淺析消費(fèi)者旅游合同中消費(fèi)者保護(hù)問題

黃玉婕　俞焱加　那爾古麗·加那提別克

摘 要：在旅游越來越占據(jù)人們生活的今天，消費(fèi)者的權(quán)益也一天天受到各種侵害。本文擬從各種旅游的特點(diǎn)和相關(guān)法律問題出發(fā)，了解在出游過程中消費(fèi)者權(quán)益難以保障的具體原因，并以此為基礎(chǔ)，細(xì)化到旅游各個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題。

關(guān)鍵詞：旅游；侵權(quán)；合同糾紛；義務(wù)

旅游是人們?yōu)閷で缶裆系挠淇旄惺芏M(jìn)行的非定居性旅行和在游覽過程中所發(fā)生的一切關(guān)系和現(xiàn)象的總和。由于我國旅游資源十分豐富，我國旅游業(yè)在改革開放之后得到了迅速發(fā)展，但是由于各種因素的共同作用，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題也伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展日益暴露出來。目前旅游者權(quán)益保護(hù)主要適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等通用性的法律以及一些散布于旅游法律法規(guī)中的規(guī)定，這樣就使得一些旅游糾紛的解決缺乏法律依據(jù)，旅游者合法權(quán)益不能得到有效保護(hù)。

一、旅游合同糾紛案件的特點(diǎn)

1.涉案主體多元化。除了與游客訂立旅游合同，為游客提供合同約定的服務(wù)的公司、旅游社之外，還有可能涉及保險公司、旅游產(chǎn)品被代理公司等。當(dāng)涉及這些主體時，解決糾紛的及時性和有效性往往會大打折扣。

2.提供旅游服務(wù)一方義務(wù)未完全履行。這一特點(diǎn)是針對旅游合同糾紛主要爭議焦點(diǎn)所得出的。在大多數(shù)的司法實(shí)踐中，當(dāng)事人在旅游過程中導(dǎo)致人身安全、財產(chǎn)安全遭受損害，造成身體上、物質(zhì)上或者精神上的損失時，旅游公司均會被指未能盡到應(yīng)有的保護(hù)義務(wù)。其中，涉人身損害糾紛的爭議焦點(diǎn)集中于旅行社是否盡到了安全保障義務(wù)，主要體現(xiàn)在：告知義務(wù)。風(fēng)險警示義務(wù)。救助義務(wù)。

3.合同目的在履行過程中瑕疵多，使得合同履行效果差。在旅游者跟隨旅游公司或旅行社一起出行的過程中，旅游經(jīng)營者違約，主要體現(xiàn)為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，這些都導(dǎo)致合同目的未能實(shí)現(xiàn)或未能完全實(shí)現(xiàn)。

4.糾紛產(chǎn)生后責(zé)任認(rèn)定難度大。由于旅游合同而引起的糾紛往往涉及多個互相有關(guān)聯(lián)當(dāng)事人，具有多元化和復(fù)雜化的特征，所以存在不同類型的法律關(guān)系。

二、涉及相關(guān)法律問題

1.提供旅游服務(wù)一方的責(zé)任來源。首先是法律法規(guī)、規(guī)章所規(guī)定的義務(wù)?！吨腥A人民共和國安全法》《中華人民共和國文物保護(hù)法》《旅游安全管理暫行辦法》《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》及地方旅游管理條例等，都規(guī)定了旅游景區(qū)必須履行安全管理義務(wù)，要求景區(qū)配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境，切實(shí)保障游客的人身安全、財產(chǎn)安全。其次是依據(jù)誠實(shí)信用原則產(chǎn)生的義務(wù)。

2.舉證責(zé)任的分配和責(zé)任承擔(dān)問題。原則上，當(dāng)出現(xiàn)舉證責(zé)任分配和責(zé)任承擔(dān)問題時，合同雙方應(yīng)對自己履行合同的行為負(fù)舉證責(zé)任。如果旅行社不能提供證據(jù)，則推定旅行社沒有盡到義務(wù)，構(gòu)成侵權(quán)，應(yīng)當(dāng)對游客的損害承擔(dān)責(zé)任。同時，旅行者也要做到不作威脅自身和他人安全的舉動。若旅游者無視警示和制止，存在明顯的重大過錯，應(yīng)該為自身行為所導(dǎo)致的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

3.可預(yù)見性問題?？深A(yù)見性是指“被告能合理預(yù)見到他的行為（包括作為或不作為）會對原告造成損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。例如：景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對其能預(yù)見到的損害承擔(dān)對游客的保護(hù)義務(wù)。但一些危險事前沒有任何征兆，具有行為突發(fā)性、不可預(yù)見性，旅游景區(qū)對其不能預(yù)見的損害沒有防范的義務(wù)，對此類損害不承擔(dān)責(zé)任。如果景區(qū)預(yù)見到犯罪發(fā)生的可能性，卻沒有采取措施，則景區(qū)難辭其咎。

三、解決措施

1.從立法者的角度考慮。首先，加強(qiáng)相關(guān)方面立法工作。其次，把法律法規(guī)的規(guī)定落到實(shí)處，以法律的強(qiáng)制力為武器來規(guī)范各方主體行為，再次，加強(qiáng)市場監(jiān)管體系建設(shè)，有了監(jiān)督體制才能保證執(zhí)行的效果如何。同時利用社會公眾的力量，這有助于盡早營造良好的市場氛圍。

2.從旅行社或旅游公司的角度考慮。作為提供旅游服務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)有把消費(fèi)者的合法權(quán)益放在第一位的意識。對于事先簽訂的旅游合同中的義務(wù)，必須要不打折扣的履行。對于法律法規(guī)，旅行社必須，嚴(yán)格按其規(guī)定來規(guī)范自己的行為。在危害結(jié)果已經(jīng)發(fā)生時，旅行社要及時做出妥當(dāng)處理，盡到必要的救助義務(wù)，防止危害結(jié)果的擴(kuò)大。

3.從旅游者自身的角度考慮。消費(fèi)者在簽訂旅游合同時就要有維護(hù)自身利益的意識。具體來講，簽旅游合同應(yīng)細(xì)讀條款，及時發(fā)現(xiàn)不合理條款。同時，注意約定違約金，留好收費(fèi)票據(jù)，養(yǎng)成證據(jù)意識。糾紛真正發(fā)生時，選擇正確方式維權(quán)。

“隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)逐漸成為服務(wù)業(yè)的新支柱產(chǎn)業(yè)，對社會經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率日益提高，旅游業(yè)對其他產(chǎn)業(yè)的投資拉動效應(yīng)也越來越受到矚目?！敝袊鐣茖W(xué)院知識產(chǎn)權(quán)中心教授李明德說。《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》提出的具體工作目標(biāo)為：到“十二五”期末，旅游市場環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，游客的合法權(quán)益得到進(jìn)一步保護(hù)，旅游投訴機(jī)制進(jìn)一步健全。這表明我們的旅游市場雖然還存著不盡如人意之處，但正朝著健康運(yùn)行的軌道上邁進(jìn)！

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作者簡介：

黃玉婕（1997—），女，土家族，湖北省恩施市人，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)2015級法學(xué)專業(yè)在讀本科生。

俞焱（1996—），女，漢族，新疆維吾爾自治區(qū)和田地區(qū)人，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)2015級法學(xué)專業(yè)在讀本科生。

加那爾古麗·加那提別克（1995—），女，哈薩克族，新疆維吾爾自治區(qū)阿勒泰地區(qū)人，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)2015級法學(xué)專業(yè)在讀本科生。

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