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    南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型研究

    2017-11-01 00:03葉旻
    河南圖書館學(xué)刊 2017年10期
    關(guān)鍵詞:咨詢服務(wù)

    葉旻

    關(guān)鍵詞:南澳大利亞大學(xué)圖書館;咨詢服務(wù);服務(wù)轉(zhuǎn)型

    摘 要:在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及和讀者獲取信息方式轉(zhuǎn)變的情況下,南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)步入轉(zhuǎn)型時(shí)期,通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了咨詢服務(wù)的新模式,為讀者帶來了更加便捷的服務(wù)。文章分析了南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)型動(dòng)機(jī)、實(shí)施途徑和未來趨勢。

    中圖分類號(hào):G252.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1003-1588(2017)10-0113-03

    南澳大利亞大學(xué)簡稱南澳大學(xué)(University of South Australia,UniSA),成立于1991年,由南澳理工學(xué)院(The South Australian Institute of Technology)和南澳高等教育學(xué)院(The South Australian College of Advanced Education)合并而成,是南澳大利亞規(guī)模最大的大學(xué)。南澳大學(xué)現(xiàn)有學(xué)生32,000人,學(xué)位課程包括經(jīng)濟(jì)、法律、教育、藝術(shù)、信息技術(shù)、工程技術(shù)、環(huán)境科學(xué)等。截至2015年,南澳大學(xué)在世界校齡50年以下的大學(xué)中排名第25名[1]。南澳大利亞大學(xué)共有6個(gè)校區(qū),而圖書館因校區(qū)分布設(shè)有5個(gè)館,分別位于東城校區(qū)(City East)、西城校區(qū)(City West)、馬吉爾校區(qū)(Magill)、莫森湖校區(qū)(Mawson Lakes)以及懷阿拉市校區(qū)(Whyalla)[2]。南澳大學(xué)圖書館服務(wù)主要包括文獻(xiàn)借閱、參考咨詢、館際互借、信息檢索和研究指導(dǎo)等。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普遍使用,南澳大學(xué)圖書館力求在咨詢服務(wù)和信息傳遞服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型,不再是單一的圖書館咨詢臺(tái)服務(wù),而是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)覆蓋范圍廣、多方合作的咨詢服務(wù)新模式。

    1 南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)型動(dòng)力

    1.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及

    隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及,越來越多的師生在校園以外的區(qū)域進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究,他們希望可以通過網(wǎng)絡(luò)在任何地方都能獲得學(xué)校的信息資源并進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。在過去的十年中,南澳大學(xué)圖書館購買紙質(zhì)書的數(shù)量從2006年的736,558冊下降至2015年的150,474冊,急劇下降了80%。同時(shí)為了配合數(shù)字館藏優(yōu)先的政策(Digital Preferred Collection Policy),2011年南澳大學(xué)圖書館購買了大量電子書,電子書的使用量從2010年的234,095冊上升到2015年的1,836,886冊,出現(xiàn)了785%的增長率,2014年電子書的使用量已經(jīng)超過紙質(zhì)書。2014年,南澳大學(xué)還在西城校區(qū)開設(shè)了高科技的學(xué)生學(xué)習(xí)中心,即杰弗里智能樓(Jeffrey Smart Building),學(xué)生在里面可以全方位地享受圖書館提供的課程管理、學(xué)習(xí)支持、課題咨詢、職業(yè)質(zhì)詢以及信息技術(shù)支持等智能化服務(wù)[3],如今其他5個(gè)校區(qū)也計(jì)劃開設(shè)智能型的學(xué)習(xí)中心,為學(xué)生提供更便捷的學(xué)習(xí)服務(wù)。據(jù)2015年的圖書館讀者調(diào)查報(bào)告(2015 Library Client Survey)顯示,南澳大學(xué)學(xué)生最重視網(wǎng)絡(luò)資源的獲取和使用,希望利用網(wǎng)絡(luò)資源來進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究[4]。因此,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用和普及促進(jìn)了南澳大學(xué)圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

    1.2 信息獲取方式的轉(zhuǎn)變

    信息獲取方式的轉(zhuǎn)變是南澳大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要?jiǎng)恿?。?0世紀(jì)80年代開始,讀者就對(duì)圖書館咨詢臺(tái)的作用產(chǎn)生了懷疑,來咨詢臺(tái)咨詢的讀者人數(shù)也在逐年下降,這使許多圖書館開始考慮減少對(duì)咨詢臺(tái)的使用,逐步向多層次的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。如今,澳大利亞大部分的圖書館使用在線面對(duì)面的咨詢服務(wù)代替咨詢臺(tái)的咨詢服務(wù),南澳大學(xué)圖書館是第一個(gè)進(jìn)行咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型的圖書館。自2013年開始,南澳大學(xué)圖書館咨詢臺(tái)的使用率明顯下降,其中簡單咨詢的次數(shù)大大超過了復(fù)雜咨詢的次數(shù)。電子信息資源的普及、在線自助服務(wù)的推廣以及圖書館系統(tǒng)的不斷升級(jí)都使圖書館咨詢臺(tái)的使用率不斷下降。

    據(jù)2014年的調(diào)查報(bào)告顯示,在出入杰弗里智能樓的學(xué)生中,超過200名學(xué)生傾向于使用自助服務(wù)工具和網(wǎng)絡(luò)資源,認(rèn)為在咨詢臺(tái)旁邊等待圖書館員的服務(wù)已經(jīng)過時(shí)[5]。2014年圖書館網(wǎng)站的咨詢窗口總共彈出1,023次,到2015年共彈出2,687次,同比增長了163%,僅2015年2月網(wǎng)站咨詢窗口的使用率就比1月增加了207%,這充分表明咨詢窗口的使用量明顯上升,并且被讀者接受和廣泛使用[6]。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的驅(qū)使下,讀者獲取信息方式的轉(zhuǎn)變是不可避免的。

    2 南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)施途徑

    2013年,南澳大學(xué)圖書館與服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)商建立了密切的合作關(guān)系,以期更好地利用現(xiàn)代技術(shù)來提高圖書館咨詢服務(wù)系統(tǒng)的效率。如今,南澳大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)項(xiàng)目有詢問圖書館(Ask Library/IT)、在線窗口咨詢(Pop Ups)、南澳大學(xué)手機(jī)軟件(UniSA App)以及其他方式的咨詢服務(wù)。

    2.1 詢問圖書館

    詢問圖書館(Ask Library/IT)是指在南澳大學(xué)校園內(nèi)安裝固定的電話和電腦,以方便學(xué)生可以在任何區(qū)域直接聯(lián)系到圖書館的工作人員和信息技術(shù)部的圖書館咨詢服務(wù)點(diǎn)。學(xué)生可以通過打電話或發(fā)電子郵件向圖書館尋求幫助,所有的咨詢問題都將由圖書館的工作人員快速回復(fù)讀者,滿足讀者需求。同時(shí),讀者使用內(nèi)置攝像頭還可以進(jìn)行在線面對(duì)面的咨詢服務(wù)。如果工作人員繁忙,電話將需要排隊(duì)等候,但是圖書館為了提高電話咨詢的效率,將工作人員分成兩組團(tuán)隊(duì),在不同時(shí)段接聽讀者的來電。另外,圖書館還利用屏幕共享軟件(Screen Sharing Software)使圖書館的工作人員通過遠(yuǎn)程控制幫助讀者在電腦上進(jìn)行操作,查找需要的資料和信息[7]

    2015年,南澳大學(xué)圖書館共接到5,299個(gè)咨詢電話、2,687個(gè)在線聊天會(huì)話以及1,337個(gè)咨詢電子郵件。南澳大學(xué)圖書館還在懷阿拉市校區(qū)和甘比爾山校區(qū)新設(shè)置了Ask Library的服務(wù)點(diǎn),來擴(kuò)大圖書館的咨詢服務(wù)[8]。這些服務(wù)點(diǎn)主要是簡化了咨詢流程,將詢問圖書館的服務(wù)更加便利地提供給讀者,讓讀者可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都能享受到圖書館的咨詢服務(wù)。endprint

    2.2 在線咨詢窗口

    為了使圖書館的咨詢服務(wù)更加完善,2015年南澳大學(xué)在學(xué)校官方網(wǎng)站和圖書館網(wǎng)站都設(shè)置了在線咨詢窗口服務(wù)(Pop Up)。讀者登錄網(wǎng)站就可以看到Pop Up窗口,填寫姓名和郵箱就可以進(jìn)入幫助頁面進(jìn)行咨詢。Pop Up是可定制的面對(duì)面咨詢服務(wù),可以多樣、便捷地滿足讀者需求,幫助他們查找資源和解決一些設(shè)備使用上的疑問。南澳大學(xué)圖書館正在實(shí)施一種新的圖書館咨詢服務(wù)模式,無論讀者身在何處,使用什么設(shè)備,都可以為讀者提供咨詢服務(wù)。南澳大學(xué)圖書館為了普及Pop Up,運(yùn)用媒體和電子郵件等方式將其作用宣傳給學(xué)生,希望以此提升Pop Up和其他在線咨詢服務(wù)的利用率,及時(shí)有效地解決讀者的問題和滿足他們的需求。

    2.3 其他咨詢服務(wù)

    通過非現(xiàn)場的咨詢服務(wù)可以提升南澳大學(xué)圖書館的工作效率,對(duì)于一些常見的或者簡單的問題就可以通過系統(tǒng)加以解決,而一些復(fù)雜的問題則由系統(tǒng)進(jìn)行第一遍審查后交由人工處理,這樣可以減少對(duì)人工的干預(yù),提高工作效率。南澳大學(xué)圖書館的咨詢服務(wù)方式除了Ask Library和Pop Up,還有視頻會(huì)議(Video Conferencing)、南澳大學(xué)手機(jī)軟件(UniSA App)、主動(dòng)聊天(Proactive Chat)等[9]

    在對(duì)圖書館咨詢服務(wù)模式不斷轉(zhuǎn)型的研究過程中,2016年2月南澳大學(xué)圖書館開發(fā)了主動(dòng)聊天(Proactive Chat)服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過圖書館工作人員可以解決讀者最簡單或最復(fù)雜的問題,這對(duì)圖書館咨詢服務(wù)來說是一個(gè)非常實(shí)用的服務(wù)系統(tǒng)[10]。

    2015年,南澳大學(xué)官方手機(jī)應(yīng)用程序(UniSA App)上線,這是面向南澳大學(xué)學(xué)生的移動(dòng)一站式應(yīng)用程序,學(xué)生可以通過他們的手機(jī)APP隨時(shí)隨地與南澳大學(xué)聯(lián)系并獲取相關(guān)的學(xué)校信息。該應(yīng)用程序的內(nèi)容主要有學(xué)校的相關(guān)信息和圖書館的相關(guān)服務(wù),由圖書館和ISTS負(fù)責(zé)管理。學(xué)生可以通過APP了解到圖書館的開放時(shí)間、當(dāng)前的借還記錄、需要檢索的書目和預(yù)訂學(xué)習(xí)室。南澳大學(xué)圖書館打算將Ask Library服務(wù)系統(tǒng)也加入南澳大學(xué)手機(jī)APP中,方便學(xué)生可以隨時(shí)隨地獲得咨詢服務(wù)。

    3 南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)的未來趨勢

    隨著圖書館咨詢服務(wù)模式的不斷發(fā)展和轉(zhuǎn)變,南澳大學(xué)圖書館對(duì)館員進(jìn)行定期培訓(xùn),提高館員的技能、素質(zhì)和文化水平,促使他們適應(yīng)不斷變化的服務(wù)需求,進(jìn)而提高工作效率和提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。圖書館和供應(yīng)商還將進(jìn)一步開發(fā)Proactive Chat的潛能,將其應(yīng)用到讀者的手機(jī)中,以此獲取足夠多的數(shù)據(jù),來分析評(píng)估讀者的滿意度,進(jìn)而提高工作人員咨詢服務(wù)的質(zhì)量。南澳大學(xué)圖書館還打算和ISTS合作,結(jié)合圖書館信息技術(shù)的特點(diǎn),開發(fā)出可以提供24小時(shí)咨詢服務(wù)的軟件。另外,南澳大學(xué)圖書館還試圖運(yùn)用手機(jī)、平板電腦以及其他設(shè)備的定位系統(tǒng),及時(shí)向?qū)W生提供附近圖書館服務(wù)點(diǎn)的信息。例如:學(xué)生需要相關(guān)的圖書館咨詢服務(wù),圖書館可以根據(jù)手機(jī)定位顯示距離他們最近的服務(wù)點(diǎn)和自助頁面。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展,圖書館的咨詢服務(wù)在不斷地創(chuàng)新和發(fā)展,以期可以為讀者提供更加方便和及時(shí)的咨詢服務(wù)。

    4 結(jié)語

    隨著圖書館咨詢服務(wù)模式的進(jìn)一步提升,圖書館需要開發(fā)出更好的咨詢服務(wù)系統(tǒng),來簡化工作流程,進(jìn)而提高館員的工作效率。讀者的需求決定了南澳大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)新模式的未來發(fā)展方向。南澳大學(xué)圖書館只有不斷更新咨詢服務(wù)的模式,才能使讀者隨時(shí)隨地獲取館藏資源,才能給讀者提供更加便捷和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖稍兎?wù),才能使圖書館成為南澳大學(xué)學(xué)術(shù)研究的中心。如今,我國高校圖書館也正步入咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)型時(shí)期,應(yīng)吸取國外大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)新模式的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)技術(shù),不斷探索和創(chuàng)新咨詢服務(wù)的模式,這將有利于我國高校圖書館咨詢服務(wù)水平的進(jìn)一步提升,對(duì)我國高校圖書館的發(fā)展有重大意義。

    參考文獻(xiàn):

    [1]Wikipedia:University of South Australia[EB/OL].[2016-06-07].https://en.wikipedia.org/wiki/University_of_South_Australia.

    [2] UniSA Library:Spaces and Facilities[EB/OL].[2016-06-07].http://www.library.unisa.edu.au/about-the-library/spaces-and-facilities/.

    [3]Jeffrey Smart Building[EB/OL].[2015-08-01].http://www.unisa.edu.au/Campus-Facilities/Maps-Tours/Jeffrey-Smart-Building/.

    [4][5] 2015 LIBRARY CLIENT SURVEY RESULTS[EB/OL].[2015-10-01].http://www.library.unisa.edu.au/media/1768/surveysummary.pdf.

    [6][8] 2015 Snapshot[EB/OL].[2015-10-01].http://www.library.unisa.edu.au/Media/1680/snapshot.pdf.

    [7] Ask the Library[EB/OL].[2015-03-17].https://ask.library.unisa.edu.au/hc/en-us.

    [9] Enterprise Support Plan[EB/OL].[2015-03-17].http://www.library.unisa.edu.au/about-the-library/strategy-and-policies/enterprise-support-plan/.

    [10]Krisellen Maloney,Jan H.Kemp.Changes in Reference Question Complexity Following the Implementation of a Proactive Chat System:Implications for Practice[J].College & Research Libraries,2015(7):959-974.endprint

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