用戶體驗(yàn)在時(shí)間維度上的周期性研究

錢廣斌

摘要：文章從用戶視角研究長期用戶體驗(yàn)的周期性規(guī)律。通過分析用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵及構(gòu)成因素，以及時(shí)間維度的用戶體驗(yàn)階段性和整體性并存的特點(diǎn)，將長期用戶體驗(yàn)劃分為經(jīng)驗(yàn)、互動(dòng)、期望三個(gè)階段：重點(diǎn)研究了每個(gè)階段的內(nèi)容和特點(diǎn)，并從周期性循環(huán)和整體用戶體驗(yàn)兩個(gè)層面來解釋三個(gè)階段之間的關(guān)系，總結(jié)出時(shí)間維度上用戶體驗(yàn)的發(fā)展規(guī)律。為面向消費(fèi)者的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供新的視角和研究方法。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn) 時(shí)間維度 周期性

引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶能夠接觸到的商品信息不再受時(shí)間和空間的限制，用戶在購買產(chǎn)品時(shí)也更多地不只是考慮瞬時(shí)體驗(yàn)的效果而更注重長期的使用體驗(yàn)。于是用戶與產(chǎn)品的“互動(dòng)”，或者說“人機(jī)交互”被認(rèn)為是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，更多的智能設(shè)備能夠接入互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)品能夠不斷得到升級(jí)更新；用戶體驗(yàn)也開始不局限于短期的人機(jī)交互的過程，而是在更長時(shí)間維度上的用戶所感受到的整體用戶體驗(yàn)。這種用戶視角的整體融合了用戶既往的經(jīng)驗(yàn)，包含用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)體驗(yàn)，也包括用戶基于當(dāng)前體驗(yàn)所產(chǎn)生的對(duì)產(chǎn)品未來的期望，這些內(nèi)容共同構(gòu)成了用戶視角下的完整用戶體驗(yàn)體系。

一、用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵及構(gòu)成

用戶體驗(yàn)是一個(gè)較為寬泛的概念，有著十分豐富的內(nèi)涵，在不同的研究領(lǐng)域內(nèi)有著不同的解釋。在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，用戶體驗(yàn)不是指某一產(chǎn)品本身是如何工作的，而是指產(chǎn)品在“接觸”和“使用”過程中如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用_用戶如何“接觸”和“使用”產(chǎn)品。用戶體驗(yàn)是一種用戶在與產(chǎn)品互動(dòng)過程中產(chǎn)生的純主觀心理感受，具有個(gè)體主觀性，但對(duì)于產(chǎn)品而言，面對(duì)的消費(fèi)群體具有較多的共同性和相似性，所以用戶體驗(yàn)是可以通過設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)的。

目前廣泛接受的用戶體驗(yàn)構(gòu)成元素或者說層次有三個(gè)：審美體驗(yàn)、意義體驗(yàn)、情感體驗(yàn)：（1）審美體驗(yàn)的產(chǎn)生源于產(chǎn)品的某種或多種屬性引起人的感官愉悅；可能是好看、好聽或者是摸起來手感很好甚至是聞起來很舒服。（2）意義體驗(yàn)是有認(rèn)知過程參與的體驗(yàn)過程，受記憶和聯(lián)想支配，因此意義體驗(yàn)受個(gè)體差異和文化差異的影響很大。例如許多品牌在中國農(nóng)歷新年期間會(huì)推出“中國紅”系列產(chǎn)品，紅色的產(chǎn)品外觀會(huì)讓消費(fèi)者聯(lián)想到喜慶、吉祥的寓意，從而超出了單純的感官審美體驗(yàn)，帶來了良好的意義體驗(yàn)。（3）情感體驗(yàn)是指我們針對(duì)事件或產(chǎn)品的情緒反應(yīng)，喜愛或討厭，渴望或恐懼，自豪或受挫。

體驗(yàn)是一種復(fù)雜的身心現(xiàn)象，任何一種體驗(yàn)不會(huì)是一種獨(dú)立存在的體驗(yàn)，各種類別的體驗(yàn)之間是相互依存、相互統(tǒng)一的關(guān)系。雖然三種體驗(yàn)可以清楚地從概念上加以區(qū)分，但是在日常生活中，我們往往是難以區(qū)分的，只有當(dāng)我們同時(shí)感受到審美體驗(yàn)、意義體驗(yàn)和情感體驗(yàn)時(shí)，我們才能稱之為一個(gè)體驗(yàn)。

二、時(shí)間維度的用戶體驗(yàn)

盡管時(shí)間維度的用戶體驗(yàn)受到更多的關(guān)注，但目前大多數(shù)用戶體驗(yàn)的研究都聚焦在單一行為事件和瞬時(shí)評(píng)估?，F(xiàn)實(shí)生活中的用戶體驗(yàn)在時(shí)間維度上是會(huì)持續(xù)變化的，通過評(píng)估某個(gè)瞬時(shí)的用戶體驗(yàn)來代表整體用戶體驗(yàn)并不可靠，也不能以此來判斷產(chǎn)品的成功與否。從用戶視角來看，一件產(chǎn)品能讓用戶所能感知到的體驗(yàn)是以時(shí)間為主線的長期用戶體驗(yàn)；因此我們需要關(guān)注用戶從接觸到產(chǎn)品信息開始到學(xué)習(xí)與適應(yīng)直到熱情減淡直至放棄產(chǎn)品的過程。正是這種長期的用戶體驗(yàn)讓人們一直持續(xù)地去使用一件產(chǎn)品并且將其推薦給其他人，而不是任何單獨(dú)的體驗(yàn)。

時(shí)間維度上的用戶體驗(yàn)具有階段性的特點(diǎn)。用戶體驗(yàn)的產(chǎn)生需要用戶與產(chǎn)品之間產(chǎn)生互動(dòng)，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，在一段長期用戶體驗(yàn)中，用戶和產(chǎn)品的關(guān)系會(huì)經(jīng)歷由陌生、熟悉逐漸到熟練的過程。這個(gè)逐漸發(fā)展的過程是階段性的，雖然不同階段之間并沒有清晰的界限，但不同階段的體驗(yàn)感受可能會(huì)有很大差別。

整體性是時(shí)間維度上的用戶體驗(yàn)的另一個(gè)典型特點(diǎn)。長期體驗(yàn)階段中的體驗(yàn)片段可能會(huì)產(chǎn)生積極的好的體驗(yàn)，也有可能會(huì)產(chǎn)生消極的壞的體驗(yàn)，最終的整體體驗(yàn)感受是用戶基于記憶中的體驗(yàn)片段綜合評(píng)估得出的。用戶對(duì)于一件產(chǎn)品對(duì)整體用戶體驗(yàn)并不是幾個(gè)單獨(dú)體驗(yàn)的簡(jiǎn)單匯總。心理學(xué)的研究表明，人們無法記憶住所有的體驗(yàn)細(xì)節(jié)，而且在綜合評(píng)估中，記憶會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)性偏差的存在，因?yàn)槿藗兊木C合評(píng)價(jià)往往是基于體驗(yàn)的峰值和最終強(qiáng)度上的。除此之外，體驗(yàn)趨勢(shì)的發(fā)展和互動(dòng)事件的順序都會(huì)影響最終的整體評(píng)估。

三、長期用戶體驗(yàn)的三個(gè)階段

用戶體驗(yàn)在時(shí)間維度上的階段性和統(tǒng)一性特征決定了對(duì)長期用戶體驗(yàn)的研究既需要分階段分析，又需要整體綜合考慮。在用戶剛開始接觸產(chǎn)品的階段，用戶往往會(huì)憑借自己的既往經(jīng)驗(yàn)來與產(chǎn)品互動(dòng)，此時(shí)用戶經(jīng)驗(yàn)很大程度上決定了體驗(yàn)的好壞；當(dāng)用戶逐漸熟悉產(chǎn)品之后，用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)是產(chǎn)生長期用戶體驗(yàn)的主要來源；最后當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品的屬性和性能已經(jīng)十分了解之后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生期望，新一代的軟件或硬件產(chǎn)品能否滿足用戶期望成了影響體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。我們可以將這三個(gè)階段區(qū)分為：經(jīng)驗(yàn)階段、互動(dòng)階段、期望階段。

（一）經(jīng)驗(yàn)階段

在英文中，經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn)的表述是同一個(gè)單詞——Experience，足以見得經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn)的關(guān)系是很緊密的。用戶所產(chǎn)生的所有當(dāng)下的體驗(yàn)都會(huì)受到其既往經(jīng)驗(yàn)的影響；體驗(yàn)具有主觀性，每個(gè)用戶的體驗(yàn)都各不相同；而經(jīng)驗(yàn)具有傳播性，經(jīng)驗(yàn)可以通過多種媒介在不同人之間傳遞。當(dāng)用戶在面對(duì)一件新產(chǎn)品不知如何操作而手足無措時(shí)，閱讀《使用說明書》可以讓他獲得關(guān)于使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。但閱讀大段說明文字的過程本身就是一種不好的體驗(yàn)，于是有些產(chǎn)品會(huì)提供使用操作視頻，將抽象的文字說明轉(zhuǎn)化成具象的操作畫面，將獲取經(jīng)驗(yàn)的過程變得輕松。生活中還有一些產(chǎn)品，沒有提供說明書，也沒有提供教學(xué)視頻，但用戶見到產(chǎn)品后就知道如何操作，不需要額外的指導(dǎo)或教學(xué)。這一類產(chǎn)品就很好地尊重了目標(biāo)用戶的既往經(jīng)驗(yàn)，并基于其經(jīng)驗(yàn)而設(shè)計(jì)，讓用戶在接觸到產(chǎn)品后不需要有刻意的學(xué)習(xí)過程，也就是我們常說的“容易上手”。由此可見，用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的經(jīng)驗(yàn)差異對(duì)用戶體驗(yàn)會(huì)帶來很大的影響，對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)能夠充分尊重用戶的經(jīng)驗(yàn)或讓用戶更容易地獲得經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)減少人機(jī)溝通的障礙為產(chǎn)品的體驗(yàn)加分。

（二）互動(dòng)階段

互動(dòng)階段，即用戶掌握了與產(chǎn)品的互動(dòng)方式，能正確使用產(chǎn)品的階段；在這個(gè)階段當(dāng)中，人機(jī)交互是體驗(yàn)產(chǎn)生的主要來源。Pieter Desmet和Paul Hekkert在《產(chǎn)品體驗(yàn)的框架》一文中曾指出，人機(jī)交互過程的產(chǎn)品體驗(yàn)應(yīng)該包含所有可能影響到體驗(yàn)的互動(dòng)過程，即工具性交互、非工具.性交互和非物理性交互。這三種交互模式基本涵蓋了所有人機(jī)交互系統(tǒng)中能產(chǎn)生用戶體驗(yàn)的過程。工具性交互是指用戶對(duì)產(chǎn)品的使用、操作和管理過程，例如我們?cè)谑褂糜螒蚴直倏v游戲角色進(jìn)行游戲的過程，體驗(yàn)的獲得直接來源于用戶與產(chǎn)品的直接互動(dòng)。非工具性交互是指不直接和產(chǎn)品功能相關(guān)聯(lián)的交互過程，例如把玩或撫摸產(chǎn)品的過程，例如形狀相同但表面材質(zhì)不同的沙發(fā)在功能并沒有區(qū)別，但由于表面材質(zhì)給用戶帶來的感受不同，體驗(yàn)上也就產(chǎn)生了很大的差異。非物理性交互是指聯(lián)想、記憶或想象參與的交互過程，比如當(dāng)人們看到用玻璃鋪成的地板時(shí)，感覺一踏上去玻璃就會(huì)破碎，自己就會(huì)掉下去。這里的交互過程中用戶與產(chǎn)品并沒有物理上的接觸，讓用戶產(chǎn)生體驗(yàn)的是用戶的記憶和聯(lián)想，用戶記憶中玻璃易碎的特性讓他聯(lián)想到踩上去之后的后果，由此產(chǎn)生了獨(dú)特的體驗(yàn)。

（三）期望階段

期望是指一個(gè)人基于既往的能力和經(jīng)驗(yàn)，在一定的時(shí)間里希望達(dá)到目標(biāo)或滿足需要的一種心理活動(dòng)。期望和現(xiàn)實(shí)的差異將對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生很大影響；在心理學(xué)領(lǐng)域，北美著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家維克托.弗魯姆（Victor H.Vroom）在《工作與激勵(lì)》中提出的期望理論（Expectancy theory）向我們揭示了期望與現(xiàn)實(shí)之間的三種可能性，即：期望小于實(shí)際，期望大于實(shí)際，期望等于實(shí)際。

如果用戶對(duì)產(chǎn)品的期望大于實(shí)際，用戶最終往往會(huì)感到失望，失去對(duì)產(chǎn)品和品牌的信任；造成這種情況的原因有可能是產(chǎn)品宣傳過于夸大其實(shí)，獲取了用戶的關(guān)注度卻沒能實(shí)現(xiàn)用戶的期待。如果用戶對(duì)產(chǎn)品的期望與實(shí)際相等，用戶會(huì)獲得滿足感，保持對(duì)品牌的積極性，這種情況有利于保持用戶黏性。如果用戶對(duì)產(chǎn)品的期望小于實(shí)際，用戶會(huì)獲得驚喜感，這是一種難得的體驗(yàn)，這會(huì)增進(jìn)用戶對(duì)產(chǎn)品和品牌的情感，品牌在公眾心中的形象也會(huì)得到提升。對(duì)于企業(yè)來說，在創(chuàng)造突破性的產(chǎn)品為用戶不斷帶來驚喜的同時(shí)，也需要合理地調(diào)控用戶對(duì)新產(chǎn)品的期望值，確保用戶不產(chǎn)生消極體驗(yàn)來維系和增進(jìn)用戶對(duì)品牌的情感。

四、用戶體驗(yàn)的周期性

經(jīng)驗(yàn)、互動(dòng)、期望這三個(gè)元素既相對(duì)獨(dú)立卻又聯(lián)系緊密。用戶的既往經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響他與產(chǎn)品的互動(dòng)過程，互動(dòng)過程的體驗(yàn)決定了用戶對(duì)新產(chǎn)品的期望，而在體驗(yàn)新產(chǎn)品時(shí)，之前的互動(dòng)和期望也轉(zhuǎn)化成了他的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)對(duì)互動(dòng)來說具有指導(dǎo)性的作用，經(jīng)驗(yàn)的來源有可能是自身親身經(jīng)歷獲得，也有可能是從他人傳授而獲得，這些經(jīng)驗(yàn)共同對(duì)互動(dòng)過程產(chǎn)生影響；例如我們?cè)隈{駛汽車時(shí)，駕駛經(jīng)驗(yàn)很大程度上決定了我們的駕駛行為，這里的經(jīng)驗(yàn)一部分來自駕駛者自身的駕駛經(jīng)歷，另一部分來自教練的傳授或其他途徑的學(xué)習(xí)。與產(chǎn)品的互動(dòng)是用戶產(chǎn)生期望的基礎(chǔ)，目標(biāo)或需求的產(chǎn)生需要用戶自身的經(jīng)歷作為支撐，互動(dòng)的體驗(yàn)優(yōu)劣決定了用戶會(huì)對(duì)將來的體驗(yàn)產(chǎn)生什么樣的期望和要求。期望以及互動(dòng)與經(jīng)驗(yàn)之間的關(guān)系是一種轉(zhuǎn)化的過程，當(dāng)用戶接觸新產(chǎn)品時(shí)，用戶在舊體驗(yàn)周期內(nèi)的互動(dòng)與期望即轉(zhuǎn)化為新的體驗(yàn)周期內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)，這種轉(zhuǎn)化代表了舊體驗(yàn)周期的結(jié)束和新體驗(yàn)周期的開始。隨著時(shí)間的推移，經(jīng)驗(yàn)、互動(dòng)、期望三者相互影響、制約，共同影響用戶的長期用戶體驗(yàn)。

時(shí)間維度上的用戶體驗(yàn)周期與長期用戶體驗(yàn)的關(guān)系（如圖1）所示。如果將單一產(chǎn)品給用戶帶來的用戶體驗(yàn)作為研究對(duì)象，這段用戶體驗(yàn)是具備經(jīng)驗(yàn)、互動(dòng)、期望三個(gè)階段的一個(gè)整體。我們研究這一階段內(nèi)的用戶體驗(yàn)，應(yīng)該將研究視角轉(zhuǎn)移到用戶自身上來，著眼于三個(gè)階段之間的影響關(guān)系，而不僅僅是互動(dòng)這一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于“經(jīng)驗(yàn)”和“期望”這兩個(gè)相對(duì)主觀的階段，探尋產(chǎn)品能給用戶帶來的最極致體驗(yàn)。如果將用戶使用產(chǎn)品的長期用戶體驗(yàn)當(dāng)作一個(gè)整體來看待，用戶所接觸到的每一個(gè)產(chǎn)品所帶來的體驗(yàn)就是一個(gè)循環(huán)周期，這些相對(duì)獨(dú)立的用戶體驗(yàn)周期在時(shí)間維度上串聯(lián)成了用戶的長期用戶體驗(yàn)。不同的用戶體驗(yàn)周期之間存在一定的延續(xù)性和關(guān)聯(lián)性，保證了長期用戶體驗(yàn)持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展下去。

對(duì)于企業(yè)來說，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)周期和產(chǎn)品的生命周期基本上保持了同步的關(guān)系，對(duì)用戶體驗(yàn)周期的研究能對(duì)同類產(chǎn)品的更新?lián)Q代提供指導(dǎo)。樹立長久的良好品牌形象需要不斷推出更新更優(yōu)秀的產(chǎn)品，研究用戶的整體用戶體驗(yàn)，將有助于企業(yè)在長期發(fā)展過程中保持統(tǒng)一的，培養(yǎng)忠實(shí)的用戶群體。例如蘋果公司的各代iPhone以及iOS系統(tǒng)都是在前一代的基礎(chǔ)之上不斷優(yōu)化更新以不斷滿足用戶新的需求，其新一代的產(chǎn)品概念都是建立在對(duì)上一代產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)情況研究結(jié)果之上得出的。

總結(jié)

用戶體驗(yàn)在時(shí)間維度上的周期性研究為我們研究長期用戶體驗(yàn)提供了一個(gè)新的視角，將連續(xù)的長期流式體驗(yàn)分成階段性的周期來研究，可為企業(yè)和設(shè)計(jì)師提供參考?；诖搜芯恐?，長期用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法和評(píng)價(jià)體系還需要投入更多研究。相信隨著學(xué)界和產(chǎn)業(yè)界的關(guān)注，長期用戶體驗(yàn)的研究一定能夠得到很好的發(fā)展。