“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下服務(wù)設(shè)計(jì)助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型探究

緱良智　吳祐昕

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維在社會(huì)創(chuàng)新中新的演進(jìn)形態(tài)。服務(wù)設(shè)計(jì)是傳統(tǒng)設(shè)計(jì)概念的新拓展，其本體屬性是人、物、行為、組織之間交互關(guān)系的整合系統(tǒng)設(shè)計(jì)。闡述在“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的整合創(chuàng)新思維，重新梳理傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中的利益相關(guān)者的關(guān)系鏈，形成新的服務(wù)運(yùn)行模式的方法。以“找鋼網(wǎng)”的創(chuàng)新服務(wù)模式為例，展示上述方法策略在實(shí)際應(yīng)用中的具體表現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 服務(wù)設(shè)計(jì) 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)

引言

粗放式的經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速提高了經(jīng)濟(jì)總量，卻也埋下了諸多隱患，產(chǎn)能過(guò)剩、資源浪費(fèi)等問(wèn)題開(kāi)始制約增長(zhǎng)，霧霾、水污染、氣候變暖等環(huán)境問(wèn)題日益凸顯。向可持續(xù)的發(fā)展模式轉(zhuǎn)型迫在眉睫。隨著行業(yè)領(lǐng)域的細(xì)分和發(fā)展理念的變化，服務(wù)設(shè)計(jì)的作用范疇也得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)的輻射優(yōu)勢(shì)和傳播特點(diǎn)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和方法，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中既得利益者的角色定位和行為交互重新定義，促進(jìn)行業(yè)整體利益的實(shí)現(xiàn)。正如Marc Stickdorn和Jakob Schneider所說(shuō)“在知識(shí)驅(qū)動(dòng)型的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)設(shè)計(jì)將尤其重要?！?/p>

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”概述

“互聯(lián)網(wǎng)+”是在創(chuàng)新2.0戰(zhàn)略和互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代下演進(jìn)而來(lái)，是互聯(lián)網(wǎng)思維與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合創(chuàng)新的實(shí)踐成果。推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)不斷演變，激活了實(shí)體經(jīng)濟(jì)新的生命力，為創(chuàng)新與變革提供了廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了組織架構(gòu)的去中心化、用戶行為的泛數(shù)據(jù)化、生活方式的物聯(lián)網(wǎng)化、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的泛連接化。

“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)逐漸滲透到金融、工業(yè)、交通、醫(yī)療、旅游等行業(yè)中，不僅改造了傳統(tǒng)企業(yè)，也催生了許多互聯(lián)網(wǎng)式的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目。隨著年輕一代逐漸成為消費(fèi)主力，用傳統(tǒng)生產(chǎn)、銷售、經(jīng)營(yíng)的理念來(lái)攫取人口紅利的方式難以為繼，唯有擁抱互聯(lián)網(wǎng)才是吸引用戶的明智之舉?；ヂ?lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是具有“創(chuàng)造性破壞”作用的，其“破壞性”所體現(xiàn)的主要特點(diǎn)有二：1打破信息不對(duì)稱的格局，促進(jìn)信息透明化； 2行業(yè)內(nèi)各節(jié)點(diǎn)的相關(guān)者的角色定位多樣化。這種對(duì)原有市場(chǎng)基礎(chǔ)的良性破壞有助于企業(yè)居安思危地進(jìn)行創(chuàng)造性發(fā)展，盤活企業(yè)活力。但傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)想要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，不能一味地生搬互聯(lián)網(wǎng)模式，從廣義的設(shè)計(jì)定義來(lái)看，需要運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法對(duì)產(chǎn)業(yè)中各既得利益者之間的行為交互邏輯重新規(guī)劃。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維與方法

隨著行業(yè)領(lǐng)域的細(xì)分和經(jīng)營(yíng)理念的更新，設(shè)計(jì)的作用范疇和概念定義得到了進(jìn)一步的拓展。Herbert A.simon稱“任何為改進(jìn)現(xiàn)有狀況的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃的行為都是在做設(shè)計(jì)。創(chuàng)造有形的人造物的智力行為與為病人開(kāi)藥方、為公司制訂銷售計(jì)劃或者為國(guó)家制定社會(huì)福利政策的行為并無(wú)本質(zhì)差別?！痹O(shè)計(jì)作用范疇的不斷外延，衍生出了許多新的設(shè)計(jì)學(xué)科，服務(wù)設(shè)計(jì)就是其中

。

服務(wù)設(shè)計(jì)是傳統(tǒng)設(shè)計(jì)概念的新拓展，是一個(gè)具有整合性的多學(xué)科交叉領(lǐng)域。服務(wù)設(shè)計(jì)可以有效的計(jì)劃和組織一個(gè)行為過(guò)程或系統(tǒng)所涉及的人、產(chǎn)品、社交以及物資等相關(guān)因素，改善系統(tǒng)的運(yùn)行模式，提高行為過(guò)程的效率。運(yùn)用設(shè)計(jì)思維重新排布要素之間的邏輯關(guān)系，以創(chuàng)新的方式調(diào)動(dòng)系統(tǒng)中各要素（人、產(chǎn)品、物料等）高效運(yùn)作，發(fā)揮行為邏輯的主動(dòng)性促進(jìn)系統(tǒng)內(nèi)各主體的協(xié)同互動(dòng)，讓參與服務(wù)的各方從中獲取更大的利益。

服務(wù)設(shè)計(jì)將解決問(wèn)題的過(guò)程視覺(jué)化、程式化、細(xì)致化，使被設(shè)計(jì)的系統(tǒng)清晰并可被評(píng)估。Ⅲ通過(guò)創(chuàng)造新的組織形式和干預(yù)策略，重新梳理系統(tǒng)內(nèi)的各利益相關(guān)者，讓信息、物料、服務(wù)等各種介質(zhì)在組織內(nèi)更加高效精準(zhǔn)地傳遞，滿足各方需求，為各方提供良好的用戶體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)是基于系統(tǒng)整合和跨專業(yè)協(xié)作的方法論，其指導(dǎo)組織創(chuàng)新和行為邏輯創(chuàng)新的方法有許多。

（1）利益相關(guān)者分析圖（Stakeholder Maps）：有助于直觀地了解設(shè)計(jì)對(duì)象中的主要參與者（可以是組織、個(gè)人或產(chǎn)品），洞察他們之間的層次關(guān)系和工作流程。通過(guò)利益相關(guān)者分析圖可以幫助理清服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的組織關(guān)系，明確主次流程和參與者，為后續(xù)精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)做準(zhǔn)備（如圖1）。

（2）利益相關(guān)者瀏覽圖（Stakeholder WaIkthrough）：系統(tǒng)最終的服務(wù)用戶、利益相關(guān)者和設(shè)計(jì)小組聚集在一起，利用利益相關(guān)者瀏覽的方法，從最終用戶和利益相關(guān)者的角度瀏覽評(píng)估基于任務(wù)的情景模型。設(shè)計(jì)小組可以從創(chuàng)新組織的服務(wù)對(duì)象中察覺(jué)他們遇到的挫折、困難和觀點(diǎn)，為后期對(duì)組織模式進(jìn)行針對(duì)性的改善提供指導(dǎo)（如圖2）。

（3）參與性設(shè)計(jì)（Participatory Design）：參與性設(shè)計(jì)主張用戶和利益相關(guān)者在協(xié)同設(shè)計(jì)活動(dòng)的所有過(guò)程中，積極參與研究和設(shè)計(jì)過(guò)程的所有階段。使參與者發(fā)揮創(chuàng)造性的洞察力，啟發(fā)并幫助指導(dǎo)設(shè)計(jì)過(guò)程，對(duì)設(shè)計(jì)成果做出反饋，過(guò)程中必須結(jié)合專業(yè)的設(shè)計(jì)知識(shí)，樹(shù)立設(shè)計(jì)人員的創(chuàng)意權(quán)威性，把共同合作的過(guò)程和結(jié)果轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)或組件。

（4）體驗(yàn)藍(lán)圖（Experience Blueprint）：用戶的體驗(yàn)流程分析必須建立模型，以視覺(jué)化的形式表現(xiàn)出來(lái)，便于評(píng)估和改進(jìn)其中的某些環(huán)節(jié)。體驗(yàn)藍(lán)圖描述用戶在一段時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)?zāi)骋环?wù)流程或產(chǎn)品時(shí)的行為、感受和心理活動(dòng)（正面、負(fù)面和中性的時(shí)刻）。設(shè)計(jì)人員記錄用戶經(jīng)歷的一系列事件、互動(dòng)過(guò)程，將組織形式重建的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向現(xiàn)實(shí)生活中使用產(chǎn)品或服務(wù)的場(chǎng)景。

除此之外，服務(wù)設(shè)計(jì)的方法還有很多，諸如：服務(wù)接觸點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）、需求洞察、故事版、人物角色分析、任務(wù)走查等。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用

產(chǎn)業(yè)融合的不斷深入，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的含義逐漸寬泛，原本是指那些勞動(dòng)密集型以制造加工為主的產(chǎn)業(yè)，如農(nóng)業(yè)、制造業(yè)等，但隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷滲透，那些還未被信息技術(shù)所滲透的產(chǎn)業(yè)都可以被稱為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)設(shè)計(jì)作為組織形式和干預(yù)策略創(chuàng)新的設(shè)計(jì)概念，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中可以發(fā)揮至關(guān)重要的作用。從利益相關(guān)者的角度出發(fā)，審視全局，尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，搭建新的組織架構(gòu)，讓物料、信息的流轉(zhuǎn)、交換更加精確；從最終用戶的角度出發(fā)，關(guān)注細(xì)節(jié)，洞察并匹配用戶的真實(shí)需求，改善用戶的體驗(yàn)流程。

（1）產(chǎn)業(yè)綜合組織模式創(chuàng)新

服務(wù)設(shè)計(jì)倡導(dǎo)全局化的視野和系統(tǒng)化的處理方式，配合洞察需求、明確流程的方法，可以精準(zhǔn)地發(fā)掘原有產(chǎn)業(yè)組織模式的弊端。從而有針對(duì)性地利用設(shè)計(jì)思維，依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，在滿足各方利益需求的前提下，對(duì)組織框架進(jìn)行重組，精簡(jiǎn)流程提高反饋效率。2013年阿里巴巴旗下聚劃算平臺(tái)在安徽省績(jī)溪縣推出了一項(xiàng)創(chuàng)新的土地流轉(zhuǎn)模式一“聚土地”項(xiàng)目。平臺(tái)租用績(jī)溪縣大面積荒蕪耕地在線上進(jìn)行轉(zhuǎn)租，線上租客租到耕地后，可以在自己的耕地上種植想要的農(nóng)產(chǎn)品。平臺(tái)雇用當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶進(jìn)行耕種，并定期將作物狀態(tài)反饋到終端用戶手中，用戶則會(huì)定期收到無(wú)公害的農(nóng)產(chǎn)品。在這個(gè)創(chuàng)新服務(wù)模式中，“聚土地”改變了傳統(tǒng)的農(nóng)耕模式，把土地作為商品在線上租賃。農(nóng)戶因出租土地獲得租金，因負(fù)責(zé)看管土地又獲得報(bào)酬；終端用戶付出租金，獲得無(wú)公害農(nóng)作物并有親臨當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)農(nóng)家樂(lè)的機(jī)會(huì)；平臺(tái)方作為模式創(chuàng)造者，獲得差額租金。在這樣的閉環(huán)系統(tǒng)中，各方利益訴求都得到了滿足，荒蕪的耕地也被利用起來(lái)，農(nóng)戶的收入也得到了提升，而且間接促進(jìn)了績(jī)溪縣的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。這種對(duì)農(nóng)戶資源進(jìn)行配置和共享的模式，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)跨時(shí)間、空間的互助合作，并且是可復(fù)制的。

（2）創(chuàng)新服務(wù)模式促進(jìn)轉(zhuǎn)型

產(chǎn)業(yè)內(nèi)局部的組織模式創(chuàng)新，伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛的滲透作用會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，甚至?xí)?duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生顛覆性的改變。以O(shè)TA為例，OTA全稱是Online Travel Agent在線旅行社。傳統(tǒng)的旅行社大多以線下實(shí)體為主，用戶考慮到時(shí)間和地域的局限性，選擇單一且體驗(yàn)存在差異。隨著以攜程、飛豬、途牛、同程等一批OTA模式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的進(jìn)入，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)生了巨大的變革，多通道、多入口輔以UGC的社交功能，這樣的服務(wù)模式迅速占領(lǐng)了旅游產(chǎn)業(yè)的半壁江山。傳統(tǒng)旅行社如中青旅、康輝旅行社等除了積極應(yīng)對(duì)來(lái)自“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”企業(yè)的壓力，也在竭力改變以門戶+線下為主要手段的服務(wù)模式。

（3）用戶參與促進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心就是“以用戶為中心的”的設(shè)計(jì)理念，在服務(wù)模式創(chuàng)新中，對(duì)目標(biāo)領(lǐng)域的干預(yù)和改進(jìn)的過(guò)程中會(huì)更多地關(guān)注用戶的感受。用戶可以參與其中，提出自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，幫助服務(wù)設(shè)計(jì)師準(zhǔn)確把握服務(wù)模式中存在的問(wèn)題，做出恰當(dāng)?shù)膬?yōu)化。對(duì)于服務(wù)或產(chǎn)品提供方，他們?cè)诜?wù)系統(tǒng)中的角色定義有時(shí)并不是特別明確，既可能成為用戶也可能會(huì)是服務(wù)提供者。以顛覆了傳統(tǒng)打車情景的滴滴為例，以往用戶與出租車之間的交互關(guān)系只是單向的，用戶處于相對(duì)的弱勢(shì)之中。滴滴的出現(xiàn)改變了這一狀況，任何車主都有資格成為服務(wù)提供者。實(shí)時(shí)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)平衡了用戶和車主之間的關(guān)系，用戶可以對(duì)車主進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，經(jīng)過(guò)后臺(tái)算法系統(tǒng)的處理，這一評(píng)價(jià)會(huì)出現(xiàn)在所有的滴滴用戶的移動(dòng)終端，并將直接影響車主的服務(wù)形象，以此來(lái)促進(jìn)車主改善服務(wù)質(zhì)量。在這一過(guò)程中，用戶的身份不僅僅是服務(wù)受眾，也是服務(wù)模式創(chuàng)新的參與者，促進(jìn)了系統(tǒng)內(nèi)的協(xié)作創(chuàng)新。

四、設(shè)計(jì)案例——攏鋼網(wǎng)

依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和跨時(shí)間、地域特點(diǎn)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維和方法盤活傳統(tǒng)行業(yè)的典型代表——找鋼網(wǎng)。

找鋼網(wǎng)，就像名字一樣直白，這是一家專注于鋼鐵這一夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)。傳統(tǒng)的鋼鐵貿(mào)易行業(yè)是典型的集貿(mào)式產(chǎn)業(yè)，鋼鐵r代理商、中間商、小貿(mào)易商、終端中小買家構(gòu)成了一條冗長(zhǎng)的貿(mào)易鏈條。在鋼鐵產(chǎn)業(yè)日薄西山之際，這個(gè)關(guān)系鏈條中，從上游到下游的每一個(gè)利益相關(guān)者都面臨著一些問(wèn)題：1.鋼鐵廠，貿(mào)易鏈條的冗長(zhǎng)，導(dǎo)致其與終端消費(fèi)者的互動(dòng)脫節(jié)，難以洞悉市場(chǎng)的根本需求，盲目地?cái)U(kuò)大產(chǎn)能導(dǎo)致了貨物滯銷、積壓的局面；2.中間代理商，各級(jí)代理商夾在廠商和終端消費(fèi)者之間，面臨著市場(chǎng)萎靡和銀行抽貸的資金壓力，并不再像以往一樣呼風(fēng)喚雨；3.終端消費(fèi)者，是鋼鐵貿(mào)易服務(wù)模式中的弱勢(shì)群體，尋找優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的供貨商對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常困難。找鋼網(wǎng)就是由一批有著多年鋼貿(mào)經(jīng)驗(yàn)同時(shí)又具有互聯(lián)網(wǎng)思維的創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)立的。他們深諳鋼貿(mào)產(chǎn)業(yè)中的弊端和陋習(xí)，將其細(xì)分為具體的用戶需求配合信息技術(shù)搭建了找鋼網(wǎng)電商平臺(tái)。其服務(wù)模式精準(zhǔn)的涉及到系統(tǒng)閉環(huán)內(nèi)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，對(duì)每一個(gè)關(guān)系鏈條進(jìn)行優(yōu)化。

找鋼網(wǎng)把鋼鐵生產(chǎn)廠、經(jīng)銷商以及鋼鐵產(chǎn)品的信息放在線上，終端消費(fèi)者可以在線上自主的選擇需要的產(chǎn)品，也可以把需求丟給找鋼網(wǎng)，找鋼網(wǎng)通過(guò)云計(jì)算技術(shù)進(jìn)行撮合交易，幫助終端消費(fèi)者快速的滿足需求，用戶不需要承擔(dān)過(guò)多的風(fēng)險(xiǎn)。除了做平臺(tái)，找鋼網(wǎng)也有自營(yíng)店，自營(yíng)模式為大型鋼鐵生產(chǎn)廠和經(jīng)銷商提供了清理庫(kù)存的平臺(tái)，優(yōu)先匹配庫(kù)存鋼鐵商品并進(jìn)行特賣活動(dòng)。聯(lián)營(yíng)模式是為鋼鐵廠和經(jīng)銷商提供的合作平臺(tái)，為雙方帶來(lái)更多的流量和曝光。找鋼網(wǎng)實(shí)時(shí)反饋平臺(tái)的訂單流量情況，為鋼鐵企業(yè)提供及時(shí)的市場(chǎng)報(bào)告對(duì)生產(chǎn)需求提供指導(dǎo)。找鋼網(wǎng)目前已成為鋼鐵全產(chǎn)業(yè)鏈的平臺(tái)級(jí)電商，創(chuàng)新的服務(wù)組織模式為用戶提供了高效、一站式的服務(wù)，形成了強(qiáng)大的用戶黏度，產(chǎn)生了訂單流量的聚集效應(yīng)。夕陽(yáng)的鋼鐵產(chǎn)業(yè)通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的整合創(chuàng)新又進(jìn)發(fā)了新活力（如圖3、4）。

結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)可以催生新的服務(wù)組織模式，讓傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)發(fā)新的活力。服務(wù)設(shè)計(jì)作為應(yīng)對(duì)具有復(fù)雜背景系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略，其在傳統(tǒng)領(lǐng)域內(nèi)的實(shí)踐應(yīng)用并不是新生事物。然而由于民眾參與度不高、組織模式被排斥、既得利益關(guān)系鏈難以撼動(dòng)等諸多因素，其有效地落地實(shí)踐進(jìn)展都比較緩慢。通過(guò)對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的機(jī)會(huì)點(diǎn)的提取和需求的準(zhǔn)確把握，利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維和方法提升用戶參與度，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的協(xié)同創(chuàng)新，構(gòu)建系統(tǒng)化的綜合服務(wù)新模式，才能有效地促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)高效快速的轉(zhuǎn)型升級(jí)。