī)范化管理，能加強(qiáng)管理人員素養(yǎng)，藥品質(zhì)量能得到有效保障。

規(guī)范化管理；藥房管理服務(wù)；應(yīng)用價(jià)值

“規(guī)范化管理”一詞源于60年代，由美國(guó)首先提出，隨后在別的國(guó)家得以廣泛推廣和應(yīng)用。規(guī)范化管理能讓一個(gè)組織走向整體化、形象化[1]。經(jīng)過(guò)大量醫(yī)學(xué)臨床實(shí)驗(yàn)表明，將規(guī)范化管理應(yīng)用于藥房管理服務(wù)成效優(yōu)良。本文當(dāng)中，對(duì)比我院藥房管理服務(wù)實(shí)施規(guī)范化管理前后的效果，見(jiàn)下。

1 基線資料和方法

1.1 基線資料

研究對(duì)象：將2015年3月30日到2016年3月30日在我院藥房當(dāng)中的管理人員(共計(jì)有55名)作為對(duì)照組，再選取2015年4月1日到2016年4月1日的管理人員55名作為實(shí)驗(yàn)組。

在對(duì)照組中，女性管理人員：男性管理人員=26：29；年齡在21-38歲，平均年齡在(26.76±3.28)歲；根據(jù)學(xué)歷劃分管理人員例數(shù)為，本科人員19名，大專人員26名，中專管理人員10名。

在實(shí)驗(yàn)組中，女性管理人員：男性管理人員=24：31；年齡在20-40歲，平均年齡在(27.01±3.11)歲。根據(jù)學(xué)歷劃分管理人員例數(shù)為，本科人員17名，大專人員27名，中專管理人員11名。

對(duì)2組藥房管理人員的性別分布、年齡跨度、學(xué)歷水平基線資料使用SPSS20.0軟件進(jìn)行比較，差距不明顯(P＞0.05)。

1.2 方法

回顧性分析2015年3月30日到2016年3月30日期間(對(duì)照組)我院藥房當(dāng)中存在的管理服務(wù)問(wèn)題，總結(jié)其中的不足，并于2016年4月1日到2017年4月1日(實(shí)驗(yàn)組)針對(duì)之前存在的弊端，開(kāi)始實(shí)施規(guī)范化管理。

1.3 觀察指標(biāo)

(1)評(píng)定2組藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《藥房管理人員服務(wù)評(píng)分細(xì)則》，分?jǐn)?shù)采用百分制，對(duì)藥房管理人員的服從調(diào)配(10分)、工作量(60分)、服務(wù)質(zhì)量和要求(20分)、出勤(10分)進(jìn)行打分[2]。(2)記錄患者對(duì)2組藥房管理人員服務(wù)的滿意度。采用我院自設(shè)的“病患對(duì)藥房管理服務(wù)的滿意度情況”表，患者評(píng)價(jià)打分，總分值為100。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

將2組藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、患者對(duì)藥房管理人員服務(wù)的滿意度[用(‘x±s)表示，t檢驗(yàn)]投入SPSS20.0版軟件中進(jìn)行處理。若P＜0.05，則2組藥房管理人員各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)比差別較大且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量

實(shí)驗(yàn)組服從調(diào)配(95.12±3.87分)、工作量(92.58±4.01分)、服務(wù)質(zhì)量和要求(93.75±3.39分)、出勤(94.55±4.96分)評(píng)分均高于對(duì)照組。P值小于0.05。具體數(shù)據(jù)見(jiàn)下表1：

表1 比較2組藥房管理人員的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量分值(‘x±s，分)

2.2 對(duì)藥房管理服務(wù)的滿意度

患者對(duì)實(shí)驗(yàn)組藥房管理服務(wù)的滿意度為(95.47±3.42分)；患者對(duì)對(duì)照組藥房管理服務(wù)的滿意度為(79.99±4.98分)。

患者對(duì)藥房管理服務(wù)的滿意度進(jìn)行比較，實(shí)驗(yàn)組顯著較對(duì)照組更優(yōu)，P值小于0.05。

3 討論

無(wú)論是大型醫(yī)院還是小型醫(yī)院，藥房都屬于不可缺少的一部分。藥房具有綜合性特點(diǎn)，集管理、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等于一體[3]。在醫(yī)院藥房中，不僅要保障病患所服用的藥物的安全性，還要讓患者正確使用藥物，確保醫(yī)療資源利用率最大。通過(guò)規(guī)范化管理，能夠有效地提高藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量，從而高效化運(yùn)作藥房[4]。

本院藥房經(jīng)過(guò)總結(jié)2015年3月30日到2016年3月30日這一年當(dāng)中存在的管理服務(wù)問(wèn)題，并于2016年4月1日開(kāi)始實(shí)施規(guī)范化管理，具體實(shí)施方案如下：

第一，規(guī)范藥房管理制度[5]。俗話說(shuō)，無(wú)規(guī)矩不成方圓，擁有一個(gè)系統(tǒng)的、規(guī)范的管理制度，能夠讓各個(gè)崗位人員的權(quán)利和職責(zé)得到明確，管理行為能以此作為準(zhǔn)則與依據(jù)。因此，建立特定的藥事管理組織，如藥品質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)及其下設(shè)的采購(gòu)組、驗(yàn)收組、養(yǎng)護(hù)組、調(diào)劑組等，對(duì)負(fù)責(zé)人員和其管理職責(zé)進(jìn)行明確[6]。第二，規(guī)范藥房管理人員行為[7]。藥房主要負(fù)責(zé)人應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷與職稱。重要崗位人員如質(zhì)量管理員、采購(gòu)員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、審核員、調(diào)配員，必須規(guī)定是藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期參加培訓(xùn)。第三，規(guī)范處方制度[8]。藥房的藥物管理直接關(guān)系到患者的生命安全，若要保障患者用藥具有安全性、有效性，處方制度應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行。因此，在藥房對(duì)處方藥物的管理中，藥物做到明確分類，管理人員書(shū)寫(xiě)字跡清晰，格式規(guī)范，等。當(dāng)藥房管理人員為患者提供藥物時(shí)，應(yīng)以其主治醫(yī)生開(kāi)除的處方作為給藥藥具。

根據(jù)本次研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組經(jīng)過(guò)規(guī)范化管理后，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分較對(duì)照組顯著更高，P值小于0.05。患者對(duì)實(shí)驗(yàn)組藥房管理服務(wù)的滿意度(95.47±3.42分)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)照組，P值小于0.05。

總而言之，在藥房管理服務(wù)中管實(shí)施規(guī)范化管理，能顯著提高藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量，讓病患服務(wù)藥物更放心。

(作者單位：姑蘇區(qū)吳門(mén)橋街道潤(rùn)達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心)

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