銷售易：智能CRM，不止AI

宋辰

PaaS平臺為銷售易的新型CRM搭建了“骨骼”，伙伴云、客服云及現場云就像是支撐骨骼的“血肉”，而最新發(fā)布的智能化產品，則是銷售易CRM的“神經中樞”。

風險投資的資金走向，就是下一個即將爆發(fā)的熱點。

去年全年，美國有10家企業(yè)服務公司成功IPO，總市值超過200億美金；今年上半年，6家企業(yè)服務公司上市，總市值超過100億美金。

再來看中國，2012年到2016年，企業(yè)服務類融資的數字成長了6倍；2015年下半年到2016年初，企業(yè)服務領域成為在風投投資錢最多和項目最多的一個細分領域。從公司規(guī)模來看，2015年國內內企業(yè)級服務企業(yè)估值到1億美元的公司有8家，今年這些公司已經到了估值到5億美元的量級。

“根據目前業(yè)務增長和資本市場的追捧的速度，或許第一家獨角獸公司在未來一兩年就會出現，這將是整個企業(yè)服務市場的成熟，是一個系統性的事件發(fā)生?！苯浘曋袊匣锶俗罅锜钤阡N售易第一屆用戶大會“Engage2017”上表示。

不論中美，風投們都不約而同將下一個資本紅利的入場券投向了企業(yè)級服務，包括SaaS、云計算、大數據與人工智能在企業(yè)服務場景的應用等。

以平臺支撐

隨著移動互聯網紅利的漸漸消失，如何通過技術為企業(yè)贏得更快的反應時間，與客戶達成更精準的互動？

Gartner預測，到2020年，30%的B2B公司都將用AI輔助至少一項主要銷售流程，超過40%的數據分析項目都與提高顧客體驗相關。Gartner研究副總裁Joanne Correia表示，“未來幾年CRM將成為數字化的核心，因為數字業(yè)務對于保持競爭力是非常關鍵的。”

2011年，史彥澤創(chuàng)建了以移動、云、社交三大技術為核心的CRM（客戶關系管理）企業(yè)仁科互動，推出的產品“銷售易”包括了名片掃描、客戶拜訪簽到、銷售機會等，以幫助企業(yè)精細化管理銷售。與基于SaaS的CRM鼻祖Salesforce不同的是，銷售易一開始就是基于移動端的。

“CRM這個領域其實非常難做，核心的原因在于不同行業(yè)客戶之間的訴求點差異太大。需要用一個擴展性的平臺配合解決方案，去支持繁雜的客戶需求?！变N售易CTO張忠說。

開放、可連接的平臺，才能為企業(yè)重塑競爭力。銷售易研發(fā)高級副總裁葉暉表示，銷售易的產品不僅應用了社交、移動、大數據、人工智能和物聯網等新型互聯網技術，并且都架構在銷售易PaaS平臺之上，可以讓客戶在在同一個系統上解決全生命周期內的需求，同時具備集成性、擴展性和可配置性。

在銷售易PaaS 平臺，企業(yè)用戶可以快速采用拖拽式的手段，自行拼裝一個適合自己行業(yè)特性的 CRM 軟件。但史彥澤也意識到，銷售易平臺目前提供的開發(fā)能力，還不足以契合每位用戶的全部需求。

“牛人”來相助

在Engage2017當天，銷售易首次對外公布了公司新上任的高管：張忠（CTO）、王拴虎（首席架構師&研發(fā)副總裁）、葉曉崢（產品副總裁），再加上今年3月來到銷售易首席數據科學家趙宇辰，銷售易從硅谷挖來核心團隊成員悉數登場。

至此，銷售易的產品技術團隊形成了“硅谷+北京、西安”的兩國三地的配置矩陣。史彥澤表示，硅谷處于創(chuàng)新最前沿，很多企業(yè)級服務的專家都聚集在此，因此在硅谷設立研發(fā)團隊有助于將最新的視野汲取回國內，而在完成新產品的路線圖、定位、設計后，再交由中國的工程師團隊配合完成架構落地的代碼開發(fā)。同時，也會著力解決PaaS平臺的性能和可擴展性，以及銷售易產品的用戶體驗。

“做企業(yè)服務的公司最核心價值是如何為客戶提供價值。一個企業(yè)服務的軟件公司，為一個做銷售的客戶提供服務，每年的年費是20萬元，客戶為什么愿意付20萬？是因為你提供的產品服務，提高效率，降低成本，給客戶創(chuàng)造的價值遠遠不止20萬?！笆窂烧f。

云計算、大數據的時代，原來基于流程記錄的企業(yè)軟件業(yè)需要帶入到“人和關系”為中心的新時代。史彥澤表示，銷售易投入大量人力物力研發(fā)新產品是源自客戶的需求，幫助他們將企業(yè)運轉中內部的銷售、客服與外部的客戶、伙伴連接起來。

銷售管理數字化，幫助企業(yè)提升團隊業(yè)績和效率。隨著對技術的持續(xù)創(chuàng)新和為滿足企業(yè)“用戶全生命周期管理”的需求，銷售易在銷售管理的基礎上進行延展，繼續(xù)運用最新的互聯網技術變革傳統CRM。

今年5月，銷售易推出了“客服云”、“伙伴云”、“現場云”三款新產品，豐富了產品線的銷售易可以更快速的幫助企業(yè)及其客戶實現內外部的全鏈條數字化，成為“以客戶為中心”運轉的公司。

今年7月，銷售易又入選了Gartner魔力象限，成為首家入選這一評價體系的中國CRM企業(yè)。同時入選魔力象限的還有Salesforce、Microsoft、Oracle、SAP等全球領先的企業(yè)服務公司。

在史彥澤看來，入選Gartner是銷售易的新起點，未來銷售易會投入更多精力在技術與產品上，快速縮小與頂尖廠商之間的差距，將銷售易打造成更強大的全新一代CRM平臺。

智能中的ABCD

“在數字化經濟中，客戶關系管理非常重要的一個特點，是企業(yè)如何能夠跟客戶進行連接，并且進行互動?！笔窂烧f。

現在，各行各業(yè)普遍存在的一個問題就是廠家或服務商與終端客戶之間的割裂局面。比如，你在京東商城上買了一臺海爾冰箱，海爾并不知道這個用戶是誰，有什么使用習慣，是否在使用過程中遇到問題。

從一開始，銷售易就選擇了社交網絡的底層的架構，把企業(yè)軟件以流程為中心的構建思路轉變?yōu)榛谌说慕巧O計產品。新一代CRM產品，基于移動化、社交化的趨勢，不僅僅要與云計算相結合，還要與大數據、物聯網和人工智能等相結合。

智能在銷售易的新型CRM上如何落地呢？趙宇辰提出了CRM智能中的ABCD理論，即人工智能（Artificial Intelligence）、商業(yè)智能（Business Intelligence）、場景智能（Contextual Intelligence）和數據智能（Data Intelligence）?！癆I只是智能的一部分，不能劃等號，智能實踐和產品化就像搭建一個金字塔，沒有數據和場景作為基石，單純的AI宛如空中樓閣，在銷售易，智能=AI+BI+CI+DI。”endprint