專家建議

消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)到底該如何維權(quán)？針對(duì)在線旅游平臺(tái)出現(xiàn)的種種問題，記者采訪了各類專家，讓我們來聽聽他們?cè)趺凑f。

足跡踏遍國內(nèi)31個(gè)省份及全球多個(gè)國家。曾發(fā)表專題型游記文字《西行土耳其番紅花城漫記》、《京畿道，韓國親子游圣地》、《南洋行——初闖菲律賓》、《俄羅斯哈巴羅夫斯克二日游》、《七月，我的西藏圣地之旅 》、《九月北疆絲路之旅，越野越美麗》等，以真情實(shí)感且豐富實(shí)用的資訊，滿足了廣大讀者對(duì)游記既要賞心悅目又要實(shí)用的雙重需求。

OTA的“機(jī)票+酒店”模式將越來越難獲得發(fā)展機(jī)會(huì)

黃華 | 資深驢友 博聞旅游指南網(wǎng)創(chuàng)始人

Q：您作為博聞旅游指南網(wǎng)創(chuàng)始人，旅行經(jīng)驗(yàn)可謂非常豐富，請(qǐng)問您對(duì)近幾年快速發(fā)展的在線旅游平臺(tái)有何看法？

A：目前“吃住行游購?qiáng)省甭糜瘟刂?，針?duì)旅游者的“?。ň频昝袼蓿┬校C(jī)票火車票出租車）游（門票）”做的還不錯(cuò)；“吃購?qiáng)省弊龅囊话恪５牵@后三個(gè)要素如果與在線旅游平臺(tái)線上線下結(jié)合得好，還是有發(fā)展機(jī)會(huì)的；另外，一些新興的旅游細(xì)分市場也會(huì)紛紛顯露出來。不過，傳統(tǒng)“機(jī)票+酒店”模式的在線旅游業(yè)務(wù)將越來越難獲得發(fā)展機(jī)會(huì)。

Q：您通常在哪些在線旅游平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、景點(diǎn)門票、酒店等？可以和讀者分享下經(jīng)驗(yàn)或技巧嗎？

A：我主要在攜程、去哪兒、天巡網(wǎng)三家訂機(jī)票和酒店，出國時(shí)訂民宿會(huì)用愛彼迎。在攜程網(wǎng)上主要是訂酒店，對(duì)于有些經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店（類似如家），到酒店官網(wǎng)上預(yù)訂更有保障。訂國內(nèi)機(jī)票我一般用“去哪兒”，至于國際機(jī)票，可以事先在天巡網(wǎng)上對(duì)比價(jià)格，然后在航空公司官網(wǎng)上預(yù)訂。因?yàn)樵贠TA平臺(tái)上訂國際機(jī)票有時(shí)會(huì)出現(xiàn)出不了票或想退票卻退不了的情況。

Q：十一黃金周在即，想邀請(qǐng)您分享一下您的旅游經(jīng)驗(yàn)，以及出門旅行時(shí)需要注意或提前準(zhǔn)備的地方有哪些？

A：去年的十一黃金周我去了吉林長白山，秋季正是長白山地區(qū)風(fēng)景最佳的時(shí)節(jié)，推薦大家去，而且游客還不算多。十一黃金周出游最好選擇次熱門旅游目的地或景區(qū)，否則旅游體驗(yàn)會(huì)很差。出發(fā)前把行程安排好，把目的地之間的交通問題解決好。

Q：您認(rèn)為應(yīng)該如何避免在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)糾紛？

A：如果是在OTA上訂酒店或機(jī)票，最好在查到價(jià)格后直接在酒店或航空公司的官網(wǎng)上預(yù)訂，雖然貴一點(diǎn)，但消費(fèi)權(quán)益會(huì)比較有保障。另外，如果必須在OTA上訂酒店和機(jī)票，最好詳細(xì)地把銷售附加條件看清楚，如是否可退票/改簽的相關(guān)說明，否則訂完后再發(fā)現(xiàn)不能退改簽，那就很麻煩。

Q：您經(jīng)常去哪些地方旅行？是什么吸引您前去？

A：之前主要是在國內(nèi)玩，旅行當(dāng)然以景點(diǎn)為主。最吸引我的還是西北和西南地區(qū)，主要是自然景觀非常美的同時(shí)還具有豐富的人文特色，比如西藏的藏傳佛教文化、新疆的伊斯蘭文化等。

OTA平臺(tái)普遍存在不可退改的霸王條款

曹志兵 | 深圳消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總經(jīng)理兼投訴中心主任

從2004年至今，曹志兵先生深耕互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)領(lǐng)域數(shù)十載，為成千上萬的消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛。作為一名資深維權(quán)人士，其在互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)領(lǐng)域有著豐富的消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到見解。

在線旅游平臺(tái)近年來發(fā)展迅速，同時(shí)也暴露出不少問題。不可退改的霸王條款在OTA平臺(tái)普遍存在；特價(jià)機(jī)票高額手續(xù)費(fèi)成為行業(yè)潛規(guī)則；大部分平臺(tái)存在私自退票現(xiàn)象。這些問題的主要原因是平臺(tái)對(duì)入駐商家監(jiān)管不力以及部分消費(fèi)者忘記留存相關(guān)票據(jù)而引起的糾紛。此外，監(jiān)管部門責(zé)任不明希望能引起相關(guān)部門的重視，盡早出臺(tái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及政策法規(guī)，使行業(yè)更健康有序地發(fā)展。

在此提醒廣大消費(fèi)者在出行前要合理安排好時(shí)間，以免出現(xiàn)“趕不上”的情況。訂票前要注意看票面說明是否標(biāo)注“不可退改”等字樣，如果購票時(shí)沒有仔細(xì)查看，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者會(huì)比較被動(dòng)。同時(shí)，與OTA平臺(tái)出現(xiàn)糾紛時(shí)，建議消費(fèi)者先找平臺(tái)客服進(jìn)行協(xié)商，如果不能得到處理再向當(dāng)?shù)毓ど滩块T（電話：12315）或第三方維權(quán)投訴平臺(tái)（例如消費(fèi)保）進(jìn)行投訴，依法維權(quán)。

還有一點(diǎn)要說的是，消費(fèi)保還頻繁接到消費(fèi)者關(guān)于旅游出行遭遇購物陷阱的投訴。在此，我建議各位消費(fèi)者在旅游購物時(shí)理性消費(fèi)，不要購買太貴的商品。若購買后發(fā)現(xiàn)商品價(jià)值與價(jià)格不符，可以先找旅行社協(xié)商，要求退款，如果得不到解決，再向當(dāng)?shù)芈糜尉只驌艽?2301進(jìn)行投訴。最后，提醒廣大消費(fèi)者切勿輕信低價(jià)團(tuán)，直白地說，如果團(tuán)購費(fèi)比一張機(jī)票的錢還便宜，旅行社怎么可能不安排‘購物這一環(huán)節(jié)？

OTA快速發(fā)展的同時(shí)存在灰色地帶

楊河 | 廣東格林律師事務(wù)所律師

楊河律師，廣東格林律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部負(fù)責(zé)人，廣州市律協(xié)知識(shí)產(chǎn)權(quán)專委會(huì)會(huì)員，廣東省律協(xié)知識(shí)產(chǎn)權(quán)專委會(huì)會(huì)員，大型知識(shí)產(chǎn)權(quán)類網(wǎng)站“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心（WWW.ipgreen.cn）”的創(chuàng)始人、負(fù)責(zé)人。

Q：相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)在線旅游平臺(tái)的投訴逐漸增多，主要問題集中在退款難、霸王條款、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差等。請(qǐng)問您對(duì)此事有什么看法？

A：旅游業(yè)過去屬于實(shí)體業(yè)，而近幾年旅游行業(yè)“觸電”，發(fā)展迅速，但相關(guān)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并沒有跟上，存在巨大的灰色地帶。有些商家把自己的不正當(dāng)利益訴求寫進(jìn)合同，單方設(shè)定自己的權(quán)利、免除責(zé)任，增加消費(fèi)者責(zé)任。特別是新運(yùn)營的旅游平臺(tái)，為吸引消費(fèi)者而過度包裝產(chǎn)品，有一定虛假成分，等消費(fèi)者想維權(quán)時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)投訴無門、異地維權(quán)難等情況，維權(quán)成本和效率都讓消費(fèi)者難以承受，最后不了了之。這種情況，除了政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督和管理，還需要旅游網(wǎng)站和從業(yè)人員自身加強(qiáng)契約精神，做好行業(yè)自律，才能讓消費(fèi)者有信心繼續(xù)支持旅游電商的發(fā)展。

Q：消費(fèi)者購買/預(yù)訂在旅游平臺(tái)產(chǎn)品（景點(diǎn)門票、酒店、機(jī)票等）時(shí)，需要注意的是？

A：OTA平臺(tái)上發(fā)布的旅游產(chǎn)品信息都有明確的使用說明和退款規(guī)則，屬于該電子合同的一部分，在購買前一定要認(rèn)真看清楚對(duì)應(yīng)的條款，例如使用期限、使用次數(shù)、加價(jià)情況等，以免產(chǎn)品無法使用對(duì)旅游行程造成影響。在訂機(jī)票的時(shí)候，如果是凌晨的航班，很容易把登記的時(shí)間和日期弄錯(cuò)，在付款之前要反復(fù)確認(rèn)行程和出發(fā)時(shí)間。

Q：消費(fèi)者與OTA平臺(tái)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，該如何維權(quán)？

A：如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)OTA平臺(tái)有明顯的違約行為，一定要保留證據(jù)，比如在購買旅游產(chǎn)品時(shí)網(wǎng)站宣稱行程沒有購物點(diǎn)，但實(shí)際上導(dǎo)游卻把游客帶到購物點(diǎn)，這種情況下，消費(fèi)者就要通過拍照、錄像等方式固定證據(jù)。其次，要及時(shí)聯(lián)系客服反映情況、協(xié)調(diào)處理，如果還不能解決問題，可以通過訴訟的方式維權(quán)。

Q：消費(fèi)者該如何避免旅游購物陷阱（如買到假古董、貴價(jià)珠寶、捆綁消費(fèi)等），該如何維權(quán)？

A：消費(fèi)者一般不具備當(dāng)場檢驗(yàn)產(chǎn)品真?zhèn)蔚哪芰Γ鴮?dǎo)購員又會(huì)通過各種手段引導(dǎo)消費(fèi)者購買，確實(shí)有很大幾率買到假冒偽劣產(chǎn)品。首先，消費(fèi)者要理性消費(fèi)，先想清楚自己是否需要再?zèng)Q定購買；其次，消費(fèi)者在購買商品時(shí)，一定要索取發(fā)票或收據(jù)，條件允許的，要讓對(duì)方出示營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品的檢測證書并拍照保存。如果買到的是假冒偽劣的商品，可以要求旅行社和導(dǎo)游退款或帶齊證據(jù)到當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳麉f(xié)投訴。