輿論漩渦中的趣店CEO應(yīng)如何擺脫公關(guān)危機(jī)？

張雨忻

趣店的IPO，幾乎成了一場(chǎng)鬧劇。

掛牌當(dāng)日，開(kāi)盤(pán)即大漲43%，最高市值一度沖到了近117億美金。

從成績(jī)來(lái)看，這本應(yīng)該是一場(chǎng)極其成功的IPO。但經(jīng)過(guò)一周的輿論發(fā)酵，最終卻演變成了一場(chǎng)所有人都參與其中鬧劇和大型危機(jī)。

不可否認(rèn)的是，趣店所經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)本身的確存在很大爭(zhēng)議，業(yè)務(wù)本身的高利率所導(dǎo)向的“原罪說(shuō)”成為了趣店IPO過(guò)程中被廣泛攻擊的點(diǎn)。加上趣店業(yè)務(wù)單一，而業(yè)務(wù)本身又對(duì)螞蟻金服高度依賴(lài)，使得“缺乏獨(dú)立性”的質(zhì)疑聲四起。

但對(duì)于一家正在IPO的公司來(lái)說(shuō)，這種排山倒海的質(zhì)疑還是不多見(jiàn)。與趣店前后腳提交招股書(shū)的拍拍貸，便得到了與前者完全不同的待遇。

仔細(xì)研究?jī)杉业恼泄蓵?shū)可以發(fā)現(xiàn)，其商業(yè)模式相似，兩者都趕上了現(xiàn)金貸大爆發(fā)的紅利時(shí)期，甚至連收入增長(zhǎng)速度、盈利時(shí)間點(diǎn)和盈利規(guī)模都高度接近。但外界對(duì)拍拍貸的評(píng)價(jià)普遍更加冷靜克制，還對(duì)這家起起伏伏近10年的公司表達(dá)出了一絲欣慰。

可以說(shuō)，除了其業(yè)務(wù)本身的缺陷天然就具備話題性之外，羅敏、趣店的投資人、趣店的公關(guān)層都成了這場(chǎng)輿論災(zāi)難的助攻之一。

上市企業(yè)如何與媒體打交道是一門(mén)學(xué)問(wèn)。這一波上市的互金公司，或是因?yàn)樯鲜羞^(guò)程本就十分匆忙，大部分都沒(méi)有做好足夠充分的準(zhǔn)備，趣店尤甚。

從遞交招股書(shū)至IPO當(dāng)天，趣店自己一直沒(méi)有主動(dòng)發(fā)聲，甚至沒(méi)有接受任何一家媒體的采訪。或是想低調(diào)行事，悶聲發(fā)財(cái)；亦或是想淡化一直以來(lái)的外界質(zhì)疑，避免制造更多輿論危機(jī)。背后的真實(shí)原因我們不得而知。

但與之形成反差的是，獲得百倍回報(bào)的趣店的投資人們喜形于色，紛紛出面，開(kāi)啟了與媒體一輪接一輪的溝通。

作為趣店第一個(gè)投資人，藍(lán)馳創(chuàng)投朱天宇在接受媒體采訪時(shí)講述了自己投資趣店的心理歷程。而選擇親自上陣的周亞輝，他的這一篇《百億美金的故事——周亞輝揭秘趣店投資全過(guò)程》更是刷爆了朋友圈。這篇完全“周亞輝式”的投資筆記中，信息量大、話題點(diǎn)多，又為處于質(zhì)疑風(fēng)口浪尖的趣店添了一把柴火。

在公眾開(kāi)始指責(zé)趣店投資人太過(guò)高調(diào)的同時(shí)，10月19日，自媒體“港股那些事”的一篇《揭開(kāi)趣店上市的面具：一場(chǎng)出賣(mài)靈魂的收割游戲》，將外界對(duì)趣店的質(zhì)疑聲推至一個(gè)高點(diǎn)。

不管是帶著原罪的商業(yè)模式，還是本身業(yè)務(wù)存在的缺陷，亦或是投資人過(guò)于高調(diào)，趣店儼然成了一個(gè)不折不扣的靶子。

這期間，趣店依然沒(méi)有選擇與媒體進(jìn)行有效的溝通，反而，多個(gè)公眾號(hào)表示自己接到過(guò)趣店在其微信公眾號(hào)后臺(tái)的“舉報(bào)”。

于是，輿論對(duì)其的情緒，從“質(zhì)疑”變成了“對(duì)立”，而正是趣店自己在不知不覺(jué)中推動(dòng)了這種情緒轉(zhuǎn)變。

對(duì)立情緒在10月20日全面爆發(fā)。

10月20日，針對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道，趣店官方發(fā)出一則律師聲明，聲明中指出，“部分公眾號(hào)在網(wǎng)上散布關(guān)于趣店集團(tuán)發(fā)展歷史和商業(yè)模式的不實(shí)言論，并對(duì)趣店集團(tuán)的商譽(yù)進(jìn)行惡意詆毀，甚至對(duì)趣店集團(tuán)部分股東和高級(jí)管理人員進(jìn)行人身攻擊與誹謗?！?/p>

面對(duì)媒體的質(zhì)疑聲，趣店選擇了用“硬碰硬”的方式給出自己的態(tài)度。并且，聲明中語(yǔ)焉不詳，并沒(méi)有對(duì)外界提出的種種質(zhì)疑給出任何實(shí)質(zhì)性的解釋?zhuān)炊鴮⑺刑岢鲑|(zhì)疑的媒體直接放在了自己的對(duì)立面。

對(duì)于趣店選擇的回應(yīng)方式，不少人的態(tài)度是“嗤之以鼻”。一位資深的業(yè)內(nèi)人士甚至評(píng)價(jià)其為，“小人得志”。

馮大輝對(duì)此的評(píng)價(jià)是，“通過(guò)律師名義發(fā)類(lèi)似恐嚇信一樣的聲明，把挺好的一次PR機(jī)會(huì)直接變成了災(zāi)難。”

10月22日，大家終于等來(lái)了羅敏的回應(yīng)。而在此之前，羅敏幾乎已經(jīng)有一年半沒(méi)有接受過(guò)任何媒體的采訪。

這次，羅敏選擇與知名科技媒體人程苓峰進(jìn)行了一次對(duì)話，然后成就了《趣店羅敏回應(yīng)一切》一文，瞬間刷爆朋友圈。

這個(gè)對(duì)話式的文章將羅敏的回應(yīng)完完全全、赤裸裸地展現(xiàn)了出來(lái)。而可惜的是，在這樣一次絕好的與公眾溝通的機(jī)會(huì)中，羅敏并沒(méi)有誠(chéng)懇的直面趣店的問(wèn)題，甚至，他還撒了幾個(gè)謊。

一時(shí)間，謾罵聲四起。哪怕是比較理性的評(píng)價(jià)也是：“雖然趣店被黑的有點(diǎn)冤，但羅敏這次采訪并不誠(chéng)懇?！?/p>

這次，羅敏在三個(gè)問(wèn)題上引發(fā)了眾怒：利率、催收以及和支付寶的關(guān)系。這其中，前兩者是現(xiàn)金貸監(jiān)管最關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題，而最后一項(xiàng)則是趣店一直以來(lái)受到質(zhì)疑的核心。

為了表明趣店的年化利率沒(méi)有超過(guò)國(guó)家對(duì)民間借貸36%利率的紅線，羅敏本人甚至還在文章下面留言，如果發(fā)現(xiàn)任意人發(fā)現(xiàn)趣店的名義和實(shí)際利率超過(guò)36%，羅敏將會(huì)直接提供100萬(wàn)的贊助資金。

而經(jīng)清流club的實(shí)踐測(cè)算，趣店的現(xiàn)金貸借款產(chǎn)品、手機(jī)分期產(chǎn)品、電腦分期產(chǎn)品，無(wú)論是分期六個(gè)月還是一年，實(shí)際年化利率都達(dá)到了42.6%。

趣店自身的招股書(shū)也說(shuō)明了這一點(diǎn)。其招股書(shū)顯示，2016年的全年完成的業(yè)務(wù)中，有接近六成（59.5%）的交易年化費(fèi)用超過(guò)36%。一旦將這些交易的利率統(tǒng)統(tǒng)降低到36%，趣店的收入將減少約3.07億元人民幣，占其2016年收入的兩成（21%）。

但是，也必須公正的說(shuō)，年利率42.6%的現(xiàn)金貸產(chǎn)品，在利率方面已經(jīng)稱(chēng)得上“良心”。大量現(xiàn)金貸平臺(tái)年利率動(dòng)輒超過(guò)100%、200%，甚至更高。

縱然六成超過(guò)36%的交易令趣店在輿論上很被動(dòng)，但如果趣店向公眾認(rèn)真講解現(xiàn)金貸產(chǎn)品在利率方面的特點(diǎn)，并給出自己降低利率的措施，而不是由羅敏信誓旦旦地說(shuō)出一句輕而易舉就能被戳破的謊言，或許不會(huì)是這樣一邊倒的結(jié)果。

點(diǎn)燃所有人情緒的是羅敏關(guān)于催收問(wèn)題的回應(yīng)，他的原話是：“沒(méi)有。凡是過(guò)期不還的，我們這里就是壞賬，我們的壞賬，一律不會(huì)催促他們來(lái)還錢(qián)。電話都不會(huì)給他們打。你不還錢(qián)，就算了，當(dāng)作福利送你了。就這樣?！?/p>

然而，關(guān)于催收的情況，趣店招股書(shū)有非常詳細(xì)的披露：首先，趣店會(huì)通過(guò)發(fā)短信和自動(dòng)打語(yǔ)音電話給借款人催款；如果沒(méi)有成功，趣店的催收人員會(huì)人工打電話給借款人，必要時(shí)還會(huì)上門(mén)當(dāng)面收款。其中，如果用戶(hù)逾期20天以上，趣店會(huì)主動(dòng)向芝麻信用披露。

而且在趣店的員工當(dāng)中，天津的222位員工，撫州的367人，主要的任務(wù)就是負(fù)責(zé)電話中心的運(yùn)營(yíng)。趣店總員工數(shù)一共才600余人，這兩個(gè)城市的員工數(shù)已經(jīng)占到所有員工的大概60%。

來(lái)自“戒賭吧”的老哥們也表示，趣店并非不催收，其具體手段包括電話頻繁通知學(xué)校、父母、配偶等，甚至還有威脅起訴。

另外，也有業(yè)內(nèi)人士指出，趣店很有可能把壞賬打包賣(mài)給了不良資產(chǎn)處理機(jī)構(gòu)，也就是把壞賬甩出去了。那么，逾期用戶(hù)收到的雖然不是來(lái)自趣店的催收，但這并不等于趣店對(duì)逾期用戶(hù)不催收。

不過(guò)，如果“不催收”是公司基于自身運(yùn)營(yíng)成本做出的選擇，也無(wú)可厚非。

互聯(lián)網(wǎng)評(píng)論人尹生對(duì)“不催收”的看法是：由于催收成本高，直接作為壞賬處理，可以當(dāng)是一項(xiàng)獲取有價(jià)值用戶(hù)的成本。但是，趣店需要投入更多資金到用戶(hù)試錯(cuò)中去，也就是率先找到那些有還款能力、又有還款意愿的用戶(hù)。否則，規(guī)模越大，風(fēng)險(xiǎn)敞口越大。

羅敏一直想撇清與支付寶之間剪不斷的關(guān)系。為此，他給出了很多觀點(diǎn)，包括：趣店自身的APP也占獲客的三分之一，趣店在風(fēng)控上只是使用芝麻信用分，以及，支付寶并沒(méi)有給趣店特殊的優(yōu)惠。

然而，據(jù)招股書(shū)，在2017年3月之前，趣店在支付寶中的入口是不收取費(fèi)用的。

并且，在支付寶的九宮格當(dāng)中，絕大部份的服務(wù)都由支付寶本身或者阿里巴巴集團(tuán)相關(guān)服務(wù)提供，僅有少數(shù)幾個(gè)第三方服務(wù)能夠擁有自己的入口。

另外，招股書(shū)中寫(xiě)道，2017年3月之后，因?yàn)槲浵伣鸱{(diào)整了合同條款，趣店的市場(chǎng)費(fèi)用占比由6.5%上升至9.5%。

我們尚且不知道趣店與螞蟻之間的合同細(xì)節(jié)，但這已經(jīng)可以說(shuō)明，趣店的利潤(rùn)是會(huì)直接受到螞蟻與其之間合作關(guān)系的直接影響的。

不僅是獲客，趣店的風(fēng)控也高度依賴(lài)螞蟻金服。

招股書(shū)顯示，自從趣店于2015年11月開(kāi)始接入支付寶之后，2016年和2017年上半年分別向螞蟻金服分別支付了620萬(wàn)和1130萬(wàn)的信用分析費(fèi)用。我們姑且可以將“信用分析”理解為風(fēng)控的一部分。

而在趣店2017年第二節(jié)度上線的“人工智能風(fēng)控系統(tǒng)”當(dāng)中，用于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的六項(xiàng)因素當(dāng)中，有三項(xiàng)由芝麻信用直接提供。這樣的風(fēng)控恐怕難稱(chēng)得上是“獨(dú)立”。

在這一場(chǎng)漏洞百出的回應(yīng)過(guò)后，趣店再次做出了一個(gè)給自己火上澆油的公關(guān)決定——以“羅敏臨時(shí)有事”為由取消了原本已經(jīng)陸續(xù)要進(jìn)行的CEO專(zhuān)訪，數(shù)家媒體均在此列。趣店公關(guān)表示，“羅敏在靜默期將不會(huì)再發(fā)聲。”

短短一周內(nèi)，風(fēng)光上市的趣店便跌入輿論的谷底，短時(shí)間內(nèi)恐怕很難翻身。或許，這場(chǎng)危機(jī)是由現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)本身的爭(zhēng)議和趣店自身業(yè)務(wù)缺乏獨(dú)立性的缺陷而引起的，但卻在各方參與者的相互作用下，變成了一場(chǎng)公眾對(duì)趣店和羅敏本人態(tài)度和價(jià)值觀的集體圍攻。

“趣店效應(yīng)”或多或少也波及到未來(lái)陸續(xù)要上市的互金公司。部分公司的公關(guān)已經(jīng)表示，“之后老板接受采訪會(huì)很慎重。” 這也是匆忙IPO的互金公司和他們的CEO們，必須要上的一課。而對(duì)于趣店這家年輕的公司和羅敏這位年輕的創(chuàng)業(yè)者而言，要走的路還很長(zhǎng)，或許大家可以給予一些寬恕。

（文章來(lái)源：投黑馬）