2015年患者滿意度調(diào)查分析報(bào)告

●易娟

2015年患者滿意度調(diào)查分析報(bào)告

●易娟

目的：通過(guò)第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)各科室醫(yī)護(hù)人員滿意率進(jìn)行分析，為各科室提供可行的整改方法，最終構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系及就醫(yī)環(huán)境。方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法，文獻(xiàn)分析法，數(shù)據(jù)分析法。結(jié)果：患者對(duì)護(hù)士、醫(yī)生的滿意率逐漸提高。結(jié)論：患者滿意度調(diào)查可作幫助醫(yī)院管理者優(yōu)化服務(wù)，彌補(bǔ)不足，持續(xù)改進(jìn)，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度，從而更好的持續(xù)發(fā)展。

患者滿意度；科室建議；整改措施

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

我院通過(guò)第三方大學(xué)生志愿者問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為2015年1月11日到2015年12月25日每周末來(lái)醫(yī)院門(mén)診就診的患者、住院患者及其家屬。在門(mén)診采取隨機(jī)抽樣的方法，著重調(diào)查門(mén)診復(fù)診的患者及其家屬。在住院部采取分科室逐個(gè)調(diào)查法，盡量涵蓋所有病房。在調(diào)查周期內(nèi)共調(diào)查患者及其家屬1777人。

1.2 資料來(lái)源與收集

1.2.1 問(wèn)卷調(diào)查

我院采用“患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷”作為模板，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況設(shè)計(jì)了“住院滿意度問(wèn)卷調(diào)查表”、“門(mén)診滿意度問(wèn)卷調(diào)查表”，調(diào)查表均由封閉式選擇題和開(kāi)放式問(wèn)答題構(gòu)成。封閉式選擇題的內(nèi)容包括“患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及診治技術(shù)的滿意情況”和“患者對(duì)就診環(huán)境的滿意情況”。開(kāi)放型試題內(nèi)容包括“患者滿意和不滿意的醫(yī)護(hù)人員名字”和“患者意見(jiàn)及建議”。

1.2.2 問(wèn)卷的信度與效度

調(diào)查表的信度分析采用Cronbach信度系數(shù)分析法，克倫巴赫信度α=0.89＞0.7，調(diào)查問(wèn)卷信度可靠。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)和完成過(guò)程中,各科室進(jìn)行了討論交流，經(jīng)過(guò)改進(jìn)和完善得到最終用于調(diào)查的問(wèn)卷，保證了問(wèn)卷的效度。

1.2.3 資料收集

采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，第三方調(diào)查者當(dāng)面調(diào)查，調(diào)查完立即收回問(wèn)卷用于整理分析。

1.3 分析方法

1.3.1 數(shù)據(jù)處理

采用excel軟件計(jì)算門(mén)診、兒科住院部、婦產(chǎn)科住院部選擇題部分各選項(xiàng)所占的比例，繪出直觀的柱狀圖和折線圖。

1.3.2 描述性分析

原始數(shù)據(jù)處理后，根據(jù)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意率統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析患者對(duì)護(hù)士和醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的感知情況。然后根據(jù)患者意見(jiàn)建議調(diào)查結(jié)果，歸納和總結(jié)各科室應(yīng)該改進(jìn)的地方。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員滿意率

此次調(diào)查一共發(fā)放了1777份問(wèn)卷，全部回收，有效回收率為100%。其中婦產(chǎn)科回收412份，兒科回收463份，門(mén)診回收902份。問(wèn)卷主要統(tǒng)計(jì)的是患者對(duì)各科室醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意率情況，以及總滿意率情況。全院護(hù)士總滿意率為97.5%，醫(yī)生滿意率為96.7%。

2.1.1 婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意率分析

第一、四季度護(hù)士、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意率比較高，特別是護(hù)士的滿意率要高于醫(yī)生。第二、三季度護(hù)士、醫(yī)生的滿意率下降明顯（見(jiàn)下圖）。

2.1.2 兒科醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意率分析

第一季度護(hù)士、醫(yī)生滿意率明顯偏低，第二、三、四季

度護(hù)士、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度滿意率大幅度的提高，護(hù)士高于醫(yī)生。（見(jiàn)下圖）。

2.1.3 護(hù)士、醫(yī)生總滿意度對(duì)比分析

一年內(nèi)醫(yī)生、護(hù)士總滿意率呈上升趨勢(shì)，在一、二季度滿意率呈下降趨勢(shì)，三、四季度明顯提升，從全年看護(hù)士總滿意率高于醫(yī)生。（見(jiàn)圖1）

2.1.4 門(mén)診醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意率分析

門(mén)診的醫(yī)生和護(hù)士滿意率的波動(dòng)不大，二者的滿意率都較高。護(hù)士滿意率達(dá)到了98.8%以上，醫(yī)生滿意率98%。

表1 護(hù)士滿意表匯總表

表2 醫(yī)生滿意度匯總表

圖1

2.2 各科室滿意度調(diào)查的意見(jiàn)及建議

據(jù)調(diào)查結(jié)果，患者對(duì)各科室醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度提出了自己的意見(jiàn)和建議。調(diào)查得出，患者意見(jiàn)來(lái)源主要包括“服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平，醫(yī)院環(huán)境”等方面。各科室的意見(jiàn)匯總結(jié)果有所差異。

2.2.1 婦產(chǎn)科住院部患者意見(jiàn)及建議

經(jīng)整合，2015年婦產(chǎn)科患者共提出34條不同的意見(jiàn)，其中對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度及診療技術(shù)意見(jiàn)有17條，對(duì)婦產(chǎn)科住院部環(huán)境意見(jiàn)有17條。主要意見(jiàn)包括∶個(gè)別護(hù)士服務(wù)不到位、態(tài)度欠耐煩，個(gè)別醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好、不夠嚴(yán)謹(jǐn)，以至于查房時(shí)太匆忙，醫(yī)生有時(shí)不尊重病人意見(jiàn)，強(qiáng)行安排藥，個(gè)別醫(yī)生護(hù)士告知不到位，對(duì)嬰兒關(guān)心不夠。普通病房環(huán)境衛(wèi)生較差，衛(wèi)生環(huán)境有待改善，廁所清潔不到位，病房床單更換速度較慢。

2.2.2 兒科住院部患者意見(jiàn)及建議

兒科患者一共提出35條不同的意見(jiàn)，其中對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及診療技術(shù)意見(jiàn)有20條，對(duì)兒科住院部環(huán)境的意見(jiàn)有15條。主要意見(jiàn)包括∶個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，醫(yī)生態(tài)度較冷淡，查房次數(shù)太少，醫(yī)護(hù)人員太忙以至于呼叫時(shí)不及時(shí).有個(gè)別護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)有待提高，醫(yī)生不根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)檢查單。廁所環(huán)境不好，夏天走廊加床導(dǎo)致空氣不能流通，電視遙控及滅蚊藥片有時(shí)忘提供，病房垃圾袋更換不及時(shí)等。

2.2.3 門(mén)診患者意見(jiàn)及建議

門(mén)診患者一共提供66條建議意見(jiàn)。收費(fèi)室意見(jiàn)12條，兒科門(mén)診14條，圍產(chǎn)中心13條，檢驗(yàn)科4條，影像科4條，以及其他19條。針對(duì)收費(fèi)室主要意見(jiàn)為窗口少導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，工作人員少導(dǎo)致掛號(hào)效率低，個(gè)別收費(fèi)人員態(tài)度不好，掛號(hào)收費(fèi)流程復(fù)雜。針對(duì)兒科門(mén)診醫(yī)生意見(jiàn)為個(gè)別醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)態(tài)度不太好，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，等候報(bào)告時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，圍產(chǎn)中心板凳太少，宣傳資料不全，檢驗(yàn)科狹小擁擠，檢驗(yàn)結(jié)果等候時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)人指導(dǎo)使用檢驗(yàn)自助報(bào)告機(jī)，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不耐煩，排隊(duì)無(wú)秩序等。

3 討論

3.1 患者滿意度調(diào)查作用

患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，各科室醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)、病區(qū)環(huán)境最能影響患者的感知服務(wù)質(zhì)量。病人反映最多的問(wèn)題和最希望改進(jìn)的地方是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和診療技術(shù)。醫(yī)院病區(qū)環(huán)境影響患者的感知。醫(yī)院可根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果針對(duì)整改。

3.2 提升醫(yī)院滿意度策略

3.2.1 樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念最重要，首先要換位思考，知道患者來(lái)到醫(yī)院最大的需求是什么？為他們提供溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，提供滿意的服務(wù)態(tài)度，提供較高的疾病診治水平和?？萍夹g(shù)水平，加強(qiáng)溝通告知，主動(dòng)關(guān)心患者，繼續(xù)做好延伸服務(wù)，讓醫(yī)護(hù)人員更好的管理自己的情緒，增加親切感，增進(jìn)醫(yī)護(hù)人員與患者的關(guān)系，從而提高患者滿意度。

3.2.2 堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)

將以人為本的思想落實(shí)到醫(yī)院的各項(xiàng)工作中，對(duì)來(lái)診患者熱情問(wèn)候，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況，診療特色、就診程序、專家動(dòng)態(tài)、信息動(dòng)態(tài)，拉近與患者的距離。

3.2.3 優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

越來(lái)越多的患者注重就診環(huán)境，醫(yī)院的環(huán)境還需要大幅改善，尤其應(yīng)該加強(qiáng)廁所的清潔力度。兒科和婦產(chǎn)科住院部普通病房的環(huán)境需得到改善，改進(jìn)病房設(shè)備導(dǎo)診服務(wù)，進(jìn)一步完善便民服務(wù)措施，增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間，從而改善就診擁擠環(huán)境。

4 建議及結(jié)論

此次患者滿意度調(diào)查分析結(jié)果提示，患者對(duì)各科室意見(jiàn)最大的方面是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)和就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院整改計(jì)劃首先應(yīng)從這三個(gè)方面入手，制定詳細(xì)的措施改進(jìn)計(jì)劃建議以科室為單位來(lái)進(jìn)行。從以上分析可以看出，門(mén)診患者滿意率最高，婦產(chǎn)科、兒科住院患者滿意率護(hù)士高于醫(yī)生。應(yīng)根據(jù)患者意見(jiàn)和建議積極整改，彌補(bǔ)不足。

（作者單位：成都市溫江區(qū)婦幼保健院）

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