一座城市的聲譽(yù)倒塌與重建

藝曦

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代來(lái)臨，任何旅游的短板隨時(shí)都會(huì)曝光。從國(guó)內(nèi)旅游業(yè)頻發(fā)“宰客事件”，可以看出，日益暴漲的旅游熱情背后，需要面對(duì)的是一座旅游城市監(jiān)管的缺失與“商業(yè)”的無(wú)序。

要維護(hù)自媒體時(shí)代的“口碑”，一座旅游城市應(yīng)該時(shí)時(shí)被提醒，如何維護(hù)旅游資源的“優(yōu)美”、人文內(nèi)核的良健，以及商業(yè)秩序的文明。而面對(duì)輿情時(shí)的處理方式，更能反映出一座城市的“胸懷”與“格局”。

麗江的“危機(jī)”

可以說(shuō)，麗江是第一批因“人設(shè)”而發(fā)跡的旅游城市。

麗江最初的旅游萌芽就是抓準(zhǔn)了城市人的“痛點(diǎn)”，找一座城市沉淀自己，放飛靈魂。彼時(shí)，土雞米線(xiàn)和咖啡共存，麗江小倩的手鼓咚咚敲響，文青們的夢(mèng)被點(diǎn)燃。在“休閑之城”的人設(shè)下，麗江得天獨(dú)厚的旅游資源被發(fā)掘得愈加充分。

如今，麗江資源依然優(yōu)越，但剛剛形成的文化氛圍卻隨著商業(yè)氣息的濃厚被沖淡，正如近些年炒作的所謂“艷遇之都”，還有古城門(mén)票制，等等都無(wú)形中加重商業(yè)氣息，損毀著其文化氣息，影響著整個(gè)城市帶來(lái)的人文情懷。

在多年的形象積累下，這種耗損無(wú)形且緩慢，終于在2016年被點(diǎn)燃。

一位旅客小琳在麗江的燒烤攤被毆打致毀容，造成多日輿聲鼎沸。旅游城市的木桶短板并不少見(jiàn)，然而讓群情公憤的是，面對(duì)“輿情”，當(dāng)?shù)鼗鶎酉嚓P(guān)部門(mén)的“推諉處置”。諸如被打事件發(fā)生后，麗江警方官方微博居然轉(zhuǎn)發(fā)指責(zé)被打女游客“放蕩”的內(nèi)容，后道歉稱(chēng)是出現(xiàn)登錄異?，F(xiàn)象所致。在網(wǎng)友一邊倒的“群憤”中，麗江官方僅以常規(guī)通報(bào)為主。

作為旅游城市，麗江的負(fù)面新聞一直不斷，導(dǎo)游打人、出租車(chē)宰客、酒托……每一次“蒙羞”事件的背后，麗江都轟轟烈烈開(kāi)展過(guò)旅游市場(chǎng)大整頓，但并沒(méi)能防止頑疾復(fù)發(fā)。

這一次，麗江立志要“刮骨療傷”。不過(guò)，它所要面對(duì)的不僅是整個(gè)旅游市場(chǎng)的整頓，更是要面對(duì)“輿論之下的陰影面積”。畢竟麗江從“文化遺產(chǎn)”練就成“文藝之城”，花掉的不僅是時(shí)間，更是眾多游客的口碑相傳。

自媒體時(shí)代，人人都是“照妖鏡”

近些年來(lái)，一些旅游城市曾被曝光“宰客問(wèn)題”，一是反映了旅游城市在不斷收取經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)利益時(shí)，顯得過(guò)于“急功近利”，也就是說(shuō)商業(yè)秩序的無(wú)序；二是不容忽視的，如今的旅游已經(jīng)進(jìn)入了自媒體時(shí)代。

在自媒體時(shí)代，人人都可以拿起手機(jī)拍下“短板”，人人也都有網(wǎng)上平臺(tái)可以“暢所欲言”，由此，每一位游客即是一個(gè)旅游城市重塑形象的民間力量，更是見(jiàn)證者。

由是而言，自媒體正在改變而且必將更多改變旅游生態(tài)。提升旅游文明可運(yùn)用自媒體力量。主管部門(mén)應(yīng)該正視自媒體時(shí)代的到來(lái)，尊重和鼓勵(lì)“來(lái)自手機(jī)的監(jiān)督”，推動(dòng)道德力量與制度力量的融合，比如開(kāi)設(shè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)督平臺(tái)。

但另一個(gè)角度看，自媒體時(shí)代的到來(lái)，為旅游城市增值提供了大好機(jī)會(huì)。畢竟旅游的受眾是新一代的年輕人，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，自媒體平臺(tái)是他們接受信息和發(fā)布信息的重要渠道，比如微信、微博、Facebook、Twitter、Instagram等等，通過(guò)這些平臺(tái)的宣傳推廣，游客會(huì)更方便、直觀(guān)、快速地向親人朋友們分享自己的所見(jiàn)所聞所感。同時(shí)，旅游城市也可以通過(guò)搜集他們的旅游訴求，來(lái)不斷地調(diào)整旅游定位，從而不落后于“受眾”。

如何打造旅游“名片”

在百度名片中，旅游城市的品牌被解釋為由多種因素綜合構(gòu)成，包括城市的名稱(chēng)、標(biāo)志、旅游資源、旅游設(shè)施等外在因素，也包括旅游質(zhì)量、旅游服務(wù)、城市文化等內(nèi)在因素，是對(duì)多種因素的積聚和提煉。 一張旅游城市的名片打造，不僅僅來(lái)自于旅游資源的開(kāi)發(fā)，更多的是后續(xù)的服務(wù)能力、監(jiān)管能力等一系列的外在維護(hù)。

旅游城市的發(fā)展過(guò)程中難免遭遇“短板”的整治。在危機(jī)公關(guān)時(shí)，需要的不僅是“口號(hào)”，而是深層的人文驅(qū)動(dòng)與政策的監(jiān)管。

2009年，一對(duì)日本情侶在羅馬市中心的納沃納廣場(chǎng)附近的一家老字號(hào)餐館享用完意式午餐后，收到一張讓他們“透心涼”的賬單：未經(jīng)授權(quán)就擅自劃款，多收115.5歐元“小費(fèi)”。這起“宰客”事件發(fā)生后，時(shí)任羅馬市長(zhǎng)阿萊馬諾的表態(tài)措辭強(qiáng)硬，認(rèn)為這家餐廳應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)關(guān)門(mén)歇業(yè)，因?yàn)椤皫灼痤?lèi)似的欺客事件，就能抹黑全羅馬的餐飲業(yè)”。他要求羅馬相關(guān)部門(mén)立即對(duì)全城餐館展開(kāi)特別檢查，杜絕類(lèi)似宰客事件再度發(fā)生。時(shí)任意大利旅游部長(zhǎng)布蘭比拉很快書(shū)寫(xiě)了一封言辭誠(chéng)懇、熱情洋溢的公開(kāi)信，對(duì)這起宰客事件表示“十分遺憾”，強(qiáng)調(diào)意大利政府將追究這家餐廳破壞意大利旅游業(yè)名聲的罪責(zé)，并邀請(qǐng)兩名游客再次到羅馬觀(guān)光，感受意大利的熱情好客。

這一封信的公布，給更多的游客帶去的，是羅馬人的“重視”與“待客態(tài)度”，很快意大利的旅游業(yè)又多了一枚金字招牌。

在中國(guó)人最?lèi)?ài)去的“日本”，其旅游市場(chǎng)已經(jīng)形成較為完善的監(jiān)管體制與行業(yè)自律。旅游景區(qū)宰客、旅行產(chǎn)品名不副實(shí)、導(dǎo)游收受回扣等亂象在日本并不多見(jiàn)。這都?xì)w因于日本商業(yè)的誠(chéng)信傳統(tǒng)與文化，更歸功于嚴(yán)格的法規(guī)監(jiān)管與行業(yè)自律，心存僥幸的不法從業(yè)者難以立錐。

不僅餐飲住宿能夠體現(xiàn)價(jià)格透明，購(gòu)買(mǎi)旅游紀(jì)念品時(shí)感受更加明顯。著名的長(zhǎng)崎蛋糕和北海道白色戀人巧克力，在長(zhǎng)崎、札幌、東京、羽田機(jī)場(chǎng)，價(jià)格差距并不明顯；京都著名的清水寺外，一杯抹茶冰淇淋的價(jià)格不比當(dāng)?shù)睾⒆釉诒憷曩?gòu)買(mǎi)的高很多。

早在1952年，日本就制定了《旅行業(yè)法》，對(duì)旅行業(yè)從業(yè)者實(shí)施登錄制度。基于該法，主管政府機(jī)構(gòu)——觀(guān)光廳制定了針對(duì)旅行業(yè)從業(yè)者的各種經(jīng)營(yíng)規(guī)范。比如旅行過(guò)程中產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用必須事先對(duì)消費(fèi)者完全告知，凡違反規(guī)定的都將被處以30萬(wàn)日元以下的罰款。此外觀(guān)光廳對(duì)于旅行社在電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體刊登的廣告也有嚴(yán)格規(guī)定，并嚴(yán)厲禁止不實(shí)宣傳。違反者也將被處以相應(yīng)罰金。

不僅如此，日本旅行業(yè)協(xié)會(huì)和全國(guó)旅行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)于整個(gè)旅游市場(chǎng)的健康成長(zhǎng)發(fā)揮了重要作用，在政府的委托下承擔(dān)了相當(dāng)一部分監(jiān)督職能。在日本全國(guó)旅行業(yè)協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上，專(zhuān)門(mén)有受理消費(fèi)者投訴的“苦情詳談”欄目，該協(xié)會(huì)在日本全國(guó)47個(gè)都道府縣設(shè)有接待窗口。

或許中國(guó)旅游業(yè)應(yīng)該向著國(guó)外的旅游監(jiān)管能力取經(jīng)，以驅(qū)動(dòng)一座旅游城市的“可持續(xù)發(fā)展”，鑄就無(wú)數(shù)的“金字招牌”。endprint